MANUAL DE CALIDAD

BASADO EN LA NORMA NTC-ISO 9001:2000

PARA LA GESTION DE

Revisado por (Cargo y Firma) Aprobado por (Cargo y Firma) Actualizacin

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CONTENIDO

Revisado por (Cargo y Firma) Aprobado por (Cargo y Firma) Actualizacin

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 1. INTRODUCCIN

Debido a la globalizacin mundial las compaas deben comenzar a pensar en esa direccin pero a actuar localmente de manera que las acciones que se emprendan sirvan como base para la conquista de otros mercados y de esa manera poder desarrollar nuevas estrategias hacia el mejoramiento
continuo y la cobertura de nuevos mercados, los cuales se regirn por los clientes que establecen sus necesidades y expectativas en un mundo dinmico, el cual se mueve a mayor velocidad en el mbito de los negocios.

La gestin de la calidad es una necesidad de la compaa para incursionar en los mercados cada vez mas amplios pero a la vez ms exigentes en cuanto a satisfaccin de requisitos de calidad del producto /servicio y expectativas de los clientes. El tener un sistema de gestin de la calidad verificado no
solo sirve como base de confianza en los negocios para las organizaciones y comunas sino tambin para lograr dentro de la propia organizacin los beneficios correspondientes.
Por todo lo anterior nuestro compromiso es .

Gerente General

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2. NUESTRA ORGANIZACIN
2.1 OBJETIVO DE LA COMPAA
La finalidad de es colocar a disposicin de sus clientes. Con las mejores
prcticas de la tecnologa y la administracin racionalizando los servicios unitarios de los
servicios prestados a nuestros clientes.
Para lo anterior se cuenta con la infraestructura necesaria que brinda soporte a los sistemas de
informacin, control y telecomunicaciones.

2.2 FUNCIN PRINCIPAL DE LA COMPAA

La compaa desempea primordialmente la actividad de ..

2.3 NUESTROS VALORES

Orientacin al Cliente.
Trabajo en equipo.
Conducta tica.
Orientacin a resultados.
Personas.
Innovacin.

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2.4 NUESTROS SERVICIOS, PRODUCTOS Y CLIENTES

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2.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Como base para la gestin de calidad de la organizacional, se ha definido el siguiente organigrama:

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3. ADMINISTRACIN DEL MANUAL DE CALIDAD
3.1 OBJETO Y ALCANCE

El presente manual describe el Sistema de Calidad de e incluye el direccionamiento Estrategico del

SGC , los procesos y la estructura del sistema de gestin de calidad desarrollado e implementado en
de acuerdo con los requisitos de la norma internacional ISO 9000:2000. El manual de calidad
aplica a todos los procesos y es divulgado a toda la organizacion y partes interEsadas e la gestion de
calidad de la misma.

3.2 REVISION, APROBACION Y CONTROL

La revisin del manual la efecta el representante de la gerencia, dicha revisin se realiza anualmente con
el nimo de evidenciar la realidad de los procesos contra los requisitos; el manual debe ser revisado
tambin a solicitud del gerente general cuando se presenten cambios en la estructura organizacional,
tecnolgica de tipo legislativo que afecten directamente cualquiera de los servicios prestados por la
organizacin e incluidos dentro del sistema de gestin de la calidad. La aprobacin del documento final esta
en cabeza del gerente general, quien firma una vez revisado. Las actualizaciones y/o modificaciones que se
hagan a este documento se rigen de acuerdo con lo establecido en el procedimiento CONTROL DE
DOCUMENTOS P-MA-02

Se tiene un original firmado por el Gerente General el cual es archivado y administrado por el Coordinador
de calidad, eventualmente se pueden obtener copias para efectos de formacin a los empleados, como
elemento de apoyo para certificacin del sistema de gestin de calidad, para clientes que lo soliciten para
procesos de auditorias internas de calidad. Ninguna de estas copias estn obligadas a ser actualizarse cada
vez que se presenten cambios en el documento original, es decir son copias no controladas.

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4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 ALCANCE Y EXCLUSIONES

4.1.1 ALCANCE. De acuerdo con las directivas de la organizacin el alcance definido del sistema de
gestin de calidad es la Prestacin de servicios de .

4.1.3 EXCLUSIONES.
Los siguientes requisitos se excluyen del sistema :

Requisito 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio. La organizacin
puede verificar dichos procesos mediante actividades de seguimiento medicin posteriores a la ejecucin.

4.2 REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS APLICABLES AL

PRODUCTO/SERVICIO

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 5. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO DE LA CALIDAD

El compromiso hacia la calidad y la poltica de calidad se reflejan en el enunciado de nuestra misin y es

consistente con la visin de nuestra organizacin . Para desplegar y cumplir la poltica se han definido
objetivos para la calidad (valores y principios gua) consistente con cada Directriz de la Poltica de
calidad.
La poltica de calidad y los objetivos de calidad estn documentados en el manual de calidad y se
comunican y difunden para logar que sea entendida por el personal de todos los niveles de la
compaa.

