Sistemas de colas

Irwin/McGraw-Hill 14-1 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000

 Teora de las colas
Dnde est esperando?
Instalaciones de servicio
Restaurantes de comida rpida
Oficina postal
Tienda de abarrotes
Banco

Manufactura
Equipo en espera de reparacin
Red telefnica o de cmputo
rdenes de productos

Por qu est esperando?

Irwin/McGraw-Hill 14-2 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000

 Consejos para administrar las

lneas de espera
No perder de vista los efectos sobre la imagen de
la gestin.
Determinar el tiempo aceptable de espera de los
clientes.
Considerar algn tipo de entretenimiento o
descanso mientras espera el cliente.
Mantener a los clientes sin hacer cola fsica.
Hacer que la gente sea conciente del tiempo.

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Irwin/McGraw-Hill 14-3 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000
 Consejos para administrar las
lneas de espera
Modificar la actitud de clientes en arribo.
Mantener a los servidores fuera de la vista
de los clientes cuando no estn en servicio.
Seleccionar a los clientes por tipos.
Mantener una perspectiva a largo plazo.
Nunca descartar el poder de un servidor
amable.
9
Irwin/McGraw-Hill 14-4 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000
 Componentes de un sistema de
Colas
Sistemas de colas
Servidores
Clientes
atendidos
Arribo de cola
clientes

3
Irwin/McGraw-Hill 14-5 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000
 Arribo de clientes

Tasa de arribo

Constante Variable

5
Irwin/McGraw-Hill 14-6 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000
 Patrn De llegada
Por lo general se asume una distribucin de Poisson:
Frecuencia relativa

.18
.16
.14
.12
.10
.08
.06
.04
.02

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Clientes por unidad de tiempo

Esto tambin se conoce como llegadas aleatorias.

Irwin/McGraw-Hill 14-7 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000

 Tiempo de servicio

Se asume ya sea una distribucin exponencial

Frecuencia relativa (%)

Tiempo de servicio

Ejemplos:

O cualquier distribucin (slo el modelo de servidor nico se

resuelve fcilmente)

Ejemplos:
Irwin/McGraw-Hill 14-8 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000
 Nmero de servidores
Servidor nico

Servidores mltiples

Ejemplos:

Mltiples servidores
nicos

Ejemplos:

Irwin/McGraw-Hill 14-9 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000

 Disciplina de la cola

Primero en entrar, primero en servir (PEPS):

Prioridades mltiples:

Ejemplos:

Irwin/McGraw-Hill 14-10 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000

 Grado de espera

No Way! No Way!

BALK RENEG

7
Irwin/McGraw-Hill 14-11 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000
 Poblacin

Poblacin

Finita Infinita

4
Irwin/McGraw-Hill 14-12 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000
 Caractersticas del Sistema
Nomenclatura Kendall - Lee

(a/b/c):(d/e/f)
a:Variables aleatorias independientes e identicamente distribuidas
cuya distribucin de probabilidad sigue el proceso de entrada: M, D,
GI, Ek

b: Variable aleatoria independientes e identicamente distribuidas

cuya distribucin de probabilidad sigue el proceso de atencin: M,
D, G, Ek
c:Nmero de servidores

d:Disciplina de la cola: FCFS, LCFS, SIRO, GD, NPRP, PRP

e:Capacidad del sistema

f:Tamao de la poblacin

Irwin/McGraw-Hill 14-13 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000

 Algunos modelos

1. (M/M/1):(FCFS/4/)

2. (M/G/1):(GD//)

3. (M/M/s):(GD//20)

4. (M/M/1):(NPRP//)

A/B/s

Distribucin Distribucin Nmero de

de llegada de servicio servidores

Irwin/McGraw-Hill 14-14 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000

 Medidas de desempeo del sistema

Nmero promedio de clientes en espera

Tiempo promedio que esperan los clientes

Utilizacin del sistema

Irwin/McGraw-Hill 14-15 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000

 Dado

l = tasa de llegada de clientes

m = tasa de servicio (1/m = tiempo medio de servicio)
s = nmero de servicios

Calcular

Lq = nmero medio de clientes en la cola

L = nmero de clientes en el sistema
Wq = tiempo medio de espera en la cola
W = tiempo medio de espera (incluyendo servicio)
Pn = probabilidad de tener n clientes en el sistema
r = utilizacin del sistema

