DOCUMENTACION SGC

DOCUMENTACIN EN UN SISTEMA
DE GESTIN DE CALIDAD
Necesidad de evidenciar la planificacin del
SGC
Complejidad de los procesos y actividades
de la organizacin
Necesidad de definir y comunicar las
Interacciones de los procesos
Garantizar una adecuada comunicacin de
las disposiciones del SGC
Cambios y rotacin del personal
Falencias en la competencia del personal
Herramienta de entrenamiento
 DOCUMENTACIN EN UN SISTEMA
DE GESTIN DE CALIDAD
Apoya el cumplimiento y la evidencia de
requisitos obligatorios
Necesidad de definir los criterios de la
auditora interna
Preservacin del saber y hacer de la
organizacin
Unificacin en el enfoque y la ejecucin de
las actividades y procesos
No lo hago porque no saba................
Si con documentos se presentan
problemas de dispersin, como ser sin
 e ee e ee e e e e e e e e e e e e e e e

ENTRADAS Etapa1 Etapa 2 X SALIDA

S
 Sistema de Administracin de la Calidad
Mejoramiento Continuo
S C
C a
5. Responsabilidad t
L L
gerencial i
R s
I f I
e
a
q E
E 6. Administracin 8. Mediciones, c
u c
de recursos anlisis, N
N i i
mejoramiento
s
T i n T
t 7. Elaboracin
E Entradas del producto Salidas Productos E
o servicios
s y/o servicio S
S Sistema de Administracin de la
Calidad
Figura1- Modelo de proceso de Administracin de la Calidad
ISO/CD2 9001:2000
LOS DOCUMENTOS REQUERIDOS EN
ISO 9001-2000
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros
8.2.2 Auditora de calidad
8.3 Control pdto no conforme
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
4.2 Manual de calidad
4.2 Poltica de calidad y Objetivos
de calidad
 MANUAL DE CALIDAD

Alcance del sistema de gestin de la calidad

Detalles y justificacin de exclusiones

Referencia o procedimientos del sistema de
gestin de la calidad
Descripcin de la interaccin entre los
procesos
POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIN
Algunas POSIBILIDADES para las actividades
de adecuacin puede ser:
Integracin del comit gerencial.

Validar las metas organizacionales

Validar la identificacin de requisitos y
expectativas de los clientes
Validar la identificacin de requisitos legales
asociados al producto
Validacin de la poltica de calidad
Validar o definir objetivos de calidad
Entrenamiento en ISO 9000:2000 en la
organizacin
POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIN
Evaluacin del SGC respecto a la norma ISO
9001:2000
Validar la identificacin de los procesos
necesarios para suministrar el producto a sus
clientes Actualizar la documentacin del SGC
Implementar las nuevas disposiciones para el
SGC
Auditora interna con los requisitos de la norma
ISO 9001
Definicin e implementacin de acciones
correctivas en el SGC
Revisin gerencia del SGC con los requisitos
ISO 9001:2000.
Solicitar la actualizacin de la Certificacin
 DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000

4.2.3 Control de documentos

4.2.4 Control de registros
8.2.2 Auditoria de calidad
8.3 Control de producto
no conforme
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
4.2 Manual de calidad
4.2 Poltica y objetivos
de caidad
DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000

TITULO DEL MANUAL Alcance

ASESTRA
Asesoras Estratgicas
Exclusiones
Diseo
Propiedad del
cliente

Control
DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000

MAPA DE LOS PROCESOS

DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

 MERCADEO
Y
VENTAS
DESARROLLO
HUMANO
CLIENTES
CALIDAD

LOGISTICA
INVESTIGACION
PROVEEDOR Y DESARROLLO

COMPRAS
ADMINISTRACION

FINANCIERO
 Input E MANAGEMENT Output E
PROCESS E
SUPPORT
AP
Input A MANAGEMENT Output A
CD
PROCESS A
SUPPORT
AP
CD Input C MANAGEMENT Input D MANAGEMENT Output D
PROCESS C Output C PROCESS D
SUPPORT
SUPPORT AP
AP CD
CD
MANAGEMENT
Input B PROCESS B
SUPPORT Output B
AP Input F MANAGEMENTOutput F
Internal Internal
CD PROCESS C
Customer Customer
SUPPORT
AP
CD

A P Feedback
C D
 Caracterizacin de los procesos
Proceso:________________________________
_
Objetivo:_______________________
_
Que hace/subprocesos
Entrada Salida

DONDE EMPIEZA DONDE

TERMINA Responsables:
Identificacin
responsabilidad/autoridad
de procesos de
soporte Requisitos por cumplir Documentacin
Cliente aplicable
Legislacin Recursos:
Medicin/seguimient
Organizacin Fsicos/software hardware
o
indicadores Humanos/competencia
DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
PIRAMIDE DE LA
DOCUMENTACION

