Utilizacin de la Metodologa

Six Sigma para el Mejoramiento

del proceso de Servicios del
Taller de un concesionario de
Vehculos, Guayaquil

23/02/17
 Seis Sigma
Metodologa y Mtrica.

Procesos Mejorar
Desempeo
Financiero.
Product
os
Mejorar
Satisfaccin
del Cliente.
Servicio
s
DMAIC

23/02/17 2
 RESUMEN

Seleccin del Proyecto.

Determinacin de los procesos y de la
forma como sern medidos.
Anlisis del estado actual de los
procesos de la empresa.
Diseo de un Experimento para mejorar
el estado actual del proceso.
Conclusiones y Recomendaciones.

23/02/17 3
 METODOLOGA
SIX SIGMA
ETAPA DE DEFINICIN

23/02/17 4
 Seleccin del
Proyecto
Concesionario de Vehculos.
Departamento de Reparacin y
Mantenimiento.

Clientes insatisfechos por

retrasos en el tiempo de entrega
de los vehculos, adems de
constantes reclamos por trabajos
mal realizados.

23/02/17 5
 Seleccin del
Proyecto

Diferent
Situaci e Situaci
n Actual n
Deseada

Identificar las causas

de la insatisfaccin de
los clientes.
23/02/17 6
 Seleccin del
Proyecto

VOC

CTQ

23/02/17 7
 Seleccin del
Proyecto
QU CONSIDERA USTED, PODRAMOS
CAMBIAR PARA MEJORAR NUESTRO
SERVICIO?

Mejorar en la realizacin del presupuesto, no estn

dando el valor real y cuando realizan alcances el
valor de dicho presupuesto se infla.

La comunicacin entre el Gerente del taller y los

Funcionarios de la compaa de seguros.

23/02/17 8
 Seleccin del
Proyecto

Patio Recep Com. Costo Entrega Comunicacin Atencin

Facturacin Tecnologa
24H Asesoras Repuestos Vehculo JT Telefnica

8.636 8.409 8.273 7.727 7.364 7.136 6.273 6.091

23/02/17 9
 Seleccin del
Proyecto

Eficiencia Rapidez Entrega Costo Servicio Comunicaci Comunicacin Factura Patio

Tecnologa
Atencin Atencin Vehculo Rep. JT n Asesoras JT cin Recep 24H

0.745 0.697 0.666 0.665 0.657 0.620 0.605 0.499 0.400 0.324

1.000 0.936 0.895 0.893 0.882 0.833 0.813 0.670 0.538 0.435

23/02/17 10
 Seleccin del
Proyecto
NIVEL DE SATISFACCION
GENERAL

Multimarcas 7.2
AutoStar 8.3
Car One 8.8

Eficiencia Rapidez Entrega Costo Rep. Servicio J T Comunicacin Atencin Tecnologa

Atencin Atencin Vehculo JT Telef.

MultiMarcas 7.09 7.00 7.14 7.36 6.77 6.27 6.09 8.27

AutoStar 7.25 7.75 7.75 8.00 7.67 6.75 7.75 5.75
Diferencia 0.16 0.75 0.61 0.64 0.89 0.48 1.66 -2.52

23/02/17 11
 Seleccin del
Proyecto

- Rapidez en la atencin.
- Tiempo de Entrega de Vehculo.
- Costo de Repuestos.
- Servicio de Jefe de Taller.
- Comunicacin con Asesoras.

Reduccin de Tiempos de Ciclos

23/02/17 12
 Seleccin del
Proyecto

23/02/17 13
 METODOLOGA
SIX SIGMA
ETAPA DE MEDICIN

23/02/17 14
 Etapa de Medicin

Identificacin y secuencia de los procesos.

Descripcin de cada uno de los procesos.
Definicin de los elementos de los
procesos.
Definir el Seguimiento y los sistemas de
medicin
Evaluar los sistemas de medicin.

