CONTROL

ESTADISTICO DE LA
CALIDAD

CENTRUM Catlica
1
 CONTROL DE CALIDAD

El mayor fin del CONTROL DE LA

CALIDAD debe ser el de permitir a las
compaas compartir sus ganancias
con sensibilidad y justicia entre los
consumidores, empleados y
accionistas, para elevar el nivel de
vida de la nacin y lograr una
mejor calidad de vida para el
mundo entero
(Kaoru Ishikawa) 2
CENTRUM Catlica
 CONTROL ESTADSTICO DE CALIDAD

OBJETIVO: Proporcionar una seal estadstica

cuando aparezcan causas de variacin
imputables.

Se utilizan las matemticas (estadstica).

Es necesario una recoleccin, organizacin e

interpretacin de los datos.

CENTRUM Catlica
3
 INSPECCION

PARA QUE INSPECCIONO ?

Implica examinar los artculos para ver si un artculo

es bueno o defectuoso

Detectar un producto defectuoso

No corrige deficiencias en el insumo, proceso o
producto

Problemas
Cundo inspeccionar?
En qu parte del proceso inspeccionar?

CENTRUM Catlica
4
 CUNDO Y DNDE INSPECCIONAR ?

En la planta del proveedor mientras ste se encuentra produciendo

En vuestras instalaciones cuando recibe los productos del proveedor

Antes de PROCESOS costosos o irreversibles

Durante los procesos de produccin antes de LAS ACTIVIDADES de transformaciones

costosas

Cuando la produccin del bien o el servicio es completado

Antes de la entrega desde sus instalaciones

En el momento de contacto con el cliente

CENTRUM Catlica
5
TIPOS DE CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD

Control Estadstico
de Calidad

Control del Muestreo de

CC2 Proceso CC1 , CC3
Aceptacin

Grficos para Grficos para

Variables Atributos
Variables Atributos

CENTRUM Catlica
6
 CARACTERSTICAS DE CALIDAD

VARIABLES ATRIBUTOS
Caractersticas que se Caractersticas centradas
pueden medir (por en los defectos.
ejemplo, el peso o la Los productos se
longitud). clasifican en productos
Pueden ser nmeros buenos o malos, o se
enteros o fracciones. cuentan los defectos que
Muchas variables tengan.
aleatorias. Variables aleatorias
discretas.

CENTRUM Catlica
7
 SISTEMA DE CONTROL TOTAL DE CALIDAD
MODELO ESQUEMATICO DE UN SISTEMA DE CONTROL DE
CALIDAD
REPORTE REPORTE
REPORTES
RECEPCION REPORTE
DESECHO
Clientes
Proveedores Pruebas de RECICLAJE
los
Materiales RECHAZADO
ACEPTADO
RECHAZADOS Indirectos
RECEPCION
RECHAZADOS
CC2
REPORTE Planta/Trab
ACEPTADOS ajo Prueba
Pruebas de Producto
productos
PROCESO Terminado
los Insumos terminados
PRODUCCION
Insumos
CONFORME
CC1 NO CONFORME
CC3
ESTANDARES
Control Decisiones
proceso de
Mantenimie
ESTANDARES nto
TECNOLOGIA
REPORTES

NECESIDADES
REPORTES
Planeamiento y
diseo del ANALISIS DEL
producto y Proceso MERCADO

CENTRUM Catlica
8
TIPOS DE CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD

Control Estadstico
de Calidad

Control del Muestreo de

Proceso Aceptacin

Grficos para Grficos para

Variables Atributos
Variables Atributos

CENTRUM Catlica
9
 EVALUACIN DE UN LOTE

CUALES SON LAS ALTERNATIVAS?

Aceptar el lote sin inspeccionarlo.

Slo cuando la capacidad del proceso es
excepcionalmente buena.

100% de inspeccin
Para componentes crticos.

Muestreo de Aceptacin.

QU ES EL MUESTREO DE ACEPTACIN?
CENTRUM Catlica
10
 MUESTREO DE ACEPTACIN

Metodo de medir muestras aleatorias de lotes de

insumos o productos en funcion de unos estandares
preestablecidos.

La decisin que se toma es para aceptar o rechazar el

lote .

Usado como una herramienta de evaluacin para

asegurar la conformidad del insumo o producto.

