CAPACITACIN

SERVICIO AL
CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE

Es cualquier
tipo de
intervencin
que se lleve a
cabo entre el
representante
de una
compaa y un
 ESTE
CONTACTO
PUEDE SER:
Personal
Telefnico
Correo
@
 QUE ES UN
CLIENTE?
Es la persona mas importante en
cualquier negocio.
No depende de nosotros, nosotros
dependemos de l.
No interrumpe nuestro trabajo, es el
propsito del mismo.
Es parte de nuestro negocio, no es un
extrao.
No es solo dinero en la caja registradora,
es un ser humano con sentimientos como
nosotros.
Es aquel que viene a nosotros con
necesidades y deseos, es nuestro trabajo
 QUE BUSCAN LOS
1.
CLIENTES
6.
Confian Credibilid
2. za 7.ad
Tiempo de
Profesionalis respuesta
mo
3. Facilidades de 8.
servicio Imag
4. Privacidad en
9.
Informac
5. Cortesa y 10.
in
amabilidad Importa
ncia
 POR QUE SE VAN
LOS CLIENTES?
Los clientes dejan de realizar negocios con una
empresa porque:
El 1% muere
El 3% se muda lejos
El 5% busca otras opciones
El 9% comienza a tener tratos con los competidores
El 14% est descontento con el producto o servicio
que le brindan
Y EL 68% SE VA PORQUE EST DISGUSTADO POR LA
FORMA EN QUE SE LE TRAT.
 EMPATA:
Ponindonos en los
zapatos del cliente.
PARA LOGRAR
EMPATA CON EL
CLIENTE, PONGA
EN PRACTICA LAS
SIGUIENTES
TCNICAS DE
RELACIONES
INTERPERSONALES
 Pregntese cmo le
gustara que lo trataran a
usted en una situacin
similar.

Intersese genuinamente
por lo que el cliente desea,
y demustreselo con sus
acciones.

Corra la milla extra: es

decir, haga un poco ms de
lo que el cliente espera de
usted.
Escchelo con detenimiento y procure
ser para l un asesor, ms que slo
alguien reactivo.

Sonra, mrelo a los ojos, llmelo por su

nombre.

Utilice siempre las normas bsicas de

cortesa y agradzcale siempre el que
nos haya trado su negocio.

