ADMINISTRACION DE LA FUERZA DE VENTAS EN EL

SIGLO XXI

UNIDAD 1

Docente:
Ursula Alfaro Pomareda
Logro de la Importancia
unidad:
Al final de la unidad,
los estudiantes Comprender lo importante de ser tico,
identifican las correcto y justo en las ventas, y no
principales desviarse por otros caminos, tanto a
capacidades y nivel personal como asesor de ventas,
funciones de un como a nivel grupal como lder de un
gestor de ventas, equipo de ventas
ponderando la
importancia de las
buenas prcticas en
ventas, aplicando
cdigos ticos,
generando
relaciones a largo
plazo a travs del
CMR.
LA ETICA EN LAS VENTAS
Logro de la
sesin: Contenido de la sesin

Al final de la
sesin , el alumno 1. tica en el entorno de Ventas
reconoce la
importancia de la 2. Cdigo de tica
tica en su actuar 3. Creacin de clima de trabajo tico.
diario.
1. tica en el entorno de ventas
La tica estudia la moral y determina qu es lo bueno y desde
este punto de vista, cmo se debe actuar.
Cuando hablamos de la tica de un vendedor, estamos
hablando de la conducta que ste presenta en su funcin
como representante de la empresa para quien trabaja, en una
transferencia de un bien o servicio.
1. tica en el entorno de ventas
El mundo de las ventas es competitivo, agresivo y muchas
veces tildado de poco tico; pero no podemos olvidarnos que
la tica en las Ventas no es una opcin, sino una obligacin.
Esto puede llevar a algunos a cruzar la delgada lnea de la
tica y tratar de engaar a nuestros clientes, competidores, o
lo que es peor an, a nuestros compaeros y jefes.
Tampoco es muy tico ese compaero que hace todo lo
posible (y parte de lo imposible por cerrar una venta).
Esas tcticas oscuras como:
Despreciar un cliente
Ser incapaz de echarte una mano a los dems, pero
siempre se queja a los jefes por la falta de compaerismo.
Aquel que le gusta hacer quedar mal a los dems (para
destacar)
El que en vez de trabajar burla a los jefes y realiza otras
actividades
El gestor comercial que sobrevende a sabiendas que est
cometiendo un exceso o una mala accin.
1. tica en el entorno de ventas

La venta es un deporte individual que se juega en equipo.Es

como la Copa Davis de tenis, t tienes que ganar tu punto,
pero si el resto no hace lo mismo no habrs logado la copa.
La tica en las ventas es fundamental y que vendemos gracias
a la confianza que depositan en nosotros, nuestros productos
y nuestra empresa. Si hacemos algo que atente contra esa
confianza, tarde o temprano lo pagaremos caro (prdida de
clientes, sanciones en la empresa, despido y hasta privacin
de la libertad, crcel.)
Los negocios que prosperan a largo plazo son los que cumplen
lo que prometen y satisfacen plenamente con lo que el cliente
requiere de su producto.
Tenga en cuenta que la primera impresin que como empresa
le da a su cliente, es la que perdurar en l durante toda su
existencia, as que hay que hacer de sta impresin, una
oportunidad para ganarse al cliente y que l los recomiende
con sus familiares y amigos.
1. tica en el entorno de ventas

