CONFLICTOS Y EL

MEDIADOR
 QUE ES UN CONFLICTO?

El conflicto es una tensin que surge cuando aspiraciones, metas,

valores, opiniones, intereses, etc., de dos o ms personas o grupos, se
contraponen o se excluyen entre s.
 TIPOS DE CONFLICTO:

Conflicto de Poder: Luchar por asegurar

poder, influencia y ventajas sobre los recursos

Conflicto de roles: Incongruencias y

contradicciones entre las expectativas e
interpretaciones que ambas partes tienen de
sus propios roles.
 TIPOS DE CONFLICTOS:

Conflicto de objetivos, vas para alcanzarlos y procedimiento:

Cuando se persiguen objetivos opuestos o incluso perjudiciales para la
otra parte, y cuando hay desacuerdo sobre los mtodos y
procedimientos para lograr los objetivos.
 TIPOS DE CONFLICTOS:

Conflicto cultural o de valoracin: este tipo de conflicto se produce

cuando hay diferentes interpretaciones de acontecimientos, tanto
debido a los respectivos sistemas de valores de los involucrados como
a las diversas pertenencias culturales.
 TIPOS DE CONFLICTOS:

Conflicto de informacin:
Los involucrados se
obstaculizan mutuamente el
acceso o el flujo de
informacin, descalifican las
fuentes de informacin y
niegan la fiabilidad de la
informacin recibida.
 TIPOS DE CONFLICTOS:

Conflicto interpersonal: Hay

personas con las cuales no nos
llevamos bien sin haber tenido
problemas concretos y racionales. Son
personas que causan en nosotros
cierto distanciamiento, antipata o
desconfianza. Estos aspectos
irracionales dificultan cualquier
relacin normal y alimentan
fcilmente conflictos expuestos en
alguna de las categoras antes
mencionadas.
 FASES DE LOS CONFLICTOS. FASE 1:
INCOMODIDAD/TENSIN.

Sus seales en la primera fase son difusas y su carcter es ms bien

personal.
Suele no actuarse a tiempo porque son difciles y difusas la deteccin y
la interpretacin de los primeros indicios o porque no queremos
enfrentar los sentimientos negativos en nosotros.
 FASES DE LOS CONFLICTOS. FASE 2:
ESCALADA.
Se presenta con ms celeridad y la intensidad del conflicto aumenta
drsticamente.
Aqu, todos los involucrados saben que hay un conflicto y no pueden
ignorarlo. Se decide la solucin del conflicto o el avance directo a la
crisis.
 FASES DE LOS CONFLICTOS. FASE 3: CRISIS
ABIERTA/PBLICA.

El conflicto es incontrolable, la crisis es total y los involucrados ya no

quieren y ni pueden buscar soluciones
Hay una sola opcin: GANAR o PERDER
 CMO ACTUAR ANTE LOS CONFLICTOS?

Negarse: Una o ambas partes tratan de no

ver las seales del conflicto. Temen a la
confrontacin directa. No reaccionan y
esperan que, con el tiempo, desaparezcan
los desacuerdos.
 CMO ACTUAR ANTE LOS CONFLICTOS?

Calmarse: Ambas partes reconocen las primeras seales. Deciden no

profundizarlo ni analizarlo. Se liberan del conflicto al concentrarse en
los objetivos e intereses ms importantes y comunes. Las dos partes
son capaces de asumir pequeos conflictos como algo normal y
cotidiano en la vida profesional.
 CMO ACTUAR ANTE LOS CONFLICTOS?

Buscar compromisos: No se profundiza ni se analiza el conflicto, sino

se busca una solucin con la cual ambas partes estn de acuerdo.
 CMO ACTUAR ANTE LOS CONFLICTOS?

Imponer poder: Una parte impone una decisin basada en su poder.

Esta estrategia es muy conocida y frecuente en organizaciones
jerrquicas.
 CMO ACTUAR ANTE LOS CONFLICTOS?

Buscar alianzas: Los involucrados buscan activamente aliados para

reforzar su posicin. Esta estrategia es muy comn en el mbito
poltico.
 CMO ACTUAR ANTE LOS CONFLICTOS?

