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COMMENT REUSSIR SES PRESENTATIONS

CLIENTS LES BASIQUES

Jrme Respaud
Plan

1. Objectifs
2. Dfinitions
3. La prise de parole
4. Lorganisation du message
5. Les aspects physiologiques de lexpression
6. La relation avec lauditoire
7. Les auxiliaires de prise de parole
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OBJECTIFS

Utiliser les techniques dargumentation pour


convaincre et persuader un interlocuteur ou un
auditoire.

Slectionner les techniques les plus efficaces face


son auditoire.

Dvelopper son aisance relationnelle.


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DEFINITION

CONVAINCRE:
PERSUADER:
ARGUMENTER:
INFLUENCER:
MANIPULER:
RAISONNER:
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DEFINITION

CONVAINCRE: Du latin convincere. Vaincre


entirement, rduire, forcer davouer; dmontrer,
prouver, rendre manifeste; amener qqun
reconnatre la vrit dune proposition.

PERSUADER: du latin persuadere. Amener qqun


croire penser, vouloir, faire qq chose par une
adhsion complte, intellectuelle et motionnelle.
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ARGUMENTER: Prsenter des preuves pour appuyer


ses affirmations.
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DEFINITION

INFLUENCER: Exercer une autorit sur une autre


personne

MANIPULER: Diriger sa guise une personne ou un


groupe.

RAISONNER: Se servir de sa raison pour connatre,


dterminer sa conduite et juger.
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LA PRISE DE PAROLE

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LA PRISE DE PAROLE : schma de la communication

Verbal = 45%
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Non verbal = 55%

Bruit : tout lment pouvant perturber la rcepetion intgrale du message transmis.


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LA PRISE DE PAROLE : les 3 niveaux de lexpression
orale

NIVEAU PHYSIOLOGIQUE

VOIX: force, articulation, intonation


DEBIT: ryhtme adapt au message, pauses, respiration
REGARD: regarder les participants, individualiser par le regard
GESTES ET ATTITUDES: en appui du message; dcontraction,
occupation de lespace.

NIVEAU INTELLECTUEL NIVEAU RELATIONNEL


Matrise de sujet Connaissance de soi et des autres
Objectif prcis Adaptation aux attentes et au niveau de
Introduction : annonce du sujet comptences de lauditoire
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Conclusion rcapitulative et prospective Orateur authentique et motiv


Organisation des ides Orateur lcoute et disponible
choix du plan Recours lhumour
dveloppement des ides Dpassement des blocages tq trac, trou de
phrases courtes, vocabulaire prcis mmoire, peur
auxiliaires visuels
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LORGANISATION DU MESSAGE

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LORGANISATION DU MESSAGE : PREPARER SON
INTERVENTION

8 Questions se poser
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LORGANISATION DU MESSAGE : PREPARER SON
INTERVENTION

1. Quel est le thme?


Informations prcises, claires et fiables

2. Quel est lobjectif?


Informer: lauditeur doit savoir
Expliquer: lauditeur doit comprendre
Rassurer : lauditeur doit abandonner ses craintes
Convaincre: lauditeur doit appliquer, adhrer, adopter lide
Faire ragir: lauditeur doit prendre position.

3. Quels sont les rcepteurs?


Nombre de particpants? Qui? Comptences des participants.
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4. Quels sont leurs centres dintrts?


En quoi sont-ils concerns?
Points essentiels comprendre?
3 ides cls mmoriser

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LORGANISATION DU MESSAGE : PREPARER SON
INTERVENTION

5. Dans quel tat desprit viennent ils?


Attentes vis--vis du thme, de lobjectif

6. Quelles ractions prvoir?


Intellectuelles
Affectives
Questions et objections

7. Comment mobiliser leur nergie


Susciter leur attention
Favoriser leur participation
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8. Quel plan choisir?


Dcider dun plan, cest choisir le meilleur chemin suivre en fonction des trois
donnes : LE SUJET / LOBJECTIF / LAUDITOIRE

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LORGANISATION DU MESSAGE : PREPARER SON
INTERVENTION

ENUMERER : ses ides, ses sources, ses documents

DECRIRE : tudier le contenu de chaque lment

COMPARER : reprer les relations entre les lments

CLASSER : choisir, hirarchiser, organiser, crer le plan.


