Sistemas de Gestion Integral

Curso de Gestin de la Calidad
Sistemas de Gestin Integral
EQPC (Ecuadorian Quality and Productivity Center Ing. Edison Pozo

Conceptos previos
La gestin
PA PH
MV HV
Actividades coordinadas para dirigir y

controlar una organizacin

La gestin Integral
CALIDAD
PA PH HS
BIEN SANO Y
MV HV S&SO HECHO SEGURO
LIMPIO
E
AMBIENTE

La gestin Integral
PA PH
MV HV
Actividades para dirigir y coordinar

Una organizacin teniendo en cuenta
Los intereses de todos los actores

El camino para la mejora continua

GENERAR
VALOR
PREVENIR
RIESGOS
REDUCIR
PERDIDAS

Principios de la Gestin de la calidad
ENFOQUE AL CLIENTE
MEJORA
CONTINUA LIDERAZGO
A
ENFOQUE
PARTICIPACIN
BASADO EN
DEL
P
HECHOS
PERSONAL
PARA LA TOMA
DE DECISIONES
V
H
RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON LOS
PROVEEDORES
ENFOQUE
DE ENFOQUE
SISTEMA BASADO
PARA LA EN
GESTIN PROCESOS

El Sistema de Gestin Integral
AUDITORIA
ESTRATEGIA
CULTURA SEGUIMIENTO
INDICADORES
PROCESOS ORGANIZACION
RECURSOS
ACCIONES
EMPRESA DE MEJORA

Las dimensiones de la empresa
Asegurar la supervivencia, la rentabilidad y/o el
ESTRATEGICA crecimiento /desarrollo del negocio
Administrar eficaz y eficientemente los recursos
FINANCIERA econmicos y generar informacin confiable y
oportuna para tener los resultados esperados
COMERCIAL Satisfacer al cliente y asegurar su fidelidad con las

marcas, productos y servicios
Productos innovadores, de alto valor y excelente
TECNICA desempeo
Excelencia Operacional: Procesos que agregan valor
OPERACIONAL eficientes y eficaces.
Organizacin armnica, Recursos a la medida,
ADMINISTRATIVA Informacin veraz en tiempo real.
Personas conscientes, creativas, competentes,
HUMANA leales, y comprometidas
Personas y productos limpios y seguros. Asegurar la
AMBIENTAL prevencin de la contaminacin, el cumplimiento de
los requisitos y la mejora en el desempeo ambiental
Integridad, responsabilidad y Transparencia,
SOCIAL Asegurar la efectiva gestin de riesgos entre las
partes interesadas
La Ecuacin de la Calidad
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes

cumple con los requisitos
CALIDAD = CARACTERISTICAS - REQUISITOS
El grado
POSITIVO NEUTRO NEGATIVO

La Calidad del Producto - Bienes
El producto Legales
Contractuales
Normativos
Internos
El grado
La satisfaccin del Cliente


La Calidad del Producto - Servicio
El personal Legales
Los recursos Contractuales
Los procedimientos Normativos
El servicio Internos
El grado
La satisfaccin del Cliente


Actividades de la Gestin de la Calidad
Planificacin de la calidad: enfocada al establecimiento

de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los
procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir los objetivos de calidad
Control de la calidad: Orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad
Aseguramiento de la calidad: Orientada a proporcionar
confianza en que se cumplen los requisitos de la calidad
Mejora de la calidad: Aumentar la capacidad de cumplir
con los requisitos de la calidad
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos

Las Normas de Calidad
ISO 9001-2000
OHSAS 18001-2000
ISO 14001-2004

Origen del Sistema ISO 9000
Construccin Militar Alimentos Petrleo Automotriz Textil
Cada negocio usaba sus propias formas y

conceptos de calidad
OK !
Intercambio
Comercial La norma es una
Tratos
forma de acuerdo
Justos
Organizacin Internacional de
Normalizacin (ISO)
Fundada en 1946.
ISO es una raz griega que significa igual.
Se funda para promover el desarrollo de normas
internacionales y de actividades relacionadas,
(incluyendo verificaciones, pruebas, inspecciones, certificacin de
laboratorios, sistemas de calidad, conformidad de productos);
que
faciliten el intercambio de bienes y servicios a
nivel internacional.
ISO est formada por ms de 200 comits
tcnicos y por ms de 160 pases miembros.

