Estudio de Imagen y Satisfaccin del Cliente de

bebidas gaseosas Cassinelli.

Estudio Cuantitativo

Para uso confidencial de:

Enrique Cassinelli e Hijos S.A.C.

Junio 2011
PRESENTACIN

EL CENTRO DE INVESTIGACIN DE MERCADO Y OPININ (CIMO) DE LA UNIVERSIDAD PRIVADA DEL

NORTE, presenta a Ud. el informe que contiene los resultados del estudio Imagen y Satisfaccin
del cliente de gaseosas Cassinelli, realizado entre el 6 al 18 de junio del presente ao, en los
distritos de Trujillo, Victor Larco, La Esperanza, El Porveir y Florencia de Mora, dirigido a los
principales clientes de la empresa Enrique Cassinelli e Hijos S.A.C.
El estudio recoge las opiniones y percepciones del pblico objetivo, con la finalidad de obtener un
diagnstico de la situacin actual, para plantear estrategias de mejora.

Ms. Ing. Jos Antonio Mller
Soln
Director del Centro de
Investigacin
de Mercado y Opinin
Contenido
1. Objetivos

General

Especficos

2. Metodologa

3. Resultados

3.1 Evaluacin del producto

3.2 Evaluacin del servicio al cliente

3.3 Evaluacin de las visitas del vendedor

3.4 Nivel de satisfaccin general

1
Objetivos
 Objetivo General
Conocer la percepcin del cliente con respecto a la imagen y nivel de satisfaccin del
cliente.
Objetivos Especficos
Conocer la percepcin del cliente respecto a la satisfaccin del producto.

