MANEJO DE

CONFLICTOS
EL CONFLICTO, ES BUENO O
MALO?????
Al aceptar y entender que los conflictos
estn siempre vinculados a nosotros, lo
importante es establecer una estrategia
para abordarlos, cmo manejarlos.

La actividad laboral no esta

exenta de conflictos.

desarrollar
habilidades para
enfrentarlas con
un enfoque
distinto,
controlar adecuadamente las
emociones negativas y resolver los
conflictos a travs de estrategias y
tcticas apropiadas
 Conflicto (Concepto)
Palabra latina
conflictus, proviene del
verbo compuesto
flgere, de donde
deriva inflictum, que
significa chocar.
Estado emotivo
doloroso producido por
una tensin entre
deseos opuestos y
contradictorios
(Diccionario de
psicologa).
 Conflicto
Es el proceso que comienza cuando
una de las partes percibe que la
otra ha afectado negativamente o
esta por afectar, algo que a la
primera la preocupa.
 Conflicto
(Clarificacin de ideas)
NO Confundirlo con Dormir o
PROBLEMA. NO son sinnimos. alimentar, he
Pensar que tiene que ver con ah el dilema.
peleas, pleitos, discusiones.
No todos los conflictos se
vuelven problemas, algunos
problemas son producidos por
los conflictos, pero no todos
los conflictos viene de
problemas.
El conflicto es parte de la
naturaleza humana, nace con el
ser humano, es inherente.
 Conozcamos sobre el
conflicto
El conflicto es inevitable.
El conflicto se desarrolla al lidiar con
personas, trabajos, y nosotros mismos.
Indicadores de conflicto pueden
identificarse tan pronto aparecen.
Exciten estrategias para solucin de
conflictos.
Los conflictos pueden minimizarse y
resolverse.
 Indicadores de Conflicto

lenguaje corporal aumento de falta de

desacuerdo respeto
sorpresas desacuerdos abiertos
publicar desacuerdos falta de metas
conflicto con el especficas
sistema de valores dificultad para
deseo de poder discutir el progreso
falta de un proceso
evaluativo
Razones para el comienzo
de un conflicto
 Una de las formas ms comunes
de experimentar el conflicto es el
estrs.
Dos aspectos bsicos que deben
considerarse alrededor del estrs,
son:
LA TENSIN LA PRESIN
Elementos bsicos del conflicto
Diferentes perspectivas sobre
conflicto
Como me doy cuenta si el conflicto es funcional o disfuncional?
 Proceso del conflicto
Etapa 4
Etapa 3
Comportamiento Etapa 5
Intenciones
Etapa 2 Resultados
Etapa 1
Cognicin y
Oposicin a
personalizacin
incompatibilidad potencial

Intenciones en el Mejor
Conflicto
Caractersticas percibid manejo del desempe
Conflicto o del grupo
previas o conflicto
Comunicacin explicito
Estructuras Comportamiento
Conflict Competir de las partes.
Variables personales o Colaborar
adverti
do Llegar un acuerdo Reaccin del otro. Peor
Evitar desempe
Transigir o del grupo
 Maneras en que las personas
manejan el conflicto
No existe una forma en particular para
manejar los conflictos. Esta depende de la
situacin. Algunas de las maneras en que
las personas manejan el conflicto son:
Evadiendo
Acomodando
Compitiendo
Comprometindose
Colaborando
 El conflicto puede ser
destructivo cuando
Controla toda la atencin.
Destruye el auto concepto.
Divide personas y reduce la
cooperacin.
Aumenta la diferencias.
Conduce a un comportamiento
destructivo.
 El conflicto puede ser
constructivo cuando

Resulta en la aclaracin de problemas y

controversias.
Resulta en la solucin de problemas.
Involucra personas para resolver controversias.
Causa una comunicacin efectiva.
Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones.
Desarrolla cooperacin y el deseo de aprender de
otros.
Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas.
Tipos de supervisin que
causan problemas en el
ambiente de trabajo
Pobre comunicacin
Sorpresas malos entendidos
Dificultad para entender la razn de las
decisiones.
Desarrollo de rumores
Recursos involucrados
Desacuerdo con la persona que hace las cosas.
Tensin por la carencia o por lo inadecuado de
recursos.
 Tipos de supervisin que
causan problemas en el
ambiente de trabajo
Conflicto de valores y acciones
Cuando nos anclamos en nuestra
manera de pensar.

Problema de liderazgo
Inconsistencia
Carencia
Inflexibilidad
Tcnicas resolver conflicto
Reconocer el conflicto.
Establecer metas.
Establecer comunicacin frecuente.
Comunicar las preocupaciones.
No impedir que hayan desacuerdos.
Mantener el ego fuera de los estilo de manejo.
Mantenerse creativo.
Discutir las diferencias abiertamente.
Fomentar continuamente el uso de las polticas
del Departamento.
Proveer informacin cuando se necesite.
 Como detectar conflictos

Los conflictos son una parte de nuestra vida

cotidiana, pueden adquirir muchas formas,
pero se puede aprender a resolverlos y ha
evitarlos.

El primer paso consiste en detectar los

conflictos a travs de las siguientes claves:

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 Como detectar conflictos

Ser visionario:
Visualizar acciones que vayan a causar o estn
causando alguna clase de conflicto. Hacer
preguntas como: Quin, qu, cuando, donde,
como, por que.