23/02/17 15
 Identificacin y
secuencia de los
procesos

23/02/17 ETAPA DE MEDICIN 16

 Identificacin y
secuencia de los
procesos

23/02/17 ETAPA DE MEDICIN 17

 Descripcin de los
procesos

23/02/17 ETAPA DE MEDICIN 18

 Descripcin de los
procesos

23/02/17 ETAPA DE MEDICIN 19

 Definicin de los
elementos de los
procesos
PROCESO: MANTENIMIENTO Y
RESPONSABLE: JEFE DE TALLER
REPARACIN

AJUSTARELPRESUPUESTO,ASEGURARQUEELVEHICULO
QUEDECOMPLETAMENTEREPARADO,YQUECUMPLAN
OBJETIVO:
CONLOSREQUERIMIENTOSNECESARIOS,ELABORARLA
PREFACTURA.

EMPIEZA:CUANDOSERECIBEELVEHICULO

INCLUYE:VALIDARPRESUPUESTO,REALIZAR
MANTENIMIENTO,SOLICITARREPUESTOS,CONTROLESDE
ALCANCE CALIDAD,ELABORACINDELAPREFACTURA

TERMINA:CUANDOSEENTREGALAPREFACTURAAL
DEPARTAMENTODEFACTURACIN.

ENTRADAS VEHICULOENMALESTADO
PROVEEDOR CLIENTE,DUEODELVEHICULO
SALIDAS PREFACTURACION,VEHICULOREPARADO
CLIENTE FACTURACIN
AJUSTARPRESUPUESTOSDIARIOS,CONTROLESDE
CONTROLES
CALIDAD
REGISTROS HOJASDECONTROLPORCADAETAPA
VARIABLES DE CONTROL INDICADORES
*AUTOSINGRESADOS %MENSUALAUTOSINGRESADOS
*AUTOSREPARADOS %MENSUALAUTOSREPARADOS
*TIEMPODEREPARACION TIEMPOPROMEDIODETALLER

23/02/17 ETAPA DE MEDICIN 20

 Definicin de los
elementos de los
procesos

23/02/17 ETAPA DE MEDICIN 21

 Definicin del
Seguimiento y los
Sistemas de Medicin Indicadores Calculo

Nmerodevehculosqueingresanal Secuentanelnmerototaldeautos
mes queingresanenelmes
Entrada
Nmerodepresupuestosaceptadosal Secuentanelnmerototalde
mes presupuestosaceptadosenelmes

Secuentanelnmerototaldeautos
Salida Nmerodevehculosquesalenalmes
quesalenenelmes

(nmerototaldeautosquesalenenel
Eficiencia Porcentajedeautosreparadosalmes mes)/(numerototaldeautosque
ingresanenelmes)*100

(Sumadedastrabajados)/dasdel
DiaspromediodeTrabajo
mes
Tiempo
(sumadedasdeespera)/dasdel
Diaspromediodeesperaporrepuesto
mes

ReclamosMensuales NmerototaldeReclamosalmes

(NmerodeClientesdelmes-Nmero
Porcentajedeclientessatisfechos deReclamosdelmes)/nmerode
Calidad
clientesdelmes

Porcentajedeautosreparadosatiempo Nmerodeautosreparadosatiempo
almes delmes/nmerodeautosentregados

23/02/17 ETAPA DE MEDICIN 22

 Evaluacin de los
Sistemas de Medicin
I -MR Chart of T CI CLO
1
1
20
UCL=19,12
Individual Value

15

_
10 X=10,26

LCL=1,39
0
1 20 39 58 77 96 115 134 153 172
Observation

11
12 1
UCL=10,89

9
Moving Range

6
__
3 MR=3,33

0 LCL=0
1 20 39 58 77 96 115 134 153 172
Observation

23/02/17 ETAPA DE MEDICIN 23

 METODOLOGA
SIX SIGMA
ETAPA DE ANLISIS

23/02/17 24
 Identificacin de las
Causas Races del
Problema

23/02/17 ETAPA DE ANLISIS 25

 Identificacin de las
5 06
04
14
7399
11
7
00 8
550
78 %
2
%
0

n
4
%
0

C
u
o
.0
1 6
%
0

t
.5
10 %
0

Causas Races del

20 1
.0 0
%

Problema

23/02/17 ETAPA DE ANLISIS 26

 Evaluar la Capacidad
del Proceso

23/02/17 ETAPA DE ANLISIS 27

 Evaluar la Capacidad
del Proceso

23/02/17 ETAPA DE ANLISIS 28

 Calcular el Nivel
Sigma Actual del
Proceso
DPMO (defectos por milln de oportunidades)
DPMO NIVEL