Y tenga presente que esa persona que

est ah, frente a usted, es la que nos
ayuda a todos a llevar a la casa el maz
 USTED ES LA
MEJOR
CARTA DE
PRESENTACIN
DE LA EMPRESA!
La Pirmide del xito
Personal, que se
muestra a la izquierda,
representa una realidad
ampliamente aceptada
en el mbito del servicio
al cliente:
85%del xito de
cualquier programa
depende de la actitud de
los individuos que lo
ponen en prctica.
Slo el 15% depende de
otros factores como
conocimientos, equipos
 USTED ES EL
PRIMER
ELEMENTO QUE
EL CLIENTE
DEBE COMPRAR.
 Lo primero que se vende no es el
producto ni la empresa. Lo primero
que se vende es la persona de
atencin al cliente.
A usted tal vez le ha pasado: ha
visto un buen producto en una
tienda, a un buen precio, ha
entrado a comprarlo, y sale
minutos despus sin el producto
porque el vendedor le cay mal.
Por eso, tngalo presente. Lo
primero que se vende es Usted.
Es su personalidad agradable y
dinmica, lo que primero acercar
al cliente a aceptara la empresa y
 AS BSICAS
DESEABLES EN
UNA PERSONA
QUE EST EN
CONTACTO CON
EL CLIENTE:
DEBE TENER CONOCIMIENTOS:
Sobre las actividades de la empresa. Sobre las
necesidades de informacin de los clientes.
Sobre las tcnicas del servicio al cliente.
DEBE TENER LA HABILIDAD PARA
VENDERSE A SI MISMO:
Es decir, maneja una combinacin de
cualidades cuya finalidad es causar una
impresin favorable al cliente.
OTRAS CUALIDADES BSICAS DESEABLES:
Entusiasmo.
Honradez.
Tacto y discrecin.
Lealtad.
Capacidad para trabajar bajo presin o tensin.
Positivismo.
El cmo sea usted calificado depende
de la
PERCEPCIN del Cliente...
 SU
PRESENTACIN
PERSONAL
ES PARTE DE LA
CALIDAD
EN EL SERVICIO
 El impacto que usted logre
hacer en el cliente, puede
significar la diferencia entre una
percepcin de calidad o una de
servicio mediocre.
Usted, al igual que un producto
en la gndola de un
supermercado, tiene dos
dimensiones: el contenido y el
empaque, es decir, lo que se ve
por fuera y lo que lleva por
dentro.
Seguramente usted manejar
ya un magnfico contenido. Este
incluye sus conocimientos, sus
 Pero, cmo est su
empaque? Recuerde que
las personas primero se
harn una impresin de
usted por lo que vean
externamente. Ello incluye
su higiene personal, su
apariencia, su
presentacin personal, sus
modales, su forma de
caminar, el cmo usted
sonre e incluso entre
otras cosasel cmo d
usted la mano.
A continuacin algunas
 SONRA: DEMUESTRE AL
CLIENTE QUE PARA USTED ES
Una de las UN GUSTO
seales SERVIRLE
ms esperadas por los
clientes en todo el mundo es la de la sonrisa en
quien presta el servicio.
Se trata de un simple levantn, a veces tenue, de
las comisuras de la boca, pero tiene un poder
tremendo para lograr la aceptacin nuestra en la
mente de los clientes.
La sonrisa y su pariente cercana, la risase ligan
siempre con las personas positivas, amables,
agradables.
Por el contrario, una cara dura, con el seo
fruncido, causa de inmediato un rechazo por parte
de su interlocutor.
Por eso, la primera tcnica para que el cliente
perciba en usted a un funcionario de calidad en el
 APRNDASE Y USE EL
NOMBRE DEL CLIENTE.
Intente emplear el
nombre del cliente tan
pronto usted logre
identificarlo... ya sea
porque record a la
persona, o con la
ayuda de algn
documento de
identidad. Pero tenga
cuidado de emplear el
nombre normalmente,
sin que esa accin
pueda escucharse
fingida.
 PARA APRENDERSE EL NOMBRE DEL CLIENTE:
PARA APRENDERSE
Concntrese cuando el EL NOMBRE
cliente DEL
le diga el CLIENTE:
nombre.
Concntrese
Escchelo bien. cuando el cliente le diga el nombre.
Escchelo
Cuando lebien.
presenten a un cliente, repita el nombre
Cuando le presenten
de inmediato. a un
Ello ayuda cliente,
a que se lerepita
grabeelms
nombre
de inmediato. Ello
profundamente. ayuda
Diga, poraejemplo,
que se leMucho
grabe msgusto, don
profundamente.
Fernando. Intente Diga, por ejemplo,
repetir el nombre Mucho gusto, don
del cliente
Fernando.
cuatro veces Intente repetir elcuatro
en los primeros nombre del cliente
minutos de la
cuatro veces en los primeros cuatro minutos de la
entrevista.
entrevista.
Si tiende a olvidarse de los nombres, intente ligar el
Si tiende
nombre a olvidarse
recin de los
aprendido connombres,
el de algnintente
amigo ligar
o el
nombre
conocidorecin aprendido
que tiene con elnombre,
ese mismo de algn y amigo o
vea al nuevo
conocido que tiene ese
realizando mismo
alguna nombre,
accin propia y vea
de laalotra
nuevo
conocido
persona. realizando alguna accin propia de la otra
persona.
Hgase imgenes mentales. Use su hemisferio
Hgase
derecho. imgenes mentales.
Ligar al recin conocidoUsecon
su hemisferio
imgenes
derecho.
mentales,Ligar
ayudaal recin conocido
a plantar con imgenes
ms fuertemente la
MANTENGA CONTACTO
VISUAL CON EL CLIENTE
Qu piensa usted de una persona que no
le ve a los ojos mientras usted le habla?
Los efectos que ese interlocutor lograr
trasmitirle generalmente estarn entre los
siguientes:
No me est poniendo atencin.
No le interesa o no le importa lo que le
estoy diciendo.
Es tmido. Es inseguro.
Est molesto conmigo.
Es descorts.
Se da aires de superioridad.
Me est mintiendo y no quiere que se lo
vea en los ojos.
 LAS NORMAS BSICAS
DEnoCORTESA
han variado!

Salude a su interlocutor.

Identifquese.

Ofrezca su ayuda de inmediato.

Use el nombre del cliente.

Use frases corteses y despdase

agradeciendo.
 ATENCIN
TELEFNICA
 LAS TCNICAS DEL
BUEN SERVICIO AL
Identifquese.CLIENTE.
Mantngase sonriendo.
Identifique a su interlocutor.
Llame a su interlocutor por su nombre.
Hable con claridad.
Tome notas.
Repita la solicitud.
Conozca los key issues(temas clave).
No d excusas.
No eche la culpa a nadie.NO SOBRE OFREZCA.
(NO OFREZCA MS DE
Proyctese como un solucionador.
LO QUE SABE QUE
Repita la informacin crucial.
Agradezca. PODR CUMPLIR.)
MAS BIEN... SUB
Monte guiones de respuestas.
 EJEMPLOS DE FRASES
Toda institucin, empresa u organizacin tiene una
Y
personalidad corporativa definida. Parte de esa
personalidad que se proyecta es por medio de cmo
GUIONES
su gente responde y se oyePARA
por telfono.
Por eso nos conviene intentar estandarizar nuestros
RESPONDER
guiones al contestar el telfono, para que el cliente
siempre reconozca un estilo en toda los
EL
departamentos yTELFONO
dependencias de la empresa,
no importa dnde estos se encuentren. A
continuacin vamos a proponerle algunas frases y
cortos guiones que usted podr emplear al
responder el telfono.
FRASES DE APERTURA:
Buenos das, (Nombre de la
Empresa), le saluda Jos.
En qu le puedo servir?Buenas
tardes, Contabilidad, habla Marcos
Fallas.
Gracias por llamar a (nombre de la
empresa), Cmo le puedo servir?

