Sistemas de Calidad

Definiciones

2
 El concepto de la
calidad
El concepto de calidad, tradicionalmente se
relacionaba con la calidad del producto.
Ahora se identifica como aplicable a toda
actividad empresarial y a todo tipo de
organizacin.

Producto

Calidad
Toda la actividad
empresarial
3
 CALIDAD

Grado en que un conjunto de

caractersticas inherentes
cumple con unos requisitos

Nota 1. El trmino calidad puede utilizarse acompaado de

adjetivos tales como pobre, buena o excelente
Nota 2. inherente significa que existe en algo,
especialmente como una caracterstica permanente.

4
 REQUISITO
S

NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA,

GENERALMENTE IMPLCITA U OBLIGATORIA

Nota: Un requisito especificado

es todo aquel que se declara,
por ejemplo en un documento

5
 Inspecciones
Ensayos de laboratorio.
CONTROL DE LA Auditorias internas
CALIDAD Mediciones de
desempeo
Controles estadsticos
Parte de la gestin de de procesos.
la calidad orientada al Monitoreos.
cumplimiento de los ...
requisitos de la
Calibraciones.
calidad
Entrenamiento.
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD Documentacin.
Planificacin de la
Parte de la gestin de la produccin.
calidad orientada a Planificacin del SGC.
proporcionar confianza en que Comunicacin de
se cumplirn los requisitos de polticas y objetivos.
la calidad
...
6
 CLIENTE

ORGANIZACIN O PERSONA
QUE RECIBE UN PRODUCTO

Ejemplo: consumidor, minorista,

beneficiario, comprador

7
 PRODUCTO
RESULTADO DE UN PROCESO

La mayora de los productos contienen

elementos que pertenecen a diferentes
categoras genricas de producto. Por
ejemplo: el producto ofrecido automvil
est compuesto por hardware (por
ejemplo: las ruedas), materiales
procesados (por ejemplo: combustible,
lquido refrigerante), software (por
ejemplo: programas informticos de
control del motor) y servicios (por
ejemplo: explicaciones relativas a su
funcionamiento dadas por el vendedor)
8
 SATISFACCION DEL
CLIENTE

PERCEPCIN DEL CLIENTE SOBRE

EL GRADO EN QUE SE HAN CUMPLIDO
SUS REQUISITOS

9
 MEJORA CONTINUA

ACTIVIDAD RECURRENTE PARA AUMENTAR

LA
CAPACIDAD PARA CUMPLIR LOS
REQUISITOS

El objetivo de la mejora continua del SGC

es el aumento de la probabilidad de satisfacer a
los clientes
y a otras partes interesadas

10
 EFICACIA

EXTENSIN EN LA QUE SE REALIZAN

LAS ACTIVIDADES PLANIFICADAS Y SE
ALCANZAN LOS RESULTADOS PLANIFICADOS

11
 EFICIENCIA

RELACIN ENTRE LOS RESULTADOS

ALCANZADOS Y LOS RECURSOS UTILIZADOS

12
 EVOLUCION DE LOS
SISTEMAS DE CALIDAD
Evolucin de la Calidad (1)

Tercer periodo
(liderazgo)
Segundo periodo
Control total de
(presencia)
Primer periodo Calidad y Calidad
Control estadstico
(supervivencia) Total
de procesos para
El control de
reducir las
calidad enfocado
inspecciones,
hacia los
aseguramiento de la
productos
calidad, gestin de
terminados
la calidad
(muchas 14
inspecciones).
 Evolucin de la Calidad (2)
VALOR SUPERIOR

VALOR
SATISFACCION Valor
DE percibido
NECESIDADES como superior
CONFORMIDAD Calidad en relacin
CON percibida con
REQUISITOS Calidad en relacin las necesidades
definida por con el precio y expectativas
el Cliente pagado
LUJOS Calidad
acordada con
Nuevo
el Cliente Paradigma
Calidad
definida por
el proveedor

1960 1980 1990 2000

15
 Evolucin de la Gestin

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION GESTION INTEGRAL

Alcance y gestin integral Mejora Continua de la
ISO 9001/ 9004
2000 satisfaccin de necesidades
ISO 14001/14004
OHSAS 18001/18002 (de las partes interesadas)

Producto por ASEGURAMIENTO

SISTEMA DE CALIDAD ISO 9000 Sistema
de CALIDAD
Producto por Foco en la conformidad
Dominio de procesos
Proceso
y en la Prevencin

Control y Producto por CONTROL de CALIDAD

reproceso Inspeccin
Foco en la correccin

1960 1980 1990

16
 Calidad Total

Calidad Total porque:

Comprende todos los aspectos de
la organizacin
Involucra y comprende a todos los
trabajadores de la organizacin
Integra los enfoques de la calidad
del cliente y de la organizacin.