3.4 6
Total Observaciones 187
Casos defectuosos 14 32 5.5
Oportunidad de defecto 1
233 5

1350 4.5
14 * 1'000,000
DPMO 74866.3102 6210 4
187 * 1
22750 3.5

Nivel sigma (2.9 3)/2 66807 3

80757 2.9

158655 2.5

308538 2
23/02/17 ETAPA DE ANLISIS 29
 Calcular el Nivel
Sigma Actual del
Proceso
DPMO (defectos por milln de oportunidades)
Total Observaciones 187
Casos defectuosos 14
Oportunidad de defecto 1

14 Buscando en la tabla Norm

DPMO / 1'000,000 0,0749 Estndar:
187 * 1
Z 0,0749 1,44

0
23/02/17 ETAPA DE ANLISIS 30
 METODOLOGA
SIX SIGMA
ETAPA DE MEJORA

23/02/17 31
 Mejora
OBJETIVOS PRINCIPALES

Reduccin del tiempo de ciclo.

Maximizacin de la satisfaction del
cliente

23/02/17 32
 Es objetivo del presente anlisis obtener
una disminucin del tiempo de ciclo, es
decir una disminucin de tiempo desde
que ingresa el auto al taller hasta que se
lo entrega a su propietario. Segn en el
anlisis de correlacin usado en VOC
( Voz del Consumidor) , el tiempo de
trabajo afecta directamente a la
satisfaccin (Calificacin General ) de las
Aseguradoras .
23/02/17 33
 Se entiende que al minimizar el tiempo de
ciclo, la satisfaccin con el servicio
aumenta por parte de las aseguradoras lo
cual conlleva a que las relaciones
comerciales con el taller aumenten.

En otras palabras, el anlisis de correlacin

corrobor que al aumentar la calificacin en
la variable Tiempo de entrega, ste
incremento tendra un fuerte impacto en el
incremento de la calificacin en la variable
satisfaccin General.

23/02/17 34
 De aqu la necesidad inminente de
encontrar una herramienta matemtica
que nos proporcione la evidencia suficiente
de QU factores influyen en la disminucin
del tiempo de ciclo, QU debemos hacer,
que debemos manipular, que
inevitablemente no podemos controlar, etc.

Segn la experiencia de los asesores

comerciales, directivos del taller, quejas y
sugerencias en la encuesta de satisfaccin.
Se puede realizar la siguiente precisin:

23/02/17 35
 CMO SE DESCOMPONE EL TIEMPO DE
CICLO ?

23/02/17 36
23/02/17 37
 Qu factores influyen en
los aspectos anteriores ?
Segn la opinin de todo el equipo de
investigacin, personal comercial y
tcnico del taller, quejas y sugerencias
en la encuesta de satisfaccin, se decide
investigar los siguientes factores que se
creen van a influir directamente en el
problema asociado al tiempo en los
aspectos antes referidos.

23/02/17 38
 Factores a incluir en la
investigacin.

23/02/17 39
 Se resuelve usar la tcnica de diseo
de experimentos para estimar el
efecto de los factores sobre el
Tiempo de ciclo (t). Se entiende por
tiempo de ciclo al tiempo que
transcurre desde que ingresa el
automotor hasta que se lo entrega a
su propietario.

23/02/17 40
 Ruidos o variables
exgenas
RUIDO

FACTORE TIEMPO
PROCESO
S DE CICLO

23/02/17 41
 Los factores de ruido son las causas
que hacen que una caracterstica
funcional se desve de su objetivo.