El cliente espera de usted que le brinde un producto que

satisfaga sus necesidades y que corresponda exactamente al
negocio que usted le ha propuesto, sin necesidad de
sorprenderse por algo en el negocio que no se lo esperaba,
como por ejemplo:
Cuotas ms altas de pagos que lo prometido
Que el producto no cumpla lo que promete hacer
Cambios en la forma de pago
Que no se cumplan con los servicios que se prometieron en la
venta
Que no se entregue los regalos o promociones que se
ofrecieron
Etc.
Cuando una de estas situaciones sucede, el cliente se siente
engaado, ultrajado en su buena fe y usted como empresa tal
vez ganara un negocio, pero definitivamente ha perdido un
cliente.
2. Cdigo de tica
2. Cdigo de tica
Existe un cdigo de tica no escrito que los vendedores
profesionales aplican a cada venta que se realiza:
Ofrecer ayuda completa (informar claramente lo que
incluye el servicio)
No presionar al consumidor (exageradamente)
Tener en cuenta las necesidades verdaderas de los
clientes
Vender el producto a precio real (qu es el que dicta la
empresa)
Ofrecer los productos en promocin (aunque generen
menos comisiones)
Ser justo en el servicio, todos por igual
Estas acciones aseguran que cada cliente al que hayan
atendido est 100% seguro de la credibilidad del
vendedor, lo que arroja una cadena interminable de
recomendaciones, muchas veces es difcil, puesto que es
ms fcil decir una mentira que enfrentar al cliente con
una verdad que posiblemente creamos nos malograr la
venta, pero ese hecho, nos traer ms problemas que
ventas en el futuro.
2. Cdigo de tica
Principios ticos del vendedor
Ciertos principios ticos se pueden aplicar a cualquier situacin
para que la venta sea exitosa:
Utilizar un enfoque honesto y no inventar respuestas
Poner los intereses del cliente a la altura de los del vendedor
Evitar el engao
Evitar atacar a los competidores (menos an con nombre
propio)
Seguir siendo honestos an despus de la venta
2. Cdigo de tica
Qu acciones se deben evitar:
Exagerar y/o mentir sobre una o varias de las caractersticas
del producto o sobre los de la competencia:
o Utilidad
o Garantia
o Fecha de entrega
o Cantidad
o Etc.
Tcticas de manipulacin o tcnicas de venta a presin:
sobornos
No tener en cuenta las necesidades del cliente y /o vender
un producto que no tiene utilidad para el cliente.
Vender un producto ms caro cuando uno ms barato sera
mejor para el cliente.
Vender una mayor cantidad de productos del que realmente
necesita el cliente.
Negar la venta de productos o promociones.
Cobrar al cliente un precio superior al real
Presentar una promocin como especial y nica para el
cliente, cuando es genrica para todos.
2. Cdigo de tica
Importancia de la tica del vendedor
Son las personas que representan a la empresa
Son los que inician la buena percepcin desde el momento
que comienza a lidiar con el comprador
Mantienen y desarrollan estas relaciones a largo plazo

