Housekeeping

Joana Pinho
ESHTE
2010/11
 I - Estrutura
organizativa e funcional
do departamento de
housekeeping
1 - Organizao do
departamento de
Housekeeping
 Estrutura hierrquica de um hotel

Direco
Direco

Assistente
Assistente
de
de
Direco
Direco

Manuten
Manuten
Alojamento
Alojamento F&B
F&B Marketing
Marketing RH
RH Financeiro
Financeiro Eventos
Eventos o
o

Front
Front
Office
Office

Back
Back Office
Office

Housekeep
Housekeep
ing
ing
Organigrama do departamento de
Housekeeping

Governanta
Governanta
Geral
Geral

Sub-
Sub-
governanta
governanta

Encarregad
Encarregad Encarregad
Encarregad
Governanta
Governanta a
a de
de a
a de
de
de
de Andares
Andares Rouparia
Rouparia Limpeza
Limpeza

Empregada
Empregada Empregada
Empregada
Lavadeiras
Lavadeiras
de
de Andares
Andares de
de Limpeza
Limpeza

Valet
Valet de
de Engomadei
Engomadei
Chambre
Chambre ras
ras

Costureiras
Costureiras
 Composio das
brigadas
Varia em funo:
Categoria
Numero de quartos
Localizao
Estrutura (hotis antigos aumentados e n
de andares.
Sazonalidade
 Importncia do departamento de
housekeeping

Core business = Quarto, onde o cliente

passa a maior parte do seu tempo.

Elevada importncia no bom

funcionamento de um hotel.

O alojamento assegura a maior fatia da

receita.
 As instalaes so de grande importncia e englobam:
Acessos
Ar condicionado
Casas de banho
Corredores
Iluminao
Quartos

Tudo dever estar irrepreensivelmente cuidado e em bom

funcionamento.

O Cliente dever pensar que tudo foi preparado e

decorado para o receber.
O conforto essencial para os clientes e
cabe governanta, zelar pelo bom
ambiente geral, instruindo a sua equipa
para manter o silncio durante a execuo
das tarefas. Os quartos devero ser
alegres, bem mobilados e decorados e
estar sempre impecavelmente limpos.
Housekeeping
2 - Recursos Humanos
 Governanta Geral
Tem a seu cargo uma grande equipa humana.

Supervisiona e coordena todo o servio das

governantas de andares, rouparia/lavandaria
e da encarregada de limpeza.

responsvel perante a administrao do

hotel e deve fazer cumprir 3 requisitos:
Servio
Satisfao
Produtividade
Principais tarefas e competncias

Assegurar a substituio da Governanta de

Andares (na ausncia desta).

Dirigir e controlar o trabalho das

empregadas de andares e das empregadas
de quartos.

Distribuir o trabalho entre o pessoal de

limpeza.

Assegurar o contacto permanente entre a

recepo e os quartos.
Realizar a inspeco dos quartos.

Elaborar o inventrio de reparaes a

efectuar nos quartos e controlar a sua
execuo.

Funo administrativa (gesto de pessoal,

inventrio, stocks, etc.)
Governanta de Andares
Providencia toda a limpeza e arranjos dirios dos
andares e coordena todo o pessoal sob as suas
ordens.

a responsvel pela apresentao, tanto dos

funcionrios, como dos andares e controla todo o
bom funcionamento do equipamento.

Pode ainda receber os hspedes, reclamaes dos

mesmos e guardar os objectos por eles esquecidos.

Supervisiona o tratamento da roupa e na falta da

governanta de rouparia, assume as suas tarefas.
Principais tarefas e competncias

Supervisiona o trabalho das empregadas

de andares, s quais entrega o material e
as roupas necessrias.

Verifica diariamente o plano da recepo e

realiza um relatrio de ocupao real dos
quartos.

Prepara os quartos VIP, dos quais se ocupa

pessoalmente.
Controla todo o bom funcionamento do
equipamento dos quartos e assegura a sua
reparao.

