ATENCIN AL CLIENTE

TCNICAS FUNDAMENTALES PARA LA ATENCIN AL PUBLICO

EL APOYO LOGSTICO EN LA ATENCIN AL CLIENTE

LIC. FEDERICO CAMARGO BARRET0

fcamargo1962@Hotmail.com
Cel. 964656387 - 933360063
 TCNICAS FUNDAMENTALES PARA LA ATENCIN AL PUBLICO

Toda EMPRESA debe comprender la importancia de la atencin al cliente, para poder mejorar la
prestacin su servicio, y poder satisfacer las necesidades de sus clientes.
Para mayor comprensin del tema estaremos revisando algunos aspectos muy importantes, de
los cuales podemos citar; Elementos que facilitan la atencin al cliente, Tcnicas de atencin al
cliente y La atencin telefnica.
 ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ATENCIN AL CLIENTE
EL ORGANIGRAMA: Es la representacin grfica de la estructura de la organizacin o empresa
que representa los diversos elementos del grupo y sus relaciones respectivas. El organigrama
proporciona a la recepcionista una gran idea real de la estructura de la empresa, de sus
diferentes servicios o secciones, y de las personas que los atienden, lo que permitir
proporcionar la informacin que se le solicita y, ante cualquier llamada del exterior, pasar la
comunicacin a la dependencia correspondiente.
LISTA DE PERSONAL: Es un listado del personal que se labora en la empresa, clasificado en orden
alfabtico, que permite a la recepcionista, localizar rpidamente al trabajador o servicio
solicitado. Esta lista la suministra, por lo general, el Departamento de Recursos Humanos, la cual
la elabora mensualmente o trimestralmente de acuerdo con el movimiento de personal al que
haya tenido lugar, incorporando los nuevos empleados y eliminando los retirados.
 ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ATENCIN AL CLIENTE
LA HOJA DIARIA DE ENCARGOS: Es un instrumento que recibe la recepcionista para realizar
llamadas a determinadas horas y da, y en algunos casos para dar mensajes e instrucciones. Ello
sucede frecuentemente en oficinas pequeas o medianas.
TARJETERO DE RELACIONES PRINCIPALES: Es un fichero de las relaciones principales de la
empresa y que le permite en un momento dado localizar rpidamente la ubicacin o el telfono
de cualquiera de sus relaciones, algunos de los cuales pueden ser: La floristera, la cerrajera; la
carpintera; el encargado de hacer mantenimiento a la mquina de oficina, la papelera y otros.
De acuerdo al volumen del mencionado tarjetero se aplicar el mtodo de archivo ms
conveniente. Para anotar las relaciones se pueden utilizar un fichero. Este tiene una fichado las
que llamamos articuladas. Debido a la unin de sta en su parte baja, y gracias al movimiento de
bisagra, ofrece mxima facilidad de consulta, adems como tiene unos encajes laterales en la
parte baja, el cual queda sujtala cartn archivador para mayor seguridad de custodia.
 ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ATENCIN AL CLIENTE