Poltica de Calidad

Un Documento Manual

Un Documento
Referencia en
para cada
Manual de Calidad
funcin Procedimientos

Un Documento
para cada Instrucciones de Referencia en
actividad Procedimientos
Trabajo
Registros externos
Registros internos (especificaciones y
(formatos,informes Formularios, Estndares normas de clientes,
listas) Registros, y especificaciones y
normas tcnicas de
Archivos, etc. Cdigos
la industria,
requerimientos legales)
 DIFUNDIBLES POLITICA DE CALIDAD
MANUAL Y OBJETIVOS DE
CALIDAD
CONSULTABLES PROCEDIMIENTOS Y
FICHAS TECNICAS

INSTRUCCIONES
CONFIDENCIALES
REGISTROS
 QU ES UN PROCESO?
Es un conjunto de actividades mutuamnete
relacionadas o que interactan las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Norma ISO 9000
 ELEMENTOS A
IDENTIFICAR
Cliente Inicial: Son aquellos que solicitan el
producto o servicio final.
Cliente Final: Son aquellos que reciben un
producto o servicio al final.
Fronteras o Limites: Define los siguientes aspectos
que incluye el proceso y que no incluye, los
insumos y exsumos del proceso, los
departamentos involucrados etc.
 CLASIFICACIN DE LOS
PROCESOS
1. Segn su jerarqua
2. Segn su funcin
3. Por la combinacin de ambos
SEGN SU JERARQUA

Primer Nivel:

Macroproceso

Segundo Nivel:
Procesos y Subprocesos.

Tercer Nivel:
Procedimientos (Actividades, Tareas)
N1. Macroproceso: Conjunto de procesos,
relacionados y enfocados hacia el cumplimiento
de la misin.
N2. Proceso: Conjunto de actividades que
transforman entradas en salidas (o productos)
utilizando recursos y aplicando controles.
N2. Subprocesos: Son partes bien definidas en un
proceso. Es la divisin que puede tener un
proceso.
Su identificacin puede resultar til para aislar los
problemas que pueden presentarse y posibilitar
diferentes tratamientos dentro de un mismo
proceso.
 SEGN SU JERARQUA
N3. Procedimiento: Forma especifica de llevar a
cabo una actividad. En muchos casos los
procedimientos se expresan en documentos.

N3. Actividad: Es la suma de tareas o acciones que

se deben desarrollar para lograr los productos.
normalmente se agrupan en un procedimiento para
facilitar su gestin. La secuencia ordenada de
actividades da como resultado un subproceso o un
proceso. Normalmente se desarrolla en un
departamento o funcin.
 SEGN SU FUNCIN

OPERACIN CONTROL

APOYO/SOPORTE CONTINGENCIA
 Operacin: Procesos involucrados directamente en la
transformacin para la realizacin del producto o servicio
que el cliente desea. Ej:
Procesos relacionados con el cliente.
Diseo y desarrollo de productos.
Compras
Produccin y prestacin del servicio
Preservacin del producto

Control: Proceso cuyo objetivo es verificar los resultados

de los procesos operativos y de soporte. Ej:
Medicin y Seguimiento del producto
Auditora
Revisin por la Direccin
Evaluacin del servicio
 Apoyo/Soporte: Proceso cuyo objetivo es orientar los
resultados del Sistema de Gestin y procurar los recursos
requeridos. Ej:
Control Documentos
Gestin de Recursos (Humanos, financieros,
infraestructura)
Comunicacin Interna
Mejora continua

Contingencia: Procesos cuyo objetivo es actuar para dar

el tratamiento a las desviaciones y para tomar acciones que
propendan por el mejoramiento del sistema y la
eliminacin de fallas inesperadas Ej:
Atencin de quejas y reclamos
Control de productos no conformes
 CARACTERSTICAS DE LOS
PROCESOS:
Se pueden describir las entradas y las salidas.
El Proceso cruza uno o varios limites organizativos
funcionales.
Se requiere hablar de metas y fines en vez de
acciones y medios. Un proceso responde a la
pregunta "QUE", no al "COMO".
El proceso tiene que ser fcilmente comprendido por
cualquier persona de la organizacin.
CARACTERSTICAS DE LOS
PROCESOS:
El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente
de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.
Tienen un responsable
Tienen limites bien definidos
Tienen interacciones y responsabilidades internas bien
definidas
Tienen procedimientos documentados y requisitos de
entrenamiento.
2. ELABORACIN DE LA
RED DE PROCESOS
 GERENCIA DE PROCESOS
D.E G.P

T.C JERARQUIA DE LOS PROCESOS

SISTEMA

MACROPROCESO
CADENA DE VALOR
PROCESO
CICLO PHVA
ANLISIS Y
EVALUACIN TAREA
DE PROCESOS
MTODO Y ANLISIS
DE SOLUCIN DE ACTIVIDAD
PROBLEMAS
ESTANDARIZACIN
La Cadena de Valor
Herramienta para el reconocimiento
de los procesos de la empresa
 Cadena de Valor Genrica
Actividades de Apoyo
Infraestructura
Administracin de Recursos Humanos M
ar
ge
n
Desarrollo Tecnolgico
Abastecimiento

Mercado-

M
Logstica Operacio- Logstica Servicio

ar
g
tecnia y

e
Interna nes Externa

n
Ventas

Actividades Primarias
Identificar los procesos a travs de la
Cadena de Valor (cont.)

