CONCEPTO Del latn RECEPTUM = dar acogida. Encargado de acoger, en nombre del hotel a toda persona que, con reservacin o sin ella, llegue en busca de alojamiento. Su poltica: atender con autntico espritu de servicio y hospitalidad a todo cliente por igual, respetando escrupulosamente sus reservaciones. IMPORTANCIA Su responsabilidad: centro de operaciones desde donde se controlan todos los servicios proporcionados al husped desde su llegada hasta que abandona el hotel. Es el primer departamento con que el cliente tiene relacin, de forma personal o a travs de intermediarios. Recepcin y reservas: puntos clave: all se desarrollan procesos delicados. De su buen funcionamiento y registro de datos dependen las operaciones de todo el establecimiento. La primera y ltima impresin del husped son primordiales para predisponer al cliente, cautivarlo y garantizar su retorno, o arruinar un perfecto servicio con una mala atencin en recepcin. Como las actividades de este departamento son complejas, se debe dividir en sub reas. En hoteles de categora se desliga de las funciones de conserjera y es el centro de relacin con los clientes a efectos administrativos, de asistencia y de informacin, Acta como centro regulador de las actividades del Hotel y como fuente de informacin a la gerencia y a los dems departamentos. CUMPLIMIENTO DE FUNCIONES Recepcin cumple sus funciones en cinco momentos diferentes: 1. Antes de la llegada del pax: Informacin y reserva 2. A la llegada del pax: formalizacin del contrato de hospedaje y otros documentos. 3. Durante la permanencia del Pax: Cambio de habitacin, informacin, custodia de valores, etc. 4. A la salida del pax: Presentacin y cobro de factura, archivo de documentos 5. Luego de que el pax abandona el hotel: Auditoras, cierre. ESTRUCTURA DE LA RECEPCIN La estructura de la oficina de recepcin vara segn la capacidad del Hotel y su categora: Escritorio para registrar al husped Organizador con casilleros para colocar llaves, correspondencia, mensajes, etc. Buzn de sugerencias (muy til para la gerencia a fin de enterarse de sugerencias para la toma de decisiones). Caja fuerte para depositar valores entregados de los alojados y para depositar la produccin por la venta de todas las secciones del hotel. El rack numrico de la distribucin de las habitaciones de todo el hotel. ORGANIZACIN Y FUNCIONES El personal de personal debe estar en todo momento bien uniformado y aseado, guardar una correcta compostura y atender al cliente de forma personalizada, diligente y rpida ORGANIZACIN INTERNA
Vara segn 4 factores:
1. Tipo de establecimiento. No es igual un hotel de ciudad que uno vacacional. 2. Categora. A mayor categora mayor especializacin y funciones muy especficas para cada empleado. 3. Ubicacin y tipo de clientela: No es lo mismo una Recepcin de un hotel vacacional que un hotel urbano (menos pernoctaciones mayor estacionalidad. 4. Grado de automatizacin del hotel. A mayor grado de automatizacin menos personal pero ms capacitado. SUB REAS FUNCIONES DE LAS SUBREAS a. Reservas I. Venta correcta de habitaciones II. Control de estas ventas realizadas III. Atencin de correspondencia, telfono, fax, mails IV. Controla el sistema de arras. b. Mostrador I. Planificacin de la ocupacin de las habitaciones II. Control de dichas habitaciones. Room Status (Estado de cada habitacin) III. Supervisin de las reservas IV. Registro de clientes (Check in / Check out) V. Cambio de habitaciones y atenciones especiales (VIP) VI. Informacin del movimiento de clientes al resto de departamentos. VII. Responsable de las relaciones pblicas con clientes y la custodia de valores c. Facturacin o Mano Corriente I. Apertura y control de facturas II. Cargos de importes por consumos extra mediante comanda firmada de clientes y cargos automticos a travs de TPV (Terminal de Puntos de Venta). III. Control de facturas IV. Confeccin de cierres diarios (normalmente turno de noche) d. Caja I. Cobro de facturas tanto efectivo como a crdito y recepcin de anticipos. II. Cambio de divisas III. Apertura y cierre de cofres de seguridad o cajas fuertes.