CENTRUM Catlica
11
 MUESTREO DE ACEPTACIN

Se recibe lote para inspeccin

Se selecciona y analiza una muestra

Se compara cantidad de unidades defectuosas

con nmero de aceptacin establecido

Se acepta el lote Se rechaza el lote

Se enva a produccin Se devuelve al proveedor

o al cliente

CENTRUM Catlica
12
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL MUESTREO
VENTAJAS DESVENTAJAS
Es menos costoso. Existe el riesgo de aceptar
lotes malos y rechazar
buenos.
Se reduce el dao, hay un
menor manejo del producto.
Se obtiene menos informacin.
Puede aplicarse en pruebas
destructivas. Se necesita planificacin de
las pruebas con anticipacin.
A menudo reduce los
errores de inspeccin.

Rechazar lotes enteros

impone presin.

CENTRUM Catlica
13
 TIPOS DE PLANES DE MUESTREO

En base al tipo de caracterstica medida:

Planes de muestreo por atributos.
Planes de muestreo por variables.

En base al nmero de muestras tomadas:

Planes de muestreo simple.
Planes de muestreo dobles.
Planes de muestreo multiples.

QUE SON LOS PLANES DE MUESTREO DOBLES ?

CENTRUM Catlica
14
 PLANES DE MUESTREO DOBLES POR ATRIBUTOS

Si llamamos di al nmero de defectos en la i-sima muestra

podemos resumir as:

Tomar muestra Tomar muestra Rechazar lote

de tamao n1 de tamao n2
NO
NO
d1 + d2 c2?
NO
d1 c1? d1 > c2?
SI
SI SI
Aceptar lote
Aceptar lote Rechazar lote

CENTRUM Catlica
15
 OBJETIVOS Y RIESGOS PRODUCTOR Y CONSUMIDOR

Objetivo del Productor

Garantizar que el plan de muestreo tenga muy
pocas probabilidades de rechazar lotes buenos.

Riesgo del Productor

Error tipo I: Rechazar lotes buenos ()

Objetivo del Consumidor

Asegurar que el plan de muestreo tenga muy
pocas probabilidades de aceptar lotes malos.
Riesgo del Consumidor
Error tipo II: Aceptar lotes malos ()
CENTRUM Catlica
16
 INFERENCIA ESTADSTICA

DECISION
ACEPTO RECHAZO
Probabilidad de que un buen lote sea
rechazado.

ERROR TIPO I El productor desea minimizar los

BUENO NO ERROR
riesgos de que se rechacen los lotes
RIESGO PRODUCTOR buenos.

a
Los lotes buenos tendra una
ESTADO DEL LOTE aceptacion igual o mayor del 95%.

ERROR TIPO II
MALO Los riesgos del productor estan
NO ERROR
RIESGO CONSUMIDOR
asociados con el nivel AQL Nivel

b Aceptable de Calidad

Probabilidad de que se acepte un mal lote.

Nivel de calidad de un lote que consideramos malo.
El consumidor (comprador) desea minimizar los riesgos de
aceptar lote malos.

Los lotes malos tendra una aceptacion igual o menor al 10%

Los riesgos del consumidor estan asociados con el

nivel de LTPD (LOT TOLERANCE PERCENT
DEFECTIVE) Nivel de Calidad Limite 17
CENTRUM Catlica
 QU ES UN PLAN DE ACEPTACIN?
Es un conjunto de procedimientos para inspeccionar los materiales
adquiridos (entrada) o los productos acabados (salida).

Identifica:
el tipo de muestra (simple, doble, multiple )
el tamao de la muestra (n) y
el criterio( c ) utilizado para identificar defectos.

El productor (proveedor) y el consumidor (comprador) deben negociar.

LA CURVA DE OPERACION

Representa la capacidad de un plan de aceptacin para discriminar

entre lotes buenos y lotes malos

Muestra la probabilidad de que el plan acepte lotes de diferentes

niveles de calidad.

CENTRUM Catlica
18
 CURVA OPERACIONAL
Inspeccin 100%

P(Aceptar todo el lote) Se distingue

perfectamente entre
lotes buenos y malos
100%
Quedarse con Devolver todo
todo el lote el lote

0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Lmite % de defectos en el lote
CENTRUM Catlica
19
CURVA OPERACIONAL CON MENOS DE UN MUESTREO DEL 100%

P(Aceptar todo el lote)

La probabilidad no es del 100%:
100% riesgo de quedarse con
productos defectuosos o
Quedarse devolver productos de buena
con todo el calidad.
lote Devolver todo el
lote

0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Lmite % de defectos en el lote

