ORIENTACIN HACIA LOS

CIUDADANOS/CLIENTES
 La administracin no es un fin en s. Su tarea
en proporcionar servicios para satisfacer los
derechos del ciudadano. Algunos pases
desarrollaron un compendio de derechos que
los ciudadanos pueden exigir a cambio de
pagar impuestos.
 En la NGP el gobierno es visto como una empresa
prestadora de servicios llegando en ocasiones a competir
con ofertantes particulares. En ciertas reas puede parecer
monopolista, pero con el compromiso de optimizar el
suministro y la calidad dentro de un marco de
benchmarking junto con otras entidades pblicas

Las tareas de la NGP son el "crear

transparencia y accesibilidad a las prestaciones
de servicios a los clientes, as como crear un
marco de condiciones orientado hacia la
prestacin de dichos servicios.
Se deben seguir las siguientes medidas:
Informar amplia y activamente al cliente sobre los servicios ofrecidos,
de tal manera que el cliente pueda evaluarlos y pueda decidir si los
acepta o no.
Accesibilidad en tiempo y lugar de los servicios, es decir, con ofertas
descentralizadas y horarios accesibles para los ciudadanos.
Capacitar al personal para que tenga una cordial relacin con los
clientes.
Mejorar la calidad de contactos con los ciudadanos y las medidas de
mercadotecnia, como pueden ser las encuestas sobre la satisfaccin de
los clientes y la adaptacin de las ofertas a las necesidades de los
ciudadanos.
Se debe mantener un dilogo con el ciudadano (a base
de encuestas y direccin de quejas sumado a los deseos
del cliente y sugerencias) para garantizar que las
medidas tomadas realmente cumplan las necesidades de
este. Tambin se debe lograr que el cliente recapacite y
reconozca sus necesidades reales y que debe pagar sus
servicios.
PERSONAL
"El personal es el factor clave para un
proceso de modernizacin exitoso"
La modernizacin de la administracin pblica debe
aprovechar el potencial de los recursos humanos o en caso de
que existan diferencias se tendr que mejorar. En el proceso
tienen que involucrar el empleado para sembrar seguridad y
evitar bloqueos en el comportamiento lo cual obstaculizara la
reforma
Deber marcarse oportuna y claramente
objetivos para que tengan una idea sobre la
importancia de la modernizacin y tambin
para mostrar los beneficios que obtendrn de
la misma.
 Se debern tomar diversas medidas. Se
encuentra una ofensiva de calificacin que
consiste en la capacitacin para emplear
conocimientos empresariales de direccin
y de comunicacin.
Para la implementacin se debe crear un
clima en el que los principios de la nueva
gestin pblica pueda prosperar para la
implementacin se debe crear un clima en el
que los principios de la nueva gestin
pblica puedan prosperar
Para ello se requiere:
Trabajo en equipo en lugar de una divisin de trabajo exagerada
Una organizacin horizontal en lugar de una vertical
Responsabilidad de una persona para un trabajo determinado
Conocimientos generales en lugar de especialistas
Objetivos en vez de direccin de reglas y detalles
Sistema computacional en lugar de manejo de archivos
individuales
Sueldo segn el desempeo en el lugar del principio de
abastecimiento.
 TCNICA DE
INFORMACIN
 Los principios antes mencionados y la
reforma de conduccin exigen ptimo
sistema de informacin debido a la
cantidad de datos para la conduccin de
posibilidades de acceso en las bases de
datos para satisfacer las necesidades de
los clientes.
Se necesita una tcnica de informacin y
de comunicacin con estructuras entrelazar
de cliente servidor para poder dirigir a las
unidades de centralizadas que sea posible
un manejo satisfactorio de los datos del
cliente.
Slo a travs de esta tecnologa se podrn garantizar variantes
tipo one-stop-shop dentro del contacto con los clientes, ya que
de sta depende de que los empleados tengan los mismos
conocimientos que la administracin. A travs de los manuales
digitales de organizacin se hace posible realizar cualquier tipo
de prestacin de servicios, dentro del rea de administracin en
cualquier momento, independientemente del tiempo y el lugar.
GESTIN DE CALIDAD
 En un principio se crea que la calidad era un conjunto de una
caracterstica de un bien material que Enrique va hacer utilidad.
Luego el planteo que a la ver productos que cumpla los requisitos de
calidad no eran atractivos para el comprador. Esto se deba a la
valoracin subjetiva del cliente.
Criterios:
El producto debe cumplir con los requerimientos y adicionalmente
debe contar con una elevada calidad dentro de las reas que el
cliente considera importantes para su adquisicin.
El producto de veras por competitivo en precio y rendimiento con
respecto a otros productos para que pueda hacer competencia
 Las desviaciones de la calidad son entonces
corregidas de inmediato (trabajos de revisin
y correccin de defectos) o se lleva a cabo
posteriormente (garantas).

El concepto ms antiguo de la gestin de

calidad pone nfasis sobre el control final de
los productos fabricados. Las pruebas de
calidad las realiza un departamento propio
denominado calidad.
 La meta actual consiste en reemplazar los
costosos procesos de pruebas, por una
realizacin inmediata del nivel de calidad
requerido durante el proceso de produccin,
(Hazlo bien desde el inicio!).
El punto relevante se ha trasladado entonces de
la eliminacin de defectos a evitar los defectos.
Esto es tematizado y discutido dentro de la
literatura como gestin de calidad o gestin
total de la calidad
Gestin de calidad significa que la administracin, junto con
sus directivos y empleados, har todo lo posible para
organizar procesos de produccin, estndares y recursos de tal
manera, que dentro del proceso de produccin de las
prestaciones sean consideradas las necesidades legtimas del
cliente/ciudadano. Este concepto an no ha trascendido.
Todava le parece a los no involucrados que la calidad es
definida exclusivamente por el producto y no segn las
necesidades del cliente.