Conocer la percepcin del cliente respecto al nivel de satisfaccin con el servicio al
cliente.
Conocer la percepcin del cliente respecto al nivel de satisfaccin con las visitas del
vendedor.
Conocer el nivel de satisfaccin general respecto a la empresa
2 Metodologa
 Tipo de Estudio: Cuantitativo
Tcnica: Entrevista Personal en puntos de venta
Universo y mbito geogrfico: El elemento de muestreo estuvo conformado por los clientes de
la empresa. El mbito de estudio comprende los distritos de Trujillo, Victor Larco, La Esperanza, El
Porvenir y Florencia de Mora.
Mtodo de muestreo: Mtodo probabilstico por conglomerados, con seleccin aleatoria de los
puntos de venta.
Tamao muestral: El tamao de la muestra es de 300 encuestas, distribuidas en cada uno de
los distritos.
Margen de error y nivel de confianza: 5,1%, con un nivel de confianza de 95%, tomando en
cuenta la probabilidad de aceptacin del estudio p=70% y q =30% .
Mtodo de recoleccin de datos: La informacin fue recopilada mediante el mtodo de
entrevistas personales, a travs de un cuestionario estructurado.
Elaboracin de la informacin
Procesamiento: El proceso de la informacin consisti en el ingreso y procesamiento
automatizado de los datos en SPSS 18.
Presentacin: El informe est compuesto por un resumen ejecutivo complementado con
grficos y algunas tablas estadsticas, que muestran los principales resultados del estudio.
El presente informe contiene los resultados del estudio Imagen y Satisfaccin del Cliente de
bebidas gaseosas Cassinelli,realizado en la ciudad de Trujillo y efectuado por el CIMO.
El estudio recoge las opiniones y percepciones de los clientes, con la finalidad de obtener un
diagnstico de la situacin actual, que le permita a la empresa plantear estrategias de mejora.
En total se aplicaron 300 encuestas, distribuidas segn la poblacin de clientes principales,
utilizando el muestreo probabilstico por conglomerados.
Los principales resultados del estudio son:
EVALUACIN DEL PRODUCTO
En la evaluacin del sabor, los clientes calificaron de regular con un resaltante 58.1%, frente a un
26,7% que la calificaron en la escala de Bueno. As mismo existe un 5.5% que calificaron a
gaseosas Cassinelli como malo a muy malo.
Un rotundo 60.9% de clientes opina que el precio de gaseosas Cassinelli es bueno, un 28.3% que
es regular y solo un 7% que es muy bueno. Estas calificaciones muestran un buen nivel de
conformidad con el precio del producto.
Segn la percepcin sobre el envase del producto un 49,6% de clientes lo califican como bueno, un
38,8% lo calificaron como regular, lo que expresa de manera general que la mitad de los clientes
aprueban el envase actual del producto. Por otro lado, tambin debemos observar que el envase
tambin es calificado como malo por un 5% de clientes.
Est claro que los clientes calificaron con un 50,4% como regular a la etiqueta, un 36% como
bueno y un alto nivel de insatisfaccin de la etiqueta que se ve representado adems por el 12.4%
que lo calificaron de malo.
El 61% de los clientes no estn satisfechos con la calidad del producto, el 32.2% lo calificaron de
Bueno y solo un 1.2% de muy bueno.
Es evidente la insatisfaccin de los clientes respecto a las promociones, lo cul se ve reflejado en
El estudio nos indica que las presentaciones que tienen mayor rotacin en el mercado,
son las de litro con una participacin del 38%, seguida por la personal 296ml, con
23% .
Entre las razones de los clientes, que slo compran una o dos presentaciones, el 80% indic que
compran el producto porque tiene mayor rotacin, mas lejos, el 9% indica porque es barato y el
6% compran el producto por persuasin del vendedor.
EVALUACIN DEL SERVICIO AL CLIENTE
De manera general, los clientes estn satisfechos con el servicio que les brinda el vendedor. Lo
cual se refleja en los porcentajes de satisfaccin, como son : amabilidad y cortesa del vendedor
(70,2%), inters del vendedor (83,5%), conocimientos del vendedor (73,6%), honestidad
(82,6%) y la informacin que el vendedor les proporciona (68,6%).
EVALUACIN DE LAS VISITAS
Claramente los vendedores de gaseosas Cassinelli visitan a los clientes con una correcta
presentacin personal, 67.9% de clientes as lo perciben, mientras que un 27.9% no estn
satisfechos con la presentacin personal.
Los clientes respondieron que el 80% de los vendedores hacen sus visitas debidamente
identificados, 11% opinan que no usan alguna identificacin y 9% no se fijaron en la
identificacin.
El 77% de los clientes son visitados semanalmente por el vendedor. Por otro lado, existen
algunos clientes que son visitados con una frecuencia de 2 a 3 veces por semana, con 2% y 3%
respectivamente, por su alta rotacin de productos. As mismo, el estudio revela que existe un
2% de clientes que manifiestan que el vendedor nunca los visita, el 7% indic que los visitan
mensualmente, seguido de un 6% que dice quincenalmente y finalmente un 3% indica que los
De manera general, el 72% de los clientes se encuentran satisfechos con el servicio que les brinda la
empresa de gaseosas Cassinelli, mientras que un 10% indicaron que se encuentran insatisfechos. Un
18% de clientes se encuentran ni satisfechos ni insatisfechos, es un % considerable que por dicha
indiferencia podran tambin estar insatisfechos.
Del total de clientes que se encuentran insatisfechos (10%), el 5% es por la escasa promocin, calidad
y presentacin del producto. Un 3% porque el pedido no llega a tiempo o el vendedor no los visita
frecuentemente. Al 1% les llevan productos que no pidieron y otro 1% por la poca rotacin de las
ventas y la escasa publicidad.
EVALUACIN DEL PRODUCTO
Calificacin del sabor de la gaseosa Cassinelli

En la evaluacin del sabor, los

clientes calificaron de regular
con un resaltante 58.1%,
obteniendo el primer lugar,
frente a un 26,7% que la
calificaron en la escala de
Bueno. As mismo existe un
5.5% que calificaron a
gaseosas Cassinelli como
malo a muy malo, lo cul no
deja de ser importante, ya
que como intermediarios del
producto, el 63.6% de los
clientes que calificaron el
sabor de regular a muy malo,
se convierten en un riesgo
Calificacin del precio de la gaseosa Cassinelli

Un rotundo 60.9% de clientes

opina que el precio de gaseosas
Cassinelli es bueno, un 28.3% que
es regular y solo un 7% que es
muy bueno. Estas calificaciones
muestran un buen nivel de
conformidad con el precio del
producto.
 Calificacin del envase de la gaseosa Cassinelli

