Servicios Sic Burgos Junio

Conceptos generales de calidad.
Modelos y herramientas
Calidad en los
servicios universitarios
Conceptos generales de
calidad. Modelos y
herramientas
Burgos, 19 de junio de 2009
Pablo Arranz Val

Director de la Unidad de Calidad
Universidad de Burgos
Burgos 19 de junio de 2009
CONTENIDO
Conceptos generales de calidad. Modelos y herramientas
1 Contexto
Concepto de calidad
2

Modelos de calidad
3
Por dnde empezar
4
Requisitos para la mejora de la calidad
5

1
Contexto
Los gobiernos otorgan a las Administraciones

autonoma de gestin y exigen como
contrapartida una rendicin de cuentas y un
incremento de la transparencia, la comparacin
y la cooperacin con el fin de demostrar que las
decisiones y acciones de las Unidades estn
dirigidas a la mejora de la calidad.
Los servicios pblicos son ms complejos

1
Contexto
Nosotros lo hacemos bien
Alguien me puede dar una evidencia?
quejas reclamacione dato resultados de

s s encuestas
Necesidad de reconocer el trabajo bien hecho

1
Contexto
Por qu hay que cambiar?
La situacin actual es ms compleja.

Expectativas han cambiado.
Eficiencia y competitividad.
Aspectos: ticos, legales, profesionales, de
eficiencia, de equidad y de solidaridad.

2 Concepto de calidad
A qu Calidad nos referimos ?

Prestacin
Excelencia
Excelencia Valor
Valor aadido
aadido
Transformacin
Transformacin Cumplimiento
Cumplimiento dede
yy cambio
cambio CALIDAD
CALIDAD especificaciones
especificaciones
en
en los
los
Satisfaccin servicios
servicios Conformidad
Satisfaccin Conformidad con
con
de
de necesidades
necesidades unos
unos estndares
estndares
Disponibilidad
Disponibilidad
Eficiencia
Eficiencia
Adecuacin
Adecuacin aa de
de recursos
recursos
un
un objetivo
objetivo

2
Concepto de calidad
DIMENSION HUMANA
Amabilidad: entendida como cortesa, trato agradable y
personalizado
Disponibilidad: entendida como facilidad de contacto con el personal
de servicio
Confianza o fiabilidad: entendida como seguridad, garanta de
cumplimiento y transparencia en la gestin.
Buena presencia: entendida como el aspecto cuidado y la actitud
ordenada del personal de servicio
DIMENSION TECNOLGICA E INSTALACIONES

Instalaciones modernas y cuidadas
Recursos materiales adecuados y actuales
DIMENSION ESPECFICA
Personalizacin de la oferta, gama de servicios, condiciones
ventajosas Burgos 19 de junio de 2009
2
Concepto de calidad
ANLISIS DE LOS DESFASES QUE SE PRODUCEN DURANTE

EL DISEO Y LA PRESTACIN DEL SERVICIO
A) Diferencias entre el servicio esperado por el cliente y la

percepcin de sus necesidades por el suministrador
B) Diferencias entre la oferta ideada por el suministrador

y las especificaciones del servicio
C) Desfases entre las especificaciones preparadas y la

prestacin del servicio
D) Prestacin real del servicio y percepcin por el cliente

2 Concepto de calidad
Evolucin
EXCELENCIA
EXCELENCIA
CALIDADTOTAL
CALIDADTOTAL
ASEGURAMIENTO
ASEGURAMIENTO DE
DE LA
LA
CALIDAD
CALIDAD
CONTROL
CONTROL DE
DE CALIDAD
CALIDAD
AOS 60 70 80 90 2000

3
Modelos de calidad
Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) 1987

Modelo de la Fundacin Europea para la Gestin de
Calidad (EFQM) 1991
Modelo del Premio Deming 1951
Modelo del Premio Malcolm Baldrige 1987
Marco Comn de Evaluacin (CAF)
Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad y
Acreditacin (ANECA) 2003
Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin
(FUNDIBEQ) 1999
Premios de Excelencia Prncipe Felipe
Premios de las Comunidadas Autnomas
Sellos de Calidad

3
Modelos de calidad
Principios de la calidad
ISO 9000 EFQM
Organizacin enfocada al Cliente Orientacin al cliente
Liderazgo Liderazgo y constancia en los
objetivos
Enfoque basado en Procesos Gestin por procesos y hechos
Enfoque del Sistema hacia la
Gestin
Participacin del Personal Desarrollo e implicacin de las
personas
Mejora Continua Aprendizaje, Innovacin y Mejora
continuos
Relacin mutuamente beneficiosa Desarrollo de Alianzas
con el Proveedor
Enfoque hacia la Toma de Orientacin hacia los resultados
Decisiones
Responsabilidad Social
3
Modelos de calidad
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA

GESTION DE LA CALIDAD (IS0 9001)
Responsabilidad
de la
direccin
CLIENTE
Medicin
CLIENTE
Requisitos
Gestin
Satisfaccin
de anlisis y
recursos mejora
Realizacin
Entrada Salida
del Producto
producto
Valor aadido A P
Informacin C D

3
Modelos de calidad
0.1 Generalidades
0.2 Enfoque basado en procesos Normas ISO 9001:2008
1. Objeto y campo de aplicacin
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de gestin de la calidad
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la Documentacin
5. Responsabilidad de la direccin
5.1. Responsabilidad de la direccin
5.2. Enfoque al cliente
5.3. La poltica de calidad
5.4. Planificacin
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6. Revisin por la direccin
6. Gestin de los recursos
6.1. Provisin de recursos
6.2. Recursos humanos
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de trabajo
7. Realizacin del producto
7.1. Planificacin de la realizacin del producto
7.2. Procesos relacionados con las partes interesadas
7.3. Diseo y desarrollo
7.4. Compras
7.5. Produccin y prestacin del servicio
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin
8. Medicin, anlisis y mejora
8.1. Orientacin general
8.2. Seguimiento y medicin
8.3. Control del producto no conforme
8.4. Anlisis de datos
8.5. Mejora

3
Modelos de calidad
Modelo EFQM
El Modelo EFQM indica que la
SATISFACCIN del
usuario y del personal y el impacto en la
sociedad
se consiguen mediante
un liderazgo que dirija la poltica y estrategia,

la gestin de las personas, los recursos y los
procesos hacia la excelencia en los
resultados de la organizacin (Unidad
Administrativa o Servicio) Burgos 19 de junio de 2009
3
Modelos de calidad
Modelo EFQM

3 Modelos de calidad
1. Liderazgo 100
1a. Desarrollo de la misin, visin y valores por parte de los lderes, que actan como modelo de
referencia dentro de una cultura de Excelencia
1b. Implicacin personal de los lderes para garantizar el desarrollo, implantacin y mejora continua
del sistema de gestin de la organizacin
1c. Implicacin de los lderes con clientes, parteners y representantes de la sociedad
1d. Los lderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organizacin (Motivacin,
apoyo y reconocimiento)
1e. Los lderes definen e impulsan el cambio en la organizacin
2. Poltica y estratgia 80
2a. Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de inters son el fundamento de
la poltica y estrategia
2b. La informacin procedente de las actividades relacionadas con la medicin del rendimiento,
investigacin, aprendizaje y creatividad son el fundamento de la poltica y estrategia
2c. Desarrollo, revisin y actualizacin de la poltica y estrategia
2d. La poltica y estrategia se comunica y despliegue mediante un esquema de procesos clave
3. Personas 90
3a. Planificacin, gestin y mejora de los recursos humanos
3b. Identificacin, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la
organizacin
3c. Implicacin y asuncin de responsabilidades por parte de las personas de la organizacin
3d. Existencia de un dilogo entre las personas y la organizacin
3e. Recompensa, reconocimiento y atencin a las personas de la organizacin
4. Alianzas y recursos 90
4a. Gestin de las alianzas externas
4b. Gestin de los recursos econmicos y financieros
4c. Gestin de los edificios, equipos y materiales
4d. Gestin de la tecnologa
4e. Gestin de la informacin y del conocimiento

3
Modelos de calidad
5. Procesos 140
5a. Diseo y gestin sistemtica de los procesos
5b. Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos mediante
la innovacin, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros
grupos de inters, generando cada vez mayor valor
5c. Diseo y desarrollo de los productos y servicios basndose en las
necesidades y expectativas de los clientes
5d. Produccin, distribucin y servicio de atencin, de los productos y
servicios
5e. Gestin y mejora de las relaciones con los clientes
6. Resultados en los clientes 200
6a. Medidas de percepcin
6b. Indicadores de rendimiento
7. Resultados en las personas 90
8. Resultados en la sociedad 60
9. Resultados claves 150
9a. Resultados clave del rendimiento de la organizacin
9b. Indicadores clave del rendimiento de la organizacin
Total 1.000 puntos