Normalizacin (ISO)
ISO controla la normalizacin para todo tipo de producto, excepto

aquello relacionado con Electricidad y Electrnica (IEC).
El Comit Tcnico # 176 inici su trabajo en ISO 9000 en 1979 y

se aprob inicialmente en 1987. La segunda versin sali en
1994 y actualmente se encuentra en vigencia la versin del ao
2000.
ISO 9000 es una familia de normas para Sistemas de Gestin de

Calidad. No es una norma de producto.

Normalizacin (ISO)
ISO 9000 se mira como el sistema de calidad europeo,

diseado en respuesta a los sistemas propios japoneses o
americanos.
Ms de 80 pases han acogido ISO 9000 como norma
nacional.
En el mundo existen cerca de 600.000 organizaciones
certificadas ISO 9001.
En Ecuador existen cerca de 500 empresas certificadas.
ISO 9000 define los requisitos de operacin de una
organizacin para ser considerada eficaz en satisfacer a sus
clientes.

Sistema mundial de certificacin
IAF
Organismo nacional
responsable
Cuerpo Cuerpo Cuerpo

Acreditador Acreditador Acreditador
Certificador Certificador Certificador Certificador
Organizacin Institucin Empresa Empresa
NOSOTROS

Fuente: ISO - Dic. 2002
Distribucin de certificaciones ISO

9000 en el mundo
2,43%
9,58%
52,15% Africa / Asia Occidental
Europe
Centro y Sur Amrica
26,45%
Norte Amrica
Pases del Este
4,19% 5,20%
Australia / Nueva Zelanda

Distribucin de certificiones ISO 9000 en

el mundo por actividad Equipo elctrico y ptico
Metales
Construccin
12% Equipos y maquinaria
26%
13% Merchandising
Qumicos
Comunicaciones y
transporte
Tecnologa informtica
4% 10% Caucho-Plsticos
4%
6% 7% Alimentos, bebidas,
3% 4% 5% 6% tabaco
Servicios Ingeniera
Otros

Certificaciones ISO 9000 en Amrica

10000 Central y Sur
9000
8000
7900
7000
6000
5000
4000
2260
3000 1838
2000
327 34
342
1000
231 270 89 39 65 34 33 31 20 12 49 20 10 22 34
0
El Salvador
Bolivia
Trinidad Tobago
Jamaica
Ecuador
Cuba
Chile
Panam
Colombia
Guatemala
Argentina
Venezuela
Costa Rica
Puerto Rico
Rep. Dominicana
Brasil
Otros
Uruguay
Paraguay
Barbados
Per

Sistema Formal de Calidad
Sistema de Gestin de Calidad

Sistema segn ISO 9000
Informal
S.F.
Sistema
Formal

Intencin de ISO 9000
Prevencin
Mejoramiento Continuo
Total participacin gerencial
Interaccin (Trabajo en equipo)
Consistencia y formalidad
Aprovechamiento de Talento Humano
Reduccin de Costos
Satisfaccin del Cliente

Los requisitos de la norma
ISO 9001:2000
Lo que necesitan RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

nuestros clientes Compromiso Enfoque Poltica de La satisfaccin
de nuestros clientes
de la direccin al cliente Calidad
Responsabilidad, Revisin por
Planificacin
Autoridad y Comunic la Direccin
Requisitos Generales
GESTION DE LOS RECURSOS MEDICION Y ANALISIS Y MEJORA

Provisin de Recursos Seguimiento y
Mejora
Recursos Humanos Medicin
Ambiente de Control producto Anlisis
Infraestructura no conforme de Datos
Trabajo
Requisitos de la Documentacin
REALIZACION DEL PRODUCTO

Planificacin de la Procesos relacionados Diseo y
realizacin del producto con el cliente Desarrollo
NECESIDADES SATISFACCION
Produccin y Control dispositivos
Compras
prestacin del servicio seguimiento y medicin
OHSAS 18001:2000
Necesidades Requisitos Generales