REGISTRO Y CONTROL DE LLAMADAS: Es un formato que permite anotar y verificar las llamadas
solicitadas diariamente por la empresa.
VOLANTES DE MENSAJES: Recurso que permite apuntar los mensajes (en caso de ausencia o
presencia) del personal visitado, el cual debe ser elaborado de acuerdo con las conveniencias y
necesidades de la empresa. En caso de ausencia, la recepcionista informar la misma y
preguntar si desea ser atendido por otro empleado, o si por el contrario, prefiere dejar algn
mensaje, en tal caso, anotar en los volantes de mensaje la informacin que se le haya solicitado
transmitir al ausente
 TCNICAS DE ATENCIN AL CLIENTE
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta
de productos y servicios, la productividad se mide en trminos de satisfaccin del cliente, y el
grado de esta satisfaccin va ms all de la calidad del servicio, pues en su valoracin entra en
juego un factor dominante: La atencin al cliente.
La atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al Cliente, satisfaccin del
cliente, y calidad de servicio. Mediante el esmerado trato en la prestacin del servicio, el
cuidado de los detalles, la disposicin de servicio que manifiestan los empleados, el
cumplimiento de servicios, etc se logra complacer y fidelizar al cliente.
Es una Filosofa que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la
empresa y de todo el personal. En la atencin al cliente uno de los aspectos ms importantes es
la comunicacin, pues es la base de todas nuestras relaciones, sta consiste en la transmisin de
informacin desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando
un codigo compartido conocido.
 COMUNICACIN VERBAL:
La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza, tristeza; la serena
equilibrio, seguridad y compresin; la fuerte, autoridad.
El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables, cuando
la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial e ntimo. Es conveniente
cambiar sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al
interlocutor. Nunca se hablar en voz demasiado alta.
El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
El tono y la entonacin: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversacin, cada
momento requiere cierta entonacin predominante.
 COMUNICACIN VERBAL:
El tono y la entonacin: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversacin, cada
momento requiere cierta entonacin predominante.
La diccin, pronunciacin y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que vocalizar
correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, as
como palabras de relleno (bueno, pues, mmm).
Velocidad en la pronunciacin: Una velocidad moderada ahorra repeticin y evita falsas
interpretaciones.
Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto para el
cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que
se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudar a detectar sus necesidades.
 COMUNICACIN VERBAL:
El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente.
Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su
nivel, sin superioridad ni demagogia.
Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y or. Una escucha eficaz es un
medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el profesional, pues indica una
actitud receptiva que el cliente agradecer.
Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen de la msica,
evitar hablar con el secador encendido, etc
 COMUNICACIN NO VERBAL
Este tipo de comunicacin llamado "lenguaje corporal", se produce en situacin cara a cara, ya que no
nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra
comunicacin, expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de comunicacin van
inseparables y se utilizan simultneamente e influyen notablemente en la impresin que podemos
dar a otras personas.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
Reemplazar las palabras.
Repetir lo que se dice (decir adis con palabras y mano).
Enfatizar el mensaje verbal.
Regular la conversacin (con una mirada se puede regular el turno de palabras).
Tambin debemos aprender a comunicar y expresarnos positivamente con nuestros gestos y
posturas.
 PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIN AL
CLIENTE
1. El cliente puede solicitar informacin por diferentes medios de comunicacin, internet,
telefnico, por correo y personalmente. Lo primero es saludarlo cortsmente y presentarnos.
2. Escuche su peticin con atencin, sino tiene la respuesta, y su solicitud es en persona
indquele, clara y cortsmente, la unidad donde le darn respuesta a su solicitud. Si la consulta
es telefnica, transfiralo a la unidad respectiva. Sino est seguro(a) No lo deje esperando en
lnea! Si es posible, pdale un nmero para devolverle la llamada. Investigue rpidamente y
llmelo.
3. Algunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar trmites en las oficinas
pblicas. En este caso, controle sus emociones, y haga uso de su vocacin de servicio. Recuerde,
somos servidores pblicos.
Aydelo a sentirse cmodo, atendiendo su solicitud en forma diligente
 PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIN AL
CLIENTE
4. Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco ms de lo que se espera de nosotros. La
atencin no debe ser un mero trmite, sino una atencin personalizada, diferente, respetuosa y
agradable para l(la).
5. Si debe atender una solicitud de servicios explquele claramente los requisitos que debe
cumplir y los tiempos mnimo y mximo que puede tomar el trmite solicitado. No debe
excederse del tiempo establecido.
6. Si hubo algn inconveniente, por parte nuestra, y se dilat el proceso, asuma la
responsabilidad, no invente excusas para "engaarlo". Subsane lo ms rpido posible la
dificultad y cumpla con la solicitud.
7. No acepte regalos ni obsequios por su atencin. Ya somos remunerados para cumplir con
nuestro trabajo. Un muchas gracias, es suficiente.
 PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIN AL
CLIENTE

8. Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en su Direccin, para la atencin de

trmites. No intente beneficiar a alguno en particular, en perjuicio de otros. Todos nuestros
clientes se merecen el mejor trato.
9. Al recibir quejas, situmonos en el lugar del cliente. Eso ayuda a entender Su enojo. Demos
respuesta a la misma.
10. Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos del Cliente.
 LA ATENCIN TELEFNICA

El telfono se ha convertido en el canal de comunicacin imprescindible para cualquier empresa

incluso algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio en l. Ej.: Teletienda, etc
Independientemente del papel que juegue en el negocio, a travs del telfono y ms
concretamente, de un adecuado uso y gestin, se transmitiere multitud de valores de la
empresa (imagen, eficacia, compromiso, etc).
 LA ATENCIN TELEFNICA
Su uso generalizado est determinado por los mltiples beneficios que reportan:
- Versatilidad: Venta, promociones, atencin al cliente
- Cobertura geogrfica
- Flexibilidad
- Rapidez
- Eficacia
- Comodidad
- Inmediatez
- Personal
 LA ATENCIN TELEFNICA
La imagen: El empleado que responde a las llamadas, representa a la empresa, por tanto, debe tener en
cuenta los siguientes aspectos:
Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya que influye en el tono de voz.
Utilizar un tono amable. Sonrisa telefnica.
Controlar la entonacin de la voz: Un tono alto refleja nerviosismo, mientras que un tono bajo (sin
exceso), refleja control.
Debemos controlar el volumen de la voz.
Hay que articular debidamente. Se aconseja hablar a 3 cm. del auricular.
Evitar distracciones y no tener objeto alguno en la boca.
No abandonar nunca el telfono, al menos sin advertir a la persona a la espera.
No mantener simultneamente distintas conversaciones.
La velocidad debe ser controlada.
Es favorable para nuestro negocio conocer distintos idiomas.
 CLAVES EN LA ATENCIN AL CLIENTE
Antes que nada: el saludo: es el primer mensaje que recibe tu cliente. "Hola", "Cmo le va?",
"Buenas tardes", "Bienvenido, mi nombre es..."; todo depender de la formalidad de la
organizacin en el trato y de cada cliente en particular. Pero algo es seguro: nunca debe faltar.

La cordialidad, siempre: el trato no debe ser distante o indiferente; es importante que quien
est en contacto con el cliente sea corts y agradable. La cordialidad debe mantenerse aun
cuando el cliente est enojado o el empleado haya tenido un mal da.
 CLAVES EN LA ATENCIN AL CLIENTE
A nadie le gusta esperar: La atencin debe ser eficiente (ver "Eficiencia y eficacia"). Esto no
implica hacer todo de forma inmediata, pero s valorar el tiempo del cliente. El empleado debe
dejar lo que est haciendo para interesarse en el cliente; si est atendiendo a otra persona, debe
darle a entender que en cuanto pueda estar disponible, y repetrselo si la situacin se demora.

No me avasalles, por favor! Cuando un cliente ingresa a un local, lo ideal es intentar descifrar si
est buscando ayuda o si simplemente desea "mirar". Atosigar al cliente no es una buena
opcin, ya que el efecto es contraproducente. Lo recomendable es acercarse luego de un tiempo
prudencial y decirle "Puedo ayudarlo en algo?" o "Ante cualquier consulta estoy a su
disposicin".
 CLAVES EN LA ATENCIN AL CLIENTE
Informacin confiable: es fundamental conocer ampliamente el producto que se est
ofreciendo. Si al asesorar al cliente, ste percibe qu entiendes de lo que ests hablando, estar
ms tranquilo y te escuchar con mayor atencin. Debes estar preparado para brindar un
asesoramiento de calidad, acerca del producto mismo (caractersticas, beneficios, precios) o de
las polticas de la empresa (tiempos de entrega, formas de pago, descuentos).