Irwin/McGraw-Hill 14-16 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000

 Relaciones bsicas

Las siguientes relaciones se cumplen para todos los modelos.

l
La utilizacin del sistema es r
sm

l
El nmero medio de clientes en el sistema es L Lq
m

Lq
El tiempo de espera medio en la cola es Wq
l

1
El tiempo de espera total medio (incluyendo el servicio) es W Wq
m

Irwin/McGraw-Hill 14-17 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000

 Modelo 1 (M/M/1)
Frmulas
l
Probabilidad de que el sistema est vaco: P0 1
m
n
Probabilidad de n clientes en el sistema: Pn P0
l

m
l2
Nmero medio en la cola: Lq
mm l

Ejemplo
El mostrador de consulta de una biblioteca recibe solicitudes de
ayuda a una tasa media de 10 por hora (distribucin de Poisson).
Slo hay un bibliotecario en el mostrador de consulta, y puede
servir a los clientes en un promedio de 5 minutos (distribucin
exponencial). Cules son las medidas de desempeo para este
sistema?
Irwin/McGraw-Hill 14-18 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000
 Template for M/M/s Queueing Model

Data Results
l 10 (mean arrival rate) L= 5
m 12 (mean service rate) Lq = 4.166666667
s= 1 (# servers)
W= 0.5
Pr(w>t) = 0.1353353 Wq = 0.416666667
when t = 1
r= 0.833333333
Prob( wq >t) = 0.1127794
when t = 1 P0 = 0.166666667
P1 = 0.138888889
P2 = 0.115740741
P3 = 0.096450617
P4 = 0.080375514
P5 = 0.066979595

Irwin/McGraw-Hill 14-19 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000

 Modelo 2 (M/G/1)

Frmulas

l2 2 r 2
Nmero medio en lnea: Lq
2 1 r

l
Probabilidad de que el sistema est vaco: P0 1
m
l2
(Caso especial: M/D/1 Lq )
2 m m l

Ejemplo
ABC Car Wash es un lavado de autos automtico. Cada cliente deposita
cuatro monedas en una ranura, introduce el auto en el autolavado y espera
mientras se lava automticamente. Los autos llegan aleatoriamente a una
tasa media de 20 autos por hora. El tiempo de servicio es exactamente 2
minutos. Cules son las medidas de desempeo?

Irwin/McGraw-Hill 14-20 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000

 Template for M/D/1 Queueing Model

Data Results
l 20 (mean arrival rate) L= 1.33333333
m 30 (mean service rate) Lq = 0.66666667
s= 1 (# servers)
W= 0.06666667
Wq = 0.03333333

r 0.66666667

P0 = 0.33333333

Irwin/McGraw-Hill 14-21 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000

 Modelo 3 (M/M/s)
Frmulas
1
Probabilidad de que el sistema est vaco: P0
s1 l / mn l / ms

n0 n! s!(1 r )

( l / m )n
P0 for n 1 , s
n!
Probabilidad de n clientes en el sistema: Pn
l / m n
P for n s

s!s ns 0
s
Probabilidad de que una nueva llegada tendr que esperar: Pw
l P0

m s!(1 r )

Nmero medio en la cola: Lq P0

(l / m )s1

(s 1)!(s l / m) 2

Irwin/McGraw-Hill 14-22 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000

 Ejemplo
El Banco Federal de Washington tiene tres cajeros en su sucursal en
Seattle. Los clientes llegan aleatoriamente a la sucursal a una tasa media
de 1 por minuto. El tiempo de servicio promedia 2 minutos, y sigue una
distribucin exponencial. Cules son las medidas de desempeo?

Template for M/M/s Queueing Model

Data Results
l 60 (mean arrival rate) L= 2.888888889
m 30 (mean service rate) Lq = 0.888888889
s= 3 (# servers)
W= 0.048148148
Pr( >t) = 1.341E-12 Wq = 0.014814815
when t = 1
r 0.666666667
Prob( q >t) = 4.159E-14
when t = 1 P0 = 0.111111111
P1 = 0.222222222
P2 = 0.222222222
P3 = 0.148148148
P4 = 0.098765432
P5 = 0.065843621

Irwin/McGraw-Hill 14-23 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000

 Aplicacin de la teora de las colas

Podemos usar los resultados de la

teora de las colas para tomar los
siguientes tipos de decisiones: Cost

Cuntos servidores
emplear
Total Cost
Si usar un solo servidor
Cost of
rpido o varios Service Capacity
servidores ms lentos

