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1. Kundenorientierung
2. Kundenzufriedenheit
3. Kundenbindungsstrategie
4. Beschwerdemanagement
5. Internes Marketing
6. Kundenorientierte Organisationsformen im Unternehmen
7. Integrierte Kommunikation
8. Implementierung der Kundenbindung
9. Kundenrckgewinnung
10. Kunden-Controlling
Quelle: Verarbeitung nach Ph. Kotler: Marketing Insight from A to Z. 80 Concepts Every
Manager Needs to Know, John Wiley and Sons Inc., New York 2003.
Kundenbindung
Verhaltensabsicht
Tatschliches Verhalten
Wiederkaufabsicht
Kaufverhalten
Cross-Buying Absicht
Weiterempfehlung
Weiterempfehlungsabsicht
Wiederkaufrate steigern
Weiterempfehlungen generieren (Mund-zu-Mund Propaganda)
Cross-Buying realisieren
Kaufintensitt steigern
Kundenabwanderung verhindern
Preiserhhungstoleranz erhhen
Unternehmens-
gewinn
Preisbereitschaft
Mund-zu-Mund-Kommunikation
Cross Buying
Kauffrequenzsteigerung
Grundgewinn
1 2 3 4 5 6 7
Jahre
Kosten der
Kunden-
akquisition
Kundenloyalitt
Fan
Stammkunde
Kunde
Neukunde
Auflsung der
Kundenbeziehung
Interessent
Nichtkunde Nicht-Mehr-Kunde