Negociar: Ambas partes analizan sistemticamente los diferentes

puntos de vista de manera racional y emocional, en busca de
consensos colectivos que favorezcan a todos. Para el proceso de la
negociacin existen algunos pasos y reglas bsicos.
 CMO ACTUAR ANTE LOS CONFLICTOS?

Buscar arbitraje: Es una estrategia que recurre a una instancia

superior con autoridad y poder para tomar decisiones en cuanto al
conflicto. Dicha autoridad puede ser un juez, un jefe o un tribunal. La
decisin se toma basada en ciertos principios, leyes, normas o valores.
 MTODOS Y TCNICAS PARA MANEJAR
CONFLICTOS: DIAGNSTICO DE UN CONFLICTO

2.
Especificar 3. Identificar
6. Identificar
los los
la
contenidos involucrados 4. Definir la
1. Definir el 5. Describir disposicin
del conflicto en el fase del
tipo de la historia de los
y los conflicto, su desarrollo
Conflicto. del conflicto. involucrados
intereses de relacin y del conflicto.
a manejar el
los alianzas
conflicto.
involucrados existentes.
.
 MTODOS Y TCNICAS PARA MANEJAR
CONFLICTOS: NEGOCIACIN
Negociar es una actividad en la cual dos o ms partes, mutuamente
dependientes, desde posiciones diferentes y con intereses en parte
conflictivos y en parte comunes, tratan de llegar a un acuerdo
favorable.
 MTODOS Y TCNICAS PARA MANEJAR
CONFLICTOS: NEGOCIACIN
Para facilitar la negociacin es recomendable trabajar con una tercera
persona, un facilitador o moderador, a quien corresponder la
conduccin del proceso.
 MTODOS Y TCNICAS PARA MANEJAR
CONFLICTOS: NEGOCIACIN (PASOS).
Paso 1: Elaboracin de un diagnstico preliminar.
Los elementos del diagnstico son:
Tipo de conflicto.
Contenidos del conflicto e intereses de los involucrados.
Involucrados en el conflicto; su relacin y alianzas existentes.
Fase en la que se encuentra el conflicto.
Historia del conflicto.
Disposicin de los involucrados a manejar el conflicto.
 MTODOS Y TCNICAS PARA MANEJAR
CONFLICTOS: NEGOCIACIN (PASOS).
Paso 2: Introduccin y orientacin de la negociacin.
Se trata de orientar bien a los involucrados sobre los pasos que se
deben seguir, fijar las reglas del juego y definir los roles y el objetivo
del proceso.
 MTODOS Y TCNICAS PARA MANEJAR
CONFLICTOS: NEGOCIACIN (PASOS).
Paso 3: Presentacin y definicin del problema.
La persona moderadora pide a cada parte la explicacin de su punto de
vista respecto al conflicto.
 MTODOS Y TCNICAS PARA MANEJAR
CONFLICTOS: NEGOCIACIN (PASOS).
Paso 4: Anlisis de los intereses y temores de los involucrados.
Cada parte debe buscar motivos, necesidades, temores e intereses que
justifiquen su posicin especfica.
 MTODOS Y TCNICAS PARA MANEJAR
CONFLICTOS: NEGOCIACIN (PASOS).
Paso 5: Elaboracin de nuevas opciones que correspondan con
los diferentes intereses.
Bsqueda de soluciones que integren y concilien los intereses y las
necesidades de ambas partes.
 MTODOS Y TCNICAS PARA MANEJAR
CONFLICTOS: NEGOCIACIN (PASOS).
Paso 6: Establecimiento de criterios para la valoracin de las
opciones.
Elaboracin de criterios para la valoracin de las posibles opciones de
solucin.
Estos criterios deben ser compartidos y priorizados por ambas partes.
 MTODOS Y TCNICAS PARA MANEJAR
CONFLICTOS: NEGOCIACIN (PASOS).
Paso 7: Valoracin de las opciones.
El objetivo de este paso es la seleccin de la mejor opcin, al aplicar
los criterios establecidos.
 MTODOS Y TCNICAS PARA MANEJAR
CONFLICTOS: NEGOCIACIN (PASOS).
Paso 8: Acuerdo y documentacin de la solucin.
Se trata de verificar si la opcin ganadora del paso anterior en realidad
toma en cuenta los intereses de todos involucrados.
Si logramos un acuerdo, habr que fijarlo por escrito, y detallar los
pasos necesarios para la solucin del conflicto.
 Bibliografa:
COMO LA SAL EN LA SOPA, CAPTULO 3.2: MANEJO DE CONFLICTOS Y
NEGOCIACIN.
 ASPECTOS POSITIVOS DE LOS CONFLICTOS