En otras palabras, se entiende por

variables de ruido a ciertos factores
que no podemos manipular y que
influyen en la variabilidad del proceso.

23/02/17 42
 Robustez

La robustez es la caracterstica del

proceso cuando este es insensible al
efecto de factores exgenos.
(Ruido).

23/02/17 43
 Uso de Arreglos
Ortogonales

Para la seleccin de las combinaciones

de los factores en el experimento se
usaran los arreglos ortogonales
desarrollados por el Dr. Taguchi en su
desarrollo sobre diseo experimental.

23/02/17 44
 ARREGLO L8 ( 4 FACTORES- 2
NIVELES)
Tipo de Tec.

N. Presupuestadores diluyente C. Calidad Secado

1 1 1 1

1 1 2 2

1 2 1 2

1 2 2 1

2 1 1 2

2 1 2 1

2 2 1 1

2 2 2 2

Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi

23/02/17 45
 Como se puede apreciar en cuanto a
las tcnicas del Dr. Taguchi los
arreglos ortogonales representan un
nmero reducido de combinaciones
con las cuales se podr realizar el
experimento incluyendo la mayor
variabilidad del proceso.

23/02/17 46
 ARREGLO L8 ( 4 FACTORES- 2
NIVELES)
APLICADO

N. Tipo de
Presupuestadores diluyente C. Calidad Tec. secado
Un presupuestador Secado Rpido Control / Entrega Sec. / Lmpara
Un presupuestador Secado Rpido Control / Etapa Sec. / Ambiental
Un presupuestador Secado Lento Control / Entrega Sec. / Ambiental
Un presupuestador Secado Lento Control / Etapa Sec. / Lmpara
Dos

presupuestadores Secado Rpido Control / Entrega Sec. / Ambiental

Dos

presupuestadores Secado Rpido Control / Etapa Sec. / Lmpara

Dos

presupuestadores Secado Lento Control / Entrega Sec. / Lmpara

Dos

presupuestadores Secado Lento Control / Etapa Sec. / Ambiental

Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi

23/02/17 47
 Se formaron dos grupos de trabajo (1
contratista de enderezada y un
contratista de pintura) tomando en
cuenta ms o menos cual es la
combinacin ms comn cotidianamente.
Se ha agrupado a los contratistas como
usualmente lo hacen. Todo esto con la
intencin de estimar si la mano de obra
contribuye o no a la variabilidad del
proceso
23/02/17 48
 Tabla Experimental
GRUPO A GRUPO B
Tipo de Medi

N. Presupuestadores diluyente C Calidad Tecnologa secado a S/N

Un presupuestador Secado Rpido Control / Entrega Sec. / Lmpara 9 8 11 10 9 12 9,83 -19,93

Un presupuestador Secado Rpido Control / Etapa Sec. / Ambiental 10 9 7 11 8 6 8,5 -18,76

Un presupuestador Secado Lento Control / Entrega Sec. / Ambiental 11 7 11 10 9 7 9,17 -19,39

Un presupuestador Secado Lento Control / Etapa Sec. / Lmpara 8 13 5 11 8 6 8,5 -19,02

Dos presupuestadores Secado Rpido Control / Entrega Sec. / Ambiental 7 9 8 9 9 6 8 -18,15

Dos presupuestadores Secado Rpido Control / Etapa Sec. / Lmpara 8 5 9 7 11 5 7,5 -17,84

Dos presupuestadores Secado Lento Control / Entrega Sec. / Lmpara 7 9 8 10 5 8 7,83 -18,05

Dos presupuestadores Secado Lento Control / Etapa Sec. / Ambiental 7 9 6 10 6 5 7,17 -17,36

Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi

23/02/17 49
 La Transformacin S/R

La relacin Seal /Ruido es una

transformacin usada por el Dr.
Taguchi para incorporar el efecto de
la variacin entre las rplicas y no
solo el efecto de la media en un
experimento. En este caso el tipo de
transformacin usado es menor es
mejor.

