Identificacin de las necesidades

del cliente
ESPERANZA GMEZ LASERNA
Identificacin de las necesidades del
cliente
Distincin entre necesidades del cliente y especificaciones del producto:

Necesidades: independientes de cualquier producto, no son especficas al

concepto

Especificaciones: dependen del concepto seleccionado

Las especificaciones para el producto a desarrollar dependern:
. de lo que sea tcnica y econmicamente factible
. de lo que ofrezcan los competidores en el mercado
. de las necesidades del cliente
Identificacin de las necesidades del
cliente
Proceso:
1. Recopilar datos sin procesar de los clientes
2. Interpretar los datos sin procesar en trminos de las necesidades de
clientes
3. Organizar las necesidades en una jerarqua
4. Establecer la importancia relativa de las necesidades
5. Reflexionar en los resultados y en el proceso
 IDENTIFICACIN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE PASOS:

Recopilar datos sin procesar de los clientes

PASO 1

Interpretar los datos sin procesar en trminos de las necesidades de clientes

PASO 2

Organizar las necesidades en una jerarqua (primarias, secundarias, terciarias)

PASO 3

Establecer la importancia relativa de las necesidades

PASO 4

Reflexionar en los resultados y el proceso

PASO 5
Identificacin de las necesidades del
cliente
1. Recopilar datos sin procesar de los clientes:
Mtodos:
a. Entrevistas
b. Grupos de enfoque
c. Observar el producto en uso

Seleccin de clientes: comprador/usuario

Cuntos clientes entrevistar
Usuarios lderes: presentan necesidades con meses o aos antes que la mayor
parte del mercado y estn alertas a beneficiarse de innovaciones del producto
Usuarios extremos: aquellos que usan el producto en formas poco comunes o
que tienen necesidades especiales (destrezas limitadas
Mtodos para recoger datos

Observar
Entrevist Grupos de el
as enfoque producto
en uso
Examina las Examina las Observa clientes
que
Necesidades con necesidades de usan un producto
Un solo cliente un grupo de 8 a 12 existente o el trabajo
de
clientes un producto nuevo
Identificacin de las necesidades del
cliente
Obtener datos de las necesidades del cliente (entrevistas):
Ir con la corriente
Usar estmulos y apoyos visuales
Suprimir hiptesis preconcebidas de la tecnologa del producto
Hacer demostraciones del producto
Estar alerta a sorpresas y a la expresin de necesidades latentes
Estar alerta a informacin no verbal
Identificacin de las necesidades del
cliente
Documentar las interacciones con los clientes mtodos:
Grabacin de audio
Notas
Grabacin de video
Fotografa fija
Resultado: conjunto de datos sin procesar = enunciados del cliente
tabla para organizar la informacin:
Pregunta/sugerencia - enunciado cliente necesidad
Plantilla de datos del cliente
Cliente: Entrevistador:

Fecha:
Direccin:
Actualmente usa:
Telfono:
Tipo de usuario:

Pregunta/sugerencia Enunciado del cliente Necesidad interpretada

Usos tpicos

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Mejoras sugeridas
 Identificacin de las necesidades del
cliente
2. Interpretar datos sin procesar en trminos de necesidades de
clientes
Cada enunciado del cliente puede traducirse en cualquier nmero de
necesidades
Directrices para escribir enunciados de necesidades:
-Expresar la necesidad en trminos de lo que el producto tiene que hacer, no en
trminos de cmo puede hacerlo
-Expresar la necesidad tan especficamente como la informacin sin procesar
-Usar enunciados positivos, no negativos
-Expresar la necesidad como atributo del producto
-Evitar las palabras debe y debera
Identificacin de las necesidades del
cliente
3. Organizar las necesidades en una jerarqua
La lista de enunciados de necesidades , organizadas en:
Primarias: son las ms generales,
secundarias y terciarias: expresan las necesidades en mas detalle

Organizar las necesidades en una lista jerrquica es intuitivo, pero tambin

puede aplicarse un procedimiento
Identificacin de las necesidades del
cliente
4. Establecer la importancia relativa de las necesidades
Valoracin numrica de importancia para un subconjunto de las
necesidades
Mtodos:
Consenso de los miembros del grupo con base en su experiencia con
clientes
Basar la evaluacin de importancia en ms encuestas con clientes
Identificacin de las necesidades del
cliente
5. Reflexionar en los resultados y el proceso
El proceso de identificar necesidades de clientes no es una ciencia exacta
verificar que los resultados sean consistentes con el conocimiento e
intuicin del equipo