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LORGANISATION DU MESSAGE : PREPARER SON
INTERVENTION

Prparer un argumentaire cest:


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LORGANISATION DU MESSAGE : PREPARER SON
INTERVENTION

Prparer un argumentaire cest:


Se fixer un objectif raliste et prcis
Analyser une situation
Prendre en compte son interlocuteur et ses interts
Recenser et slectionner ses arguments
Evaluer la force et la faiblesse des arguments
Anticiper les objections et prparer leur rfutation
Choisir un plan adapt.
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LORGANISATION DU MESSAGE : PREPARER SON
INTERVENTION

Piges viter:
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LORGANISATION DU MESSAGE : PREPARER SON
INTERVENTION

Piges viter:
La langue de bois
Largumentation ct de la cible
Largumentation surabondante
Largumentation incohrente
Largumentation non crdible
Largumentation forcing
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LORGANISATION DU MESSAGE : PREPARER SON
INTERVENTION

IL NEXISTE PAS DE PLAN UNIVERSEL / UNIQUE / MAGIQUE


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LORGANISATION DU MESSAGE : PREPARER SON
INTERVENTION

5 TYPES DE PLANS ADAPTES UN CONTEXTE FAVORABLE

1. LE PLAN DE LA SITUATION
Situer le problme qui se pose
Donner des informations
Exprimer son point de vue
Expliquer pourquoi on pense cela
Conclure en voquant le futur, les actions dcider, mener.

2. LE PLAN PAR ASPECTS


Aspects ou critres : financier, mdical, politique, scientifique, esthtique, co .
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3. LE PLAN DES AVANTAGES COMPARES


Dcrire la situation et suggrer une amlioration
Montrer les bnfices immdiats que cette proposition procure
Montrer que ladoption de cette proposition amliorera la situation plus long terme
Rcapituler les avantages

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LORGANISATION DU MESSAGE : PREPARER SON
INTERVENTION

4. LE PLAN DU DIAGNOSTIC MEDICAL


Quest ce qui ne va pas?
Que pourrait-on faire pour que cela aille mieux?
Que seraient les consquences des actions?
Quelle dcision je prends?

5. LE PLAN PAR POINT DE VUE


Exemple: le constat de retard dans la production du point de vue du client,
du fournisseur
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LORGANISATION DU MESSAGE : PREPARER SON
INTERVENTION

5 TYPES DE PLANS ADAPTER UN CONTEXTE DEFAVORABLE

1. ECHEC ET MAT
Evocation de la thse adverse:
Argument 1: nonc puis rfutation.
Argument 2: nonc puis rfutation
Enonc de sa propre thse
Argument 1: nonc
Argument 2: nonc
Dmarche:
Je sais, vous allez me dire quemais je rpondrai que
Je sais que vous voquerez cecimais je vous objecterai que
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ATTENTION:
A voquer soi-mme des arguments contraires sa propre thse, on risque de
fournir aux interlocuteurs hostiles vos ides des armes qui pourrainet amener
les personnes favorables soulever des objections auxquelles ils navaient pas
pens.
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LORGANISATION DU MESSAGE : PREPARER SON
INTERVENTION

2. Lherbe sous les pieds


Argument 1:
Enonc, justification.
Objection possible
Rfutation des objections.
Dmarche:
Je pense que pour telle ou telle raison
A cela vous pouvez mobjecter que
Je vous rpondrai alors que

ATTENTION: bien doser lvocation dides qui peuvent se retourner contre vous.
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A utiliser lorsque vous dfendez un point de vue trs tranch contre un autre
Radicalement oppos.

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LORGANISATION DU MESSAGE : PREPARER SON
INTERVENTION

3. LE PLAN DIALECTIQUE

Thse: nonc, justification, arguments.

Antithse: nonc de la thse oppose, justification, arguments.

