Gerencia Del Servicio 1234739440402618 3

GERENCIA DEL
SERVICIO
-MODELOS
GERENCIALES-
CALIDAD TOTAL
Modelo estratgico de origen Japons,
el cual promueve una gestin
organizacional integral basada en la
satisfaccin del cliente, a partir de la
creacin de una cultura, una actitud,
un consenso y un ambiente laboral en
el que hombre y empresa construyen
su propio desarrollo.
2 27 de marzo de 2017
Principios Reguladores
Ciclo Deming de la Calidad
Investigacin, Diseo y Produccin
I-E D-P
P-T
Estrategia, Proceso y Transformacin
3 27 de marzo de 2017
Conocimiento de las expectativas y
demandas del cliente en producto,
servicio, postventa y recompra.
Participacin de todos los
trabajadores.
Programa de Formacin en Calidad.
Creacin de Crculos de Calidad.
Definicin de mtodos de medicin.
GERENCIA DEL SERVICIO

Guillermo Villacrs Crdenas 4 27 de marzo de 2017
Operacin
Creacin de una filosofa, de una
cultura y una vivencia de la calidad.
Hacerlo bien desde la primera vez.
Promover cero defectos y cero
desperdicio.
Establecer estndares en producto,
servicio y procesos.
Definir momentos para el
aseguramiento y la certificacin.

KAIZEN
Modelo administrativo que involucra
las actividades de Planear, Hacer,
Revisar y Actuar en todos los procesos
de la vida individual y organizacional.
Implica mantenimiento, mejoramiento
continuo e innovacin dentro de los
lineamientos de la Calidad Total.

Calidad Total de implantacin gradual y
progresiva.
Desarrollo y mantenimiento de una
cultura de mejoramiento continuo.
Proceso de mejoramiento gradual en la
gente, en el trabajo y en la tecnologa.
Formacin integral a todos los
miembros de la organizacin

Operacin
Establecer interdependencia entre la
alta administracin, la gerencia media y
la base, en actividades de
mantenimiento, mejoramiento e
innovacin.
Promover calidad de vida.
Promover crculos de calidad o de
participacin.
Crear sistema de sugerencias con
premios y reconocimiento
Aplicar Kamban.
JUSTO A TIEMPO
Filosofa industrial de carcter

operacional cuyo sistema de
produccin implica la eliminacin de
todo lo que implique desperdicio,
desde el aprovisionamiento o acopio
y las compras, hasta la distribucin
al cliente o consumidor final .

Eliminacin del desperdicio en tiempo y
en produccin.
Hacer las cosas bien desde la primera
vez:
- Filosofa de Calidad en la Fuente.
- Reduccin en el tiempo de
alistamiento.
Organizacin efectiva del Proceso de
Produccin:
- Equilibrio, sincronizacin y flujo.
Operacin
Disear sistemas efectivos de medicin
en procesos de produccin y servicio.
Disear sistemas para identificar
problemas.
Participacin de todos los colaboradores.
Utilizar poder de negociacin con
proveedores.

DESARROLLO A ESCALA
HUMANA
Modelo econmico de desarrollo
basado en la satisfaccin de las
necesidades humanas fundamentales
y en la generacin de niveles
crecientes de autodependencia.

Artculacin orgnica de los seres
humanos con la naturaleza y la
tecnologa, de los procesos globales
con los comportamientos locales, de
lo personal con lo social, de la
planificacin con la autonoma y de
la sociedad civil con el estado.

Operacin
Replanteamiento de los paradigmas
de:
-Bienestar Material
-Competitivismo
-Mecanicismo
-Cientifismo

EMPODERAMIENTO
Potencializacin o desarrollo de
capacidades (Competencias) a
travs del desarrollo de la
autonoma de gestin y del
autoabastecimiento.

Aprendizaje en equipo.
Formacin permanente.
Riesgo compartido.
Permitir equivocarse.
Espritu empresarial.