FRASES DE CIERRE:
Estamos para servirle.
Gracias por su llamada; me dio
mucho gusto atenderle.
Muchas gracias por llamar a (Nombre
de la Empresa).
Gracias por su paciencia y espero
poder servirle pronto otra vez. (Este
caso slo si el cliente hubiera tenido
 QUIEN LLAMA POR
TELFONO
TAMBIN MERECE
Si la consulta del cliente es del tipo CALIDAD
que usted puede
responder, hgalo como si se tratara de un cliente
presencial. D toda la informacin, pregunte si ha
logrado responder adecuadamente a la consulta y
pregunte al cliente si hay algo ms en que pueda
servirle.
Recuerde despedirse agradeciendo al cliente la
oportunidad de servirle.
Si usted debe pasar necesariamente la llamada a
otro compaero, primero diga al cliente lo que va a
hacer. No lo pase, simplemente, sino hgale la
cortesa de decrselo: Don Pedro, voy a pasarle la
llamada con mi compaero Fulano de Tal, que es
experto en esa rea. Luego, explique rpidamente el
caso al compaero, para que el cliente no tenga que
 FRASES QUE DEBEMOS
EVITAR
A TODA COSTA!
Cuidado con frases
negativas o
descuidadas.
Pueden echar a
perder en un
segundo todo lo que
la empresa ha hecho
por ganarse la
Perdone, pero si usted no me explica como se debe, yo
no puedo atenderlo.
Mire, seora, mejor vuelva cuando usted tenga todo
listo.
No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero.
Estoy muy ocupado en este momento.
Y qu esperaba usted, seor?
Entiende? (Connota que el cliente es poco inteligente.)}
Espere un momento. Tengo otra llamada.
No le contest eso ya hace unos minutos?
Explquese bien porque no lo entiendo.
A m no me pregunte por qu. Esas son las reglas aqu.

Es que tenemos cada compaero... viera usted!

Pero, no ley las instrucciones?
Pero es que no ha ledo el procedimiento, seor?
Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.
No sea impaciente, por favor.
 Aunque no lo queramos,
CMO COMPORTARSE
tarde o temprano puede
CON UN
pasar: Usted tendr que
atender y dar satisfaccin
CLIENTE DIFCIL
a un cliente que est
disgustado o que, por
alguna condicin
personal, podra
considerarse difcil.
A continuacin le
daremos algunos consejos
prcticos para brindarle
En primer lugar, mantenga la calma. No lo
tome como algo personal. El cliente podra
haber llegado a la empresa ya disgustado por
alguna razn ajena a nosotros. Usted
demuestra su profesionalismo cuando logra
mantenerse calmado, tranquilo, ante esta
situacin.
Escuche al cliente. Djelo que se exprese.
No lo interrumpa. Al dejarlo hablar l
generalmente se calmar, pues har uso de
su vlvula de escape.
Escchelo y trate de comprender bien cul
es el problema. Concntrese en entender cul
es la causa que provoc el disgusto.
No eche la culpa al desconocimiento o
alguna otra accin del cliente. Aunque no sea
totalmente culpa nuestra el malestar que el
cliente trae, es ms conveniente intentar
Al atender a un cliente
CUIDADO
disgustado o difcil, CON SU
lo que ustedLENGUAJE
diga con
su cuerpo es tan
importanteCORPORAL!
como lo
que salga de su boca.
Le presentamos
algunos consejos para
manejar bien su
comunicacin no
Mire al cliente a los ojos. Lo peor que
podemos hacer es evitar su mirada, pues el
cliente puede pensar que no le estamos
poniendo atencin, que lo estamos ignorando
o que, simplemente, su queja no nos interesa.
Recuerde que las personas de xito miran a
su interlocutor al menos un 70% del tiempo, y
juegan con el otro 30% del tiempo.
De vez en cuando es oportuno bajar
momentneamente la mirada (gesto teatral
de sumisin).
Asienta (mueva su cabeza diciendo s).
Aunque usted no est totalmente de acuerdo
con lo que el cliente est diciendo, al asentir,
usted le trasmite la sensacin de que est
comprendindole y que est de acuerdo con
lo que l dice.
Si puede, acrquese un poco ms al cliente,
No cruce los brazos sobre su pecho. Cruzar
los brazos es considerado una seal de
cerrazn; es decir, cuando usted cruza los
brazos sobre el pecho est demostrando al
menos subconscientementeque est en
desacuerdo con la persona que habla. Mejor
tome una pose abierta.
Si es posible, no se coloque totalmente
frente a frente con el cliente. Prefiera
colocarse un poco de tres cuartos, es decir,
ligeramente de lado hacia l. Es ms fcil
pelear con alguien que est de frente, que
con alguien que est de lado.
Cuide el tono de su voz. Recuerde que
muchas veces no cuenta tanto lo que
decimos, sino cmo lo decimos. Proyecte
siempre un tono respetuoso.
Y si el cliente eleva la voz, baje la suya! Se