23/02/17 50
 S 1
10 log( y i )
2

N n

donde n es el Nmero de rplicas en el experimento.

El objetivo de todas las transformaciones planteadas
por el Dr. Taguchi siempre es maximizarlas. Lo
anterior se puede interpretar como minimizar la
variacin.

23/02/17 51
 TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS
(BASADA EN PROMEDIOS)
N.

Presupuestador Tipo de

es diluyente C. Calidad Tecnologa secado

Nivel 1 9,00 8,46 8,71 8,41
Nivel 2 7,63 8,16 7,92 8,20
Efecto 1,38 0,30 0,79 0,21

FUENTE: J. ESCALANTE. Seis Sigma: Metodologa y Tcnicas. Aplicada por

los autores

Es decir para el factor Nmero de presupuestadores, se

obtienen
( 9,83+8,5+9,17+8,5/4 = 9) un promedio de las medias
en los casos en que el factor ha tomado el nivel de un
solo presupuestador. As para el otro nivel del factor
(2 presupuestadores) se tiene
(8+7,5+7,83+7,17/4=7,63).

De este modo se obtiene la tabla de respuestas de

23/02/17 52
medias basada en promedios considerando todos los
TABLAS DE RESPUESTA DE S/N (BASADA EN
PROMEDIOS)
N.

Presupuestador Tipo de

es diluyente C. Calidad Tecnologa secado

Nivel 1 -19,28 -18,67 -18,88 -18,71
Nivel 2 -17,85 -18,46 -18,25 -18,42
Efecto 1,43 0,21 0,63 0,29

FUENTE: J. ESCALANTE. Seis Sigma: Metodologa y Tcnicas. Aplicada por

los autores

Las tablas de respuestas basadas en

promedios para las Seal Ruido se obtienen de
la misma forma. Por ejemplo para el factor C.
Calidad se obtiene el siguiente anlisis.
(-19,93-19,39-18,15-18,05/4=-18,88).

23/02/17 53
 Elaboracin de la Tabla Anova
(Anlisis de Varianza)

El anlisis de Varianza (ANOVA) se puede definir

como una tcnica mediante la cual la variacin
total presente en un conjunto de datos se divide
en varias componentes, cada una de las cuales
tiene asociada una fuente de variacin especfica,
de manera que en el anlisis es posible conocer la
magnitud de las contribuciones de cada fuente de
variacin a la variacin total.
En este caso usaremos el anlisis de varianza
para identificar en que proporcin influyen los
factores que estamos estudiando en la variacin
total del tiempo de ciclo.
23/02/17 54
TABLAS DE RESPUESTA DE S/N (BASADA EN
SUMAS)
N.

Presupuestador Tipo de

es diluyente C. Calidad Tecnologa secado

Nivel 1 -77,10 -74,69 -75,52 -74,85
Nivel 2 -71,41 -73,82 -72,99 -73,66
TOTAL -148,51 -148,51 -148,51 -148,51

FUENTE: J. ESCALANTE. Seis Sigma: Metodologa y Tcnicas. Aplicada por

los autores

Las tablas de respuestas basadas en sumas se

obtienen de igual manera, pero sin dividir para
el nmero de casos en los cuales el factor ha
tomado ese valor.
Por ejemplo para el factor tipo de diluyente
considerando el nivel 2 se obtiene la suma de
los S/N , tenemos : (-19,39-19,02-18,05-
17,36=-73,82)
23/02/17 55
 TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS
(BASADA EN SUMAS)

N.

Presupuestador Tipo de

es diluyente C. Calidad Tecnologa secado

Nivel 1 36,00 33,83 34,83 33,67
Nivel 2 30,50 32,67 31,67 32,83
TOTAL 66,50 66,50 66,50 66,50

FUENTE: J. ESCALANTE. Seis Sigma: Metodologa y Tcnicas. Aplicada por

los autores

De igual forma se obtiene la tabla de sumas

para las medias, por cada nivel de cada factor
se obtiene una suma.