Modo de Operacin
Creacin de condiciones de
autodependencia.
Creacin de grupos de alto
rendimiento.
Desconcentracin de autoridad.
Estructura organizacional aplanada.
Valuacin de cargos y evaluacin
del desempeo por competencias.
REINGENIERA
Revisin fundamental, y rediseo radical
y rpido de procesos estratgicos de
valor agregado y de todos aquellos
sistemas de apoyo con el fin de alcanzar
mejoras espectaculares en el
rendimiento de costos, calidad,
servicios, productividad (eficiencia +
eficacia), y optimizacin de tareas.

Replanteamiento total del manejo de
la empresa en sus procesos y
estrategias.
Comprensin e interiorizacin de la
necesidad y beneficio del proceso.
Anlisis de necesidades de los
clientes extenos e internos.
Liderazgo de grupos orientadores y
ejecutores del proceso por reas de
gestin.
Acompaamiento a los actores del
proceso de principio a fin.

Modo de Operacin
FASE 1
Redifinicin de la Empresa
- Movilizar
- Evaluar
- Seleccionar
FASE 2
Rediseo
- Analizar
- Innovar
- Proyectar

Modo de Operacin
FASE 3
Ejecucin
- Puesta en marcha
a) Anlisis fundamental de
todos los procesos y
estructuras.

Modo de Operacin
FASE 3
Ejecucin
- Puesta en marcha
b) Cambio radical en la forma

de hacer las cosas;
reinventar la organizacin.
c) Implantacin de nuevos
procesos y nueva
estructura.
B E N C H M A R K I N
G
INTELIGENCIA DE NEGOCIOS
Proceso sistemtico, estructurado,
formal, anlatico, organizado,
continuo y a largo plazo, para
evaluar, entender, diagnosticar, medir
y comparar las prcticas comerciales,
productos, servicios, procesos de
trabajo, operaciones y funciones de
las organizaciones.

Gestin gerencial de primer
nivel.
Soporte tecnolgico.
Identificacin de organizaciones
acreditadas y reconocidas por
sus mejores prcticas.
Evaluacin de la posibilidad de
transferencia de excelencia a la
propia empresa u organizacin.
Modo de Operacin
Determinar a que se le aplica el
Benchmarking.
Definir los factores claves de
xito que sern evaluados.
Identificar organizaciones con
las mejores prcticas.
Gestionar el Conocimiento.
Formular el Plan y obtener
compromiso.
Ejecutar el Plan y evaluar
resultados.
O U T S O U R C I N G
SUBCONTRATACIN TERCERIZACIN -
EXTERNALIZACIN
Proceso planificado de transferencia

de actividades para que stas sean
realizadas por terceros. Opera a
travs de la asociacin entre una
compaa principal y un tercero, a
quien se le delega procesos que no
generan valor agregado.

Identificacin esencial del
negocio en que se est.
Dedicacin exclusiva al
desarrollo del negocio.
Costeo de la produccin de
bienes y servicios.
Identificacin de procesos que
no generan valor agregado.
Mantenimiento de ventajas
comparativas y competitivas.
Modo de Operacin
Anlisis exhaustivo del capital humano.
Anlisis exhaustivo de factores o
procesos que no generan valor agregado.
Conformar equipo de Outsourcing.
Planear estratgicamente el proyecto.
Presentar hallazgos y propuestas de
outsourcing.
Seleccionar proveedores outsourcers
Contratacin y transferencia de procesos.
Control y seguimiento.

SERVUCCIN
PRODUCCIN DE SERVICIOS
Es el proceso a partir del cual una

persona u organizacin dispone,
organiza y realiza acciones
tendientes a satisfacer las
necesidades de la gente y de las
empresas.

NORMA ISO 9004-2
Definicin:
Son los resultados generados por
las actividades en la interrelacin
entre el proveedor y el cliente, y
por las actividades del proveedor,
para satisfacer las necesidades del
cliente.