17
 Requerimiento para la adopcin de
la
calidad total

El nuevo enfoque de la calidad

requiere un cambio en la mentalidad
de las personas y de un cambio en la
cultura organizacional.

Se requiere de una gestin

participativa y de una revalorizacin
del personal.

18
QUE ES LA ISO9000 ?
 Organizacin Mundial para la
Normalizacin (International
Organization for Standardization).

Elabora Normas Internacionales en

Temas especficos

QUE ES ISO ?
 ISO 9000: SERIE DE LAS NORMAS ISO
RELATIVAS A SISTEMAS DE GESTION
DE LA CALIDAD.

VERSION ACTUAL : ISO 9000 v2008

NORMAS ISO 9000

 ISO
9000:2000
ISO ISO
9004:2000 9001:2008

Fundamentos
y Vocabulario
Directrices para
Requisitos del
la Mejora del
ISO SGC
Desempeo
19011:2001

Directrices de
Auditora del
SGC

LA FAMILIA ISO
9000:2000
Por qu contar con el Sistema de
Calidad ISO
Para......
Incrementar permanentemente el nivel de satisfaccin
de nuestros clientes
Demostrar la capacidad de nuestra organizacin.
Hacer pblica nuestra intencin de trabajar
garantizando la calidad de nuestros productos y
servicios.
Mejorar continuamente todos nuestros procesos.
Aumentar la motivacin de nuestro personal
Garantizar la calidad de los productos que fabricamos.
Fuente: ISO Elaboracin: CDI

ISO EN EL MUNDO 2004

Fuente: ISO Elaboracin: CDI

ISO EN SUDAMERICA 2004

Fuente: Centro de Desarrollo Industrial
Elaboracin propia

CERTIFICADOS ISO 9000 - PER (2005)

 Certificacin del producto Certificacin del sistema de la
calidad
Certifica que los productos cumplen con La certificacin del sistema de la calidad
requisitos especificados en diferentes normas certifica la capacidad de una empresa o una
aplicables a productos especficos. organizacin, para suministrar de manera
sistemtica productos que cumplan con los
requisitos del consumidor y/o reglamentarios
aplicables.
Se utiliza la inspeccin, el ensayo y la Los criterios para certificar un sistema de la
evaluacin del sistema de control de calidad, calidad se basan en normas internacionales
individualmente o combinados. existentes.
Normalmente se encuentra sobre el producto El organismo de certificacin emite a la
o su embalaje y tambin puede parecer sobre empresa/organizacin el certificado de
el certificado emitido por el organismo de conformidad del sistema, especificando el
certificacin del producto. La marca lleva una alcance de la certificacin y la norma del
referencia al nmero y nombre de la norma sistema utilizada.
del producto, frente al cual ha sido certificado.
Implica una garanta del organismo de No implica una garanta , pero los organismos
certificacin (OC), de manera que los de certificacin examinan las quejas recibidas
consumidores si el producto no cumple con las de las partes demandantes y verifican las
normas declaradas pueden dirigirse al OC acciones correctivas tomadas por la
para resolver quejas. empresa/organizacin certificada sobre tales
quejas.

DIFERENCIAS ENTRE LA
CERTIFICACION DEL PRODUCTO Y DEL
 AGROINDUSTRIAS BACKUS S.A. EMBOTELLADORA
ALICORP S.A. LATINOAMERICANA S.A.
AMANCO DEL PERU S.A. FILTROS LYS S.A.
PERUPLAST S.A. FULL PACK PERU S.A.
LIMA CAUCHO S.A. GLORIA S.A.
METSO MINERALS JORVEX Y CIA. S.A.
SCHMALBACH LUBECA PLASTIC MESSER GASES DEL PERU S.A.
CONTAINERS DEL PERU S.A. PLASTISUR
INDECO S.A. AUSTRAL GROUP S.A.
AGRO INDUSTRIAL PARAMONGA CEMENTO ANDINO S.A.
S.A.A. EGENOR S.A.
ALUSUD PERU S.A. EDEGEL S.A.
TUBOS Y PERFILES METALICOS S.A. ELECTROPERU S.A.
ITICSA - CHEM MASTERS DEL PERU MECANICA SAN MIGUEL
S.A. TECNOGAS
S & Z CONSULTORES ASOCIADOS S.A. BUENAVENTURA INGENIEROS S.A.
CONSORCIO FICHTNER GMBH _ BOYLES BROS DIAMANTINA
LAHMEYER AGUA Y ENERGIA.
MUESTREO Y ANALISIS
PIERIPLAST S.A.C.
SUPLACORP
ICE INGENIEROS CONSULTORES Y
EJECUTORES. CIRUGIA
DECOR CENTER S.A.
SEDAPAL WWW.CDI.ORG.PE