1. El conflicto es un motor de cambio personal y social

2. Estimula el inters, la curiosidad y la necesidad de comunicacin en
la fase inicial del ciclo.
3. Enmarca un grupo frente a otro y contribuye a la cohesin interna de
los grupos enfrentados.
 ASPECTOS POSITIVOS DE LOS CONFLICTOS

4. El proceso de resolucin de los conflictos tiende a estimular la

creatividad con nuevas propuestas para valorar.
5. Facilita la comunicacin abierta sobre temas relevantes para las
partes.
6. Fomenta el reconocimiento de la legitimidad del otro y de sus
intereses.
7. Puede conducir a la confianza destacando las semejanzas sobre las
diferencias en el proceso de resolucin.
 ASPECTOS NEGATIVOS DE LOS CONFLICTOS

1. La comunicacin se reduce y se hace mas insegura.

2. Se estimula la idea de que la solucin es una cuestin vinculada a las
relaciones de poder.
3. Se forma una actitud hostil y sospechosa que incrementa las
diferencias y disminuye la conciencia de similitudes.
4. Se producen juicios errneos sobre el otro.
 ASPECTOS NEGATIVOS DE LOS CONFLICTOS

5. Las percepciones se distorsionan.

6. Aparece el estrs y la atencin.
7. Actitudes estereotipadas y defensivas
8. Se polariza el pensamiento.
9. Se reducen las alternativas.
 LA FUNCIN DE LOS CONFLICTOS

1. Verificar el poder que tiene cada parte a partir de las confrontacin.

2. Pone a las partes enfrentadas en relacin.
3. Afecta a la cohesin que mantiene un grupo entre sus miembros.
4. Provoca reacciones en cadena.
5. Permite que manifiesten habilidades personales nuevas al emerger el
conflicto.
6. Satisface necesidades psicolgicas, profundas. (Romper la rutina)
7. Aparecen innovaciones en el marco del conflicto.
 LA FUNCIN DE LOS CONFLICTOS

8. Se aprehenden mtodos de prevencin de conflictos.

9. La necesidad de resolver el conflicto origina actitudes cooperativas.
10. Aparece nueva informacin en el marco del conflicto.
11. Las tareas a ejecutar se retrasan al tener que afrontar el conflicto.
(Prdida de tiempo)
12. Desgaste emocional.
13. Se promueve el inters personal ante la organizacin.
14. Aparecen nuevos compromisos entre las partes y nueva estabilidad
temporal en la relacin a partir del acuerdo.
 CMO REDUCIR EL CONFLICTO?

Una forma de reducir el conflicto es volver a la situacin de origen a

travs de un proceso psicolgico que va encaminado a buscar la
reconciliacin de las partes.
Se deben tener en consideracin las mejores alternativas y siempre
perdonar para as reducir el conflicto.
Reconocer el enfrentamiento de ambas partes y aceptar las culpas
de cada una.
 CMO REDUCIR EL CONFLICTO?

Otra herramienta que reduce el conflicto e incluso repara los

desacuerdos de las partes involucradas es la reconstruccin de la
confianza.
Para reconstruir la confianza:
1. Hablar.
2. Redescubrir lo comn.
3. Establecer reglas.
 PERFIL DEL MEDIADOR