3
Modelos de calidad
Agentes facilitadores
ENFOQUE: Slidamente fundamentado / Integrado
DESPLIGUE: Implantado / Sistemtico
EVALUACIN Y REVISIN: Medicin /

Actividades de aprendizaje / Mejoras

3
Modelos de calidad
Anlisis de resultados
ANLISIS DE LA TENDENCIA
COMPARACIN CON LOS OBJETIVOS
COMPARACIN CON OTRAS

ORGANIZACIONES (con el mejor de la
clase)
RELACIONES CAUSALES
MBITO DE APLICACIN

3
Modelos de calidad
Ventajas Inconvenientes:
Disponer de un Ambigedad en
modelo institucional algunos criterios.
para realizar la Repetitivos
evaluacin
Terminologa difcil de
til para detectar
reas de mejora comprender
Comparacin a lo Lentitud en el proceso
largo del tiempo Requiere una buena
Posibilidad de formacin previa
comparacin con Modelo menos
otros servicios implementado como
Enfoque global: sistema de
seguimiento de una certificacin frente a
sistemtica la ISO
Posibilidad de
reconocimiento
3 Modelos de calidad
Ventajas Inconvenientes:
til tanto para la Algunos servicios no

autoevaluacin como suelen contar con
para la evaluacin presupuesto propio
externa
(dificultad para
til para la mejora determinar los
continua resultados financieros)
Importancia de los
Restricciones en los
resultados que deben
estar basados en procesos de seleccin
evidencias de las personas
Mira el progreso en el
tiempo
Integra la planificacin
de la mejora continua
en la vida de las Burgos 19 de junio de 2009
3
Modelos de calidad
Se requiere:
SISTEMATIZACIN: de los procesos
AUTOMATIZACIN: de la informacin
DISCIPLINA: en el seguimiento
continuado

4 Por dnde empezar
1. Descripcin de la Unidad/servicio
2. Identificacin de la misin visin,

valores y objetivos
3. Identificacin de actividades
4. Establecimiento de indicadores
5. Aplicacin del modelo

4 Por dnde empezar
1. Descripcin de la Unidad/servicio
A) DESCRIPCION
Organigrama
Situacin del centro/unidad
Hitos y cambios importantes en la evolucin del servicio/centro
Presupuesto
B) RECURSOS HUMANOS
N de personas que prestan el servicio
Relaciones entre los miembros del servicio
Relaciones con otras unidades/servicios
Relaciones con la direccin
Formacin y reconocimiento
C) RECURSOS METERIALES/INFRAESTRUCTURAS
Espacios
Equipamientos
Medios informticos
D) RELACIONES CON OTRAS UNIDADES

4 Por dnde empezar
2. Identificacin de la misin visin,

valores y objetivos
1.- MISIN DE LA UNIDAD DE CALIDAD

El cumplimiento de la meta de cualquier organizacin est
inspirado en la definicin de su Misin. Entendemos por misin
"declaracin que describe el propsito o razn de ser de una
organizacin" y en este sentido, se propone la siguiente misin,
que estar acorde con la propia de la Universidad de Burgos:
Dar respuesta a las iniciativas de diseo, implantacin y

reconocimiento de los Sistemas de Garanta de Calidad (SGC)
de los Estudios y Unidades de la UBU, as como a apoyar las
acciones en materia de calidad que se promuevan en la UBU y
que contribuyan a su mejora continua

4 Por dnde empezar
2.- VISIN DE LA UNIDAD DE CALIDAD

La visin es "la declaracin en la que se describe cmo desea
ser la organizacin en el futuro", por lo que establecemos como
visin de la Unidad de Calidad:
Ser un referente en el mbito de la implantacin de los SGC

mediante el entusiasmo de todos los colaboradores, el trabajo
en equipo, las alianzas con otras universidades y
organizaciones, el contacto directo con los miembros de la
comunidad universitaria, contando con unos sistemas
automatizados de informacin y de gestin
IDENTIFICAR LOS FACTORES CRTICOS DE XITO

4 Por dnde empezar
3.- OBJETIVOS

Previo al establecimiento de las lneas de actuacin, en todo
proceso de Planificacin es necesario fijar una serie de
objetivos generales, que se detallan a continuacin:
Apoyar y coordinar el diseo e implantacin de los SGC de

los Estudios y Unidades de la UBU
Apoyar las acciones en materia de calidad que se
desarrollen en la UBU y que contribuyan a la mejora
continua
encuestas de satisfaccin,
planificacin
encuestas clima laboral,
gestin por procesos,
gestin de quejas y sugerencias,
Cartas de servicios
disponer de informacin fiable...