ALGUNAS EMPRESAS CERTIFICADAS

 Las necesidades y expectativas de los
clientes son cambiantes
Mayores presiones competitivas.
Adaptacin a la velocidad de cambios
tecnolgicos.
Las organizaciones mejoran continuamente
sus productos y procesos : Ventajas
competitivas.

POR QUE UN SGC?

La norma ISO 9001:2008

30
 Algunas Normas de la Familia ISO
9000:2008

9000:2000 Sistemas de gestin de la

calidad - Conceptos y Vocabulario.

9001:2000 Sistemas de gestin de la

calidad - Requisitos.

9004:2000 Sistemas de gestin de la

calidad - Directrices para la
mejora del desempeo.

31
 NORMA ISO 9001:2008
Objetivo
Proporcionar de
forma coherente
productos que
satisfagan los
requisitos del cliente
Evaluar la y los requisitos
capacidad reglamentarios
para... aplicables
Conseguir la
satisfaccin del
cliente a travs de la
aplicacin eficaz del
sistema 32
 ESTRUCTURA CONCEPTUAL
(ENFOQUE) DE LA NORMA ISO
9001:2008

Toma en cuenta :
El papel del cliente al definir los
requisitos
El seguimiento de la satisfaccin del
cliente, para saber si se han cumplido
los requisitos.
No olvidemos evaluar la
percepcin del cliente acerca de
la satisfaccin de sus requisitos por
parte de la organizacin.

33
ESTRUCTURA ISO 9001:2008

Mejoramiento continuo
4. Sistema de Gestin de la
Calidad
Requisitos generales
Requisitos generales documentacin
8. Medicin, anlisis y mejora
Generalidades
Seguimiento y medicin
5. Responsabilidad de la direccin
Control del producto no conforme
Compromiso de la direccin
Anlisis de datos
Enfoque al cliente
Mejora
Poltica de la calidad
Planificacin (objetivos de la calidad)
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Revisin por la direccin
7. Realizacin del producto
Planificacin y realizacin del producto
Procesos relacionados con los clientes
6. Gestin de los recursos Diseo y/o desarrollo
Provisin de recursos Compras
Recursos humanos Produccin y prestacin de servicio
Infraestructura Control de los dispositivos de medicin y
Ambiente de trabajo seguimiento

34
 LA NORMA ISO 9001:2008
EXCLUSIONES PERMITIDAS

La norma ISO 9001:2000 permite

exclusiones a algunos de los requisitos
relacionados con la Realizacin del
Producto:
Planificacin de la realizacin del producto
Procesos relacionados con el cliente
Diseo y desarrollo
Compras
Produccin y prestacin de servicios
Control de los dispositivos de medicin y
35
seguimiento
LA NORMA ISO 9001:2008
LO QUE NO INCLUYE.

Gestin
Gestin ambiental
ambiental
Gestin
Gestin de
de la
la higiene
higiene
Gestin
Gestin de
de la
la
seguridad
seguridad
Gestin
Gestin financiera
financiera

36
 Enfoque de procesos

Requisit Productos
os del para el
cliente cliente

ORGANIZACION

37
 Enfoque de procesos

o
es
Requisitos

oc
Productos

Pr
del cliente para el
cliente

o
o

es
es

oc
oc

Pr
Pr

o
es
oc
Pr

La transformacin de los requisitos del cliente en

productos involucra 4 procesos: ... 38
 Estructura conceptual de la norma ISO
9001
Mejora Continua del
SGC

CLIENTES CLIENTES

Responsabilidad
de la direccin

Gestin de Medicin, Satisfacci

recursos anlisis y mejora n

continua

Realizacin del
Requisitos Producto
ENTRADAS producto

39
 DISEO DEL SGC

Responsabilidad de la Alta Direccin (5)

Compras (7.4) Auditorias (8.2.2) Anlisis (8.4) Mejoras (8.5)

Requisitos
del cliente Recursos claves RESULTADOS DE
LAS MEDICIONES
Y MONITOREOS
ORGANIZACIN
Requisito del
Procesos claves
producto

6.1
8.2.1
6.2
8.2.3
7.2.1 6.3 7.5
8.2.4
6.4
8.3
7.1 40
Principios de la calidad

41
 Principios de gestin de
la calidad

1. Organizacin enfocada al cliente

2. Liderazgo
3. Participacin del personal
4. Enfoque de procesos
5. Enfoque del sistema hacia la gestin
6. Mejora continua
7. Enfoque objetivo hacia la toma de
decisiones
8. Relacin mutuamente beneficiosa con
42
el proveedor
 Principio 1 :
Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus

clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales
y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse
en exceder las expectativas de los
clientes.