Satisfaccin
y expectativas
POLITICA REVISION
Poltica de Revisin por
Gestin S&SO la Direccin
PLANIFICACIN
VERIFICACIN Y ACC CORRECTIVA
Planificacin Requisitos Medicin y Seguimiento Auditora
para IP, ER, CR legales y otros del Desempeo SGS&SO
Objetivos Programa de Accidentes, Incidentes, Registros y

S&SO Gestin S&SO Admin de Reg
NC, AC y AP
IMPLEMENTACIN Y OPERACIN
Estructura y Formacin, conciencia Consulta y
Riesgos responsabilidades competencia Comunicacin Bienhestar
Peligros
Control de datos Control Preparacin y Respuesta
Documentacin
y documentos operativo ante emergencias

ISO 14001:2004
Necesidades
y expectativas
Requisitos Generales Satisfaccin
Partes Interesadas
POLITICA REVISION
Poltica Revisin por
ambiental la Direccin
PLANIFICACIN VERIFICACIN Y ACC CORRECTIVA

Aspectos Requisitos Seguimiento y
ambientales legales y otros medicin Auditora Int
Eval cump legal
Objetivos, metas y programas No conformidad Control Registros
y AC - AP
Rec, funciones, resp Formacin, conciencia
Comunicacin
Recursos y autoridad competencia Contaminacin
Documentacin Control de Control Repuesta a

Del SGA documentos operacional emergencias

Metodologa para la implementacin de un
SGI
Diagnostico Situacional
P PH
Direccionamiento
Estratgico M V
Planificacin del Sistema
Implantacin del Sistema
Verificacin del Sistema

PA H
Revisin Gerencial del Sistema
MV V

Ejes para implementacin eficaz del SGI
LA ESTRATEGIA
La satisfaccin EL CLIENTE f (comercial)

de nuestros clientes
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS
Actividad Actividad Actividad

ENTRADAS SALIDAS
1 2 X
LOS PROCESOS - SISTEMA
Documentos Registros
aplicados conservados
Empleados LA PARTICIPACION

Decisiones Previas
Como Director General

soy responsable de
liderar el proceso de
mejora continua de
nuestro desempeo

Decisiones Previas
que nos lleve a consolidar nuestro sistema

de gestin de la calidad

Decisiones Previas
Para ello es
imprescindible que
todos entiendan cual es
el futuro que debemos
construir

Preguntas iniciales
Cul es la meta de nuestra empresa?
Que debemos mejorar para ser competitivos?
Que es y como funciona un sistema de gestin

de la calidad

Diagnstico Situacional
1. Anlisis de Lneas de Negocios

2. Identificar partes interesadas
3. Revisar requisitos
4. Investigar necesidades
5. Evaluar Satisfaccin
6. Analizar problemas de calidad
7. Analizar riegos de calidad
8. Analizar el mercado
9. Evaluar conformidad del SGC

Anlisis de Lneas de Negocio
Con las ventas y los costos hicimos un anlisis de nuestras lneas de
negocios
Rentabilidad
O Beneficio
Alta
Rentabilidad
o Beneficio
Baja
Ventas Bajas Ventas Altas

Participacin baja Participacin alta

Identificar partes interesadas
La Sociedad
El Estado
Intereses
Los clientes
Los proveedores
Empleados

Revisar Requisitos
NORMAS
REGLAMENTACION
CONTRATOS
SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD
PROCESOS
PRODUCTOS
ENTRADAS SALIDAS
1 2 X
Documentos Registros
aplicados conservados

Investigar Necesidades de los clientes
Cuales son las necesidades esenciales

de los clientes vitales
Que es lo que ms le gusta?

Que es lo que mas le disgusta?
Que le gustara que le ofreciera?

Investigar Necesidades de los clientes
MODELO DE KANO
Muy Satisfecho
Satisfacer las
necesidades del cliente
Exceder las expectativas Encantamiento
del cliente
Incumplimiento Cumplimiento
Bsicas
Comportamiento
Muy Insatisfecho
rbol de calidad de Bienes
Conformidad
Desempeo
Calidad del Apariencia