CENTRUM Catlica
20
 CURVA OPERACIONAL
Pa

1.0 P1(0,1)

P2 (AQL, -1)=(0.01, 0.95)

0.8 PLAN n Tamao de la muestra

MUESTRAL c Nmero de defectos

0.6

0.4

0.2
P3(LTPD, ) = (0.07,0.10)
P4( ,0)

p
0 0.01 0.02 0.03 0.04 0.05 0.06 0.07 0.08 0.09 0.1
Porcentaje de Defectuosos
AQL LTPD

Lotes Zona de Indiferencia Lotes Malos

Buenos

CENTRUM Catlica
21
 NORMA MIL-STD-105E ANSI/ASQC Z1.4

ISO 2859-1

MIL STD 105 es el sistema de muestreo de aceptacin para

atributos ms usado. Sometido a revisiones desde 1950.

MIL STD- 105E es una norma militar publicada en 1989.

MIL STD 105E es una coleccin de esquemas de planes de

muestreo que constituyen un sistema de muestreo de
aceptacin.

Est basado en el AQL.

Se puede utilizar para controlar la proporcin de defectos o el

nmero de defectos por unidad.

CENTRUM Catlica
22
 NORMA MIL-STD-105E ANSI/ASQC Z1.4 ISO 2859 - 1

Tiene tres nivel de inspeccin (I, II, III) el cual est relacionado
con el tamao muestral.

Usualmente se utiliza el nivel II (normal ) pero el nivel III

(doble de inspecciones que nivel II ) se usa cuando el
costo de inspeccin es bajo y el nivel I cuando el costo
es alto.

Los planes especiales se utilizan con ensayos, que son

destructivos, en los cuales se desean tamaos mnimos
( S-1,S-2,S-3,S-4 ).

OBJETIVO DETERMINAR EL TAMAO DE LA MUESTRA

Y NUMERO DE DEFECTOS PERMISIBLE. 23
CENTRUM Catlica
TABLAS DE LAS NORMAS

CENTRUM Catlica
24
TABLAS DE LAS NORMAS

CENTRUM Catlica
25
 NORMA MIL-STD-105E ANSI/ASQC Z1.4

ISO 2859-1
CONDICIONES Y
INICIO
* PRODUCCION ESTABLE
* 10 LOTES CONSECUTIVOS
ACEPTADOS.
* APROBACION POR UNA
AUTORIDAD RESPONSABLE SE RECHAZARON
2 DE 5 LOTES
CONSECUTIVOS

REDUCIDA NORMAL ESTRICTA

CONDICIONES O SE ACEPTARON
5 LOTES
* LOTE RECHAZADO
CONSECUTIVOS
* PRODUCCION IRREGULAR
* UN LOTE NO SATISFACE
LOS CRITERIOS DE ACEP- 10 LOTES CONSECUTIVOS
TACION O RECHAZO PERMANECEN BAJO
* OTRAS CONDICIONES JUS- INSPECCION ESTRICTA
TIFICAN EL REGRESO A LA
INSPECCION NORMAL
INTERRUPCION DE
INSPECCION 26
CENTRUM Catlica
CONTROL DE

CALIDAD

DEL

PROCESO
CENTRUM Catlica
27
TIPOS DE CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD

Control estadstico
de calidad

Control del Muestreo de

Proceso Aceptacin

Grficos para Grficos para

Variables Atributos
Variables Atributos

CENTRUM Catlica
28
 CONTROL DEL PROCESOS

Se usan los grficos de control de procesos.

Todos los procesos estn sujetos a ciertos grados de

variabilidad.
Causas Comunes o Naturales : Variaciones aleatorias.
Causas Asignables o Imputables : Problemas corregibles

Objetivo: Identificar las Causas Asignables o

Imputables.

CENTRUM Catlica
29
 FORMAS BASICAS DE VARIACIN

Un
Unempleado
empleadomalmalentrenado
entrenadoque
que
crea
creavariacin
variacinen
enlalasalida
salidade
de
La variacin asignable es productos
productosterminados.
terminados.Maquinaria
Maquinaria
causada por factores que con
pueden ser identificados condesgaste.
desgaste. Trabajadores
Trabajadores
distraidos.
distraidos.UnUnlote
lotededematerial
materialde
de
claramente y posiblemente ser baja
manejados bajacalidad.
calidad.