PRESTATARIO TIPO 1 CLIENTE
SERVICIO
RESULTADO: Un SERVICIO representado

en una INFORMACIN.
PRODUCTO
SERVICIO
RESULTADO: Un SERVICIO representado

en una INFORMACIN y en
PRODUCTO.
PRODUCTO PRESTATARIO
PRODUCTO
SERVICIO
RESULTADO: Paticipacin de mltiples PRESTATARIOS

mltiples SERVICIOS y mltiples
PRODUCTOS.
Modo de Operacin
1. El cliente
2. El soporte fsico.
3. El personal en contacto.
4. El sistema de organizacin interna.
5. Los dems clientes.
6. El producto.
7. El servicio.

PROSPECTIVA
Identificacin de un futuro probable
frente a un futuro deseable a partir
del presente.
Panorama de los futuros posibles
(futuribles), que no son improbables
teniendo en cuenta los estados
inerciales del pasado y la
confrontacin de los proyectos de los
actores. Godet
El futuro es la razn de ser del
presente.
Comprensin del Futuro como
una realidad mltiple susceptible
de ser modificada por el hombre.
Principio de Inercia: Fuerza de
permanencia en estado de
reposo o movimiento.
Principio de Cambio: Fuerza de
transformacin.

Modo de Operacin
Planeacin Estratgica.
METODOLOGA
- Lluvia de Ideas - baco de
Francois Regnier -
- Anlisis Estructural
- Juego de Actores
- Matrices de Impacto Cruzado
- Escenarios

Modo de Operacin
FASE NORMATIVA
Diseo del Futuro Probable
FASE DEFINICIONAL
Anlisis de la realidad presente
FASE DE CONFRONTACIN
Evaluacin del futuro probable
frente a la realidad presente.
FASE DE DEFINICIN ESTRATGICA
Formulacin del Plan Estratgico

GESTIN LOGSTICA
Gerencia de la cadena de
abastecimientos desde la adquisicin
de la materia prima hasta el punto
en donde el producto o servicio es
finalmente distribudo, consumido o
utilizado. Se trata de proveer el
producto correcto, en la cantidad
requerida, en las condiciones
adecuadas, en el lugar preciso, en el
tiempo exigido, a un costo razonable
y a la entera satisfaccin del cliente.

ASPECTOS PRIMARIOS
Localizacin de plantas y
bodegas
Niveles de Inventario
Sistemas de Informacin
ACTIVIDADES INTERDEPENDIENTES
Transporte
Almacenamiento
Compras

ACTIVIDADES INTERDEPENDIENTES
Manipulacin de materiales
Inventario
Planeacin de la Produccin
Comunicaciones
Planeacin de Personal
(manpower planning)
Embalaje
Servicio al Cliente

Modo de Operacin
Estudiar Cadena de Abastecimientos.
Establecer Indicadores:
% pedidos atendidos en plazos solicitados
% pedidos atendidos de manera completa
% de daos o roturas de existencias
% de cumplimiento programas de entrega
Promedio de das plazo de entrega
Desviacin plazos de entrega
% de devoluciones
% de errores en facturacin

Modo de Operacin
REAS CLAVES
Servicio al Cliente.
RRs. Fabricantes y Canales de
Distribucin.
Redes de Centros de
Aprovisionamiento o acopio;
fabricacin, almacenamiento y
distribucin.

Modo de Operacin
REAS CLAVES
Relacin con los Operadores
Logsticos y el transporte.
Tecnologas de almacenamiento y
manipulacin.
Medio ambiente.
Tecnologas de Informacin.
Gestin del Cambio.
Outsourcing
HOSHIN - KANRI
Es una filosofa gerencial que
busca, mediante un proceso
participativo, establecer, desplegar
y posteriormente autocontrolar las
metas fundamentales de la
organizacin y de su alta gerencia,
al igual que garantizar los medios
correspondientes y los recursos
necesarios para asegurar que
dichas metas se logren en todos
los niveles
GERENCIA DEL SERVICIO de la organizacin.
HOSHIN - KANRI
Hoshin proviene de dos
palabras chinas, ho que
significa mtodo y shin que
significa brjula.
Kanri significa control.