Estabelece o contacto entre a recepo e

os andares.

Tem muito pouco contacto com os clientes,

apenas o faz em situaes de
necessidades especiais ou reclamaes
por parte destes.
 Qualidades de conduta da
Governanta geral e de Andares

Consigo mesma:
Ser pontual
Estar sempre asseada.
Mostrar-se sempre segura de si.
Expressar-se com clareza e ordenadamente.
Comportar-se correctamente em todas as
ocasies
 Qualidades de conduta da
Governanta geral e de Andares

Com os seus subordinados:

Conhecer suficientemente bem os seus
subordinados de forma a permitir trat-los
de acordo com as suas personalidades.
Estimular a camaradagem e o bom
ambiente entre o pessoal.
Coordenar os postos de trabalho para que
cada funcionrio desempenhe as suas
funes com a maior eficcia.
 Qualidades da Governanta no exerccio
profissional
Responsabilizar cada um pelo seu trabalho.

Corrigir todo o trabalho mal realizado de forma pedaggica e

com coerncia

Vigiar e comprovar o trabalho efectuado e conseguir um esprito

de colaborao, evitando a rivalidade ilcita.

Visionar os problemas que possam advir da aplicao de ordens

e no ver os subordinados como meros instrumentos de
trabalho.

Evidenciar sempre quais os objectivos a cumprirem, para que

exeram o seu trabalho de forma consciente e no mecnica.

No autorizar comentrios ou crticas feitas por empregados

sem que o interessado esteja presente e desta forma no
mostrar preferncias pessoais.
Funes da Governanta relativamente aos
outros departamentos

Recepo
Recepo

Manuten
Manuten Governa
Governa F&B
F&B
o
o nta
nta

Lavandari
Lavandari
a
aee
Rouparia
Rouparia
Recepo
Supervisiona todo o controlo de ocupaes dos
quartos e informa a mesma sobre todos os
objectos esquecidos ou depositados por clientes.

F&B
Fornece toda a roupa necessria ao servio e
uniformes de pessoal.

Lavandaria/Rouparia
Realiza todo o tipo de inventrios e colabora na
reposio de roupa, bem como na roupa deixada
em depsito nos apartamentos.
Manuteno
responsvel por relatar as avarias e
controlar as reparao.
Coordenar intervenes rpidas ou mais
demoradas, tipo obras pinturas, etc.
 Tarefas e Competncias da
Empregada de Andares

Manter em bom estado de limpeza e

conservao os quartos, respectivos
sanitrios e zonas comuns.

Empregada de dia

Empregada da noite
 Tarefas e Competncias da
Empregada do Dia

Assegurar, por vezes, o servio de pequenos-

almoos.

Efectuar as limpezas de acordo com o plano que lhe

distribudo.

Utilizar o material adequado.

Pr em prtica procedimentos racionais de trabalho

e respeitar a frequncia de servios particulares.

Efectuar as mudas de roupa

Intervir de modo a facilitar os desalojamentos.

 Tarefas e Competncias da
Empregada da Noite

Limpar os quartos desalojados tardiamente

ou alugados ao dia.

Mudar a roupa utilizada nas casas de

banho durante o dia, esterilizar os copos e
completar o arranjo dos
quartos a pedido dos clientes (cama extra,
etc).

Limpar as partes comuns se necessrio.

Preparar a montagem dos carros.

Qualidades da Empregada de Andares

Sentido de organizao e eficcia.

Boa resistncia fsica (nomeadamente, nos membros

inferiores).

Apresentao cuidada.

Algumas noes de lnguas estrangeiras.

Ser simptica e corts.

Ser assdua, pontual e responsvel.

Ser comunicativa, ter esprito de equipa e ser dedicada ao

trabalho.