23/02/17 56
A continuacin se obtiene una cantidad que
llamaremos suma de cuadrados esta se calcula
como sigue:
( Nivel1 Nivel 2)
2
ssfactor
n
Suma de los cuadrados del factor

Donde n representa el nmero total de

combinaciones totales realizadas en el
experimento, y nivel 1 y nivel 2 son los
totales obtenidos en las tablas de sumas,
tanto para las medias como para la Seal
Ruido.
As por ejemplo, para el factor Nmero
de presupuestadores, tendremos que
dado que n=8
23/02/17 57
Para el factor Tipo de diluyente se tiene:
SS= (33,83 32,67) 2/ 8= 0,17
Para el factor Calidad se tiene:
SS= (34,83 31,67) 2/ 8= 1,25
Para el factor Tecnologa Secado se tiene:
SS= (33,67 32,83) 2/ 8= 0,08

La Suma de cuadrados totales se obtiene de la forma siguiente:

( cada.media) 2
SCT (cada.media) 2
Donde N es el nmero total
N de combinaciones del experimento.

En este caso, N=8. Tenemos: SCT =5,41

66,52
SCT (558,19)
8

23/02/17 58
 SCT SCFactores SCError
SCFactores SCfactor1 SCfactor 2 ... SCfactork

SCE SCT SCFactores SCE 5,41 5,28 0,12

Los grados de libertad de los factores son el nmero de

niveles -1, los grados de libertad SCT son el nmero de
combinaciones en el experimento -1 y finalmente los
grados de libertad del Error son :
gl ( SCError ) gl ( SCT ) ( gl ( factor1) gl ( factor 2 ... gl ( factprn))

gl ( SCError ) (8 1) (1 1 1 1) gl ( ScError ) 3

23/02/17 59
 Anlisis de Varianza de Medias
FUENTE G.L S.CUA S.CUA..AJUS MED.CUA F P

No Presup 1 3,78125 3,78125 3,78125 93,34

0,002
Tipo Diluyente 1 0,17014 0,17014 0,17014 4,20

0,133
Control calidad 1 1,25347 1,25347 1,25347 30,94

0,011
Tipo Secado 1 0,08681 0,08681 0,08681 2,14

0,239
Error residual 3 0,12153 0,12153 0,04051
Total 7 5,41319

23/02/17 60
 Factores que afectan a la media.

Factores que afectan a la media

80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
Porcentajes 40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Nmero Tipo C.Calidad Tecnologa
Presup. diluyente Sec
Factores

23/02/17 61
 Anlisis de Varianza de S/N
Fuente GL SC Sec. SC Ajust. MC Ajust. F P
No Presup 1 4,05572 4,05572 4,05572 171,65

0,001
Tipo Diluyente 1 0,09336 0,09336 0,09336 3,95

0,141
Control calidad 1 0,80364 0,80364 0,80364 34,01

0,010
Tipo Secado 1 0,17573 0,17573 0,17573 7,44

0,072
Error residual 3 0,07089 0,07089 0,02363

Total 7 5,19933

23/02/17 62
 Factores que afectan a la
variabilidad

Factores que afectan a la variabilidad

80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
Porcentajes 40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Nmero Tipo C.Calidad Tecnologa
Presup.. diluyente Sec
Factores

23/02/17 63
 TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS (BASADA
EN PROMEDIOS)
N.

Presupuestador Tipo de

es diluyente C. Calidad Tecnologa secado

Nivel 1 9,00 8,46 8,71 8,41
Nivel 2 7,63 8,16 7,92 8,20
Efecto 1,38 0,30 0,79 0,21

Grfica de efectos principales para Medias

Medias de datos
No Presup Tipo Diluyente
9,0

8,5

8,0
Media de Medias

7,5
1 2 1 2
Control calidad Tipo Secado
9,0

8,5

8,0

7,5
1 2 1 2

23/02/17 64
 TABLAS DE RESPUESTA DE S/N (BASADA EN
PROMEDIOS)
N.