Si tener servidores de Cost of customers

propsito general o waiting
Optimum
servidores especficos
Service Capacity
ms rpidos
Meta:
Minimizar el costo total = costo de servidores + costo de espera
Irwin/McGraw-Hill 14-24 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000
 Ejemplo #1: Cuntos servidores?
En el departamento de servicio de un taller de reparacin de automviles, los mecnicos que requieren
partes para reparar autos presentan sus formas de solicitud en el mostrador del departamento de
refacciones. Un empleado de refacciones llena la solicitud mientras el mecnico espera. Los mecnicos
llegan a una tasa media de 40 por hora (Poisson). Un empleado puede llenar solicitudes en 3 minutos
(exponencial). Si a los empleados de refacciones se les paga $6 por hora y a los mecnicos se les paga
$18 por hora, cul es el nmero ptimo de empleados que debe atender el mostrador?

Template for Economic Analysis of M/M/s Queueing Model

Data Results
l 40 (mean arrival rate) L= 2.88889
m 20 (mean service rate) Lq = 0.88889
s= 3 (# servers)
W= 0.07222
Pr( >t) = 0.0012726 Wq = 0.02222
when t = 1
r 0.66666667
Prob( q >t) = 0.0008484
when t = 1 P0 = 0.11111
P1 = 0.14815
Cs = $6 (cost/server/unit time) P2 = 0.09877
Cw = $18 (waiting cost/unit time) P3 = 0.06584
Cost of Service = $18.00 P4 = 0.04390
Cost of Waiting = $52.00 P5 = 0.02926
Total Cost = $70.00 P6 = 0.01951

Irwin/McGraw-Hill 14-25 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000

 Template for Economic Analysis of M/M/s Queueing Model

Data Results
l 40 (mean arrival rate) L= 2.17391
m 20 (mean service rate) Lq = 0.17391
s= 4 (# servers)
W= 0.05435
Pr( >t) = 4.54E-05 Wq = 0.00435
when t = 1
r 0.5
Prob( q >t) = 2.27E-05
when t = 1 P0 = 0.13043
P1 = 0.17391
Cs = $6 (cost/server/unit time) P2 = 0.08696
Cw = $18 (waiting cost/unit time) P3 = 0.04348
Cost of Service = $24.00 P4 = 0.02174
Cost of Waiting = $39.13 P5 = 0.01087
Total Cost = $63.13 P6 = 0.00543

Irwin/McGraw-Hill 14-26 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000

 Template for Economic Analysis of M/M/s Queueing Model

Data Results
l 40 (mean arrival rate) L= 2.03980
m 20 (mean service rate) Lq = 0.03980
s= 5 (# servers)
W= 0.05100
Pr( >t) = 6.144E-06 Wq = 0.00100
when t = 1
r 0.4
Prob( q >t) = 2.458E-06
when t = 1 P0 = 0.13433
P1 = 0.17910
Cs = $6 (cost/server/unit time) P2 = 0.08955
Cw = $18 (waiting cost/unit time) P3 = 0.03582
Cost of Service = $30.00 P4 = 0.01433
Cost of Waiting = $36.72 P5 = 0.00573
Total Cost = $66.72 P6 = 0.00229

De modo que s = 4 tiene el costo total ms pequeo.

Irwin/McGraw-Hill 14-27 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000

 Ejemplo #2: Cuntos servidores?

Beefy Burgers trata de decidir cuntas registradoras tener abiertas

durante su hora ms ocupada, la hora del almuerzo. Los clientes llegan
durante la hora del almuerzo a una tasa de 98 clientes por hora
(distribucin de Poisson). Cada servicio toma un promedio de 3 minutos
(distribucin exponencial). A la gerencia no le gustara que el cliente
promedio esperara ms de cinco minutos en la fila. Cuntas
registradoras deberan abrir?