ELIMINAR ESTA VARIACION

La variacin comn es
inherente al proceso de Un
Unproceso
procesode
demoldeado
moldeadoque
que
produccin siempre
siempredeja
dejarebabas
rebabasoo
defectos
defectosen
enun
unartculo
artculo
CAMBIAR ESTA VARIACION moldeado.
moldeado.
CENTRUM Catlica
30
CONTROL DE PROCESOS: TRES TIPOS DE RESULTADOS

(a) Bajo Control y Capaz.

Proceso con slo causas
naturales de variacin y
Lmite Inferior Especificacion capaz de producir dentro
de los lmites de control y
las especificacines.
Lmite Superior Especificacion
Lmite Inferior de
Control
(b) Bajo Control e Incapaz.
Proceso bajo control , pero incapaz
de producir dentro de los lmites de
la especificacin establecidas.

(c) Fuera de Control e Incapaz.

Proceso fuera de Control, con
causas imputables de variacin.

Tamao
(peso, longitud, velocidad, etc.) Lmite Superior de Control

ESPECIFICACION: LA VOZ DEL CLIENTE

CONTROL : LA VOZ DEL PROCESO
CENTRUM Catlica
31
 GRFICAS DE CONTROL

Se trata de grficas en las que se representa el comportamiento de un

proceso en el tiempo a travs de los valores de un estadstico
asociado con una caracterstica de calidad del producto.

El objetivo de las grficas de control es facilitar la vigilancia del

proceso para as detectar rpidamente la presencia de causas
asignables y minimizar la produccin defectuosa.

Las grficas de control estn pensados para ser usados directamente

por los propios operadores, de modo que las acciones se tomen
rpidamente.

CENTRUM Catlica
32
PASOS ESTADSTICOS PARA CONTROL DE PROCESOS

Producir bien No
Inicio Proporcionar servicio

Tomar muestra Causas

asignables?
S
Inspeccionar la
muestra Detener proceso

Crear
Descubrir por qu
Grfica de control

CENTRUM Catlica
33
 TIPOS DE GRFICAS DE CONTROL

Varios datos Datos numricos

numricos Grficas categricos o discretos
de Control

Grfica de Grfica de
Variables Atributos

Grfico Grfico Grfico Grfico

R x p c

CENTRUM Catlica
34
 GRFICAS DE CONTROL PARA VARIABLES

Varios datos Datos numricos

numricos Grficas categricos o discretos
de Control

Grfica de Grfica de
Variables Atributos

Grfico Grfico Grfico Grfico

R X P C

CENTRUM Catlica
35
 GRFICAS DE CONTROL PARA VARIABLES

Se supone que la distribucin de la caracterstica de

calidad es normal(,), al menos aproximadamente.
Distribucin
Normal

x

Los pares ms comunes son los de medias y
desviaciones estndar, los de medias y rangos, y los
grficos para observaciones individuales y rangos
mviles.

CENTRUM Catlica
36
FUNDAMENTO TERICO DE LAS GRFICAS DE CONTROLDE VARIBLES

Teorema Central del Lmite La distribucin tender

A medida que a seguir una curva de
aumente el distribucin normal,
tamao de las sin tener en cuenta la
muestras, distribucin de la
poblacin.

Media Desviacin estndar

X x
x
n

X
X
X

CENTRUM Catlica
37
 Grficos de Control de Variables

X barra R

Grficos de Control de Promedios

Usados para monitorear la tendencia central de un proceso.
Grficos X barra

Grficos de Control de Rangos

Usados para monitorear la dispersin del proceso.
Grficos R

CENTRUM Catlica
38
 Grficos X barra

Grfico de Control para Variables.

Seala los promedios de muestras a lo largo del TIEMPO.

Monitorea el promedio del proceso

Caractersticas de Calidad
Longitud, masa, peso, tiempo, corriente elctrica, temperatura,
intensidad luminosa, densidad, potencia, velocidad, presin,
energa, etc.

CENTRUM Catlica
39
 Grficos R

Grfico de Control para Variables.

Seala los rangos de muestras a lo largo del TIEMPO.

Diferencia entre al mayor y el menor valor de cada muestra.

Monitorea la dispersin del proceso

Caractersticas de Calidad
Longitud, masa, tiempo, corriente elctrica, temperatura, intensidad
luminosa, densidad, potencia, velocidad, presin, energa, etc.