Presupuestador Tipo de

es diluyente C. Calidad Tecnologa secado

Nivel 1 -77,10 -74,69 -75,52 -74,85
Nivel 2 -71,41 -73,82 -72,99 -73,66
TOTAL -148,51 -148,51 -148,51 -148,51

FUENTE: J. ESCALANTE. Seis Sigma: Metodologa y Tcnicas. Aplicada por

los autores

Grfica de efectos principales para Relaciones SN

Medias de datos
No Presup Tipo Diluyente

-18,0
-18,3
Media de Relaciones SN

-18,6
-18,9
-19,2

1 2 1 2
Control calidad Tipo Secado

-18,0
-18,3
-18,6
-18,9
-19,2

1 2 1 2
Seal a ruido: Ms pequeo es mejor
23/02/17 65
 Niveles Seleccionados

Nmero de
Nivel 2 ( Dos
Presupuestador
Presupuestadores )
es

Control Calidad
Etapa
C. Calidad
Nivel 2

23/02/17 66
 Tipo de diluyente (Nivel ms econmico).( Secado
Lento) Nivel2
Galn diluyente Secado Rpido (USD 17)
Galn diluyente Secado Lento (USD
13,8).

Tecnologa de Secado. (Nivel ms econmico )

Secado Ambiental.
Lmpara de Secado (245 USD)
23/02/17 67
 Predicciones de Taguchi

TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS (BASADA EN

PROMEDIOS)
N.

Presupuestador Tipo de

es diluyente C. Calidad Tecnologa secado

Nivel 1 9,00 8,46 8,71 8,41
Nivel 2 7,63 8,16 7,92 8,20
Efecto 1,38 0,30 0,79 0,21
Y 7,63 7,92 8,16 8,20 3(8,31)

Y Y ( Numero Pr e sup 2 y ) (C.CalidadNivel 2 y ) (T .DiluyenteNivel 2 y )

( SecadoNivel 2 y )

Y Numero Pr e sup 2 C.CalidadNivel 2 T .DiluyenteNivel 2 SecadoNivel 2 3 y

= 7,63+7,92+8,16+8,20-3(8,31)=6,98 das.

23/02/17 68
 Conclusiones y
Evaluacin

23/02/17 69
IMPACTO ESTIMADO DE LA REDUCCIN DEL TIEMPO
DE CICLO EN EL NIVEL DE SATISFACCIN GENERAL

Cunto puede influir la reduccin de los

tiempos de ciclo en aproximadamente tres
das a la satisfaccin general de los
principales clientes que son las
Aseguradoras?

Cuanto podra representar el incremento

o decremento del nivel de satisfaccin
general en beneficios o prdidas para el
taller?
23/02/17 70
 Modelo de Regresin
CALIF GENERAL = 1,56 + 0,124 Servicio
Jefe de Taller + 0,210 Atencin Telefnica
+ 0,242 Tiempo Entrega Vehculo + 0,251
Costo Repuestos + 0,006 Acabados de
Trabajo
R 83,1%
2

23/02/17 71
 Calificaciones Obtenidas en la
Encuesta

Servicio Jefe de Atencin Tiempo Entrega Vehculo Costo Repuestos CALIF GENERAL

Taller Telefnica

6,62 5,90 7,00 7,29 7,14

Evaluando el modelo con estas calificaciones

obtenidas se tiene:

CALIF G. = 1,56 + 0,124 (6,62)+ 0,210 (5,9) +

0,242 (7) + + 0,251
(7,29) .

CALIF GENERAL= 7,14

23/02/17 72
 Plan de Accin

Servicio Jefe de Atencin Tiempo Entrega Vehculo Costo Repuestos CALIF GENERAL

Taller Telefnica

6,62 5,90 7,00 7,29 7,19

9 9 8,5 7,29
?

23/02/17 73
 Seminario de
Servicio Jefe de Atencin al cliente
taller 6,62 9 Seminario de
manejo de
conflictos.