Synthse: nonc dun point de vue intermdiaire, nuance fonde sur la mise en
relation de la thse et antithse: justifications, arguments

Exercice: 10
Exemple louverture des grands magasins le dimanche.
Ecrire les principaux arguments de la thse, antithse et synthse.
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ATTENTION: La synthse doit rester dans les esprits et donc tre plus dvelope que
la thse et antithse.

A utiliser lors de situations o vous souhaitez adopter une attitude nuance pour
trouver un compromis.
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LORGANISATION DU MESSAGE : PREPARER SON
INTERVENTION

CORRECTION:

Thse: pour louverture


Argumentaire centr sur laugmentation du CA et la commodit pour le consommateur
Incidence sur lco et lemploi.

Antithse: contre louverture


Argumentaire centr sur la concurrence envers les petits commerces, la disparition de
La vie de famille pour les employs, le non-respect religieux du dimanche

Synthse: une ouverture contrle et rglemente.


Respect de la libert ( pour le magasion douvrir, pour le consommateur dacheter,pour
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les employs de choisir) et sur la rglementation du travail.

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LORGANISATION DU MESSAGE : PREPARER SON
INTERVENTION

4. LE PLAN RESOLUTION DE PROBLEME

Prsentation des faits, mise en vidence du problme


Diagnostic: analyse du problme.
Contraintes prendre en compte pour le rsoudre: juridiques, sociales, financires
Solutions possibles 1: avantages et inconvnients.
Solutions possibles 2: avantages et inconvnients.
La meilleure solution: justifications et arguments.
La dmarche:
Il nous arrive ceci
Jai longuement rflchi et analys les donnes du problme
Pris en compte des contraintes
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Les solutions envisageables sont

ATTENTION: mettez bien en valeur la solution retenue et prsentez des modalits d


action adaptes et ralistes.

A utiliser quand le problme prsente une certaine gravit, quand vous souhaitez
faire partager votre dmarche, votre rflexion 26
LORGANISATION DU MESSAGE : PREPARER SON
INTERVENTION

5. LE PLAN DES RESTES

Ce plan est bti sur llimination progressive de plusieurs solutions avec


justification lappui, pour aboutir celle qui correspond la situation donne.

Il y a un problme: desciption

On pourrait prendre N dcisions.


Je dmontre que la premire ne convient pas
..que la seconde non plus
Je ne peux retenir que la nime: justification.
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La dmarche:
Voici quel est le problme
On pourrait prendre les X dcisions suivantes
Mais la premire prsente tel inconvnient
La seconde tel autreseule la dernire est bonne car

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CONSTRUIRE SON GUIDE DINTERVENTION

Btir un plan .DYNAMIQUE?


Concevez dabord.LA CONCLUSION !

Lorsque votre plan est construit, crez un conducteur / guide qui reprend les grandes
tapes de votre intervention:

1 accroche => Objectif Annonce du plan FICHE 1


=> Rponse

Maxi 3 arguments structurs Cur / Tte / Corps FICHE 2


(persuasion / conviction / action)
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Mon objectif: Nos / Vos avantages Mise en mouvement / Action FICHE 3

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LINTRODUCTION

SON OBJECTIF PRINCIPAL = CRER LE DECOR

O.S.T.M.P

O bjectifs Nous sommes l pour


S tratgie Plans ( titres)
T actiques Actions
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M oyens Matriel ( la fin, vous aurez un rapport)


P rogrammation Notion de temps

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LE TOPO DE LANCEMENT DE LA REUNION

Pour planter le dcor: Le plan dintro C.C.O.M

C ontact Positive opening: poli, souriant


C ontexte A lorigine de cette runion
Vous nous avez demand lors de notre
dernire runion de vous prsenter
O bjectifs A lissue de cette runion, nous aurons
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dfini ensemble
M oyens Timing / Etapes cls / Matriel ( rapport)

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IMPLIQUER SES INTERLOCUTEURS

LES 3 V

V ous Favoriser limplication de lauditoire (viter


les on trop vagues, les je trop
gocentrs)
V cu Partir dun exemple issus de leur vcu
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V isuel 80% des personnes sont visuelles ( slides,


paperboard, images dynamiques)