Qu preguntas se debe hacer el equipo de ventas para

saber si est actuando con tica?
Es legal?
La accin beneficia a la empresa?
Es una prctica comn en el sector?
Es una accin moralmente correcta y aceptable?
2. Cdigo de tica
DOCE REGLAS DE ETICAS QUE PUEDEN APLICARSE A
CUALQUIER VENDEDOR EN CUALQUIER COMPAA.
1.-ESTA BIEN LAVAR Y PULIR UN AUTOMVIL ANTES DE
OFRECERLO A LA VENTA, PERO NO ES CORRECTO BORRAR EL
KILOMETRAJE. EN OTRAS PALABRAS, PRESENTA EL PRODUCTO DE
LA MEJOR FORMA POSIBLE, PERO NO ENGAES SOBRE TI, LA
COMPAA O EL PRODUCTO.
2.- HAS TODO AQUELLO QUE PROMETISTE HACER. ESTO INCLUYE
LOS DETALLES COMO LLAMAR POR TELEFONO CUANDO
PROMETISTE QUE LO HARIAS, ESTAR DONDE DIJISTE QUE
ESTARIAS. NO HAGAS PROMESAS CON FACILIDAD, PERO CUMPLE
LAS QUE HICISTE. (NADA CREA CONFIANZA CON MAYOR RAPIDEZ
QUE ESTE TIPO DE CONDUCTA).
3.- CREA UN SENTIDO DE RESPONSABILIDAD PERSONAL HACIA
TUS CLIENTES. AL COMPRAR UN PRODUCTO A TU COMPAA CON
BASE EN SUS AFIRMACIONES, DEMUESTRAS CONFIANZA EN TI
MISMO. RECOMPENSA ESTA CONFIANZA CONVIRTIENDO EN
REALIDAD ESAS AFIRMACIONES.
2. Cdigo de tica
DOCE REGLAS DE ETICAS QUE PUEDEN APLICARSE A
CUALQUIER VENDEDOR EN CUALQUIER COMPAA.
4.- SI ES NECESARIO, NIEGATE A ACEPTAR UN PEDIDO. SI EL
USO QUE UN PROSPECTO DA A UN PRODUCTO O SERVICIO NO
ES ADECUADO, INFORMALE A ESTE, DESDE UN PRINCIPIO. NO ES
HEREJIA. POR LO REGULAR, EL PROSPECTO SE DA CUENTA POR
SI MISMO ANTES DE CERRAR LA VENTA Y AMBAS PARTES SE
AHORRARAN MUCHO TIEMPO. ES PEOR QUE UN CLIENTE
COMPRE UN PRODUCTO EQUIVOCADO PARA LA APLICACIN. EL
VENDEDOR DESPERDICIA HORAS VALIOSAS TRATANDO DE
CORREGIR LA SITUACIN. EL JEFE DE VENTAS REALIZA VISITAS
DE CORRECCION. EL CLIENTE QUEDA CON UN MAL SABOR DE
BOCA Y A MENUDO SE PIERDE PARA SIEMPRE.
5.- DE VEZ EN CUANDO INVITA A ALMOZAR O A TOMAR UNA
TAZA DE CAF A UN CLIENTE, PERO GUARDA PARA TI CADA
CENTAVO DE LA COMISION. NUNCA OFREZCAS COMPARTIR UNA
COMISION NI ENGAES A UNA PERSONA ENCARGADA DE TOMAR
DECISIONES SOLO POR OBTENER UN PEDIDO. ESTO NO TIENE
NADA QUE VER CON EL ARTE DE LAS VENTAS Y SE CONOCE
COMO SOBORNO.
2. Cdigo de tica
DOCE REGLAS DE ETICAS QUE PUEDEN APLICARSE A
CUALQUIER VENDEDOR EN CUALQUIER COMPAA.
6.- INFORMA DE INMEDIATO A LOS CLIENTES CUANDO SE
PRESENTEN PROBLEMAS FUERA DE SU CONTROL. "LA OBRA
SE RETRASARA 2 MESES DEBIDO A QUE NO LLEGARA A
TIEMPO EL MATERIAL QUE VIENE DE CHINA"
SI LOS PROGRAMAS DE ENVIO SE VIERAN AFECTADOS,
INFORMA AL CLIENTE CON OPORTUNIDAD. ES MAS PROBABLE
QUE LOS CLIENTES SEAN PACIENTES SI TE COMUNICAS CON
ELLOS.
7.- NO MENOSPRECIES A LA COMPETENCIA, PUES ES
CONTRAPRODUCENTE. DURANTE LAS PRESENTACIONES,
CONCENTRATE EN LOS ASPECTOS POSITIVOS DE TU COMPAA
Y LINEA DE PRODUCTOS. TIENES MUY POCO TIEMPO
DISPONIBLE PARA HABLAR CON LOS PROSPECTOS COMO PARA
DESPERDICIARLO HABLANDO DE ALGUIEN MS.
8.- NO TRABAJE EN COMPAIAS A LAS QUE NO RESPETES, NI
LAS REPRESENTES. TE PEDIRAN QUE HAGAS COSAS QUE
SABES QUE NO SON CORRECTAS, Y TERMINARAS FALTNDOTE
2. Cdigo de tica