CENTRUM Catlica
40
 Grficos X barra R

Tendencia Central
(Posicin)

Dispersin
(Variacin)

CENTRUM Catlica
41
 Grficos X barra R

(El promedio est

aumentando)
Distribucin
de Muestreo

LSC

Grfico X barra Detecta el aumento

LIC

LSC

Grfico R
LIC

CENTRUM Catlica
42
 Grficos X barra R

Distribucin
de Muestreo (La dispersin est aumentando)

LSC

Grfico Xbarra
LIC

LSC

Grfico R Revela el aumento

LIC

CENTRUM Catlica
43
 GRAFICA DE CONTROL DE CALIDAD

Grficos X barra R
Parar el proceso; buscar causa asignable
LSC
Medicin de la calidad

LMC

LIC

Parar el proceso; buscar causa asignable

1 2 3 4 5 6
Muestra

CENTRUM Catlica
44
LMITES DE CONTROL DEL GRFICO X

LSC x x A R De la Tabla

Rango de
LIC x x A R la muestra
Media de la en el
N
n muestra en tiempo i
xi el tiempo i N
n
i R
i
x LM = R i 1
nN N
Nmero de
muestras

-Muestra la media de las muestras a lo largo del tiempo.

-Muestra la media del proceso.
CENTRUM Catlica
45
 LMITES DE CONTROL DEL GRFICO R

LSC R D 4 R
De la Tabla
LIC R D 3R

n Rango de muestras
Ri en el tiempo i
R i 1
nN Nmero de
muestras

- Muestra el rango de las muestras a lo largo del tiempo.

- Diferencia entre el valor ms grande y el ms pequeo de la
muestra que se haya examinado.
- Controla la variabilidad del proceso.
CENTRUM Catlica
46
 Factores para calcular los
Lmites de Grficos de Control

Muestra Media Superior Inferior

tamao, n Factor, A 2 Rango, D 4 Rango, D 3
2 1.880 3.267 0
3 1.023 2.574 0
4 0.729 2.282 0
5 0.577 2.114 0
6 0.483 2.004 0
7 0.419 1.924 0.076
8 0.373 1.864 0.136
9 0.337 1.816 0.184
10 0.308 1.777 0.223
11 0.285 1.744 0.256
0.184

Tabla hasta n=25

CENTRUM Catlica Libro pagina 382 47
 GRAFICA DE MEDIDAS Y RANGOS

Grficos x Grficos R

N N

xi Ri
1 R =1
=
X =
N N

=
LSC = X + ZS
x LSC = R+Z
R S

= LIC = R
Z SR
LIC = X
Z Sx

N=Numero de la muestra Z = Confianza S

=Desv. Estandar CENTRUM Catlica 48
 Pasos para usar los Grficos de Control X barra R

1. Defina la caracterstica de la Calidad.

2. Recoja datos agrupndolos en subgrupos racionales (MUESTRAS).

3. Calcule la Lnea Central y Lmites de Control de ensayo.

4. Verifique si el proceso est bajo control estadstico.

5. Defina la Lnea Central y Lmites de Control Revisados.

6. Monitoree el proceso.

CENTRUM Catlica
49
 Defina la Caracterstica de la Calidad

Supongamos una fbrica que produce piezas

cilndricas (UN EJE) para la industria automotriz.

La caracterstica de calidad que se desea

controlar es el dimetro de las piezas.

CENTRUM Catlica
50
 Defina la Caracterstica de la Calidad

Medicindel
Proces Dimetro(cms)
o

50.0
4
50.0
8
50.0
9
50.1
0
-
-
CENTRUM Catlica
51
 Recoja Datos

Subgrupos Racionales
MUESTRAS
Muestras o subgrupos conformados por datos donde se puede
medir la caracterstica de la calidad definida.

Normalmente se escogen entre 20 y 25 muestras de 4 o 5

elementos cada una.

Se minimiza la variacin entre los elementos de cada muestra

(variacin al interior de cada subgrupo).

Se maximiza la variacin entre muestras diferentes (variacin

entre un subgrupo y otro).

CENTRUM Catlica
52
 Mtodo del Instante

8:0
0

Proces
o

Muestra de
5 Piezas
consecutivas

CENTRUM Catlica
53
 Mtodo del Lapso

7:00 -
8:00

Proces
o

Muestra de
5 Piezas
del lote

CENTRUM Catlica
54
Calcule Lnea Central y Lmites de Control de Ensayo

50.0
4
Mediciones 50.0
8
50.0
9
50.1
0
50.2
4
Subgrupo de 50.0
4
5 Piezas
X R
CENTRUM Catlica
55
 Verifique si el Proceso est Bajo Control Estadstico

Determine los puntos fuera de control (causas especiales

de variacin).