La apariencia s importa: la calidad tambin se puede ver afectada por una mala imagen: de los
empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe brindar
un aspecto formal y profesional. esto incluye el aspecto de los empleados, el orden de los
productos o la limpieza del local
 CLAVES EN LA ATENCIN AL CLIENTE
Cada promesa es un contrato: las promesas que se le hacen a un cliente deben respetarse.
Siempre que se asuma un compromiso es imprescindible poder cumplirlo: un trabajo a pedido,
un plazo de entrega, un precio convenido. Si sabes que no vas a poder cumplir, s honesto; es
preferible la sinceridad antes que prometer algo para convencer o salir de apuros. No
subestimes al cliente. Por una promesa incumplida se pierde toda la confianza lograda hasta el
momento.

Una pizca de flexibilidad: no tiene sentido excusarse en las estrictas polticas de la organizacin
para no complacer al cliente. Debes estar dispuesto a ser flexible y a hacer ciertas concesiones
que creas convenientes para generar un buen trato.
 CLAVES EN LA ATENCIN AL CLIENTE
La discusin no es una opcin: siempre hay que actuar de forma profesional. Ante una opinin o
reclamo por parte de un cliente, no es acertado discutir o debatir, sino mantener una postura
amable y abierta al dilogo. es fundamental respetar la opinin del cliente, aunque el empleado
o la empresa misma no la compartan.

Quejas y sugerencias: una oportunidad de mejora: cuando un cliente realiza algn tipo de
reclamo est dando una nueva y ltima oportunidad: la de reaccionar frente a un error. Ninguna
empresa est libre de cometerlos, sean "reales" o percibidos. Es importante admitir la
equivocacin e intentar resolver el problema
 CMO DAR UN GRAN SERVICIO AL
CLIENTE
1. Encuentra y retn personal de calidad
Debes empezar por contratar a personas que estn dispuestas a ofrecer un excelente servicio al
cliente. Asegrate de que sepas y comuniques exactamente qu quieres decir con un buen
servicio al cliente. Entrena a tu personal, dales autoridad, hazlos confiables y motvalos a
satisfacer a los consumidores.

2. Conoce ntimamente a tus clientes

Esto significa escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y
expectativas cambiantes. Despus, asegrate de que todos en tu equipo hagan lo mismo y que
estn motivados a conseguirlo. Busca a los clientes que se han quejado o que han dejado de
comprarte para entenderlos y evitar las mismas actitudes en el futuro.
 CMO DAR UN GRAN SERVICIO AL
CLIENTE
3. Construye una visin de servicio que todos vean claramente
Esto significa articular y vivir la mentalidad de servicio al cliente, tanto frente de ellos como en
su ausencia. Tu visin de servicio debe ser fcil de entender, estar escrita y ser verificable.
Tambin debe contar con mtricas para hacerla real y compararse con la de la competencia.

4. Haz feliz tu proceso de entrega de servicio

Un proceso de entrega de servicio bien diseado har que sea ms fcil hacer negocios contigo.
El proceso debe ser amigable con los empleados y con los clientes, as como contar con
mecanismos de retroalimentacin para corregir los malos resultados. Si tus empleados
encargados del servicio no estn felices, el proceso an no funcionar.
 CMO DAR UN GRAN SERVICIO AL
CLIENTE
5. Entrena continuamente
Las empresas que entregan un excelente servicio al cliente usan entre el tres y el cinco por ciento de
los ingresos en entrenar a los miembros del equipo, tanto a los nuevos como a los ms
experimentados. Los lderes han descubierto que mantener a todos actualizados en tecnologa,
competencia y demandas del cliente es crtico para el negocio. Y la gente encargada del servicio al
cliente requiere apoyo del resto del equipo.

6. Involucra, empodera e inspira

Involucra a los miembros de tu equipo en el arreglo de los problemas de los clientes, as como en
componer los procesos defectuosos que generan estos problemas. Empodralos a ver ms all de
simples reglas, hbitos y rutinas para solucionar cosas. La inspiracin es el proceso de crear emocin y
compromiso a travs de tu pasin y tus acciones.
 CMO DAR UN GRAN SERVICIO AL
CLIENTE
7. Reconoce, recompensa, incentiva y celebra
Por naturaleza humana, a la gente le gusta hacer un buen trabajo. Y el mejor incentivo es
tambin darles algo bueno a cambio. Esto debe iniciar con una retroalimentacin constructiva y
sealndoles qu pueden hacer para mejorar. No olvides reconocer los logros y los esfuerzos.