Segn la percepcin sobre el

envase del producto un 49,6% de
clientes lo califican como bueno,
un 38,8% lo calificaron como
regular, lo que expresa de manera
general que la mitad de los
clientes aprueban el envase actual
del producto. Por otro lado,
tambin debemos observar que el
envase tambin es calificado como
malo por un 5% de clientes.
 Calificacin de la etiqueta de la gaseosa
Cassinelli

El estudio revela que los

clientes no estn satisfechos
con la etiqueta de gaseosas
Cassinelli, as lo refleja el
50,4% que lo calificaron de
regular y el 12,4% que
calific como malo.
 Calificacin de la calidad de la gaseosa
Cassinelli

El 61% de los clientes estn

insatisfechos con la calidad del
producto. Un 32.2% lo
calificaron de Bueno y solo un
1.2% de muy bueno.

De manera general, la opinin

de la mayora de los clientes
encuestados es que aos
anteriores, la calidad era
mejor.

El porcentaje de clientes insatisfechos se obtiene de la suma de regular, malo y

muy malo.
Calificacin de las promociones de la
gaseosa Cassinelli

En esta calificacin es muy

evidente la insatisfaccin de
los clientes respecto a las
promociones, lo cul se ve
reflejado en el 54.9% que
calificaron de regular a muy
malo. Un 30.7% las
consider buenas y un 4.7%
muy buenas. As mismo
existe un 9,7% que
desconoce que Cassinelli
tenga promociones.
Presentaciones que los clientes acostumbran a comprar

El estudio nos indica que las

presentaciones que tienen
mayor rotacin en el
mercado, son las de litro
con una participacin del
38%, seguida por la personal
296ml, con 23% .
Por qu razn?

Entre las razones de los

clientes, que slo compran
una o dos presentaciones,
el 80% indic que compran
el producto porque tiene
mayor rotacin, mas lejos,
el 9% indica porque es
barato y el 6% compran el
producto por persuasin
del vendedor.
 EVALUACIN DE SERVICIO AL CLIENTE
Percepcin sobre la amabilidad y cortesa
del vendedor

El 70.2% de los clientes

entrevistados calificaron como
buena la amabilidad y cortesa
del vendedor de Cassinelli.
Esto revela la calidad de
personal con la que trabaja la
empresa y los clientes estn
satisfechos.
 Percepcin sobre el inters del
vendedor para atender

El 83.5% de los clientes se

encuentran satisfechos con el
inters del vendedor para la
atencin. Solo un 12,4% lo
considera regular y un 1.2%
malo.

El porcentaje de clientes satisfechos se obtiene de la suma de bueno y muy

bueno.
 Percepcin sobre la informacin proporcionada por el
vendedor

El 68.6% de los clientes se

encuentran satisfechos con la
informacin que el vendedor
les proporciona sobre los
productos. El 27.6% no se
encuentra satisfecho2.

El porcentaje de clientes satisfechos se obtiene de la suma de bueno y muy

bueno.
El porcentaje de clientes insatisfechos se obtiene de la suma de regular, malo y
muy malo.
 Percepcin sobre el conocimiento de la labor
del vendedor

El 73.6% de los clientes se

encuentran satisfechos con
los conocimientos del
vendedor. El 22.1% no se
encuentra satisfecho.

El porcentaje de clientes satisfechos se obtiene de la suma de bueno y muy

bueno.
El porcentaje de clientes insatisfechos se obtiene de la suma de regular, malo y
muy malo.
 Percepcin sobre la honestidad del vendedor

El 82.6% de los clientes de

gaseosas Cassinelli
calificaron como honestos a
los vendedores. Solo un
10.9% lo percibe que es
regular, y un 2% de malo a
muy malo.
Esto se traduce en que gran
parte de los clientes
perciben un servicio de
confianza entre los
vendedores y la empresa.
El porcentaje de clientes que califican como honestos, se obtiene de la suma de
bueno y muy bueno.
 Percepcin sobre la presentacin personal
del vendedor

Claramente los vendedores de

gaseosas Cassinelli visitan a
los clientes con una correcta
presentacin personal, 67.9%
de clientes as lo dijeron,
mientras que un 27.9% no
estn satisfechos con la
presentacin personal.