43
 Principio 2 :
Liderazgo

Los lderes establecen unidad de

propsito y orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y
mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organizacin.

44
 Principio 3 :
Participacin del personal

El personal, a todos los niveles, es la

esencia de la organizacin y su total
compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.

45
 Principio 4:
Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms

eficientemente cuando las actividades
y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.

46
 Principio 5 :
Gestin basada en Sistemas

Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el
logro de sus objetivos.

47
 Principio 6:Mejora continua

La mejora continua del desempeo

global de la organizacin debera
ser un objetivo permanente de
sta.

48
 Principio 7:
Toma de decisiones basada en hechos

Las decisiones eficaces se basan en

el anlisis de datos y la
informacin

49
 Principio 8 :
Relacin mutuamente beneficiosa con el
proveedor

Una organizacin y sus proveedores

son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneficiosa
intensifica la capacidad de ambos
para crear valor

50
ISO 9000

Versin 2008
 Qu es la Norma ISO 9001?
Es una norma internacional que contiene un
conjunto de requisitos que deben cumplir las
empresas para brindar la confianza de que
su sistema de gestin cumplir con los
requerimientos de calidad.
 Mejora Contnua del Sistema
de Gestin de Calidad

Clientes Responsabilida Clientes

d de la
Direccin
,
Gestin de Medicin,
Anlisis y Satis-
los
Recursos Mejora faccin

Requi- Realizacin Producto Salidas

sitos Entradas del producto o
Servicio

MODELO DEL SGC ISO 9000

BASADO EN PROCESOS
 Estructura Organizacional;
REQUISITOS GENERALES Manual de Calidad;
Sistema administrativo de control
SGC documentario

Misin, Visin y Poltica de Calidad;

RESPONSABILIDAD Plan Estratgico y Operativos;
Objetivos por procesos; Plan de
DE LA DIRECCION ventas

Evaluacin de proveedores;
GESTION DE Programas de Capacitacin;
herramientas operativas;
RECURSOS instalaciones de trabajo adecuado

Encuesta a clientes; Catalogo de

productos; Diseo y Desarrollo;
Programas; registros; mantenimiento
REALIZACION DEL preventivo y calibracin.
PRODUCTO Control de productos en proceso y
terminados; Almacenamiento; Sistema
de Soporte; Embalaje y Transporte

MEDICION;
ANALISIS Y Indicadores de satisfaccin; Auditorias
internas; Control de productos no
MEJORA DE conformes; Acciones correctivas y
PROCESOS preventivas
 ISO 9001 : 2008
4.0 7.0 8.0
5.0 6.0
SISTEMA DE REALIZACION DEL MEDICION,
RESPONSABILIDAD GESTION DE LOS
GESTION DE PRODUCTO O ANALISIS Y
DE LA DIRECCION RECURSOS
CALIDAD SERVICIO MEJORA

Requisitos Compromiso de la Provisin de Planificacin de Planificacin de

Generales Direccin Recursos operaciones mediciones

Mediciones de
Enfoque al cliente Capacitacin, toma de Procesos Satisfaccin del
Alcance y exclusiones
conciencia, competencia relacionados con el Cliente
cliente

Poltica de Calidad Auditoras Internas

Documentacin
Infraestructura Diseo y Desarrollo
Planificacin Medicin de Procesos
Control Registros
Ambiente de Trabajo Compras
Objetivos y
Medicin de Producto
programas Control de
Manual de Calidad
operaciones
Responsabilidad, Control de NC
autoridad y
comunicacin Control de equipos
de medicin Anlisis de datos

Revisin por la
Direccin Mejora continua

55
AC y AP
 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
- 5.1Compromiso con la calidad
- 5.2 Enfoque al cliente Satisfaccin
Clientes - 5.3 Poltica de la Calidad del cliente
- 5.4 Planificacin
- 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
- 5.6 Revisin por la Direccin
4.1 Requisitos generales
GESTION DE LOS RECURSOS MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
- 6.1 Provisin de recursos - 8.2 Seguimiento y medicin
- 6.2 Recursos humanos - 8.3 Control del producto no conforme
- 6.3 Infraestructura - 8.4 Anlisis de datos
- 6.4 Ambiente de trabajo - 8.5 Mejora
4.2 Requisitos de la documentacin
REALIZACION DEL PRODUCTO
- 7.1 Planificacin dela realizacin del producto
- 7.2 Procesos relacionados con el cliente
- 7.3 Diseo y desarrollo
- 7.4 Compras
Requisitos - 7.5 Produccin y prestacin del servicio Satisfaccin
- 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