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ANCRER LA MEMORISATION

LES 3 dire

Annoncer le message: Je dis ce que je vais dire


Dvelopper, Argumenter lide, et Donner un exemple, un
Chiffre, une illustration pour chaque ide: Je dis ce que jai
dire
Conclure en rptant les ides cls du message: Je dis ce
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que jai dit

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REALISER SON INTERVENTION

Pendant toute lintervention, vous grez votre relation avec:

le contenu ( votre degr daffectivit sur le sujet)


vous-mme ( image de soi, assurance)
autrui: considrer le rcepteur comme un partenaire, respecter son cadre de
rfrence.

INTRODUIRE
vous avez une seule chance de faire une bonne impression.

Lintroduction doit tre brve et remplir un triple rle:


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Accrocher lauditoire: susciter son intrt


Annoncer le sujet et lobjectif: le relier au vcu des rcepteurs
Prsenter le plan: citer les ides principales

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REALISER SON INTERVENTION

DEVELOPPER

Entrer dans le vif du sujet


Expliquer ou dmontrer chaque ide
Relier les ides entre elles laide de mots de liaisons
Aider vos auditeurs mmoriser vos ides
Ponctuer le discours par des silences
Utiliser des phrases courtes
Veiller la voix: volume, dbit, tonalit.
Synthtiser frquemment

CONCLURE
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Ne pas acclrer le dbit pour en avoir plus vite termin


Elever lgrement le ton sur les derniers mots
Synthtiser les 2-3 ides essentielles
Rpter le ou les messages
Ouvrir vers lavenir ( conclusion perspective)
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CONCLURE

La conclusion est:

Rcapitulative

Prospective Ouverture vers lavenir

Rappeler les conclusions partielles


Synthse en trois points
Montrer les perspectives davenir
Dfinir le plan daction et le rsultat attendu
Sassurer de la comprhension et de laccord
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LES ASPECTS PHYSIOLOGIQUES DE LEXPRESSION
UNE VOIX BIEN PLACEE

La voix est un lment fondamental de lexpression orale.


Elle puise son nergie au centre du corps
Elle ncessite un quilibre corporel, mental et une respiration abdominale profonde.

LE VOLUME
ladapter la salle et au nombre de participants
lessentiel est de lancer sa voix et non pas fort

LE DEBIT
Le contrler et ladapter la complexit du message transmis

LA TONALITE
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Placer sa voix, rester dans les graves si possible


La tonalit sadapte la relation que lon veut tablir avec son auditoire
dynamise le message
accentue les mots et les dies fortes
donne du relief votre discours
LARTICULATION
une bonne articulation est indispensable la comprhension du message38
UNE RESPIRATION MATRISEE

Une respiration matrise favorise laisance et la dtente. La respiration abdominale


permet de:
centrer sa voix
rguler les motions et le trac

Respirer = Inspirer & Expirer

Astuces:
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Travailler haute voix pour trouver le rythme, intonation.


Expirer ou Inspirer pour viter les heu

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DES SILENCES UTILES

Un silence permet lorateur de se concentrer sur ce quil va dire et lauditoire


dassimiler ce qui vient dtre dit.

Situveuxquontcoute,apprendstetaire

Les silences sont dabord indispensables lorateur pour respirer

La pense se forme dans les silences:

Ils sont galement prcieux pour lauditoire pour:


comprendre, intgrer et apprcier les informations
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Ils permettent de souligner une ide:


Utiliss avant favorisent la rflexion, mettent en valeur linformation,
crent un suspens
Utiliss aprs renforcent limpact

Ils assurent les transitions


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UNE GESTUELLE EXPRESSIVE

UTILSER VOS GESTES POUR:

Valoriser et synchroniser vos paroles


Montrer, dcrire, guider
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GERER LE TRAC ACQUERIR DE LASSURANCE

VOUS Y PARVIENDREZ SI VOUS APPRENEZ :