Producto
Disponibilidad
Seguridad del
Producto
Responsabilidad
legal
Impacto
ambiental
Satisfaccin del
cliente Cumplimiento
entrega
Calidad del
Asistencia
Servicio
profesional
Atencin de
Reclamos
Costos de
Compra
Precio
Costos de uso
Costos de
mantener

rbol de calidad de Servicios
Profesionales
Calidad de
Personas
Creatividad
Tecnologia
Calidad de
Recursos
Disponibilidad
Satisfaccin del
cliente
Actualizaciones
Calidad de
Continuidad
Mtodos
Eficiencia
Oportunidad
Calidad de
Servicio Pertinencia
Innovacin

Anlisis de Valor percibido
Intereses de alta
importancia
INSATISFACCION RELEVANTE
SATISFACCION RELEVANTE

Intereses de baja
importancia
INSATISFACCION IRRELEVANTE SATISFACCION IRRELEVANTE
Baja Satisfaccin Alta Satisfaccin

Anlisis de los problemas de Calidad

INSATISFACCION
RECLAMOS
SERVICIOS NO
CONFORMES

Anlisis de Riesgos de Calidad
RIESGOS
Probabilidad de ocurrencia de un evento

que tendr impacto en los objetivos
El riesgo se mide en trminos de probabilidad de

ocurrencia y sus consecuencias

La Gestin de Riesgos
Acciones
Causas Por qu?
Efectos Por qu?
Consecuencias Por qu?
PERDIDAS

El Sistema de informacin del mercado (SIM)
CLIENTES
ENTORNO
COMPETENCIA
SIM

CLIENTES Conociendo al Cliente
QUIEN ES EL CLIENTE: Caractersticas particulares (Perfil)

edad, estrato, ocupacin, salud
CUANDO COMPRA: Hbitos de compra, frecuencia,

ocasiones
DONDE COMPRA: Lugar de compra, sitios, zonas, regiones
COMO UTILIZA EL PRODUCTO SERVICIO: uso, consumo

COMPETENCIA
Sus estrategias
Sus objetivos
Sus fuerzas y debilidades en el mercado
Sus clientes
Sus patrones de reaccin para el ataque y
defensa de los sectores estratgicos del
mercado

ENTORNO
P oltico
E conmico
S ocial
T ecnolgico
L egal
A mbiental

Direccionamiento Estratgico
1. Definir la Visin de
xito
2. Definir segmentos de
mercado
3. Formular las
estrategias de negocio:
enfoque , direccin
4. Establecer la poltica de
la calidad

Definir la Visin de xito
Es la bsqueda consciente de un
plan de accin que permitir
a una organizacin establecer
sus objetivos y la forma de alcanzarlo

COMPONENTES
IDEOLOGIA ESENCIAL
Principio y valores esenciales
Propsito esencial (misin)
FUTURO DESEADO
Meta de largo plazo
Descripcin del futuro (visin)

IDEOLOGIA ESENCIAL
Representa el carcter de la compaa, es su identidad que

permanece constante a travs del tiempo, no importando el
ciclo del producto, las modas administrativas, las innovaciones
tecnolgicas, etc.
La ideologa se descubre, no se crea.
El papel de la ideologa es guiar e inspirar, mas que
diferenciar.
No es el contenido de la ideologa lo que hace a una compaa
visionaria, es su autenticidad, su disciplina y su constancia con
la cual la ideologa es vivida.
Debe ser significativa e inspiradora para los de adentro, no
necesita serlo para los de afuera.

IDEOLOGIA ESENCIAL
Los principios son imperecederos, vlidos y esenciales en

cualquier momento.
Los valores fundamentales y arraigados casi nunca pueden
cambiar o comprometerse.
No hay que confundirlos con prcticas culturales u operativas
especficas; no se pueden comprometer por ganancias
financieras o ventajas inmediatas, ni con metas especficas o
estrategias de negocios.
En una compaa visionaria, los valores centrales no necesitan
justificacin racional o externa, no fluctan al vaivn de
tendencias y modas pasajeras, ni se modifican como
respuesta a cambios en las condiciones de mercado.
Tienen la cualidad de ser sencillos, claros, directos y
poderosos.