LOS REQUISITOS DE LA
NORMA ISO 9001:2008
ISO 9001:2008
(Requisitos)

57
4. SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
4.1 Requisitos generales

La organizacin debe establecer,

documentar, implementar y mantener un
sistema de gestin de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia de acuerdo con
los requisitos de esta Norma Internacional
4.2 Requisitos de la
documentacin
4.2.1 GENERALIDADES

La documentacin debe incluir:

a) Poltica y objetivos de la calidad
documentados.
b) Manual de calidad
c) Los procedimientos documentados
requeridos por la norma
d) Los documentos necesarios que la
organizacin defina
e) Los registros requeridos por la norma
4.2 Requisitos de la
documentacin
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD

Establecer y mantener actualizado el Manual de

Calidad, describiendo la interpretacin y
aplicacin del Sistema de Gestin de Calidad:
incluyendo la referencia a los procedimientos.

Principal referencia documentaria del Sistema

de Calidad.

Uso Interno y externo

Debe estar controlado.
4.2 Requisitos de la
documentacin
4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

Elaborar e implantar procedimientos,

controlando su aprobacin, revisin,
actualizacin, distribucin y verificando su
vigencia :
Manual de Calidad
Procedimientos
Instrucciones de Trabajo
Documentos externos
4.2 Requisitos de la
documentacin
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS

Elaborados para demostrar la conformidad con

los requisitos y la operacin efectiva del
Sistema de Administracin de Calidad.

Elaborar procedimiento para identificar,

clasificar, acceder, llenar, archivar, llenar y
disponer de registros.
5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION
5.1 Compromiso de la Direccin

La Alta Direccin debe demostrar el

compromiso para cumplir los requisitos del
cliente, a travs de:

Establecer el Sistema de Administracin de

Calidad.
Definir la poltica y objetivos de la calidad.
Implantar la cultura de satisfaccin del cliente.
Efectuar revisiones gerenciales
Asignacin de recursos.
5.2 Enfoque al Cliente

Asegurar que las necesidades y expectativas del

cliente estn determinadas y que se transformen en
especificaciones de produccin.

Los requisitos del cliente sean entendidos y llevados a

cabo.

Considerar tambin los requisitos legales y

reglamentarios
5.3 Poltica de la Calidad
Elaborar y establecer la Poltica de Calidad.
Verificar:
- Apropiada las necesidades del cliente.
- Compromiso de logro de objetivos y metas de
mejora continua.
- Estructura para establecer y revisar objetivos
de calidad.
- Comunicacin y entendimiento a todo nivel.
- Revisar peridicamente si es adecuada y
efectiva.
5.4 Planificacin

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Establecer objetivos de calidad para las

diferentes funciones aplicables y niveles de
la organizacin. Estos objetivos deben ser
consistentes con la Poltica de Calidad y
con los requisitos de productos, servicios y
procesos relacionados.
5.4 Planificacin

5.4.2 PLANIFICACION DEL SISTEMA DE

GESTION DE LA CALIDAD

Planificacin de las actividades y recursos para

cumplir los objetivos de calidad.
Los resultados de la planificacin deben
documentarse.
La planificacin debe incluir:

Procesos
Recursos
Mejora continua del sistema de Gestin de la
Calidad.
5.5 Responsabilidad,
autoridad y comunicacin
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

La alta direccin debe asegurarse de que

las responsabilidades y autoridades estn
definidas y son comunicadas dentro de la
organizacin

MOF, Descripcin de Puestos

5.5 Responsabilidad,
autoridad y comunicacin
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA
DIRECCION

Designar un miembro de la direccin que

con independencia de otras
responsabilidades, tiene responsabilidad y
autoridad para:
- Asegurar el establecimiento de los procesos
- Informar a la alta Direccin del
funcionamiento del sistema de gestin.
- Promover el conocimiento de los requisitos
de los clientes, a todo nivel.
5.5 Responsabilidad,
autoridad y comunicacin