4 Por dnde empezar
4. Identificacin de actividades

4 Por dnde empezar
4. Establecimiento de
indicadores
DE ACTIVIDAD: indicadores de desempeo
Porcentajes ..(expedientes, facturas, visitas, atencin usuarios,
nominas....)
Tiempos/plazos
Cumplimiento de presupuestos
DE SATISFACCIN: indicadores que miden la satisfaccin del

usuario
Reclamaciones/quejas
Premios/felicitaciones
Resultados de encuestas o grupos focales (residentes o
familiares)
Clima laboral
COSTES DE NO CALIDAD:
Desperdicios
Rehacer documentos
Errores en procesos claves Burgos 19 de junio de 2009
4 Por dnde empezar
EVALUACIN PLANES DE
MEJORA
FORTALEZAS
DEBILIDADES
MEJORAS

CONSTITUCIN Comit interno

Nombramiento evaluadores Formacin de evaluadores
Trabajo individual
Reunin de consenso Anlisis de las diferentes preguntas
Redaccin cuestionario final Correlacin con evidencias y datos disponibles
Valoracin atendiendo a las evidencias
Informe Previo Estudio evaluador externo

(Diagnstico y Posicionamiento)
Visita evaluador externo
Audiencias y verificacin de evidencias
EQUIPO DE GOBIERNO Informe Final Informe Externo

DE LA UNIVERSIDAD
Servicio validacin
reas de mejora y
PLAN DE
planes de accin
SEGUIMIENTO
Contratos - Programas
Ejemplo de cuestin:
1.1 Han sido definidos por parte del Equipo Directivo la Misin, la Visin,
los Principios ticos y Valores que conforman la "Cultura" de la Universidad, y han

5. Aplicacin
sido convenientemente divulgadosdel modelo
a todos los Grupos de Inters (profesores,
alumnos, Personal de Administracin y Servicios (PAS), Consejo Social, etc.)?
Incluyen dichos valores conceptos EVALUACIN
tales como calidad y aprendizaje? El
comportamiento del Equipo Directivo es coherente con dichos valores?
o El Equipo Directivo ha definido una serie de Principios y Valores que constituyen sus rasgos
diferenciales y son la base de su "cultura".
o Dichos Principios se reflejan en un documento institucional, que recoge la Visin, Misin y
Valores de la Universidad y constituyen un importante componente de su Propuesta de Valor.
o Para la definicin de dichos Principios han sido tenidas en cuenta las expectativas de los
Grupos de Inters.
o Entre dichos Principios se hace alusin al compromiso de la Universidad con la calidad y el
aprendizaje y mejora continuos.
o Dichos Principios y Valores son pblicos y la Universidad se asegura de su conocimiento y
entendimiento
No existe una por
Definidos parte delasus profesores,
y documentados PAS,
En la definicin de dichosalumnos El
y Proceso
alumnos potenciales.
de definicin y Se revisa de forma
definicin expresa Visin, Misin y Valores de la Principios se han tenido en cuenta despliegue de dichos Principios se sistemtica la
Las prcticas
deoPrincipios ni de Gestin,
Universidad, incluyendo as comolas elexpectativas
comportamiento
de los diferentesdel Equipo Directivo
realiza de forma peridica yson coherentes y
eficacia del proceso.
Valores, salvo el referencias a la calidad y mejora Grupos de Inters sistemtica.
estn alineados
estricto continua.con dichos Principios y Valores. Al menos existen
cumplimiento de la Dichos Principios son pblicos, y Existen procedimientos definidos tres ciclos de
legislacin vigente Dichos Principios han sido la Universidad se asegura del para conocer y actualizar las revisin y mejora del
y normas comunicados a todo el personal conocimiento de los mismos por expectativas de los Grupos de mismo.
aplicables de la Universidad. parte del PAS, profesores, Inters y realimentar el proceso
alumnos y alumnos potenciales. anterior con dichas informaciones. Principios y Valores
Existe una cierta coherencia entre son una referencia
dichos Principios y las prcticas Existe un alineamiento total entre Las prcticas de Gestin son en el sector
de Gestin, aunque la alineacin las prcticas de gestin y dichos ejemplarmente coherentes con
no es total Principios dichos Principios