Seminario de Atencin al
cliente
Instalar una central
Atencin Telefnica 5,9 9 telefnica independiente.
Equipar a las asesoras
con telfonos
inalmbricos.

23/02/17 74
 CALIF GENERAL = 1,56 + 0,124 Servicio
Jefe de Taller + 0,210 Atencin Telefnica
+ 0,242 Tiempo Entrega Vehculo + 0,251
Costo Repuestos.

Evaluando el modelo con estas calificaciones se

tiene:
CALIF GENERAL = 1,56 + 0,124 (9) +0,210(9)
+ 0,242(8,5)+
0,251 (7,29)

CALIF GENERAL= 8,45

Incremento
Satisfaccin

7,14 17% 8,45

23/02/17 75
 Tabla Experimental
GRUPO A GRUPO B
Tipo de Medi

N. Presupuestadores diluyente C Calidad Tecnologa secado a S/N

Un presupuestador Secado Rpido Control / Entrega Sec. / Lmpara 9 8 11 10 9 12 9,83 -19,93

Un presupuestador Secado Rpido Control / Etapa Sec. / Ambiental 10 9 7 11 8 6 8,5 -18,76

Un presupuestador Secado Lento Control / Entrega Sec. / Ambiental 11 7 11 10 9 7 9,17 -19,39

Un presupuestador Secado Lento Control / Etapa Sec. / Lmpara 8 13 5 11 8 6 8,5 -19,02

Dos presupuestadores Secado Rpido Control / Entrega Sec. / Ambiental 7 9 8 9 9 6 8 -18,15

Dos presupuestadores Secado Rpido Control / Etapa Sec. / Lmpara 8 5 9 7 11 5 7,5 -17,84

Dos presupuestadores Secado Lento Control / Entrega Sec. / Lmpara 7 9 8 10 5 8 7,83 -18,05

Dos presupuestadores Secado Lento Control / Etapa Sec. / Ambiental 7 9 6 10 6 5 7,17 -17,36

Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi

23/02/17 76
 Calcular el Nivel
Sigma Actual del
Proceso
DPNO (defectos por N oportunidades)
Total Observaciones 24
Casos defectuosos : 1
1
DPO 0,042
24 Buscando en la tabla Norm
Estndar:

Z 0, 037433 1,75

0
23/02/17 77
23/02/17 78
 Impacto Econmico

23/02/17 79
 Oportunidad en el mercado ?
RANKING AL TERCER NMERO DE SINIESTROS
TRIMESTRE DEL 2007 MARCA CHEVROLET EN
GUAYAQUIL
17,84
#
COLONIAL 1 26468 %
Marcas Siniestros/M
EQUINOC 2 13910 9,37% COLONIAL Chevrolet 600

EQUINOCCIAL Chevrolet 200

SUL AMERICA 3 11673 7,87%
BOLIVAR Chevrolet
UNIDOS 4 9612 6,48% LATINA Chevrolet 300 - 400

UNIDOS Chevrolet
BOLIVAR 5 9298 6,27%
R. GUAYAS Chevrolet 300
A. SUR 6 9296 6,26% COOPSEGURO

S Chevrolet
RIO GUAYAS 7 8251 5,56%
HISPANA Chevrolet

COOPS 8 6796 4,58%

AIG 9 6358 4,28%

HISPANA 1 5499 3,71%

23/02/17 FUENTE: SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y 80

SEGUROS
 Control
Las grficas de control son tiles
para vigilar la variacin de un
proceso en el tiempo, probar la
efectividad de las acciones de
mejora emprendidas y para estimar
la capacidad de un proceso

23/02/17 81
 Criterios de Evaluacin
Se puede decir que un proceso est fuera de
control en los siguientes casos:
Existen puntos fuera de los lmites de control.
Existen 7 puntos consecutivos de un mismo lado
de la lnea central.
Existen 7 puntos consecutivos en orden
ascendente o descendente.
Existen 2 o 3 puntos consecutivos demasiado
cerca de uno de los lmites de control

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23/02/17 83
23/02/17 84