Participacin de todos los
gerentes
Enfoque en la raz de las causas
Empoderamiento -Tomar la
iniciativa
Equipos de alto rendimiento
Definicin de una visin
La definicin de una serie de
polticas (objetivos +
estrategias).
Diseo por los equipos de planes
derivados de las polticas.

La organizacin de un sistema
permanente de autoevaluacin.
Modo de Operacin
Implantacin como proceso:
Formacin en Hoshin y en
liderazgo.
Compromiso total de la
organizacin.
Definicin de guas corporativas
en forma de cascada.
Replantear estructura
organizacional.
Definicin de guas corporativas
por equipos de trabajo.
GERENCIA
Definicin
DEL SERVICIO
interfuncional
Guillermo Villacrs Crdenas 51 27de los
de marzo de 2017
Modo de
Operacin
Integracin de metas y polticas a
nivel vertical y horizontal.
Verificacin de logros y
cumplimiento.
Revisin y formulacin de
polticas para el prximo periodo.
Formacin y desarrollo
permanentes.
Reciclaje del sistema, basado en
elGuillermo
aprendizaje
Villacrs Crdenas 52 27 de marzo de 2017
organizacional.
Implementaci
n
Administracin de recursos para la
produccin de resultados.
Desarrolla las actividades

primarias que son el objeto del
negocio y actividades de apoyo
que son alternas al objeto de la
empresa pero de gran importancia.

Coordinaci
n el rumbo
Establece de las
actividades primarias y de apoyo
para estar acorde con los
intereses globales mediante una
efectiva comunicacin horizontal
en doble va y un mecanismo de
ajuste mutuo.
La fortaleza de este mecanismo
evita la imposicin de control
vertical y se estimula la autonoma
y el empoderamiento.
Monitoreo - Control
Mira el adentro y el ahora para
poder asegurar la eficiencia de la
operacin en el da a da. Se apoya
en sistemas de reportes a la
administracin y realiza
verificacin espordica con los
niveles inferiores.
Campo de accin
Aspectos legales y normas
Distribucin de recursos
Cumplimiento de
responsabilidades
55
Guillermo Villacrs Crdenas 27 de marzo de 2017
Poltic
Provee a sobre
claridadla direccin
global, los valores y propsitos de
la unidad organizacional, a partir
de debates y decisiones que hayan
llevado a cabo en y entre las
funciones de control y planeacin.
Disea al mas alto nivel las
condiciones necesarias para la
efectividad organizacional.

POLITICAS
INTELIGENCIA
FUTURO
CONTROL
ENTORNO MONITOREO
COORDINACION
SM 1
U3
SM 2
U2
SM 3 U1
IMPLEMENTACION
Gerencia del Conocimiento
Calidad total
Kaizen Empowerment
Just in Time Desarrollo a

Gerencia
Escala Humana
del
Reingenieria Conocimiento Servuccin
Outsourcing Prospectiva
Gestin Logstica
Benchmarking Hoshin Kanri
Teora de Sistema Modelo
GERENCIA DEL SERVICIORestricciones Viable

Gerencia Del Servicio 1234739440402618 3

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Gerencia Del Servicio 1234739440402618 3

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

GERENCIA DEL

Estrategia, Proceso y Transformacin

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

Filosofa industrial de carcter

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

b) Cambio radical en la forma

GERENCIA DEL SERVICIO

Proceso planificado de transferencia

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

Es el proceso a partir del cual una

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

RESULTADO: Un SERVICIO representado

RESULTADO: Un SERVICIO representado

RESULTADO: Paticipacin de mltiples PRESTATARIOS

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

Kanri significa control.

GERENCIA DEL SERVICIO

derivados de las polticas.

Desarrolla las actividades

GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

Just in Time Desarrollo a

Vous aimerez peut-être aussi