Procesos

Subprocesos

Actividades
 CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

DIRECCIN

AGREGAR VALOR AGREGAR VALOR

APOYO APOYO APOYO APOYO

 Procesos Generales o de conduccin

Planeacin estratgica
y del Sistema de Gestin Control de la gestin
de la calidad y revisin gerencial

Planifica- Compras,
Gestin cin y/o Recepcin Realizacin Entrega
Cliente Comercial diseo tcnica producto del Cliente
Mercadeo de inspeccin o servicio producto
y ventas producto y Almacn o servicio

Procesos y actividades de apoyo

Gestin Mantenimiento Control de Auditoras Gestin de

humana & metrologa documentos internas la mejora
 Identificar los procesos a travs de la
Cadena de Valor (cont.)
Docencia Macroproceso

G. G. G. G. G.
Procesos Inscripcin Seleccin Curricular Titulacin Profesionales

Subprocesos G. Insc. G. G. G.
Asignaturas Matrcula Docencia Evaluacin

Generacin Turnos
Actividades Entrega de Turnos
...
JERARQUIA DE LOS PROCESOS

MACROPROCESO

PROCESO

SUBPROCESO
Bases para Documentar
los Procesos
 Caracterizacin de los procesos
Proceso:________________________________
_
Objetivo:_______________________
_
Que hace/subprocesos
Entrada Salida

DONDE EMPIEZA DONDE

TERMINA Responsables:
Identificacin
responsabilidad/autoridad
de procesos de
soporte Requisitos por cumplir Documentacin
Cliente aplicable
Legislacin Recursos:
Medicin/seguimient
Organizacin Fsicos/software hardware
o
indicadores Humanos/competencia
 DOCUMENTACIN DE
PROCESOS.

Es llevar a formas grficas y escritas el

modo de hacer el trabajo.
 CARACTERISTICAS DE LA
DOCUMENTACIN.
Actualidad de la informacin.
Integridad de la informacin. Principio a fin del
proceso
Claridad y simplicidad. Fcilmente
comprendidos por todos en la organizacin
Flexibilidad: Adaptables a cambios.
Responsables.
Cumplir el ciclo PHVA
 CARACTERIZACIN DE
PROCESO
Describe en forma
resumida las
actividades, entradas y
salidas, clientes y
proveedores de un
proceso.
 Caracterizacin del Proceso
Nombre del Proceso________________________________________
Responsable______________________________________________
Objetivo y alcance__________________________________________
_________________________________________________________

Entradas Proveedor Actividades Entradas Proveedor

Controles al R Personas Maquinaria Informacin

Proceso E
C
U
R
S
O
 FORMATOS
Son documentos
00004
donde se consignan 00003
00002
los datos obtenidos en 00001
el desarrollo de una
actividad,
convirtindose en
registros que dan
evidencia de una
actividad ejecutada.
 Solicitud de Facturacin
FECHA______________-

Solicitante Cargo
Telfono E-mail
Empresa
Contacto
Direccin

Concepto

Valor
Observaciones
Fecha Recepcin
Fecha Realizacin
Factura
 PROCEDIMIENTOS
Conjunto de pasos que
explican la forma de
llevar a cabo una
actividad.
Debe especificar el
QUE se hace, el
COMO se hace y
quien es el
RESPONSABLE.
 PROCEDIMIENTO
Fecha __________________________________________________
Macroproceso _____________________________________________
Proceso __________________________________________________
Subproceso _______________________________________________
Objetivo __________________________________________________
__________________________________________________________
Alcance ___________________________________________________
Definiciones________________________________________________