Dpasser la crainte dtre jug


Vous centrer sur les autres sans priori sur leurs attitudes
Regarder les rcepteurs dans les yeux
tre actif: soyez celui qui regarde plutt que celui quon regarde
Rester vous-mme, tout en intgrant les impratifs de lexpression orale
Adopter la respiration abdominale; elle attnue lanxit et rgule les motions
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EXERCICES DARTICULATION

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EXERCICES DARTICULATION

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EXERCICES DARTICULATION

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EXERCICES DARTICULATION

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LA RELATION AVEC LAUDITOIRE

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DEBUT DE REUNION: LES 3res MINUTES

ACCROCHE

PRESENTATION

OBJECTIF

ORDRE DU JOUR

Les 3 premires minutes = Imposer sa crdibilit et son leadership


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VAINCRE LINERTIE

Quand les participants se taisent:

Poser des questions ouvertes simples sur le sujet

Etablir un climat de confiance

Valoriser leurs remarques en reformulant

Objectif: Inverser le ratio temps parole pilote / groupe


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CAPTER LATTENTION DE LAUDITOIRE

Comment impliquer et rendre actif votre auditoire ?

La voix
Le regard
Lappel lexprience ( de lorateur, des auditeurs)
Les mots chocs ( mots essentiels, mots chargs daffectivit)
Les images
verbales illustrent un moment du discours
visualises diapos, transparents, vidos
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Les documents audio et visuels


Les chiffres
Lhumour ( accssible tous)
Les silences
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VALORISER LE GROUPE

Quand les participants sexpriment:

Raliser des synthses partielles en reformulant

Remercier pour les interventions pertinentes

Rguler les interventions: chef dorchestre

Objectif: Structurer la production dides du groupe


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CONCLUSION: LES 3 DERNIERES MINUTES

Rappeler les conclusions partielles

Valider le plan daction et le rsultat attendu

Dfinir la prochaine runion

Evaluer la runion
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Les 3 dernires minutes = Capitaliser le travail ralis

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EFFICACITE DU PILOTE

Je reste fixe sur lobjectif et le rappelle si besoin

Je dlgue le comment faire au groupe

Je travaille sur le factuel: prvu 10, ralis 5

Un problme voqu = une proposition mise

Jobtiens lengagement des participants


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Je suis responsable du fonctionnement du groupe

CONCENTRE SUR LOBJECTIF A ATTEINDRE ET SUR LE


GROUPE 53
GERER LE TEMPS

La dure totale tient compte de :

Nombre de thmes dbattre


Indispensable / Utile / Accssoire par thme
Toujours valider une dcision avant thme suivant

Pour les retardataires ( si possible)

Commencer sans eux


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Ne pas reprendre ce qui a t discut et dcid


Leurs justifications nont pas dintrt pour la runion

NOTA: attention quand mme qui est absent.


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SAVOIR EXPLIQUER

AIDER QUELQUUN COMPRENDRE


Expliquer, cest faire comprendre quelquun ce quil ne connait pas.

SAVOIR EXPLIQUER commence par une prise de conscience de lcart entre:


Connatre une chose.
Savoir lexpliquer.

Lapplication concrte de ces principes dbouche sur les rgles suivantes:

Partir du vcu de son interlocuteur pour aller vers linconnu


Utiliser un discours vocateur: citer des exemples
Dgager l essentiel transmettre en fonction de lobjectif et des personnes concernes
Employer un langage clair et concis
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Faciliter lcoute de linterlocuteur: soigner la logique de lexplication, inclure des


procder tels que rptition, synthse partielle
Penser au feedback verbal (question, reformulation) mais aussi au non-verbal (gestes)

Lexplication requiert la volont dtablir une relation verbale efficicace; elle


ncessite un effort, aussi bien de la part de lmetteur que de la part du
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SAVOIR CONVAINCRE

SAVOIR CONVAINCRE : QUE DOIT ON FAIRE ?


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SAVOIR CONVAINCRE

Dcouvrir lautre: sadapter sa logique

Inciter: expliquer, dmontrer

Argumenter:

Fait objectif, caractristiques techniques


+
Impact gnral: avantages
+
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Impact personnel: gain / bnfice


+
Anticipation de lobjection

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SAVOIR CONVAINCRE

Elaborer un plan clair: deux, trois ides cls.