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

4.1 Identifica la Unidad Organizativa aquellas Organizaciones clave con las que se relaciona
(Universidades, administraciones pblicas, proveedores,
EVALUACIN etc.) y desarrolla con ellas acuerdos de
colaboracin, fomentando la transferencia de conocimientos y el aprovechamiento de sinergias?
Se han identificado las principales Organizaciones con las que se relaciona la Unidad Organizativa.
Se han identificado reas de posible colaboracin y se han establecido los contactos oportunos.
Se han desarrollado acuerdos de colaboracin orientados a la mejora de los procesos al beneficio mutuo y la
transferencia de conocimientos.
Se potencia el desarrollo de acciones de mejora conjuntas y aprovechamiento de sinergias.
Se aprende de los mejores.
No, se mantienen Se identifican las Organizaciones Se han desarrollado alianzas con Desarrollada una poltica Se revisa al final de
las relaciones clave y las posibles reas de las Organizaciones clave, sistemtica de alianzas con las cada ciclo la
tradicionales de colaboracin. orientadas al aprovechamiento Organizaciones clave que se eficacia del proceso
suministro de sinergia y transferencia de relacionan con la Unidad y se introducen
Se desarrollan algunos acuerdos conocimientos. Organizativa. mejoras como
de colaboracin y se aprovechan consecuencia de
sinergias existentes Se han definido acciones de Se mide la eficacia de dichas dichas revisiones
mejora conjuntas. alianzas y los beneficios desde hace tres
obtenidos. aos
Se participa en estudios de
benchmarking sectoriales Al menos dos aos de
experiencia en el desarrollo de
dicha poltica
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

6.1 Identifica la Organizacin cules son los aspectos ms significativos y que ms aprecian sus
clientes? El mtodo que se utiliza para identificar dichos aspectos es fiable, se revisa de forma
peridica y permite segmentar los resultados en funcin de los diferentes grupos de clientes?
Tiene la Organizacin una definicin clara de quines y de qu tipo son sus clientes y clientes potenciales?
Tiene la Organizacin identificados los aspectos que ms influyen en el nivel de satisfaccin de los grupos citados
anteriormente?
No, no existe Las medidas de percepcin Identificacin de los aspectos Proceso de elaboracin de la Comunicacin
ninguna (encuestas) de clientes cubren que les son ms importantes a encuesta de percepcin de completa y
percepcin sobre aspectos predefinidos por la los clientes, obtenidos a travs clientes completo y sistemtico. sistemtica.
el inters de propia Organizacin, con alguna de encuestas, grupos de trabajo, Experiencia de revisin y mejora Se revisa al final de
clientes inclusin procedente de etc. del proceso de al menos dos cada ciclo la
sugerencias, quejas o La estructura de las encuestas ciclos eficacia de la
reclamaciones recibidas. permite una completa comunicacin y se
La estructura de las encuestas segmentacin de los resultados introducen mejoras
de satisfaccin permite una como consecuencia
mnima segmentacin por las de dichas
diferentes tipologas de clientes revisiones.
Experiencia de
revisin y mejora de
al menos tres ciclos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

4 Por dnde empezar
Herramientas para la mejora

Trabajo en equipo
Tormenta de ideas
Tcnica Nominal de grupo
7 Herramientas bsicas 7 Herramientas de
gestin
Diagrama Causa Efecto - Diagrama de afinidad
Diagrama de Pareto - Diagrama de relaciones
Histograma - Diagrama de rbol
Diagrama de dispersin - Matriz
Hoja de recogida de datos - Matriz de datos
Grfico de control - PDPC
Estratificacin de datos - Diagrama de flujo
Anlisis y Resolucin de Problemas

5s
Gestin de procesos
Cartas de Servicios Burgos 19 de junio de 2009
4 Por dnde empezar
Ciclo de mejora continua
ORGANIZACION
Actuar Plan
Plan
Controlar
Plan Desarrollar
Plan
Sistema de Garanta
de Calidad

5
Requisitos para la mejora de la
calidad
Principales factores condicionantes para la mejora de la
calidad de una titulacin
Legislacin Universitaria [% de respuesta]
Evaluacin Institucional
Salarios del profesorado
Financiacin de la Universidad
Estructura de la carrera docente
Evaluacin del profesorado
Sexenios
No condiciona nada
Implicacin del profesorado en la mejora
Condiciona poco
Implicacin de los estudiantes en la mejora
Movilidad de los estudiantes Condiciona bastante
Implicacin del entorno empresarial en el Centro Condiciona totalmente
Liderazgo
Sistemas de gobierno del Centro
Sistemas de gobierno de la Universidad

