Perguntas:

As perguntas devem ser to boas quanto o mtodo de

anlise
Se o cliente j tomou a deciso de esconder seus reais
motivos, com as perguntas erradas, ser muito mais difcil
coletar as informaes que voc precisa
Para prevenir que isso acontea, faa perguntas das quais
o cliente no se preparou para responder
Como formular perguntas:

Faa perguntas curtas

Faa perguntas simples
Faa perguntas objetivas
Evite ambiguidade
Formule as perguntas de forma neutra, essa a nica
maneira de se certificar que o comportamendo do cliente
uma reao genuna e no uma resposta forma como
voc perguntou
Tipos de pergunta:

importante saber que tipo de perguntas usar e quando

usar
Saber como formular perguntas pode abrir caminhos, tal
como fazer perguntas ineficientes pode destruir qualquer
chance de se obter mais informaes
Todo cliente singular, no possvel obter todos os tipos
de informao usando um s tipo de perguntas
Perguntas abertas:

So usadas para coletar informaes e servem como base

para comear uma discusso e tambm para explorar
assuntos.

Que modelo de carro voc prefere?

O que voc espera desse carro?
O que voc faz da vida?
Perguntas fechadas:

So usadas para coletar comportamento e para sondagem de

informaes especficas

Voc vai usar esse carro pra trabalhar?

Voc tem filhos?
Voc pretende investir quanto em um veculo?
Perguntas de pressuposio:

Usadas quando voc suspeita que uma informao

verdadeira

Da tima vez que voc viajou, quanto tempo voc levou

com aquele veculo?
O estacionamento que voc usa tem seguro?
Quando voc viaja, voc leva muita coisa no porta-malas?
Perguntas hipotticas:

Estabelecem uma situao hipottica e levam o cliente

imaginar que j obtm o produto

Se voc comprar esse carro, voc vai pegar estradas de

terra?
Outras pessoas usariam o seu carro?
Pode ser que voc faa alteraes aps comprar o carro?
Perguntas de opnio:

Nos ajudam a entender como uma pessoa se sente em

relao uma informao especfica

O que voc acha desse modelo?

Como voc se sentiu no modelo automtico?
Voc percebeu as diferenas entre os dois modelos?
Perguntas cheque:

Servem para descobrir se h informaes relevantes que

voc deixou passar

Eu deixei passar alguma coisa que voc acha importante?

H algo importante que eu no tenha te perguntado?
H alguma dvida que eu no tenha esclarecido?
Acompanhamento:

Avaliar Explorar Clarificar Estimular

Usadas para testar a Usadas para adquirir Usadas para se Frases ou palavras
informao que o informaes adicionais certificar que a usadas para estimular o
cliente te deu informao que o cliente a oferecer mais
cliente te deu est informaes
absolutamente clara

Como voc sabe disso? O que mais? Como assim? Sim/claro

Onde voc ouviu essa Conte-me mais O que quer dizer com Entendo
informao? isso? Hum...
Perguntas que no devem ser feitas:
Perguntas negativas Perguntas compostas Perguntas vagas
Fazer perguntas negativas Se sua pergunta composta de As perguntas vagas permitem
sugere ao cliente que voc est vrias partes, torna-se difcil que o cliente entenda a
disposto a receber no como entender qual delas est pergunta de forma
resposta e de que talvez esteja influenciando o comportamento completamente subjetiva, o
esperando por isso do cliente cliente pode responder
qualquer coisa e isso pode no
ser muito produtivo

Voc no quer comprar um
carro 2.0?
Voc no gostaria de ver outro
modelo?
Qual veculo voc procura e Voc tem ideia do que voc
quanto est disposto a investir? est procurando em um
Por que quer esse carro e como veculo?
sabe que ele o melhor do Voce pode me dizer o que voc
mercado? quer exatamente?
 Emblemas:
So gestos e expresses que tem um significado muito especfico e que so aprendidos culturalmente, por
exemplo:
Confie
Estamos em mim
impressionados Eu no
sei

Vou
Droga, Fique ganhar
perdi quieto
 Exemplo:
Imagine que voc est fazendo a sondagem e pergunta ao cliente quanto ele pretende investir, analise a reao:
Acompanhamento:

Aps perceber que o cliente no tem segurana no que fala, o vendedor oferee um carro cima
do valor mencionado e veja s:
Acompanhamento:

Aqui, fica evidente que o cliente no pode pagar pelo carro que voc mostrou, ento
hora de mudar de estratgia e apresentar um carro mais barato.
Acompanhamento:

Essa expresso mostra que o cilente ficou

impressionado, pode ter sido com o carro, com o
valor ou com a forma como voc apresentou a
informao.
O importante que esse um sinal de que o farol
est verde e hora de invetir tempo e esforo nesse
veculo.