Prparer et placez vos arguments en fonction de lobjectif

Parlez sans lire vos notes

Utilisez les images et les exemples

Soyez bref

Restez calme
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Anticiper les objections

Ecoutez et acceptez vos contradicteurs

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SAVOIR CONVAINCRE

Adaptez vous la logique de lautre

Noubliez jamais que lhumour est une arme dune redoutable


fficacit.
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?
LES TECHNIQUES DE PERSUASION

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LES TECHNIQUES DE PERSUASION

Elles permettent daffiner votre argumentation en jouant sur le rationnel et lmotion,


lepathos dAristote.

Dmontrer, proposer une mthode


Emouvoir
Citer des rfrences
Sappuyer sur les traditions
Pointer les contradictions
Impliquer
Jouer la bonne foi
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tre le porte-parole
Intimider
Jouer lvidence
Garder les meilleurs arguments pour la fin.
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LES TECHNIQUES DE RAISONNEMENT

ARGUMENTER PAR LEXPLICATION

Principe: Justifier une thse en donnant de linformation et en cherchant la faire


comprendre.
Modalits: Vous pouvez dfinir, numrer, dcrire, classer, distinguer
Exemple: En dfinissant clairement ce quest la 4G, les oprateurs vous donnent
davantage envie dopter pour ce service.

ARGUMENTER PAR LINDUCTION

Principe: Passer du particulier au gnral ou du fait la rgle.


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Modalits: partir dun cas o dun fait particulier, on tablit un fait plus gnral, une
norme, une rgle. On gnralise partir dexemples. Ceux-ci doivent tre
nombreux, typiques de la situation et les conclusions doivent tre tires avec
mesure.
Exemple: Jai pris 3 kilos depuis que jai arrt de fumer. Cesser de fumer fait grossir

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LES TECHNIQUES DE RAISONNEMENT

ARGUMENTER PAR LA COMPARAISON

Principe: Comparer plusieurs lments afin de prouver quune chose est bonne,
pratique, efficace, utile, quun rsultat est satisfaisant.
Modalits: Montrer que lide est meilleure et suprieure dautres qui lui sont
comparables.
Exemple: Nous avons eu plus de bnfices sur le primtre CAE que dans toute la
partie R&D de lentreprise.

ARGUMENTER PAR LA DEDUCTION


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Principe: Passer du gnral au particulier, ou de la rgle aux consquences dans un


cas donn.
Modalits: Syllogisme classique: la majeure nonce la rgle, la mineure le cas
particulier et la conclusion le rsultat pratique.
Exemple: La qualit est un facteur cl de russite pour une entreprise( la rgle)
Nous voulons que notre entreprise russisse ( cas particulier)
Donc nous devons mettre en place un systme Qualit ( la conclusion63
LES TECHNIQUES DE RAISONNEMENT

ARGUMENTER PAR LE RAISONNEMENT CAUSAL

Principe: Etablir un lien de cause effet entre diffrents lments, actes, situations...
Modalits: Parcourir le lien causal dans un sens ou dans lautre.
Cause Effet : ce qui amne apprcier les consquences de telle cause.
Effet Cause : ce qui amne rechercher les causes de tel effet observ.

ARGUMENTER PAR LHYPOTHESE

Principe: Faire une supposition, raisonner sur lventualit, le probable et les


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consquences possibles. Que se passerait-il si?


Modalits: Utilisation des consquences futures prsumes dune action ou dun
vnement comme appt ou menace.
Exemple: Votez pour moi, vous aurez ceci et cela Faites confiance lautre
candidat, ce sera le chaos

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LES TECHNIQUES DE RAISONNEMENT

ARGUMENTER PAR LALTERNATIVE ET LE DILEMME

Principe: Provoquer le choix dune option parmi deux options proposes.


Modalits: Lalternative est une situation dans laquelle on na le choix quentre deux
positions possibles.
Exemple : Boire ou conduire, il faut choisir .