Apresentar-se sempre impecvel e ser auto-confiante

Uniformes
 Os uniformes das empregadas de andares,
assim como o vesturio de todos os
trabalhadores, variam de hotel para hotel
consoante alguns factores:
Categoria do Hotel
A sua localizao (campo, praia, rural, etc)
A tradio do estabelecimento
Se pertence ou no a uma cadeia
 Uniforme da manh
Dever ser mais folgado, pois neste
perodo que se que se realiza o trabalho
mais duro na preparao dos quartos.
Traje ou bata cmoda e com bolsos
grandes.
Avental deve permitir liberdade de
movimentos
Calado o mais confortvel possvel e com
boa apresentao
Luvas: no so obrigatrias
 Uniforme da tarde
Dever ser mais formal e discreto.
Vistoso e em cores escuras.
Avental deve ser branco (contraste com o
traje)
Calado cmodo, preto mas com taco
mdio.
Higiene Pessoal
Devido ao contacto com o cliente e uma vez que
realiza as suas tarefas em reas ntimas
reduzidas, a empregada de andares dever
cuidar ao mximo da sua higiene pessoal:
Duche ou banho dirio.
Cabelo lavado e penteado (preferncia apanhado
para evitar a sua queda nos aposentos dos
clientes).
Mos sempre limpas e as unhas curtas e bem
pintadas.
Ps cuidados.
Moderao do uso de perfumes e maquilhagem.
Housekeeping
3 Estrutura Funcional
O housekeeping actua em 4 reas
distintas, do ponto de vista funcional:

Zonas Pblicas
Zonas de Hspedes
Zonas de Servio
Mini bares
 Zonas
Restaurante
Pblicas
Bar

Lobby

Recepo

Spa

Estacionamento

Casas de banho de servio

Sala de estar

...
 Zona de Hspedes
Quarto

Andares

Ginsio ???

Piscina ???

Biblioteca ???
 Zonas de Servio
Gabinete da Governanta

Oficio

Copa de Andar

Economato

Refeitrio

Lavandaria/ Rouparia

Pastelaria, Cozinha, etc...

Gabinete da Governanta
rea utilizada pela Governanta Geral e pelas outras
Governantas e zona de arquivo e rea administrativa

Localizado num piso intermdio (Ex: Hotel com 8 pisos

deve estar localizado no 4 piso)

Equipamentos:
Secretria com computador ligado ao sistema informtico
Formulrios, impressos, livros (Ex: Log Book livro onde se
regista a passagem do servio), relatrios, etc.
Telefone
Chaveiro/controle de chaves e passes
Quadro de luzes (Chamadas de emergncia dos quartos)
Farmcia de emergncia (Caso haja necessidade de prestar
1s Socorros)
Perdidos e Achados
Stocks e materiais, roupas e equipamentos
Ofcios Localizao e funo

So dispensas de apoio ao servio de andares para

arrumao de roupas, utenslios e materiais de uso dirio.

Localizao funcional e estratgica.

Deve existir um ofcio por cada piso de quartos

So compostos por:
Zona de Rouparia (Stock de roupas)
Zona de armazm de materiais produtos de limpeza,
amenities, papel higinico, etc...
Zona de armazm de equipamentos (Carrinhos de servio,
aspiradores, beros, camas extra, etc.)
Copa do andar (pequena copa que permite
dar apoio ao room service)
Monta-pratos
WC
Conduta de roupa suja (lavandaria)
Conduta de lixos/rea de separao de lixos
Telefone
Secretria com computador ligado ao
sistema informtico para se ir actualizando
o servio. ( se possvel)
Copa de andar Localizao e funo

A copa de andar a seco onde se procede

preparao e composio dos pequenos
almoos, ou pedidos de room service.