El porcentaje de clientes que califican como correcto la presentacin personal

del vendedor, se obtiene de la suma de bueno y muy bueno.
El porcentaje de clientes que califican como insatisfecho la presentacin
personal del vendedor, se obtiene de la suma de regular, malo y muy malo.
 El vendedor estuvo debidamente
identificado?

Los clientes respondieron que

el 80% de los vendedores
hacen sus visitas
debidamente identificados,
11% opinan que no usan
alguna identificacin y 9% no
se fijaron en la identificacin.
EVALUACIN DE LAS VISITAS DEL VENDEDOR
Frecuencia de visitas del vendedor
El 77% de los clientes son
visitados semanalmente por
el vendedor.
Por otro lado, existen
algunos clientes que son
visitados con una frecuencia
de 2 a 3 veces por semana,
con 2% y 3%
respectivamente, por su alta
rotacin de productos. As
mismo, el estudio revela que
existe un 2% de clientes que
manifiestan que el vendedor
nunca los visita, el 7% indic
que los visitan
mensualmente, seguido de
un 6% que dice
quincenalmente y
finalmente un 3% indica que
los visitan cada dos meses.
 Percepcin sobre la frecuencia de visitas
del vendedor

Abrumadoramente el 93% de
los clientes considera
adecuada la frecuencia de
visitas. Solo un 3.7% de
clientes lo calific como
largo y el 3.3% como muy
largo.
NIVEL DE SATISFACCIN GENERAL CON EL SERVICIO
QUE LE BRINDA LA EMPRESA DE BEBIDAS GASEOSAS
CASSINELLI
De manera general, el 72%
de los clientes se
encuentran satisfechos con
el servicio que les brinda la
empresa de gaseosas
Cassinelli, mientras que un
10% indicaron que se
encuentran insatisfechos.
El 18% de clientes que son
indiferentes y se
encuentran ni satisfechos ni
insatisfechos, podran
tambin estar en la escala
deEl insatisfechos.
porcentaje de clientes que califican como satisfechos, se obtiene de la suma
de totalmente satisfechos y satisfechos.
El porcentaje de clientes que califican como insatisfechos, se obtiene de la
suma de insatisfechos y muy insatisfechos.
 Razones de
insatisfaccin

Del total de clientes que se encuentran insatisfechos (10%), el 5% es por

la escasa promocin, calidad y presentacin del producto. Un 3% porque
el pedido no llega a tiempo o el vendedor no los visita frecuentemente. Al
1% les llevan productos que no pidieron y otro 1% por la poca rotacin de
las ventas y la escasa publicidad.
1. La percepcin de los clientes en cuanto a las bebidas gaseosas
Cassinelli, la ubica en una escala REGULAR. Dicha insatisfaccin se ve
reflejada en las siguientes caractersticas: El sabor (63%), la etiqueta
(63%), la calidad (61%) y la falta de promocin (55%).
2. La mayora de clientes actualmente prefieren presentaciones
personales como litro (38%) y 296 ml (23%).
3. La percepcin de los clientes sobre el servicio que ofrecen los
vendedores en trminos generales es BUENA. Ello se refleja en los
siguientes indicadores: Amabilidad (83%), Inters por atender al cliente
(83%), Honestidad (83%) y conocimiento de su labor (73%). Debiendo
reforzar la presentacin personal y la informacin o sugerencias que
se ofrezca al cliente.
4. El 77% de los clientes es visitado semanalmente. Dicha frecuencia se
considera adecuada por la mayora de los clientes, salvo algunas
excepciones que por la alta rotacin requieren ser visitados 2 o 3 veces
por semana. As mismo existe un 16% que manifestaron ser visitados
con una frecuencia mayor de una semana y un 2% que indican que
nunca los visitan.
5. De manera general existe un 72% de clientes que se encuentran
satisfechos con el servicio que les brinda la empresa.