En nuestra misin se define como enunciado fundamental el propsito nico que define el porqu de la
existencia de la organizacin, la naturaleza de ella y los clientes a los que se busca servir y satisfacer y
es la herramienta de gestin para desarrollar constancia en el trabajo, permitiendo que cada persona
de la organizacin contribuya hacia la misin general, ste refleja el enfoque hacia la excelencia, la
razn de existir y la forma como la compaa se concibe a s misma, a sus empleados y a sus clientes
As como nuestra misin es un requerimiento fundamental para nuestra, la visin corporativa permite
una proyeccin de la empresa en el futuro, complementado as el enunciado de misin y la poltica de
sta, las que en su conjunto son un reflejo de lo que se conoce como El direccionamiento estratgico de
nuestra compaa.
5.1 VISIN

5.2 MISIN

5.3 POLITICA DE CALIDAD

5.4 OBJETIVOS DE CALIDAD.

En el ANEXO se presentan los objetivos de calidad que se han definido con base en la visin , a misin,
la poltica
Revisado porde calidad
(Cargo y Firma) y
en el anexo se establece el Aprobado
despliegue hacia
por (Cargo y Firma)los procesos del SGC Actualizacin
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 5.5 REPRESENTANTE DE LA GERENCIA.
La Gerencia General ha designado ha designado a ..su representante el cual tiene como
responsabilidades bsicas las siguientes:
Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos del sistema de gestin de calidad.
Medir el desempeo del sistema de gestin de la calidad.
Velar por el cumplimiento del programa de auditorias internas.
Verificar el estado de las acciones correctivas y preventivas y evaluar la eficacia de dichas acciones.
Responder por actualizaciones de documentos del sistema de gestin de calidad.

5.6 REVISIN DEL SGC

Con el fin de asegurar la conveniencia, eficacia continua y adecuacin del sistema de gestin de la
calidad semestralmente se. realiza la revisin por parte de la gerencia, proceso que tiene como
entradas bsicas las siguientes:
Cumplimiento de la poltica y los objetivos de calidad
Estado de quejas y reclamos
Resultados del ltimo ciclo de auditorias internas
Indicadores de gestin de los procesos
Conclusiones de la anterior revisin
Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad
Recomendaciones para la mejora.
Como resultado de esta revisin se obtienen mejoras de la eficacia del sistema de gestin de la calidad
y de sus procesos, mejoras en el servicio en cuanto a requisitos del cliente y una planificacin de los
recursos. Tambin como producto de la revisin puede obtenerse una modificacin de los objetivos de
la poltica de calidad, de acuerdo con los lineamientos de la organizacin y con los requisitos y
expectativas del cliente.
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 5.7 . Planificacin del sistema de gestin de la calidad.

La planificacin realizada se encuentra documentada en el presente Manual de Calidad a travs de la definicin del Modelo del SGC y la descripcin de cada uno de los procesos que lo conforman. Para asegurase de que se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad se realiza una planificacin de
posibles cambios, teniendo en cuenta aspectos relacionados con los y el proceso procesos responsables de valorar y determinar las acciones para contrarrestarlos, de acuerdo con la matriz siguiente y de acuerdo lo establecido en le Procedimiento Planificacin de Cambios del SGC XXX

planificacion de los posibles cambios que afectan la integridad del ssitema de gestin de la calidad

Cambios en
TIPO Legales y Variaciones del Cambios
Tecnolgico Financieros norma ISO
reglamentarios mercado organizacionales
RESPONSABLE 9000

Direccionamiento corporativo
Control de gestin
Marketing
Ventas
Desarrollo de proyectos
Soporte y mantenimiento
Gestin del cliente
Gestin de recursos humanos
Comunicacin organizacional
Gestin financiera
Logstica
Medicin, anlisis y mejora

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5.8 Comunicacin interna.
Dentro de los lineamientos de comunicacin organizacional se tienen establecidas reuniones cada xx con los
subgerentes y jefes de rea , tambin se tiene establecido el comit de calidad, dentro del cual se discuten
temas relacionados con los diferentes procesos que forman parte del sistema de gestin de la calidad.

5.9 MECANISMOS DE COMUNICACIN EXTERNA CON CLIENTES.

La organizacin ha establecido varios mecanismos de comunicacin con sus clientes

Peridico ::::::::: este medio de comunicacin e informacin hacia los clientes y empleados de la
organizacin transmite informacin relacionada con novedades tecnolgicas, mecanismos de comunicacin y
procedimientos establecidos para el desarrollo de diversas actividades como por ejemplo soliciitudes de
licencias, nuevos desarrollos, accesos a sistemas de informacin y trmites de quejas y reclamos. Su
circulacin es mensual y esta cuidadosamente diseado por el departamento de servicio al cliente. Tambin
se hace la difusin a travs de este medio de logros y servicios ofrecidos hacia los diversos renglones del
mercado. La entrega del peridico se hace por medio de correo electrnico.

Reuniones mensuales: Se realizan como su nombre lo indica, mensualmente y con cada una de las
dependencias de los clientes, estas reuniones son programadas por el departamento de servicio al cliente y
se hacen con el nimo de identificar los inconvenientes encontrados durante la prestacin del servicio as el
estado de temas pendientes propuestos en reuniones anteriores, as como tambien conocer un poco ms
acerca de la imagen de la organizacin hacia el cliente.