ARGUMENTER PAR LE PARADOXE

Principe: Enoncer une opinion qui va lencontre des vrits ou normes admises
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ou qui parat dfier la logique, parce quelle porte en elle-mme des aspects
contradictoires.
Modalits: Enoncer une ide choquante ou apparemment absurde et dmontrer sa
logique.
Exemple: Pour faire des conomies, nous devons investir dans des produits chers!
Ceux-ci proposent les meilleurs services, les garanties les plus compltes,
la plus faible dprciation la revente . Prenez lexemple dune voiture65 !
LECOUTE ACTIVE

Nous sommes ns avec deux oreilles et une bouche pour


couter deux fois plus que ce que lon ne parle !!!
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LECOUTE ACTIVE

6 CONSEILS POUR ECOUTER

Ecouter notamment la dernire phrase de votre interlocuteur, elle traduit ou rsume


ce que lautre attend de vous.

Restezattentif : retenir une allusion une ide bauche pour amener linterlocuteur
dvelopper ou approfondir.

Prenez un minimum de notes pour maintenir le contact.

Respecter les silences: ils traduisent un besoin de rflexion.


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Accepter le regard des autres.

Mfiez vous de vos mimiques et de vos ractions spontanes. Linterlocuteur peut se


sentir critiqu.

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LES OBJECTIONS

A quoi servent les objections?


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LES OBJECTIONS

A quoi servent les objections?

Les objections correspondent diffrents besoins:


Une recherche dinformations
Une dmarche de dmonstration complmentaire
Une demande de participation accrue, de reprise de paroles, de reprise de pouvoir,
Une dernire dfense de votre interlocuteur.

Vos ractions lgard des objections:


Crainte
Mfiance
Attaque personnelle
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Les objections sont une raction naturelle de votre


interlocuteur.
Elles sont un moyen dexprsseion mais aussi une marque
dintrt. 69
REPONDRE AUX OBJECTIONS

LA DEMARCHE A.C.R.A

A ccueillir, accepter lobjection de son interlocuteur

C reuser lobjection, faire prciser

R eformuler pour valider la comprhension mutuelle

A rgumenter, rpondre de manire cible lobjection de votre


client.
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ASTUCES: Prparer davance les rponses convaincantes aux


objections de votre client.
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TRAITER LES OBJECTIONS

Les 5 tapes pour rpondre une objection

Ecouter
Reformuler
Rfuter
Argumenter
Conclure

1. La rfutation frontale ou directe


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Cest la technique du non, car . Elle correspond surtout


Une situation de dbat o les participants saffrontent et doivent
ragir.
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TRAITER LES OBJECTIONS

2. Le contournement

Cest la technique du oui, mais . Je comprends votre point


de vue .
Ainsi en ne vous opposant pas directement, en contournant ,
vous dsamorcez les ventuelles oppositions, vous gardez le
dialogue ouvert et laissez un change possible.

3. La dfense active
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Plutt que dattaquer la position de lautre, on peut choisir de


conforter sa propre position en dveloppant de nouveaux
arguments, en apportant des preuves, des tmoignages, des faits
supplmentaires.
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TRAITER LES OBJECTIONS

4. La dfense / rsistance passive

Dans certains cas, vous pouvez choisir de ne pas rpondre


certains arguments ou certaines objections. Dans ce cas,
plusieurs attitudes sont possibles:

La non rponse au sens strict, notamment face des objections prtextes ou


provocatrices.
Lesquive, justifie ou pas, du style Cest une autre question , Cest un
autre dbat .
Le report plus tard, la rponse diffre, par exemple: Je vous propose den
parler ultrieurement .
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L dredon, technique reposant sur la mollesse face une agression telle que
celle de la vente forcing: Cest votre point de vue, cest possible, vous voyez
a comme a..