Identifique las causas especiales que originaron los puntos

fuera de control y efecte medidas correctivas.

Elimine los puntos fuera de control con causas especiales

identificadas.

CENTRUM Catlica
56
 Proceso Fuera de Control - Regla 1
Uno o ms puntos caen fuera de
los lmites de control

Indican un cambio en el proceso

LCS

LCI

CENTRUM Catlica
57
 Proceso Fuera de Control - Regla 2
Al menos 2 de 3 valores consecutivos caen en la zona A (ms de
2 sigma de la lnea central).

LCS
Zona A
Zona B
Zona C
Zona C
Zona B
Zona A
LCI

CENTRUM Catlica
58
 Proceso Fuera de Control - Regla 3

Al menos 4 de 5 valores consecutivos caen en las zonas A o B

(ms de 1 sigma de la lnea central).

LCS
Zona A
Zona B

Zona C
Zona C
Zona B

LCI Zona A

CENTRUM Catlica
59
 Proceso Fuera de Control - Regla 4

7 o ms valores consecutivos caen en un mismo lado de la

lnea central.

LSC

LIC

CENTRUM Catlica
60
 Proceso Fuera de Control Tendencia

6 o ms valores consecutivos aumentan o disminuyen

LSC



LM



LIC

LSC


LM



LIC

CENTRUM Catlica
61
 Defina Lmites Revisados

Monitoree el proceso

45

44

43

42

41

40

39
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

4.5
4.0
3.5
3.0
2.5
2.0
1.5
1.0
0.5
0.0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

CENTRUM Catlica
62
GRFICAS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS

Varios datos Datos numricos

numricos Grficas categricos o discretos
de Control

Grfica de Grfica de
Variables Atributos

Grfico Grfico Grfico Grfico

R X P C

CENTRUM Catlica
63
 GRAFICA DE CONTROL POR ATRIBUTOS

Grfica p - Grfica de Control utilizada para monitorear la

proporcin o fraccin de unidades defectuosas en un proceso

Grficos np - Se utilizan en las mismas circunstancias que los

grficos p, pero necesitan que el nmero de muestras sea
constante en el tiempo.

Grfica u - Grfica de Control utilizada para monitorear la

cantidad de defectos por unidad

Grficos c - son un caso particular de los grficos u.

Suponen un nmero de muestras constante en el tiempo

CENTRUM Catlica
64
 GRFICA p

Datos categricos en escala.

Bueno-malo
Pasa o No Pasa
Funciona o No Funciona

Muestra el tanto por ciento de los artculos

defectuosos.

Se basa en la distribucion binomial.

CENTRUM Catlica
65
LMITES DE CONTROL DE LA GRFICA p

p ( p )
LSC p
pz z = 2 para lmites del 95,5%;
ni z = 3 para lmites del 99,7%

p ( p )
LIC p
pz
ni

k
Total de artculos
n i pi defectuosos
p
i 1
k
Total de articulos
ni
i 1 muestreados

p = fracccion defectuosa promedio de varias muestras

CENTRUM Catlica
66
GRAFICA DE LA FRACCION DEFECTUOSA

Grficos p Grficos np

LSC = p + Z. Sp LSC = np + Z. Snp

LIC = pZ. Sp
LIC = np - Z. Snp
p = nmero defectuosos p Similar.
nmero total en muestras
Usar np

p(1 - p)
Sp = Snp = np(1- p)
n
n variable n constante
Fraccion defectuosaNumero de defectos

CENTRUM Catlica
67
 GRFICA c
Usar slo cuando el nmero de ocurrencias por unidad de medida
puede ser contado; cero ocurrencias no se cuenta.

Tipo de ocurrencias:
-Rasguos, virutas, abolladuras o errores por tem
-Grietas o averas por unidad de distancia
-Roturas o rasgones por unidad de rea
-Bacterias o agentes contaminadores por unidad de
volumen

Muestra el nmero de registros defectuosos que hay en una unidad

reconocida.

Una unidad puede ser , una lmina de acero, un automvil.

El tamao de la unidad tiene que ser constante.