IDEOLOGIA ESENCIAL

PROPOSITO ESENCIAL
Un propsito debidamente concebido es amplio, fundamental y

fundamental de la existencia de la compaa, ms all de slo
ganar dinero.
Un propsito no es descriptivo de lo que hace la compaa
(producto, mercado, etc.), ni tampoco debe estar enfocado a
maximizar la riqueza de los accionistas.
Existimos para hacer Existimos para llevar alegra a

dibujos para nios vs millones de personas
No debe confundirse con metas especficas o estrategias de

negocios. Sin embargo es como una estrella en el horizonte,
siempre se puede seguir, mas nunca alcanzar.
El propsito en si no cambia, mas sin embargo inspira cambio

PROPOSITO ESENCIAL
El propsito responde a la pregunta Por qu estamos aqu?,
Cul es la razn de que exista?, Qu se perdera si no
existiera?
Por ejemplo, el propsito de HP es hacer contribuciones
tcnicas para el avance y el bienestar de la humanidad.
Para Merck, es preservar y mejorar la vida humana.
Una manera eficaz de llegar a un propsito es formular la
pregunta Por qu no cerrar esta organizacin. Liquidar o
vender los activos?, y buscar una respuesta que sea
igualmente vlida ahora y dentro de cien aos.
De manera general para obtener el propsito se debe
preguntar Por qu? Cinco veces, iniciando con una
descripcin breve como la siguiente:
Hacemos el producto x
Presentamos el servicio x

FUTURO DESEADO
Es la segunda parte de la estrategia. A su vez consiste

de dos partes, una meta de largo plazo y una
descripcin de futuro
Por un lado es algo concreto y por el otro es algo que
an no se ha realizado, es un sueo o una aspiracin,
por lo que es un proceso, de creatividad, a diferencia de
la definicin de la ideologa, cuyo proceso es de
descubrimiento.
Es muy difcil decir si un futuro planteado es el
correcto, ya que en un proceso de creatividad, es
prcticamente imposible dar una respuesta correcta.
Aqu se trata de crear un futuro, no de predecirlo.

META DE LARGO PLAZO
Es una meta especfica y tiene un tiempo especfico

para realizarse. Al plantear una meta, pueden
considerarse los siguientes aspectos:

DESCRIPCIN DE FUTURO
La visin de la empresa corresponde al estado en el que la alta

Direccin desea ver convertida a la empresa en el futuro, luego de
sobrevivir a una guerra comercial, por lo que debe ser bastante
agresiva hacia el mercado, establecida en base a los fines y no a
los medios.
Debe describir el propsito de la empresa, en cules negocios
competir y en cuales no competir, que mercados servir, como se
administrar y cmo crecer.
No confundir el propsito, con la descripcin del futuro. El primero
es la razn fundamental por la cual existe la empresa, mientras que
la segunda es una meta especfica que puede ser lograda en un
cierto perodo de tiempo
Se recomienda que abarque un perodo de 10 a 30 aos.

DESCRIPCIN DE FUTURO
Pasos para establecer la descripcin de futuro:

Establecer la pregunta de arranque
Realizar una lluvia de ideas, las cuales responden a
la pregunta de arranque
Agrupar por afinidad las ideas, usando un diagrama
de afinidad.
Con los encabezados del diagrama de afinidad,
construir un diagrama de relaciones
Del diagrama de relaciones, identificar la causa
central, y el efecto secundario
Redactar la misin, considerando la causa central y
el efecto secundario

SONY 1950
Valores:
Elevar es estatus y cultura nacional japonesa
Ser un pionero no seguir a otros, hacer lo imposible
Respeto y estimulacin de la habilidad individual y de la creatividad.
Propsito esencial:
Experimentar la innovacin y la aplicacin de tecnologa para el
beneficio y el placer del pblico en general
Meta de largo plazo:
Llegar a ser la compaa ms reconocida por cambiar la imagen en el
mundo entero sobre la baja calidad de los productos japoneses.
Descripcin de futuro (Misin)
Desarrollaremos productos que penetren en el mundo entero. Seremos
la primera compaa japonesa en entrar al mercado americano y que
distribuya directamente. De aqu en 50 aos, nuestra marca ser tan
reconocida como ninguna en el mundo y reflejar innovacin y calidad
que superar a todas las compaas en el mundo. Hecho en Japn
significar algo bueno, y no de mala calidad

Merck 1930
Valores:
Responsabilidad Corporativa
Excelencia en todos los aspectos de la compaa
Honestidad e Integridad
Utilidades del Trabajo que beneficien a la humanidad
Propsito esencial:
Preservar y mejorar la vida humana
Meta de largo plazo:

Transformar la compaa de productora de productos qumicos a una
de las ms prominentes compaas productoras de medicamentos del
mundo.
Descripcin de futuro (Misin)

Con las herramientas proporcionadas, la ciencia ser ms avanzada,
se incrementar el conocimiento, y la humanidad estar cada vez mas
libre de sufrir enfermedades.