Devem existir cuidados especiais, tais como:

Utenslios devidamente limpos, arrumados e
inventariados
Stocks de iguarias e utenslios sempre
correctos.
Higiene cuidada
 Bolsas higinicas
Lista de telefones internos
Ofcios papel
Lenos de Materiais Complementares
Questionrio ao cliente ( sugestes/ reclamaes)
Papel higinico
Sabonetes

Listas para roupas

Listas de pequenos almoos
Papel de carta e envelopes
Fsforos
Cartes DND
Sacos para Roupa Suja
 Mini-Bar
Servio que coloca disposio dos
clientes diversos tipos de :
Bebidas
Aperitivos
Frutos Secos
Chocolates
....
Controlo de Mini-bar
Controlo Manual
Cliente preenche impresso que entrega na
recepo
Empregada de Andares anota os stocks
existentes
Verificar inviolabilidade dos produtos

Controlo Automtico
Cliente retira do frigorifico e
automaticamewnte o sistema credita a
despesa na conta do cliente
 O quarto
Mobilirio e equipamento

Tipos de casa de banho e equipamentos

Equipamento
Mobilirio de Quarto
1 cama e respectiva roupa
1 pessoa (0,90 cm a 1m)
2 pessoas (1,40 1,60 cm)
King Size (2m)

Mesa de cabeceira
Telefone
Iluminao

Mesa para escrever

Cadeira ou Sof
Mobilirio de Quarto
Mvel Toucador
Televiso
Iluminao
Folhetos informativos do hotel

Mesa porta - equipagem

 Caractersticas
especficas da cama
Caracteristicas Particularidades
Estrado deve ter rodas para ser deslocado geralmente, h dois
com facilidade por quarto
Sommier metlico, de lminas de resistente, higinico e
madeira ou lminas de metal ligeiro
Colcho l, molas ou ltex pouco utilizado,
resistente e coberto
por uma capa lavvel
Capa com borrachas para fixar nos lavvel
extremos
Cobertor pura l, 50% l ou sinttico. deve ser quente,
medidas: ligeiro e medir 1
1 pessoa 180cm x 220cm metro a mais do que
2 pessoas 220cm x a cama
240cm cama grande
260cm x 240cm
Lenis de acordo com a categoria o hotel: Fortes, ligeiros e
linho, algodo ou tergal agradveis ao tacto
Equipamento diverso
Todos os equipamentos fornecidos pelo
hotel, em prol da comodidade do cliente.
Cortinados
Reposteiros
Iluminao
Armrio para a roupa
Tapete
Informao de preos e planos de
emergncia
 Equipamento
electrnico
Telefone

Rdio

Televiso

Ar - condicionado

Internet??
Tipos de Casa de banho
Especial
Composta por dois compartimentos que podem ou no
comunicar entre si, dotada de banheira com brao de chuveiro,
dois lavatrios, retrete e bid. Geralmente utilizada nas suites.

Completa
Composta de banheira com brao de chuveiro, lavatrio, retrete
e bid.

Simples
Composta por chuveiro ou polib, lavatrio e retrete.

Outras Instalaes Sanitrias

Chuveiro Equipado com chuveiro e lavatrio
Sanitrio - Equipado com retrete e/ou urinol e lavatrio
Equipamentos de casa de
banho
Luz e espelho por cima do lavatrio
Suporte para objectos de toucador e
toalheiros
Tomada de corrente com indicao de
voltagem
Cortina ou outro sistema nas banheiras ou
chuveiros
Tapetes de banho
Campainha de chamada junto das
banheiras.
Housekeeping
4 Tipologias de alojamento
e Meios de Hospedagem
 Tipologias de
Alojamento
Single

Double

Twin

Suite

Quartos Comunicantes

Quartos adjacentes
Numerao dos quartos
Adoptou-se desde h muito tempo a
numerao por pisos, uma vez que se
mostrou mais funcional e cmoda.
feita em nmeros centesimais e o
primeiro digito indica o nmero do
piso:
Quarto 101, 105 1 Andar
Quarto 204, 205 2 Andar
Quarto 405, 406 4 Andar
Quarto 702, 708 7 Andar
II Equipamento afecto
ao housekeeping
Equipamento afecto ao
housekeeping

Equipamentos
electrnicos
Produtos de limpeza
Carro de Andares
1 Equipamentos
electrnicos de
limpeza
Aspirador

Enceradora

Mquina de Lavar Alcatifa

 Aspirador
Maior auxiliar das limpezas
Cho
Alcatifas, carpetes e tapetes
Estofos e colches
Persianas
Cortinados

Correcta manuteno
No deixar que o fio crie ns.
Despejar lixo no final de cada dia de trabalho
Limpar todas as peas utilizadas
 Enceradora
Encerar e puxar brilho aos pavimentos de:
Madeira
Mrmore
Mosaicos
Tijoleira
Etc.