DOCE REGLAS DE ETICAS QUE PUEDEN APLICARSE A

CUALQUIER VENDEDOR EN CUALQUIER COMPAA.
9.- REPRESENTATE PRIMERO TU, INCLUSO ANTES QUE A LA
COMPAA PARA LA QUE TRABAJAS. ESTO ES CONSISTENTE
CON UNA PRACTICA DE VENTAS ADECUADA PORQUE EL
PROSPECTO LES COMPRA AL REPRESENTANTE Y A LA EMPRESA.
ESTA ACTITUD RESUELVE CUALQUIER DILEMA MORAL EN CASO
DE QUE LA COMPAA PIDA A UN GERENTE LOCAL O
VENDEDOR QUE PARTICIPE EN UN COMPORTAMIENTO POCO
ETICO `POR EL BIEN DE LA COMPAA (EL COMPORTAMIENTO
POCO ETICO NUNCA SIRVE PARA LOS INTERESES A LARGO
PLAZO DE UNA EMPRESA).
10.- INSPIRA RESPETO ENTRE TUS COLEGAS. TRATA CON
JUSTICIA A OTROS GERENTES Y VENDEDORES. NO LOS
ENGAES; NUNCA TRATES DE TOMAR LOS CLIENTES DE OTROS
VENDEDORES. TIENES SUFICIENTE TRABAJO CON EL
TERRITORIO QUE TE ASIGNO LA COMPAA.
2. Cdigo de tica
DOCE REGLAS DE ETICAS QUE PUEDEN APLICARSE A
CUALQUIER VENDEDOR EN CUALQUIER COMPAA.
11.- PROPORCIONA A LA GERENCIA LA INFORMACIN
TANTO POSITIVA COMO NEGATIVA EN FORMA OPORTUNA.
LOS JEFES DE VENTAS NO DEBEN PRESENTAR
PROYECCIONES OPTIMISTAS, CUANDO SABEN QUE LAS
VENTAS SERAN UN DESASTRE DURANTE EL MES; LOS
VENDEDORES DEBEN INFORMAR CON OPORTUNIDAD
CUANDO SE PIERDE UN CLIENTE IMPORTANTE. LA ALTA
GERENCIA ODIA LAS SORPRESAS.
12.- NO OLVIDES LAS NORMAS ETICAS, ASI ESTE CERCA EL
FIN DE MES Y LA CUOTA TODAVA NO SE CUBRA. SI ES
INCORRECTO HACERLO EL PRIMER DIA DEL MES, SIGUE
SINDOLO EL DIA VEINTICINCO.
3. Clima de trabajo tico
Hay consecuencias de no trabajar con tica que afectan el
clima laboral:
Disminuye la satisfaccin laboral y aumenta el nivel de
estrs del vendedor.
Disminuye la satisfaccin, la confianza y compromiso de
los clientes hacia el vendedor, as como la empresa que
ste representa.
Disminuye la probabilidad de que el cliente recomiende la
empresa que representa el vendedor.
La tica, se profesa con el ejemplo. Si en una empresa los
cargos o mandos se asignan sin el respaldo adecuado, si las
labores no se hacen cmo deben hacerse, no podemos
exigir, como jefes de venta, que nuestros vendedores
trabajen con tica, si nosotros los presionamos para que
cumplan con la meta de fin de mes a cualquier costo y nos
hacemos de la vista gorda sin mirar y corregir lo que
realmente est mal, slo por alcanzar un nmero para la
empresa.
Recuerda que t representas tus principios y crianza de la
casa, tu familia, tu colegio, tu universidad, tu entorno, tu
3. Clima de trabajo tico
Recomendaciones
Nunca anteponer el beneficio propio al del cliente.
No mentir para lograr una venta (prometer el oro y el
moro).
Escuchar al cliente para entender su necesidad.
Ser honesto, la honestidad crea confianza.
Ser ntegro.
Tratar a todos los clientes con el mismo respeto.
Nunca discutir con el cliente.
Ayudar al cliente a encontrar lo que en realidad necesita.
Ser tu primer cliente, conoce bien tu producto.
Dar ms de lo que se espera; el servicio extra lo es todo.
Pensar antes de actuar. De qu manera afectar a otros
mi decisin?
Reconocer que el verdadero propsito no es cerrar una
venta, sino, ganar la confianza y lealtad del cliente.
Logro de la sesin: Conclusiones

Un gestor de ventas debe actuar no

slo conforme a ley y a sus valores
Al final de la sesin , propios como persona, sino
el alumno reconoce
la importancia de la
tambin, de acuerdo a las clusulas
tica en su actuar del cdigo tico de cada empresa.
diario.