El mediador debe ser buen comunicador a raves del lenguaje correcto,

debe saber generar el dialogo, ser emptico, observar tolerancia,
mostrar serenidad espiritual a travs de su mirada y sus acciones,
debe conocer cuales son los caminos correctos a la paz y la concordia,
ser paciente y tranquilo y mostrar que el perdn es la mejor medicina
para aliviar el conflicto.
 LA IMPARCIALIDAD COMO OBLIGACION
ETICA DEL MEDIADOR.
Esta opcin que da sentido a la vida moral, compromete al hombre en todos
los actos de su vida cotidiana y constituye en s misma un Bien Moral; en la
medida en que el hombre tiende a la trascendencia libremente, obedeciendo a
las exigencias naturales de su propio ser.
Como el mediador es un ser humano que como auto proyecto se abre a los
dems, debe respetar los comportamientos que son considerados ticos en el
ejercicio de su profesin y uno de ellos es la imparcialidad.
IMPARCIALIDAD O NEUTRALIDAD DEL
MEDIADOR?
 El mediador no puede tomar al pie de la letra una conducta neutral que lo obligue a
abstenerse de influir en el desarrollo o resultado de las hostilidades que genera la disputa,
cuando sa es precisamente su funcin. El mediador debe intervenir en los conflictos entre los
mediados y debe realizar actos idneos para influir en el curso de la comunicacin entre ellos,
con el objeto de estimularlos a mejorarla y a posibilitar los acuerdos.
 ANALICEMOS

Por ello, consideramos que Marins Suarez incurre en contradiccin

conceptual,
pues seala que el proceso de la mediacin debe ser realizado de
forma tal que asegure la neutralidad, pero al mismo tiempo, reconozca
la involucracin del mediador en la conduccin del proceso (Mediacin,
conduccin de disputas,
comunicacin y tcnicas).
 hay otros autores que los utilizan como conceptos idnticos. As leemos que el
mediador intervendr slo en aquellos casos en que pueda mantenerse
neutral, teniendo claro el concepto de imparcialidad para lograr un
trato similar a todas las partes (Pedro M. Garcianda Gonzlez y Marta
lvarez Garca, Univ. de La Rioja, Espaa).
 La imparcialidad exigida al mediador es mucho ms ardua que la que se
reclama al juez, pues mantiene una inmediatez permanente con los mediados.
stos le relatan cuestiones confidenciales que no quieren que conozca el
contrario; le participan sus angustias ms ntimas, la belleza y profundidad
de sus espritus.
 No podemos olvidar que tambin es una obligacin tica del mediador realizar
todos los esfuerzos posibles para equilibrar la disparidad existente entre los
mediados, a fin de preparar el espacio para que ambos puedan tomar
decisiones en un clima de voluntad consciente
 La imparcialidad constituye por s una actitud tica exigible al mediador
porque, gracias a ella, se puede contribuir a mejorar la situacin de las personas
cuya tranquilidad espiritual se ve alterada por el conflicto que las aqueja.
Sabemos que esta exigencia tica elemental de que el mediador acte con
imparcialidad se asienta, tambin, en la conviccin de que ella constituye uno de
los pilares sobre los que se asienta la mediacin.

Mara Alba Aielo de Almeida. De la revista El acuerdo numero 94, noviembre 2014.
 Qu sera de la mediacin si los mediados no tuvieran la seguridad de que el
mediador actuar como un tercero imparcial, o neutral, segn la terminologa
que se adopte?
 LA TICA DEL MEDIADOR

Los valores que un mediador debe tener son:

Respeto
Honestidad
Dialogo
Imparcialidad
Paz
Cordialidad
Empata
Responsabilidad
Profesionalismo
Neutralidad

Acompaado de estos valores, es importante que el mediador conozca las

normas jurdicas que intervienen en la resolucin de diversos tipos de conflictos.
 HERRAMIENTAS QUE DEBE MANEJAR UN
MEDIADOR.
Las siguientes oraciones enmarcan las habilidades que un mediador
debe tener:
1. Amabilidad y Respeto
2. Confirmacin de datos
3. Intervencin para aliviar la tensin
4. Cesin de la palabra
5. Credibilidad
6. Normalizar
 HERRAMIENTAS QUE DEBE MANEJAR UN
MEDIADOR.
7. Escucha activa
8. Preguntas
9. Reconocimiento de sentimientos
10. Parfrasis
11. Equilibrio de poder.
12. Hablar en Yo
13. Ser Orientador
 Bibliografa:
Mediacin Asociativa. Lic. Luis Ernesto Gutirrez Alcal.
GRACIAS