Irwin/McGraw-Hill 14-28 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000

 Template for M/M/s Queueing Model

Data Results
l 98 (mean arrival rate) L= 51.4655
m 20 (mean service rate) Lq = 46.5655
s= 5 (# servers)
W= 0.5252
Pr(>t) = 0.1429016 Wq = 0.4752
when t = 1
r 0.9800
Prob( q >t) = 0.1286114
when t = 1 P0 = 0.0008

Template for M/M/s Queueing Model

Data Results
l 98 (mean arrival rate) L= 7.3593
m 20 (mean service rate) Lq = 2.4593
s= 6 (# servers)
W= 0.0751
Pr(>t) = 1.19E-08 Wq = 0.0251
when t = 1
r 0.8167
Prob( q >t) = 1.54E-10
when t = 1 P0 = 0.0053

Eligen s = 6 en virtud de que W = 0.0751 hora es menor que 5 minutos.

Irwin/McGraw-Hill 14-29 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000
 Ejemplo #3: Un servidor rpido o
muchos servidores lentos?

Beefy Burgers est considerando cambiar la forma en que sirven a sus

clientes. Durante la mayor parte del da (con excepcin de la hora del
almuerzo), tienen tres registradoras abiertas. Los clientes llegan a una
tasa media de 50 por hora. Cada cajero toma la orden del cliente,
recibe el dinero y luego entrega las hamburguesas y sirve las bebidas.
Esto toma un promedio de 3 minutos por cliente (distribucin
exponencial). Estn considerando tener un solo cajero. Mientras una
persona toma la orden y recibe el dinero, otra servir las bebidas y otra
entregar las hamburguesas. Piensan que las tres juntas pueden servir a
un cliente en un promedio de 1 minuto. Deben cambiar a una
registradora?

Irwin/McGraw-Hill 14-30 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000

 3 servidores lentos
Template for M/M/s Queueing Model

Data Results
l 50 (mean arrival rate) L= 6.0112
m 20 (mean service rate) Lq = 3.5112
s= 3 (# servers)
W= 0.1202
Pr(>t) = 6.376E-05 Wq = 0.0702
when t = 1
r 0.8333
Prob( q >t) = 3.188E-05
when t = 1 P0 = 0.0449

1 servidor rpido
Template for M/M/s Queueing Model

Data Results
l 50 (mean arrival rate) L= 5.0000
m 60 (mean service rate) Lq = 4.1667
s= 1 (# servers)
W= 0.1000
Pr(>t) = 4.54E-05 Wq = 0.0833
when t = 1
r 0.8333
Prob( q >t) = 3.783E-05
when t = 1 P0 = 0.1667

W es menor para un servidor rpido, as que se elige esta opcin.

Irwin/McGraw-Hill 14-31 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000
 Ejemplo #4: Servidores generales o especficos?

Un pequeo banco en un centro comercial tiene dos cajeros. Uno

slo atiende clientes mercantiles y el otro atiende a clientes
regulares. Los clientes mercantiles y regulares llegan cada uno a una
tasa media de 20 por hora (para una tasa de llegada total de 40
clientes por hora). El tiempo de servicio para ambos cajeros
promedia 2 minutos (exponencial). El gerente del banco est
considerando cambiar la organizacin para permitir que cada cajero
atienda tanto a clientes mercantiles como a clientes regulares. En
vista de que los cajeros tendran que realizar ambos tipos de trabajo,
su eficiencia disminuira a un tiempo de servicio medio de 2.2
minutos. Deberan cambiar a la nueva organizacin?

Irwin/McGraw-Hill 14-32 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000

 Cajeros especficos (1 para mercantiles, 1 para regulares)

Template for M/M/s Queueing Model

Data Results
l 20 (mean arrival rate) L= 2.0000
m 30 (mean service rate) Lq = 1.3333
s= 1 (# servers)
W= 0.1000
Pr(>t) = 4.54E-05 Wq = 0.0667
when t = 1
r 0.6667
Prob( q >t) = 3.027E-05
when t = 1 P0 = 0.3333

Irwin/McGraw-Hill 14-33 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000

 Cajeros generales (2 cajeros manejan ambos trabajos)

Template for M/M/s Queueing Model

Data Results
l 40 (mean arrival rate) L= 3.1731
m 27.2727 (mean service rate) Lq = 1.7064
s= 2 (# servers)
W= 0.0793
Pr(>t) = 6.408E-07 Wq = 0.0427
when t = 1
r 0.7333
Prob( q >t) = 2.991E-07
when t = 1 P0 = 0.1538

El tiempo de espera es menor cuando ambos cajeros manejan ambos trabajos, as

que se elige esta opcin.

Irwin/McGraw-Hill 14-34 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000