Definir segmentos de mercado
Donde estn los clientes que debo satisfacer para

asegurar el xito del negocio
CLIENTES
Para lograr ventaja competitiva, la empresa

deber identificar uno, o ms grupos de dientes,
dentro del mercado total, y concentrar sus
esfuerzos, en satisfacer sus necesidades, mucho
mejor que los competidores
Los sectores estratgicos de definen

considerando las similitudes o diferencias
entre grupos de consumidores o usuarios

La formulacin de la estrategia
Los ejrcitos victoriosos vencen

primero y luego van a la batalla. Los
ejrcitos derrotados van primero a la batalla
y luego intentan vencer
Sun-Tz.
El arte de la guerra.

La formulacin de la estrategia
Las estrategias competitivas
Ser lderes ..
COMPETIDORES
LIDER
.. O Ser Diferentes

Definir la Poltica de Calidad
LOS TRES
MANTENER
CLIENTES
COMPROMISOS
Poltica Cumplir
CAPTAR CREAR
De Asegurar
CLIENTES CLIENTES Calidad Mejorar
CLIENTES
Intereses

Ejemplo de Poltica de Calidad
La Academia XYZ en su bsqueda constante del perfeccionamiento y
especializacin de los seores bachilleres, se compromete a:
Asegurar la provisin de personal idneo, desarrollar sus competencias y

promover la participacin y la cultura de calidad del servicio educativo,
destacndonos por brindar un buen trato a los estudiantes.
Modernizar los recursos tecnolgicos para ofrecer las herramientas y

soluciones requeridas por los estudiantes.
Cumplir las expectativas de los estudiantes a travs del mejoramiento continuo

de la infraestructura y dar mantenimiento adecuado de las instalaciones
crticas.
Mejorar los procesos de enseanza aprendizaje a travs de la interaccin

terico prctica en base a los escenarios nacionales, regionales y mundiales.
Responder de manera adecuada a la demanda de los servicios y mejorarlos de

acuerdo con las necesidades de la Institucin

Planificacin del Sistema
Definir objetivos estratgicos

Definir Plan de direccionamiento
Configurar Tablero de indicadores
Configurar mapa de procesos
Caracterizar los procesos
Planificar el control y la mejora de los
procesos

Definir los objetivos estratgicos
En lnea con las

directrices de
nuestra poltica
establezcamos
nuestros
OBJETIVOS DE
CALIDAD

Definir los objetivos estratgicos
Calidad
FCE
Costos
Poltica Rapidez Objetivos

De
De
Calidad Innovacin Calidad
Relaciones

Definir Plan de Direccionamiento
OBJETIVOS PLAN
ESTRATGICOS OPERATIVO
Financieros Procesos
FCE
Clientes Iniciativas
Poltica Productos Responsables

De
Calidad Procesos Recursos
Gente Plazos

Configurar Tablero de Indicadores
Uso de la Estrategia
El 90% de las compaas no implementan su estrategia

R. Kaplan
?
Dificultad para aterrizar la estrategia y vincular

el desempeo de los niveles operativos con los
objetivos estratgicos.
Conectar la gestin con el logro de objetivos

estratgicos.
Conectar adecuadamente la estrategia con los

indicadores para evaluar los resultados de la
gestin.

Por qu usar el Cuadro de Mando Integral?