Utiliza distribucion poisson

CENTRUM Catlica
68
LMITES DE CONTROL DE LA GRFICA C

LSC c
c 3 c Utiliza 3 para
lmites del 99,7%

LIC c
c 3 c Nmero de registros
defectuosos

k
ci
Nmero de muestras
LM c i 1

k
c = promedio de defectos correspondientes
a una cantidad de muestras

CENTRUM Catlica
69
 GRAFICA DEL NUMERO DE DEFECTOS

Grficos c Grficos u

LSC = c + Z.Sc LSC = u + Z. Su

LIC = c Z. Sc LIC = u
Z. Su

Sc = c Su = u
n
c = nmero de defectos u = nmero de defectos
nmero
de muestras de lasmuestras
nmero total

n constante n es variable
Numero de Defectoscantidades inspeccionadas en la mu
Numero de Defectos por unidad

CENTRUM Catlica
70
LMITES DE CONTROL DE LAS GRAFICAS CONTROL

Grficas de Control

CENTRUM Catlica
71
 CALIDAD DE LOS BIENES

ACTUACIN: La actuacin o prestacin es una medida

de las principales caractersticas operativas de un
producto.

RASGOS: Los rasgos son las campanillas que se

ofrecen con un producto.

FIABILIDAD: La fiabilidad de un producto se refiere a la

probabilidad de que funcione correctamente durante un
tiempo dado. La fiabilidad suele medirse como el tiempo
medio entre fallos (MTBF)

DURABILIDAD: La durabilidad como dimensin de la

calidad se refiere a la vida operativa esperada de un
producto. CENTRUM Catlica
72
 CALIDAD DE LOS BIENES
CONFORMIDAD: La conformidad de un producto a las
especificaciones del diseo es un concepto primordialmente
relacionado con el proceso.

CAPACIDAD DE SERVICIO: Este concepto tiene que ver

con la facilidad que ofrece un producto para ser reparado, y
la velocidad, competencia y amabilidad asociadas con dicha
reparacin

ESTTICA: La esttica es obviamente una dimensin de la

calidad en la que se aprecia un algo grado de juicio personal.

CALIDAD PERCIBIDA: la calidad percibida est

directamente relacionada con la reputacin de la empresa
que fabrica el producto. 73
CENTRUM Catlica
CALIDAD VERSUS COSTO / PRECIO

Total de
ingresospotenciales (valor para el cliente)
y costo total de produccion elevando la calidad

produccin
Punto equilibrio
de
equilibrio
Prdidas
Dinero

Dinero Valor
Valor Cost
o deproduccin
produccin
para el
parael
cliente
cliente Mximo
Mximo

Opt Opt

Incremento calidad
en la del
Calidad
producto
del Producto
LA DIFERENCIA MAXIMA ENTRE EL COSTO QUE SUPONE
AUMENTAR LA CALIDAD Y EL VALOR QUE ELLO ENCIERRA
PARA EL CLIENTE SURGE EN EL PUNTO EN QUE LA
INCLINACION DE AMBAS CURVAS ES IGUAL

SE ORIGINA MAYORESCENTRUM
INGRESOS Y DARIA LA CALIDAD MAS
Catlica
74
 CALIDAD DE CONCORDANCIA
CALIDAD DE CONCORDANCIA
DISEO ESPECIFICACION ES FUNCIONA DE CADA COMPONENTE:
- MEDIDAS ESPECIFICAS
- MARGENES DE TOLERANCIA ACEPTABLES.
LA CALIDAD CONCORDANCIA ESTA RELACIONADA CONSIDERABLEMENTE CON EL DISEO
PRODUCTO, Y A SU PRODUCCION.

Prdidas
debidas
debidasa a
mala
mala calidad
Costo total

Costo

Costo de
produccin

0% Calidad 100%
((Todo
Todo
malo)
malo) (Todobueno)
( Todo bueno)
CALIDAD CONDICIONES MERCADO
CONDICIONES PRODUCCION
A NIVEL OPERACIONAL, LAS DECISIONES CON RELACION A LA CALIDAD SE REFIEREN
DISEO, A LA SELECCION DE PROCESOS, A LA CONSECUCION DE MATERIAS PRIMAS, A
INSPECCION Y AL CONTROL DEL PROCESOS.

CENTRUM Catlica
75
 CALIDAD DE LOS SERVICIOS

TANGIBLES: Los tangibles son la prueba fsica del servicio.

FIABILIDAD: La fiabilidad tiene que ver con la constancia en la

actuacin y con la del nivel de consistencia del servicio.