5.5.3 COMUNICACIN INTERNA

Asegurar una comunicacin interna efectiva

en todos los niveles y funciones del
Sistema de Administracin de Calidad y su
efectividad.
5.6 REVISIN POR LA
DIRECCION
Revisin peridica del Sistema de Gestin de la
Calidad para asegurar su consistencia, adecuacin
y efectividad.
Incluye:
a) Resultados de auditora
b) Retroalimentacin del cliente.
c) Reportes de procesos y conformidad del producto
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas
e) Seguimiento de revisiones por la direccin previas
f) Cambios que podran afectar al sistema de gestin
de la Calidad.
g) Recomendaciones para la mejora.
6. GESTION DE LOS
RECURSOS
6.1 PROVISION DE RECURSOS

La organizacin debe determinar y proporcionar

los recursos necesarios para la implantacin del
Sistema de Gestin de Calidad y aumentar la
satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de los requisitos.
6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 GENERALIDADES

El personal que realice trabajos que afecten

a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacin,
formacin, habilidades y experiencia
apropiadas.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA
Y FORMACION.

La organizacin debe:
- Determinar la competencia necesaria para el
personal que realiza trabajos que afectan a la
calidad del producto
- Proporcionar formacin o tomar otras acciones
para satisfacer dichas necesidades.
- Evaluar la eficacia de las acciones tomadas
- Mantener los registros apropiados de la
educacin, formacin, habilidades y
experiencias.
6.3 INFRAESTRUCTURA

La organizacin debe determinar, proporcionar

y mantener la infraestructura necesaria para
lograr la conformidad del producto o servicio.
Incluir:

Instalaciones y espacio laboral

Maquinaria y equipo
Mantenimiento apropiado
Servicios de soporte
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

La organizacin debe determinar y gestionar el

ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del producto.
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIN DE LA
REALIZACION DEL PRODUCTO
Los procesos deben identificarse, planearse e
implementarse y documentarse.
Asegurar que los procesos operan bajo
condiciones controladas, y sus resultados son
consistentes con la poltica y objetivos. Para la
cual debe:

Establecer mtodos y prcticas.

Determinar los criterios y mtodos de control.
Verificacin de los procesos.
Disponibilidad de registros.
7.2 Procesos relacionados con el
cliente
7.2. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

Proceso para identificar los requisitos del

cliente. Considerar:

Totalidad de requisitos .
Requisitos no especificados pero necesarios.
Obligaciones legales relacionadas con el
producto .
Requisitos del cliente para disponibilidad,
entrega y soporte
7.2 Procesos relacionados con el
cliente
7.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

Los cambios solicitados por el cliente, deben

revisarse antes de su aceptacin.

Clara identificacin de los requisitos.

Confirmacin en el caso de pedidos verbales.
Requisitos no contemplados en el contrato,
deben resolverse previamente.
Asegurar si se tiene la capacidad de cumplir con
los requisitos del cliente.
7.2 Procesos relacionados con el
cliente
7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE

Implementar un enlace efectivo con el cliente.

Requisitos de comunicacin.
- Informacin del producto o servicio.
Requisito y manejo de rdenes.
Reclamos de clientes.
- Retroalimentacin del cliente.
7.3 DISEO Y DESARROLLO

Planificacin del diseo y/o desarrollo

Etapas, Actividades, responsabilidad y
autoridad
Entradas de diseo y desarrollo.
Requisitos definidos y documentados
Salida de diseo y desarrollo.
Registrar en formato que permita la verificacin
Revisin del diseo y desarrollo.
Evaluar la capacidad para cumplir requisitos
Verificacin del diseo y desarrollo
Datos de salida concuerden con datos de entrada
Validacin del diseo y desarrollo
Resultado satisface los requisitos del cliente
Control de cambios.
Cambios identificados, documentados y controlados.
7.4 COMPRAS

Controlar los procesos de compra segn su

incidencia en el producto o servicio incluye:

- Seleccin y evaluacin de proveedores.

- Determinar los criterios de evaluacin y
seleccin de
proveedores.
- Datos de compras (completos - precisos)
- Verificacin de productos y servicios comprados.
7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL
SERVICIO
La organizacin debe controlar las operaciones
de produccin y servicio:
Planeamiento y Control de la Produccin
Identificacin y trazabilidad.
Instrucciones y estndares de trabajo
Propiedad del cliente.
Mantenimiento de la maquinaria y equipo
Manejo, empaque, almacenamiento, preservacin
y entrega.
Validacin de procesos especiales
Calificacin de procesos, equipos y personal
Disponibilidad de informacin de las caractersticas del
producto.
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y DE MEDICION

Identificar medidas a aplicar y los equipos de

medicin y seguimiento que aseguren la
conformidad del producto incluye, cuando sea
aplicable:

- Identificacin de equipos
- Manejo, preservacin y almacenamiento de
equipos.
- Calibracin de equipos peridica.
- Resultados de la calibracin
- Software de verificacin
8. MEDICION ANALISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
Definir e implementar procesos de segumiento,
medicin, anlisis y mejoras que demuestren la
conformidad con los requisitos.