Responsables polticos autonmicos
Procesos administrativos
Infraestructuras
0% 20% 40% 60% 80% 100%

5
1calidad
Liderazgo
1a. Desarrollo de la misin, visin y valores por parte de los

lderes, que actan como modelo de referencia dentro de
una cultura de Excelencia
1b. Implicacin personal de los lderes para garantizar el

desarrollo, implantacin y mejora continua del sistema de
gestin de la organizacin
1c. Implicacin de los lderes con clientes, parteners y

representantes de la sociedad
1d. Los lderes refuerzan una cultura de excelencia entre las

personas de la organizacin (motivacin, apoyo y
reconocimiento)
1e. Los lderes definen e impulsan el cambio en la organizacin

5
calidad
3. Personas
3a. Planificacin, gestin y mejora de los recursos humanos
3b. Identificacin, desarrollo y mantenimiento del

conocimiento y la capacidad de las personas de la
organizacin
3c. Implicacin y asuncin de responsabilidades por parte de

las personas de la organizacin
3d. Existencia de un dilogo entre las personas y la

organizacin
3e. Recompensa, reconocimiento y atencin a las personas de

la organizacin
SATISFACCIN DEL PERSONAL

5
calidad
LAS PERSONAS
Cambio de cultura
Equipo de Gobierno Empleados

Proyecto comn
UNIVERSIDAD UNIVERSIDAD
UNIDADES UNIDADES

5
calidad
PLAN LIDERES PERSONASRECURSOS ACCION
LIDERES PERSONAS ACCION

RECURSOS
PERSONAS ACCION
PLAN RECURSOS
LIDERES ACCION
PLAN RECURSOS
LIDERES PERSONAS ACCION

PLAN
LIDERES PERSONAS
PLAN RECURSOS
Fuente: U P C

Calidad en los servicios universitarios

Gracias por su
atencin
Pablo Arranz
Val

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Pablo Arranz Val

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Los gobiernos otorgan a las Administraciones

Los servicios pblicos son ms complejos

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Nosotros lo hacemos bien

Alguien me puede dar una evidencia?

quejas reclamacione dato resultados de

Necesidad de reconocer el trabajo bien hecho

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Por qu hay que cambiar?

La situacin actual es ms compleja.

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A qu Calidad nos referimos ?

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DIMENSION TECNOLGICA E INSTALACIONES

ANLISIS DE LOS DESFASES QUE SE PRODUCEN DURANTE

A) Diferencias entre el servicio esperado por el cliente y la

B) Diferencias entre la oferta ideada por el suministrador

C) Desfases entre las especificaciones preparadas y la

D) Prestacin real del servicio y percepcin por el cliente

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Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) 1987

Burgos 19 de junio de 2009

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA

Burgos 19 de junio de 2009

Burgos 19 de junio de 2009

un liderazgo que dirija la poltica y estrategia,

Burgos 19 de junio de 2009

Burgos 19 de junio de 2009

Total 1.000 puntos

Burgos 19 de junio de 2009

ENFOQUE: Slidamente fundamentado / Integrado

DESPLIGUE: Implantado / Sistemtico

EVALUACIN Y REVISIN: Medicin /

Burgos 19 de junio de 2009

COMPARACIN CON LOS OBJETIVOS

COMPARACIN CON OTRAS

Burgos 19 de junio de 2009

til tanto para la Algunos servicios no

SISTEMATIZACIN: de los procesos

Burgos 19 de junio de 2009

2. Identificacin de la misin visin,

5. Aplicacin del modelo

Burgos 19 de junio de 2009

D) RELACIONES CON OTRAS UNIDADES

Burgos 19 de junio de 2009

2. Identificacin de la misin visin,

1.- MISIN DE LA UNIDAD DE CALIDAD

Dar respuesta a las iniciativas de diseo, implantacin y

Burgos 19 de junio de 2009

2.- VISIN DE LA UNIDAD DE CALIDAD

Ser un referente en el mbito de la implantacin de los SGC

IDENTIFICAR LOS FACTORES CRTICOS DE XITO

Burgos 19 de junio de 2009

Apoyar y coordinar el diseo e implantacin de los SGC de

Burgos 19 de junio de 2009

Burgos 19 de junio de 2009

DE SATISFACCIN: indicadores que miden la satisfaccin del

5. Aplicacin del modelo

Burgos 19 de junio de 2009