Casi todas las organizaciones cuentan con una visin estratgica, sin
embargo, son pocas las que logran convertirla en realidad.
97% 80% 52% 33%
Planes Algunos Logros Logros

Visin Estratgicos Estratgicos Estratgicos
Claros Significativos

FINANCIERA
CLIENTES
PROCESO
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO


El CMI genera un tablero:

Objetivos: Indicadores: Metas: Iniciativas:
Lo que la Como el xito o El nivel de Planes de Accin
estrategia esta fracaso desempeo o tasa necesarios para
buscando (desempeo) sobre de mejora alcanzar las
alcanzar los objetivos es necesitada metas
monitoreado
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Reducer el tiempo de Tiempo en tierra 30 Minutos Optimizacin del

los aviones en tierra Salidas puntuales 90% tiempo de ciclo

Configurar Mapa de Procesos
Administracin Tradicional
Dept. 1 Dept. 2 Dept. 3
CLIENTE
Gestin por Procesos

Dept. 1 Dept. 2 Dept. 3
Proceso 1
CLIENTE
Proceso 2

Un proceso es un conjunto de factores (o causas) que
producen un resultado (o efecto).
Indicadores
Se definen sobre
Los indicadores se definen sobre los resultados del la Gran Calidad
proceso y muestran en qu grado cumplimos con los Calidad
Resultado
real
Resultado
requisitos del cliente esperado
PROCESO Tiempo
Costo
Resultado
real
Resultado
esperado
Mano de obra/ Maquinaria/ Mtodo

Proyectos
hombre equipo Entrega
Resultado
real
Resultado
esperado
SALIDA Tiempo
Seguridad
Resultado Resultado
real
Resultado
esperado
Efecto Tipo
Materia Medio Moral

Resultado
real
Resultado
prima ambiente esperado
Factores Tiempo
Medio ambiente
Causas Comp. de aguas

residuales
Resultado
esperado
Planta 1
Planta 2
%

Objetivo
Propietario Indicado
Accin r
Medidas
Guas Controles
Proceso
Entradas Salidas
Recursos Mecanismos
Trabajo
Salidas Uso del
Entradas Se agrega
cliente
valor
Materia prima Productos acabados

Partes semiacabadas Partes semiacabadas
Partes subensambladas Partes subensambladas
Informacin Reportes

Para generar una salida requerimos de cinco elementos o factores
bsicos (5M):
Mano de obra o personal.- Son los responsables de ejecutar el trabajo.
MTODO
Actividad 1.-
Mtodo.- Es la forma en que se efecta el trabajo. Actividad 3.-
Actividad 2.-
Actividad 4.-
Maquinaria o equipo.- Son las mquinas, equipos, herramientas,

etc. que se emplean para efectuar el trabajo.
Materiales.- Son las entradas sobre las cuales trabajaremos.
Medio ambiente.- Se refiere a las condiciones en las cuales

se lleva a cabo el trabajo.


1 2 X
PROCESOS DE DIRECCION
Actividad Actividad Actividad SALIDAS

ENTRADAS 1 2 X
PROCESOS OPERATIVOS

1 2 X
PROCESOS OPERATIVOS

Caracterizar los Procesos
Metodologa SIPOC
CDIGO: GC/A1 VERSIN: 1.0
MACROPROCESO Revisado por:

PAGINA: 2 DE 4
GESTIN COMERCIAL
PROCESO Elaborado por:
FECHA DE ELABORACIN: 14/09/05
MERCADEO Y PUBLICIDAD
Aprobado por:
CARACTERIZACIN RESPONSABLE: Gerente Comercial
PROVEEDOR CLIENTE
INSUMO TRANSFORMACIN PRODUCTO
INTERNO EXTERNO INTERNO EXTERNO

Planificar el control y la mejora de los
procesos
Una reflexin...
Es tiempo de MEJORAR
de cambiar
Si seguimos haciendo lo que hasta ahora hemos hecho
Lograremos lo que hasta ahora hemos logrado
Menos lo que obtendrn nuestros competidores.

Implantacin del Sistema
sistema
MEJORA
CONTINUA
Responsable
OBJETIVOS INDICADORES
Alcance
ANALIZADOS
CONTROL
Actividad Actividad Actividad SALIDAS