Correcta manuteno
Tirar as escovas no final do servio e limp-las.
Limpar toda a enceradora com um pano limpo
 Mquina de lavar
alcatifa
Prpria para lavar alcatifas

Correcta manuteno
Seguir as instrues.
Tirar as escovas no final do servio e limp-
las.
Limpar toda a mquina com um pano limpo
Fazer uma reviso tcnica peridica.
Produtos de Limpeza
Abrasivos
Limpam atravs de raspagem

Simples ou emulsivos
Limpam atravs de emulso

Corrosivos
Substncia que corri pouco a pouco e
destri o material.
2 Produtos de
Limpeza
Produtos de Limpeza
Cuidados na utilizao
Conhecer bem os componentes do produto
e forma de aplicao/diluio

Cuidados de manuteno
Manter sempre os produtos na embalagem
de origem, bem fechados.
Preservar o bom estado dos rtulos.
Classificao de alguns
produtos
Detergentes
P
Lquidos

Sabes
Barra
Lquidos
P

Lixvias
Concentradas
Diludas

Cera
Slidas
Liquidas

Insecticidas
Lquidos
Em p

Ambientadores
Lquidos
Pastilhas
Perigos graves:
Txicos Venenosos
Inflamveis Podem arder
Corrosivos Que corroem

Exemplos:
Cera Inflamvel
Lixvia Corrosiva e txica
Amonaco Txico
Aguarrs - Inflamvel
2 Carro de Andares
 Carro de Andares
Auxilia em todo o servio de andares.

Permite que tenhamos tudo o que

necessrio para a limpeza dos quartos
desse dia, sem necessidade de nos
deslocarmos aos ofcios.

A montagem do carro depender de

volume de quartos que tenhamos para
limpar,
Caractersticas do carro de andares

Colocaremos na parte superior os amenities e os

produtos de limpeza que no se podem entornar.

Nas bandejas, colocamos a roupa dobrada,

alinhada e classificada com as lombadas para
fora.

Nas laterais do carro, colocamos, de um lado o

saco do lixo, e do outro lado o saco para a roupa
suja.

Existem hotis, em que no turno da tarde se

utiliza um carro mais pequeno.
Critrios para a escolha do carro

O tamanho do carro.

O formato dos corredores.

O tipo de cho.
Material necessrio para a montagem do
carro

Jogos de roupa de
cama
1. Colchas
2. Lenois

Toalhas
1. Banho
2. Lavatrio
3. Bid
4. Para banheita
Material necessrio
Material de Limpeza
1. Sacos do lixo
2. Luvas
3. Papel higinico
4. Amenities
5. Ambientador
6. Limpa p
7. Agua e agua com
amonaco
8. Panos
Material necessrio
Material de Limpeza
para a casa de banho
1. Lixvia
2. Desinfectante
3. Esfreges
4. Panos
 Montagem do carro

Colocar o saco para recolha

da roupa suja

Colocar saco do lixo.

 Montagem do carro

Colocar os produtos para repor na

casa de banho.

Colocar os produtos de limpeza

 Montagem do carro

Colocar luvas e panos para limpar

o p.
 Montagem do carro

Colocar nos dispensadores gua

e gua com amonaco.

Colocar panos e esponjas.

 Montagem do carro

Colocar esfreges para limpeza da

casa de banho.
 Montagem do carro

Colocar as toalhas de reposio.

Montagem do carro
Resultado final