No. Qu Hace Quien lo hace Como lo Qu Registro

hace deja
1

2
 INSTRUCTIVOS
Son documentos que
amplan y detallan la
informacin de una
actividad.

A PRO BA D O
PROCESO COMPRAS
OBJETIVO: Suministrar a los procesos internos la materia prima e insumos requeridos con las
especificaciones solicitadas, de4 manera oportuna, en la cantidad pedida y
manteniendo los niveles de inventario estipulados.
Proveedor Entrada Proceso Salida Cliente
Gerencia Poltica, objetivos rdenes de Proveedores
y metas compra Almacn
Ingeniera de Fichas tcnicas de Facturas Proveedores
producto materiales COMPRAS Almacn
Proveedores Base de datos de Producto Almacn
proveedores, Precios comprado
y cotizaciones,
Especificacin de Referencia a Informes de Gerencia
producto. los documentos desempeo
que describen
Logstica Niveles de mtodos de
inventario y operacin y
puntos de re control del
orden proceso
Manufactura. Requisiciones
Mantenimiento
y servicios
generales

DUEO: Jefe de compras SEGUIMIENTO Y -Cumplimiento en requisiciones

MEDICIN: -ndice de rotacin de
(Indicadores) inventarios -Devoluciones a
proveedores -rdenes de
compra completas
PROCESO: DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO

RESPONSABLE: Gerente General

OBJETIVO Y ALCANCE: Definir los lineamientos de la organizacin

ENTRADAS PROVEEDOR SALIDAS CLIENTE

Informacin del medio. Proceso del sistema Planes de accin Procesos que
Necesidades de recursos. de Gestin de calidad definidos en la revisin. hacen parte del
Informacin para la revisin. y clientes DIRECCIONAMIENTO Recursos asignados. Sistema de Gestin
ESTRATEGICO Poltica y objetivos de de Calidad.
calidad.
Red de procesos y
organigrama.

REQUISITOS DE LAS ENTRADAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Informacin requerida actualizada y completa. Que se tenga unas directrices claras.
Que se generen planes de accin para mejorar y se
suministren los recursos.

RECURSOS
PERSONAS INFRAESTRUCTURA INFORMACIN
Gerente General, Directores de Mercadeo y Ventas, Documentacin referencia Procedimiento Revisin por la direccin
Produccin y los Jefes de Laboratorio, Compras y para la revisin , computador, ACP10.
Programacin y el representante de la direccin y
Coordinador del sistema de gestin de calidad.

CONTROLES AL PROCESO
QU QUIN CMO
Que se realice la revisin segn la frecuencia. Representante de la direccin. Teniendo en cuenta la frecuencia especificada
en el procedimiento de revisin por la direccin.
Que se cumpla la poltica y objetivos de calidad. Representante de la direccin. Definiendo actividades a realizar, responsables
y plazos y registrando en el acta de revisin.
Que la estructura organizacional se mantenga Representante de la direccin. Analizando la estructura organizacional frente
vigente. a la realidad.
Que se ajuste el sistema de gestin de calidad a Representante de la direccin. Analizando los cambios en el momento en que
los cambios, se tengan los recursos para mejorarlo se presentan para definir los planes de accin
y se mejoren los procesos. necesarios.
INDICE CONTENIDO DEL
MANUAL DE PROCESOS

Introduccin

ASPECTOS Objetivo
GENERALES Conceptos Bsicos

DEL MANUAL Uso, Utilizacin y Localizacin

del Manual
 INDICE CONTENIDO DEL
MANUAL DE PROCESOS
INVENTARIO Estratgicos
DE PROCESOS Claves o Fundamentales
Soporte o Apoyo

Nombre
Insumos y
Objetivo Exsumos Procesos
VISION GENERAL
DEL Diagrama de Involucrados Base Legal
MACROPROCESO Bloque
Clientes Formularios
Fronteras
 INDICE CONTENIDO DEL
MANUAL DE PROCESOS
Nombre
Insumos y
Objetivo Subprocesos
VISION GENERAL Exsumos
Base Legal
DEL PROCESO Diagrama de Involucrados
Bloque Formularios
Clientes
Fronteras

Insumos y Base Legal

VISION GENERAL Nombre
Exsumos
Formularios
DEL Objetivo
Involucrados
Procedimientos
SUBPROCESO Diagrama de
Clientes
Bloque Diagrama de
Actividades Flujo
Fronteras
/Tareas
 Documentacin del
Sistema de Calidad

Polticas y Manual de
Objetivos de la Calidad
Calidad

Manual de
Procedimientos

Documentos: Registros de
MP, DFP, DP, Calidad por
Instrucc.Trab.,...etc ISO 9000
 Manual de
Calidad
Manual de
Organizacin
Polticas y
Objetivos de la
Calidad

Documentos:
MP, DFP, DP,
Instrucc.Trab.,....etc

Manual de
Procesos
Manual de
Procedimientos
 Manual de
Calidad
Manual de
Organizacin
Polticas y
Objetivos de la
Calidad
Manuales
Administrativos
Documentos:
MP, DFP, DP,
Instrucc.Trab.,....etc
Manual de
Organizacin
Manual de
Procedimientos
 FIN DE LA EXPOSICIN

GRACIAS POR SU
ATENCIN!