8. Establece el tono y predica con el ejemplo

Te guste o no, eres el modelo a seguir para todos en tu startup. La forma en que ven cmo
hablas y lidias con proveedores, socios, miembros del equipo y clientes les dice cules son las
reglas a seguir en cuanto a servicio al cliente.
 LA IMPORTANCIA DE LA ATENCIN AL
CLIENTE

El elemento diferenciador de una empresa, es sin duda la atencin al cliente. Dentro de un

mismo sector, donde se ofrece idntico servicio o producto, los clientes acudirn sin lugar a
dudas, a aquella empresa que les ofrezca una mejor atencin.
La atencin al cliente, no debe enfocarse solamente al seguimiento del cliente insatisfecho, sino
que todos los esfuerzos, deben dirigirse a que tal situacin no llegue a generarse.
 LA IMPORTANCIA DE LA ATENCIN AL
CLIENTE
Un cliente suele perdonar un fallo o equivocacin, si se siente atendido, comprendido y se
resuelve la incidencia con un trato directo, educado, resolutivo y profesionalizado, contribuir a
crear y fidelizar el mayor nmero de clientes posible.
En definitiva, son los clientes quines determinan el xito o fracaso de una empresa y rapidez y
eficacia. El objetivo, es que se perciba el inters de la empresa por resolver cualquier problema
o incidencia que pueda aparecer.
Por ello es fundamental planificar todas las actividades, relacionados con el trato directo al
pblico.
 LA IMPORTANCIA DE LA ATENCIN AL
CLIENTE
El servicio de atencin al cliente ha de ser flexible y estar sujeto a procesos. Lograr un alto grado
de empata a travs de la ayuda prestada, suele generar agradecimiento en el futuro,
establecindose un vnculo emocional con el cliente.

Para el consumidor cada vez es ms importante sentirse comprendido. Lo cual, debera ser
utilizado por las empresas para fijar sus estrategias de mercado.
 APOYO LOGSTICO EN LA ATENCIN AL PUBLICO
LA LOGSTICA COMERCIAL
La logstica es aquella parte de la actividad empresarial que tiene como finalidad la previsin,
organizacin y control del flujo de materiales (materias primas, productos semielaborados y
productos terminados), desde las fuentes de aprovisionamiento hasta el consumidor final. Esta
definicin de logstica podr sonar a teora. Sin embargo en ella se resume en pocas palabras la
importancia de la logstica.
Te has preguntado cmo llegan a nuestro pases productos en cuya etiqueta se lee Made in
China, Made in Taiwan o Made in Japn? Para responder a esta pregunta vamos a indicar
dos ideas relacionadas con la logstica:
Los avances industriales han propiciado que los centros de produccin se hayan ido alejando de
los lugares de consumo.
Consecuentemente, la reduccin de costes de comercializacin ha provocado la introduccin de
nuevos mtodos de gestin de empresas.
 APOYO LOGSTICO EN LA ATENCIN AL PUBLICO
LA LOGSTICA COMERCIAL
la novedad ahora se centra en el tratamiento coordinado de todas las operaciones necesarias para
conseguir que los materiales (materias primas, componentes y productos) estn disponibles en el
momento, en el lugar y en la cantidad precisa al mnimo coste posible, gracias al control de dos flujos
principales: el de mercancas y el de informacin. Cumplir con esto les supone a las empresas un
aumento de costes pero bajando el precio del artculo final!
Precisamente, la logstica tiene como objetivo coordinar las actividades para que los productos
lleguen a los consumidores con los mnimos costes posibles. La logstica conecta desde los
proveedores hasta los clientes mediante cuatro procesos:
De aprovisionamiento
De produccin
De distribucin
De ventas y post-ventas
 APOYO LOGSTICO EN LA ATENCIN AL PUBLICO
LA LOGSTICA COMERCIAL
La introduccin de la logstica comercial en el mundo empresarial no ha encontrado ningn
inconveniente debido al origen militar del propio trmino. El concepto logstica ha encajado
perfectamente con el escenario competitivo en que se mueven todas las empresas del mundo.
La logstica de una empresa se encuentra determinada por los cambios econmicos y
tecnolgicos que se producen, los hbitos de comportamiento de los consumidores y la
reduccin de las distancias geogrficas.