Proporcionar retroalimentacin:
La cantidad, precisin y oportunidad de la
informacin que puede proporcionar a un
individuo le ayudar a comprender al otro.

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 Como detectar conflictos
Obtener retroalimentacin:

Tomarse el tiempo necesario para averiguar lo que piensan y sienten sus

compaeros de trabajo.

Definir expectativas:

En el curso de las reuniones de trabajo determinar las prioridades,

metas, tareas, etc.

Revisar el nivel de rendimiento:

Comunicarse abiertamente acerca de cmo (o cmo no) se est

trabajando en conjunto.

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 Estrategias de supervisin
para minimizar el conflicto
Revisar constantemente la descripcin del trabajo.
Peridicamente reunirse con sus subordinados.
Regularmente realizar informes que incluyan: logros,
controversias, necesidades, planes, etc.
Realizar diferentes capacitaciones que atiendan las
necesidades del personal
Desarrollo, implementacin y seguimiento de polticas y
procedimientos.
Regularmente realizar reuniones peridicas para
comunicar iniciativas y estatus del programa.
Considerar buzn de sugerencias del departamento
 Manejo de Conflictos con
Uno mismo.
Pasos para el manejo de conflictos con uno
mismo:

Identificar el conflicto
Discute la controversia con una persona de
confianza o escribe la situacin.
Identifica que puedes hacer con relacin al
conflicto y escrbelo. Tenga un periodo de
enfriamiento.
Tome accin.
 Manejo de Conflictos con
Otros
Reflexione en lo siguiente: A menudo no nos gusta de otros
lo que nos desagrada de nosotros.
Discuta en un lugar privado si es posible.
Escuche y no interrumpa a menos que quiera que se le
clarifique.
Verifique lo que escucho y entendi.
Mencione en lo que est de acuerdo y en lo que est en
desacuerdo.
Trabaje con la controversia, no se focalice en la persona.
Si es posible identifique una posible accin.
De las gracias a la otra persona por trabajar con usted en el
manejo del conflicto.
Si la situacin contina, presente la controversia al supervisor
o busque a una persona que funja como mediador/a.
La negociacin es el proceso en
el que dos o mas partes
intercambian bienes o servicios, y
tratan de ponerse de acuerdo en la
tasa de cambio para cada quien.
Acuerdos distributivos e integradores

Acuerdo distributivo

.
Diferencias individuales en la
eficacia de la negociacin
Algunas recomendaciones
Finales
Busque la solucin ganar ganar.
Pngase en el lugar de la otra persona
Asuma su parte del conflicto
Hable de sus sentimientos
Establezca meta en comn.
Persista en buscar soluciones
satisfactorias.
De retroalimentacin
Sintetice los acuerdos.

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 ESTUDIO DE CASO
 Galletitas...
Una muchacha lleg al aeropuerto a esperar su
vuelo y como deba esperar, decidi comprar un
libro y un paquete de galletitas.
Y entonces, fue y se sent en la sala de espera,
para descansar y leer tranquilamente
 Galletitas...
...Asiento por medio, se ubic un hombre que abri
una revista y empez a leer.

Entre ellos quedaron las galletitas.

Cuando ella tom la primera,

 Galletitas...
......Pens Qu descarado!!.
Si yo estuviera dispuesta, hasta le dara un golpe
para que nunca se olvide.
...y cada vez que ella tomaba una galletita, el
hombre tambin tomaba una.
Aquello le molest tanto que no consegua
concentrarse...

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 Galletitas...
......EL HOMBRE TAMBIN TOMO UNA!!!

Ella se sinti indignada, pero no dijo nada

Cuando quedaba apenas una galletita, pens:
Qu har ahora este abusador?

Entonces, el hombre dividi la ltima galletita y

dej una mitad para ella.

AH, no !!!
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 Galletitas...
...Aquello le pareci demasiado,
Se puso a sudar de rabia, cerr su libro,
Recogi sus cosas y
se dirigi al sector de embarque.
 Galletitas...

...Cuando se sent en el interior del avin,

Mir dentro del bolso y para su sorpresa:
ALL ESTABA SU PAQUETE DE
GALLETITAS!!
Intacto, cerradito...
Sinti tanta vergenza.....
 Galletitas...
...Slo entonces percibi lo equivocada que estaba.

El hombre haba compartido las suyas, sin sentirse

indignado, nervioso o alterado... Y ya no haba
tiempo, ni posibilidades para explicar o pedir
disculpas, pero,

SI, PARA RAZONAR...

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 Galletitas...
...cuntas veces sacamos conclusiones
apresuradamente?

Cuntas cosas no son exactamente como

pensbamos?

Y record que existen cuatro cosas que no se

pueden recuperar:
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 Galletitas...
Una piedra, despus de haberla lanzado

Una palabra, despus de haberla dicho.

Una oportunidad, despus de haberla perdido.

El tiempo, despus que ha pasado.

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Comprender lo que siente el otro

no significa estar de acuerdo con
l. Pero anular la empata para
asumir una posicin de dureza
puede conducir a posturas
polarizadas y a callejones sin
salida.(Goleman)