ENTRADAS
1 2 X
Documentos
aplicados Registros
conservados
Necesidades Tengo un sistema de gestin de la calidad
y expectativas
Satisfaccin
Defino Reviso si
compromisos cumplo mis
de Calidad compromisos
PLANIFICACIN
VERIFICACIN Y ACC CORRECTIVA
Conozco a mi cliente Conozco la Verifico los Verifico el
procesos de Q funcionamiento
y sus necesidades legislacin de calidad
de sistema
Establezco mis Hago plan de Manejo y corrijo los Identifico y controlo
objetivos de Q gestin de Q productos malos mis registros
Asigno las Creo conciencia y Manejo bien las
Pedidos Resp y rec competencia Q comunicaciones Entregas
Organizo la Manejo bien Hago control Manejo los reclamos

documentacin la documentacin de calidad y efectos de NC
Tengo un sistema de gestin de la S&SO
Necesidades
Satisfaccin
y expectativas
Defino Reviso si
compromisos cumpl mis
S & SO compromisos

Evalo Conozco la Verifico los procesos Verifico el
y el desempeo funcionamiento
peligros, riesgos legislacin S & SO
S & SO del sistema
Establezco mis Hago plan para la Manejo los errores y Identifico y controlo
objetivos S & SO gestin S & SO las perdidas mis registros
Manejo bien las
Asigno las Creo conciencia y
comunicacin
Riesgos Resp y rec competencia S & SO Bienhestar
Peligos
y consultas
Organizo la Manejo bien la Hago control Manejo bien
Documentacin documentacin S & SO acc y enferm
Necesidades Tengo un sistema de gestin ambiental Satisfaccin

y expectativas
Defino Reviso si
compromisos cumpl mis
ambientales compromisos

Verifico los procesos Verifico el
Evalo la Conozco la legislacin y el desempeo funcionamiento
contaminacin ambiental. ambiental del sistema
Establezco Hago plan para la Manejo y corrijo los Identifico y controlo

objetivos ambientales gestin ambiental errores y la
mis registros
contaminacin
Asigno las Creo conciencia y Manejo bien las
Recursos Resp y rec competencia Comunicaciones Contaminacin
Organizo la Manejo bien la Hago Control Manejo bien las

Documentacin documentacin ambiental emergencias
Tipos de Auditorias
ENTE
CLIENTE INDEPEN-
DIENTE
AUDITORA AUDITORA AUDITORA

DE DE DE
PRIMERA SEGUNDA TERCERA
PARTE PARTE PARTE
INTERNA Organizacin Organizacin

Resultado de una auditora
Problema sistemtico
Extendido en la
No organizacin
conformidad
MAYOR Crnico
Alta probabilidad de que

termine en un reclamo del
cliente
Necesita que se ejecute

una Accin Correctiva
inmediata-mente
Resultado de una auditora
Ocurrencia aislada
No Espordica
conformidad
MENOR Puntual en cierta actividad
Poca probabilidad de que

termine en un reclamo del
cliente
Podra terminar en una

requisicin de Accin
Correctiva
Resultado de una auditoria
Alguna inconformidad
potencial o situacin especial
Observacin
no detectada, pero con
mucha posibilidad de que se
presente
Requieren acciones
preventivas
Puede ser positiva o negativa

Leyes, reglamentos,
CUMPLIMIENTO Contratos
, Normas, Cdigos
CONFORMIDAD Polticas, Planes, Programas

Procedimientos, Prcticas
DESEMPEO Objetivos

Debemos hacer una

revisin de la estrategia
enfocada en el cliente y
en el Sistema de
Gestin de Calidad que
nos ha permitido
ponerla en prctica

RENTABILIDAD VENTAS


SATISFACCION
RECLAMOS
SERVICIOS NO
CONFORMES

Revisamos nuestro
desempeo, ajustamos
nuestra poltica de calidad
y los objetivos de calidad,
y definimos nuevos
mecanismos para la
mejora continua de
nuestra competitividad

Redefinimos la Estrategia ..
.. Para establecer nuevos desafos .
. Y lograr nuestra Visin de xito

Un clientes es un activo, por lo general mas

valiosos que los activos tangibles que
CLIENTES
aparecen en los Balances de la empresa
El propsito fundamental del SGC ISO 9.000

debe ser crear una red del mercado, basada
en relaciones slidas y de confianza mutua
entre la empresa y sus clientes, para
asegurar la rentabilidad, la supervivencia y el
crecimiento de la empresa a largo plazo

Das Despus

Certificacin
Certificado
ISO Con esta certificacin
9000 podemos demostrar al
mundo nuestro firme
compromiso con la
satisfaccin de las
necesidades de los
clientes, y la mejora
continua de la
competitividad

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