Precisamente hoy en da, las autopistas de la informacin permiten enlazar un punto con otro
punto si importar en qu parte del mundo se encuentren el uno del otro. Ya no se habla de la
importancia de Internet, sino de los beneficios que las empresas pueden obtener mediante la
implantacin de intranets y extranets.
 APOYO LOGSTICO EN LA ATENCIN AL PUBLICO
LA LOGSTICA COMERCIAL
Se ha pasado de un mercado de vendedores a un mercado de compradores, que adems disponen de
acceso fcil y cmodo a gran cantidad de informacin. Estos cambios se manifiestan en el mercado:

Gran oferta de productos y de marcas para satisfacer una misma necesidad

Competidores internacionales
Concentracin de la distribucin en grandes superficies
Grandes tiendas especializadas
Ciclos de compra cada vez ms cortos
Estandarizacin de los gustos
Preocupacin por el medio ambiente y mayor demanda de productos reciclables
Tasas de crecimiento demogrfico muy bajas en pases desarrollados.
 APOYO LOGSTICO EN LA ATENCIN AL PUBLICO
LA LOGSTICA COMERCIAL
El servicio al cliente es, una oportunidad para mantener, iniciar y aumentar los pedidos de
productos por muchas empresas a un mismo comprador, reduciendo as el costo econmico y
administrativo por unidad de producto.

La forma que la empresa maneje y controle los factores que influyen en la eficacia y eficiencia,
as como contacto con el cliente, podra ser mas completo por una empresa, especializada, con
infraestructura, experiencia y concentracin a efecto de tener un rendimiento de mayor calidad
con mayor velocidad de atencin y al menor costo.
 APOYO LOGSTICO EN LA ATENCIN AL PUBLICO
LA LOGSTICA COMERCIAL
Considerando estos aspectos, el principio de atender justo, en la hora y en el lugar preciso se
debe cumplir.
Este concepto exige mayor velocidad del inventario y una fuerte alianza entre el
almacenamiento y el transporte, pues un tipo de almacenamiento, por ejemplo, puede
disminuir o aumentar tiempo y costos en el transporte.
Por lo que es necesario destacar e ir pensando en una Logstica de mayor especializacin, es
decir "Integral", que asegure la ptima rendicin de la distribucin.
 APOYO LOGSTICO EN LA ATENCIN AL PUBLICO
LA LOGSTICA COMERCIAL
Estos cambios han llevado a las empresas a modificar sus estrategias y sus objetivos, apostando por el
marketing, ms que por la orientacin del cliente hacia el producto. Ahora lo importante es disear
productos o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes. Ya no basta solamente con captar
un cliente. Ahora hay que conseguir ms:
a) que el cliente est satisfecho con el producto o servicio ofrecido y
b) lograr su fidelidad hacia la marca.