Correo electrnico: Este es otro importante medio de comunicacin a travs del cual se reciben y
tramitan solicitudes y requerimientos del cliente, la direccin tambin se difunde dentro del peridico con el
fin de masificar su uso.

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 6 DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS
Los procesos del SGC de la organizacin se documentan en funcin de los requisitos de su cliente y de
los legales o reglamentarios aplicables, de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia
corporativa global segn la siguiente estructura documental

Certificador-Clientes- (Externos)
Manual de la Calidad 1
Planes, mapas de procesos
Responsables de rea
Descriptores Generales 2
Procedimientos, instructivos, guas, etc.
Ejecutores de las actividades
Manual de documentos 3

Ejecutores de las actividades

Registros de Calidad 4
Normas, decretos, leyes, contratos, etc.
Ejecutores de las actividades
Documentos Externos 5
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6. MODELO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Como resultado de la planificacin del SGC , se han identificado los procesos del SGC con el enfoque del
ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesos. Dentro del contexto del sistema de gestin de la calidad, el
PHVA es un ciclo dinmico que se desarrolla dentro de cada proceso de la organizacin, y en el sistema de
procesos como un todo. Est ntimamente asociado con la planificacin, implementacin, control y mejora
continua, tanto en la realizacin del producto como en otros procesos del sistema de gestin de la calidad. El
mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso se logra aplicando el concepto de PHVA en
todos los niveles dentro de la organizacin.
Los Procesos se encuentran clasificados en cuatro grupos de procesos: conduccin( proceso de
Direccionamiento corporativo., planificacin del SGC, Control de gestin..), realizacin (aqullos que
directamente contribuyen a realizar el producto o a la provisin del servicio),, soporte o apoyo (procesos de
gestin de recursos humanos, infraestructura, Sistemas, comunicacin) y mejora continua (auditoria
interna, acciones de mejora..).
Procesos de Conduccin. Estn enfocados con el concepto "Planificar" establecer los objetivos y
procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin;
Procesos de realizacin: Estn enfocados con el concepto Hacer implementar los procesos
necesarios para la realzaicion del producto o del servicio
Procesos de soporte o apoyo: Estn enfocados con el concepto ayudar con el Hacer de los
procesos necesarios para la realzaicion del producto o del servicio
Procesos de mejora : Estn enfocados con el concepto Verificar realizar el seguimiento y la
medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el
producto, e informar sobre los resultados; y con el concepto Actuar tomar acciones para mejorar
continuamente el desempeo de los procesos. Con estos procesos se establece:
Seguimiento del desempeo de los procesos y del SGC (capacidad de proceso, satisfaccin del cliente)
Mediciones a desarrollar para cada proceso y el SGC
Anlisis de la informacin recopilada (tcnicas estadsticas)
Implementacin de las acciones necesarias para alcanzar los resultados a travs del proceso acciones de mejora
Planificacin de la mejora continua de los proceso y del SGC
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Implementacin de acciones correctivas y preventivas son necesarias?
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Revisin y verificacin de la eficacia de la implementacin de estas acciones correctivas/preventivas
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Descripcin de los procesos :
En cada una de las descripciones de proceso se establecen los siguientes aspectos
- Procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin.
Esta definido en el Modelo del SGC ( Figura .)
- Clientes de cada proceso (internos y externos)
- Requisitos de clientes, Requisitos de ISO 9001:2000 y requisitos legales o reglamentarios aplicables a
cada proceso
- Dueo del proceso y responsables o participantes
- Elementos de entrada y los resultados de cada proceso
- Secuencia e interaccin de estos procesos y flujo del procesos
- Interfaces entre los procesos, identificados en los procesos de que proveen las entradas de cada
proceso, los procesos que son clientes o que reciben los resultados de cada proceso y los procesos que
dan soporte a cada uno de los procesos descritos
-Documentacin aplicable a cada proceso
- Criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos
procesos sean eficaces.
- Caractersticas de los productos intencionados y no intencionados
- Criterios para el seguimiento, anlisis y medicin, establecidos en la documentacin aplicable al
proceso, parmetros de control e indicadores de gestin de cada proceso
- Incorporacin de ciclo PHVA en cada proceso.
- Recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos.
- Recursos son necesarios para cada proceso
- Informacin externa e interna sobre el proceso
- Datos necesitamos recopilar
- Registros
Revisado pornecesitamos
(Cargo y Firma) mantener Aprobado por (Cargo y Firma) Actualizacin
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6. DESCRIPCION DE LOS PROCESOS.
6.1 PROCESOS DE CONDUCCIN

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6.2 PROCESOS CENTRALES DE REALIZACIN

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6.3 PROCESOS DE SOPORTE

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6.3 PROCESOS DE MEJORA

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ANEXO 1. Matriz de Procesos Vs Requisitos de la Norma IS 9001:2000

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ANEXO 2. Despliegue de Polticas y Objetivos de Calidad

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ANEXO 3. Despliegue Objetivos de Calidad a los procesos

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