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TRAITER LES OBJECTIONS

5. La prvention ou anticipation

Le procd consiste anticiper sur les arguments et objections que pourraient


exprimer les adversaires.
Cela correspond aux figures de style telles que: Daucuns mobjecteront
que , Mes adversaires mopposeront que , Vous allez me dire
que .
Cette anticipation permet de se justifier priori, de dsamorcer les ventuelles
oppositions, de simmuniser contre les attaques venir.
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TRAITER LES OBJECTIONS

7. Le compromis

Le compromis peut tre lger ou trs important; il est lexprssion dun


assentiment partiel, dune concession faite linterlocuteur sur certains points
et se traduit par : Je vous accorde que , Je reconnais que , Je
veux bien admettre
Cest la recherche dun accord partir de la prise en compte de diffrentes
positions ou propositions.
Elle peut aller jusqu lacceptation par un des protagonistes du point de vue de
lautre, sil est convaincu quil a raison: cest toutefois un cas limite de rfutation
et de traitement des objections.
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LES MOTS QUI CHANGENT TOUT

Les mots que vous utilisez avec vos interlocuteurs peuvent:


Soit favoriser la communication
Soit dclencher le conflit

Voici quelques suggestions pour dsamorcer un conflit:

Utilisez plutt JE que VOUS


Dclencheur de conflits :
Vous avez tord!
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Vous navez pas compris


Vous ne savez faire que critiquer!

Facteur de communication :
Je ne suis pas daccord avec vous
Je nai sans doute pas t clair
Je napprcie pas votre remarque 76
LES MOTS QUI CHANGENT TOUT

Restez impersonnel: linterlocuteur est souvent gn de son


erreur. Il peut alors devenir agrssif, manipulateur ou
passif.
Dclencheur de conflits :
Vous vous tes tromp !
Quel est votre problme ?!

Facteur de communication :
Il y a certaines choses que nous avons besoin de revoir ensemble.
Que se passe t-il exactement?
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LES MOTS QUI CHANGENT TOUT

Employez des mots neutres: toujours et jamais


laissent entendre que lon critique et que lon ne cherche
pas le compromis. Dire plutt souvent . Mais est
rducteur. Dites plutt Et .
Dclencheur de conflits :
Vous ne faites jamais comme il faut!
Vous arrivez toujours en retard
Vous avez bien travaill mais.

Facteur de communication :
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Cette opration est souvent fait de faon incorrecte.


Le paiement s effectue souvent en retard
Vous lavez bien rempli, et

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LES MOTS QUI CHANGENT TOUT

Donner des conseils plutt que des ordres: Personne naime


recevoir des ordres, demandez leur de faon agrable de
faire quelque chose, reformulez ou expliquez en quoi cela
leur sera profitable. Plutt que de leur dire ce quils auraient
d faire la fois passe, dites leur ce qui pourra les aider la
prochaine fois.
Dclencheur de conflits :
Vous devez!
Vous auriez du faire comme cela
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Facteur de communication :
Vous serait il possible de
Il serait prfrable pour nous
Nous voulons que votre prochaine intervention se passe au mieux...ceci va
vous aider.
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LES MOTS QUI CHANGENT TOUT

Dites le possible pas limpossible: le langage positif est plus


oprant que le langage ngatif. Et il vous fera dpenser
moins dnergie pour faire comprendre ce que vous avez
dire.
Dclencheur de conflits :
Je ne peux pas
Ce nest pas mon travail!

Facteur de communication :
Je nai pas lautorit ncssaire mais je vais me renseigner
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LES AUXILIAIRES LA PRISE DE PAROLE

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AUXILIARES LA PRISE DE PAROLE

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3 QUESTIONS SE POSER

Pourquoi un visuel?
Quel est mon objectif?
Quelle est lide-cl?

Fonction: Rgles de saisie:


Outil de communication,
tre lisible, court, et simple
non danalyse Utiliser des gros caractres
LE VISUEL
Ne remplace pas Mettre un titre
lmetteur Utiliser des codes graphiques et
Pas plus de 68
Ncessite une des couleurs harmonieuses mais
explication visuels par 10mn
sans trop dexcs.
dexpos.
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Doit tre en accord Ne garder que les mots


Toujours introduire
avec le message essentiels, ne rdiger pas de
transmis oralement le
phrases entires.
visuel.
Se positionner Utiliser des schmas
face au groupe
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APPENDICES

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