Consecuentemente, la logstica de las empresas se ha visto afectada por este nuevo enfoque de su
actividad. Ahora se trata de poner el producto o servicio a disposicin del cliente, en el momento
adecuado, y comercializarlo lo ms rpidamente posible. De aqu deriva la importancia de la logstica
comercial, siendo uno de los pilares fundamentales del proceso de marketing (dicha funcin se aade
a las existentes previamente en el mbito del marketing: la investigacin de mercados, la planificacin
comercial, la organizacin comercial y el control), y de la estrategia competitiva de una empresa.
 APOYO LOGSTICO EN LA ATENCIN AL PUBLICO
LA LOGSTICA COMERCIAL
Se trata, por un lado, de dar respuesta a las exigencias del consumidor buscando la
satisfaccin del cliente y, por otro, de minimizar este tiempo de respuesta y de reducir los
costes totales.
Al desarrollar la logstica comercial de una empresa se pueden dar dos situaciones:
1.-Que el proceso logstico se disee y ejecute correctamente, lo que permitir a la empresa
mantener y ganar nuevos clientes.
2.-Que el proceso logstico se desarrolle ineficientemente, ocasionando la prdida de clientes.
VIDEO:
REFLEXIONES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE-LOGISTICA
https://www.youtube.com/watch?v=9TUIlaB_jd0
 APOYO LOGSTICO EN LA ATENCIN AL PUBLICO
LA LOGSTICA COMERCIAL
Debe tenerse en cuenta que para las empresas el coste de un error logstico va ms all del
importe del valor del pedido. El error que se cometa repercute sobre el esfuerzo de las distintas
unidades de marketing, los vendedores, la comunicacin y especialmente, el posicionamiento de
nuestra marca en la mente del consumidor.

Pese a apostar por plazos de entrega lo ms cortos posibles no se deben descuidar con las
actividades orientadas a mejorar la calidad del servicio al cliente y la generacin de valor
aadido a los productos comercializados o servicios ofrecidos.
 LEALTAD Y LOGSTICA
Cada disciplina de negocios deja su marca en quienes la practican. La gente de finanzas piensa
de una manera, la de ventas, de otra y lo mismo pasa con la gente de sistemas de informacin.
Servicio al cliente est en camino de ser reconocida como toda una disciplina en la mayora de
las empresas y, de manera similar, ha desarrollado su propia orientacin.
Esta orientacin se apega ms al pensamiento actual de la direccin de la empresa, y muy
probablemente sta seguir siendo la forma de pensar en el tiempo por venir. No obstante que
la gente del rea de distribucin ha reclamado desde hace tiempo el control del servicio al
cliente, en la prctica hay relativamente pocas empresas -menos del 10%- donde realmente
servicio a cliente depende del rea de distribucin. Para el restante 90%, la filosofa de la
distribucin o su perspectiva y la correspondiente al servicio al cliente son fundamentalmente
diferentes
 TIENE LA LOGSTICA UN LUGAR EN EL SERVICIO
AL CLIENTE?
Los profesionales de la logstica siempre han reclamado participacin en el servicio a clientes ya
que se han involucrado en este aspecto de manera algo convencional.
Sin embargo, hay poca evidencia de que hayan captado la atencin de la direccin de la empresa
por este hecho.
Pero los profesionales de la logstica deben percatarse de que el servicio abarca un buen trato
ms que al apoyo logstico. Por ejemplo, si se usa una norma para hacer reemplazos y cambios
con mucha rapidez, el cliente no tiene tiempo para criticar la mala calidad del producto, pero en
cambio pondera la buena calidad de la empresa. Tambin, una empresa que est organizada
para dar a los clientes avisos por anticipado de posibles demoras o fallas en el servicio, es muy
probable que sea vista como una empresa con servicio superior a otras que en realidad ofrezcan
un mejor servicio en lo general.
 APOYO LOGSTICO EN LA ATENCIN AL PUBLICO
CONCLUSIONES
La funcin Logstica, considerado como un sistema, cobra mayor importancia, estimando como
un ente orgnico capaz de obtener utilidades, bajo la perspectiva de un ahorro efectivo en sus
costos logsticos, de obtencin y posesin, preferentemente.

El Sistema Logstico responde a una Administracin Moderna donde la cadena logstica, se

considera un todo.
Los Operadores Logsticos constituyen servicios especializados que asumen la distribucin fsica
que actan con mucha eficacia en este mundo globalizado.
En nuestro medio las empresas de servicio logstico constituyen para el profesional de la
Administracin una especialidad aun no cubierta, que viene siendo satisfecha esta necesidad de
las empresas productoras por entidades internacionales.