Identificar y usar herramientas estadsticas.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION

8.2.1 Satisfaccin del Cliente

La organizacin debe hacer un seguimiento

de la informacin sobre la satisfaccin y/o
insatisfaccin del cliente, incluyendo el
mtodo de obtener y uso de la informacin.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION

8.2.2 Auditora interna.

Revisiones peridicas para verificar la eficacia
y adecuacin del Sistema de Calidad
implantado

Realizado por personal calificado e

independiente
Planificadas y programadas
No conformidades y Observaciones
Accin correctiva y seguimiento
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION

8.2.3 Seguimiento y medicin de los

procesos
Aplicar mtodos apropiados para la medida y
seguimiento de los procesos (asegurar la
capacidad proceso)
8.2 MEDICIN Y SEGUIMIENTO

8.2.4 Seguimiento y medicin del

producto

Medir y hacer seguimiento de las

caractersticas del producto para verificar
cumplimiento de los requisitos del
producto.

Documentar la evidencia de la conformidad.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO
CONFORME
Asegurar que los productos o servicios no
conformes permanezcan bajo control.
Actividades de control definidas en
procedimiento documentado.
Proveer recurso para identificar, registrar y
revisar la no conformidad .
- Adoptar acciones apropiados respecto a la
consecuencia de la no conformidad.
- Solicitar concesin del cliente, usuario u
entidad.
- Determinar las acciones necesarias:
Reparacin
Aceptacin bajo control
Reclasificacin
 8.4 ANLISIS DE DATOS
La organizacin debe recolectar todos los datos
generados por las mediciones y monitoreo.

Analizar datos sobre:

- Satisfaccin / insatisfaccin del clientes.

- Conformidad con los requisitos del cliente.
- Caractersticas de los procesos, productos y
servicios.
- Suministradores
8.5 MEJORA

8.5.1 MEJORA CONTINUA

La organizacin debe mejorar continuamente la

eficacia del sistema de gestin de la calidad
mediante el uso de la poltica de la calidad, los
objetivos de la calidad, los resultados de las
auditoras, el anlisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisin por la
direccin.
8.5 MEJORA
8.5.2 ACCION CORRECTIVA

Adoptar acciones correctivas (apropiadas al impacto

del problema) para reducir o eliminar las causas de
no conformidad y evitar su recurrencia.
Los procedimientos deben incluir :
- Identificacin de no conformidades.
- Determinacin de las causas.
- Evaluacin de la necesidad de acciones de
eliminacin de causas de las no conformidades.
- Implantacin de las acciones correctivas.
- Registro de los resultados de las acciones
correctivas.
- Efectuar seguimiento de las acciones correctivas
para evaluar su efectividad.
8.5 MEJORA
8.5.3 ACCION PREVENTIVA

Identificar acciones preventivas (apropiadas al

impacto del problema potencial) para reducir las
causas de no conformidades potenciales y evitar su
ocurrencia.
Los procedimientos deben incluir:

- Identificacin de no conformidad potencial.

Determinacin de causas de no conformidades
potenciales.
Determinar las acciones preventiva necesarias .
Implantar las acciones preventivas necesarias.
Seguimiento para asegurar efectividad de acciones
preventivas.
IMPLANTACION DE LA NORMA ISO 9000
v2008
 Certificacin ISO 9000

Las empresas deciden adoptar la norma y

luego tienen que ser certificadas por una
entidad independiente, la cual mediante una
auditora de certificacin y auditoras de
seguimiento cada 6 meses, verifica si se
cumple con lo exigido.
 ISO 9000

FASES DE IMPLEMENTACIN

PRIMERA FASE SEGUNDA FASE TERCERA FASE CUARTA FASE

Documentacin Implantacin Auditoras Pre-certificacin
Internas Certificacin
- Certificadoras
- Manual de Calidad Procedimientos Revisin por la - SGS
- Manual de Procedimientos Operativos Direccin. - Bureau Veritas
- Manual de Instrucciones Sistema Seguimiento - Lloyds
- Manual de Funciones y
Responsabilidades
Qu es lo que debemos hacer?
Comprometer al personal con la calidad total

Capacitarnos permanente

Planear estratgicamente

Implementar proyectos de mejora

Ampliar nuestros productos y servicios para

satisfacer a nuestros clientes.