GRADO DE RESPUESTA: Esto se refiere a la voluntad y/o

facilidad de los empleados para prestar el servicio

COMPETENCIA: La competencia tiene que ver con que los

trabajadores tengan la capacitacin y el conocimiento requeridos
para prestar adecuadamente el servicio.

AMABILIDAD: Esto se refiere a la gentileza, cortesa,

consideracin, etc., del personal de contacto.
CENTRUM Catlica
76
 CALIDAD DE LOS SERVICIOS
CREDIBILIDAD: Se refiere a las carctersticas de confianza,
potencialidad para ser credo y honestidad del trabajador de servicios.

SEGURIDAD: La seguridad tiene que ver con la ausencia de cualquier

peligro, riesgo o duda

ACCESO: El acceso tiene que ver con la capacidad de aproximarse y

la facilidad del contacto.

COMUNICACIN: Esta es una dimensin muy importante de la

calidad en algunos servicios.

COMPRENDER AL CLIENTE: Esta dimensin se refiere a lo bien que

el trabajador de servicios se esfuerza por entender las necesidades
concretas de cada cliente.
CENTRUM Catlica
77
ATRIBUTOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
I. PROCESO FISICO Y PROCEDIMIENTOS

Ubicacin, layout
Tamao, decoracin
Confiabilidad de las facilidades
Flujo del proceso, balance de la capacidad, control del flujo
Flexibilidad del proceso
Oportunidad, velocidad

II. COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL

Oportunidad, velocidad
Comunicaciones
Calor, amistad, tacto, actitud, tono de voz
Vestimenta, limpieza, urbanidad
Cortesa, anticipacin

III. JUICIO PERSONAL

Diagnstico
Asesora, gua, innovacin
Honestidad, confidencialidad
Flexibilidad, discrecin
Conocimiento, habilidad

CENTRUM Catlica
78
MODLO DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Juicio Profesional

Proceso
Comportamiento
Fsico y
del Personal
Procedimientos

MODULO DE LA CALIDAD DE SERVICIO

- Mucho nfasis en el proceso fsico y procedimientos:

* Oportunidad, eficiencia, uniformidad
* Insensibilidad, frialdad, apata, desinters, lejana
* Problemas no diagnosticados, malas soluciones, deshonestidad
Mensaje al cliente: Tu eres un nmero, ac te procesaremos.
- Mucho nfasis en comportamiento del personal:
* Lentitud, inconsistencia, desorganizacin, catico, inconveniente
* Amigable, personalizado, interesado, contacto.
* Problemas no diagnosticados, malas soluciones, deshonestidad.
Mensaje al cliente: Te queremos, nos esforzamos, pero no sabemos lo que hacemos.
- Mucho nfasis en juicio profesional:
* Lentitud
, inconsistencia, desorganizacin, catico, inconveniente.
* Insensibilidad, frialdad, apata, desinters, lejana
* Problemas identificados, buenas soluciones, honestidad
Mensaje al cliente: Podemos hacerlo, pero tu no nos interesas.

CENTRUM Catlica
79
 CLASIFICACIN TRIDIMENSIONAL

Alto

Grado deContacto 6 8
e Interaccin
Bajo

2
Alto 4

5 7
Grado de
Intensidad
delTrabajo
(Personal)

Bajo 1
Bajo Alto
Grado de Adecuacindel
Servicio Cliente
al
Servicio encadaoctante :
1.Transportebienes,
de serviciospblicos
2. Servicios
postales,
conferencias
3. Servicios de
courier
corredores
, bolsa
4.Minoristas,
mayoristas
5.Enseanza computarizada,trnsito
pblico
6.Comidas rpidas,
entretenimiento
7. Servicios de
Charters, hospitales
8. Servicios consultora,
de diseo

CENTRUM Catlica
80
 SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD
LA EMPRESA DEBE DESARROLLARLO ?

OBJETIVO EMPRESA PREVEER, DETECTAR Y CORREGIR LOS DEFECTOS QU

DARIAN LUGAR A DESCONTENTO EN EL CLIENTE

SISTEMA CONTROL DE CALIDAD

1. DEFINIR LO QUE VA A SER OBJETO DE MEDICION

2. DETERMINAR LA UNIDAD DE MEDIDA Y EL PROCEDIMIENTO
3. ESTABLECER EL NIVEL DESEADO
4. MEDIR (ACEPTAR O RECHAZAR) Y COMPARAR
5. ADOPTAR MEDIDAS PARA MODIFICAR EL PROCESO

5 1y 2

4 3
CENTRUM Catlica
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