Estandarizar los procesos.

 Cmo implantamos un SGC ISO-9001 en
nuestra organizacin.

La manera como estamos

trabajando actualmente,
es la mejor??... Debemos
analizar primero el
mtodo que estamos
Escribir lo que hacemos aplicando.

Hacer lo que dicemos

Registrar lo que hacemos

Verificar si cumplimos lo planificado

Actuar sobre la diferencia

 Qu requisitos debemos cumplir ?

Compromiso gerencial
Mejora continua
Diagnstico
Tomar Acciones
Planear las actividades
de implementacin Hacer seguimiento

Definir polticas Implementacin

objetivos y estrategias

Capacitacin
 EL NEGOCIO P H
A V

Necesidades
EL CLIENTE Satisfaccin

LOS PRODUCTOS
Y SERVICIOS
LOS PROCESOS
Y EL SISTEMA

LAS PERSONAS

LOS EJES PARA LA IMPLANTACIN EFICAZ

DEL SGC 106
 LEYENDA MEJORAMIENTO
DEL SISTEMA
Capacitacin VERIFICACION
DEL SISTEMA
Asistencia Tcnica
Auditoras de calidad-20h
IMPLANTACION
DEL SISTEMA

Calidad en compras-12h Gestin humana-

12h
PLANIFICACION
OPERATIVA
PLANIFICACIN
DIRECTIVA

Herramientas de Mejora 12h Control de la realizacin

del producto 12h Documentacin 12h
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATEGICO

Enfoque al Cliente 12h Enfoque de Procesos 12h

LA REVISION
GERENCIAL

Fundamentos SGC-12h

SECUENCIA
 1. Solicitud al organismo
de certificacin

2.Envo de los auditores para

conocer Direccin y procesos,
auditoria de documentacin

3.Auditoria in situ

4.Recopilacin de pruebas de
conformidades/no conformidades

5.Comparacin con los

criterios de auditoria

CERTIFICACION DEL SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD
 6.Obtencin de las acciones
correctivas y recomendaciones
en reunin de clausura

7.Evaluacin de las recomendaciones

dadas, emisin de certificado

8.Certificado vlido por 03 aos,

se hace una o dos
auditorias de seguimiento

9.La certificadora puede examinar

registros relativos a
reclamos de los clientes

CERTIFICACION DEL SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD
 Concluyendoformamos parte de un sistema de trabajo = la
empresa.

LA EMPRESA ATIENDE ESTUDIO DE

LA NECESIDAD LA NECESIDAD

SI TODO ES CORRECTO DISEO DE

NECESIDAD PRODUCTO/
DEL CLIENTE
CLIENTE SATISFECHO SERVICIO

TRANSMISIN DE
ESPECIFICACIONES
ENTREGA A CLIENTE
A PRODUCCIN
FABRICACIN
 Procesos Personas

P H
M V

Procedimientos Recursos

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

HERRAMIENTA PARA APOYAR LA GESTIN
COMPETITIVA
 Mayor fidelidad del cliente al aumentar su
satisfaccin.
Reduccin de costos y tiempos mediante el uso
eficaz y eficiente de los recursos.
Mejores resultados operativos, como ingreso y
participacin de mercado.
Reiteracin de negocios y referencias o
recomendaciones de la empresa.
Respuestas rpidas y flexibles a las
oportunidades del mercado.
Elemento de Marketing.

BENEFICIOS PARA LA EMPRESA

 Alineacin de los procesos.
Comprensin y motivacin del personal hacia las
metas y objetivos.
Participacin del personal en la mejora continua
(ciclo PHVM).
Confianza de las partes interesadas en la
eficiencia y eficacia de la organizacin.
Alianzas estratgicas.
Ventaja competitiva mediante la mejora de las
capacidades de la organizacin.

BENEFICIOS PARA LA EMPRESA

 Mejores productos.
Mejora de la Satisfaccin
Velocidad de respuesta
Mayor confianza
Reduccin de Quejas y Reclamos

BENEFICIOS PARA EL CLIENTE

 Para mejorar la competitividad

Calidad

Costos

Rapidez

Innovacin

Relaciones

POR QUE UN SGC

 Reflexin

La capacidad de competir de una

empresa no est en sus fortalezas,
sino en sus debilidades; solo
cuando estas son identificadas y
potencializadas
 Es tiempo de cambiar .
Si se sigue haciendo la que ya se hizo

Se obtendr lo que ya se tiene

Menos lo que tendrn sus competidores.

REFLEXIN
MUCHAS
GRACIAS