Poltica de Garanta

El espritu de la garanta es proteger a nuestro cliente y su vehculo de

cualquier reparacin necesaria para corregir defectos de materiales o de
mano de obra, amparados por esta poltica, y que puedan ocurrir bajo
condiciones normales de uso o funcionamiento, aplicndose solo a los
vehculos importados y vendidos por un Importador
El periodo de cobertura de la garanta esta determinado en tiempo o
kilmetros, segn la marca del vehculo involucrado.
Documento necesario para hacer vlida la garanta es la POLIZA DE
GARANTA DEL VEHCULO la que debe estar con todos sus datos y
al da.
El Importador. es el ente que supervisa y fiscaliza las garantas
otorgadas a los usuarios de vehculos comercializados por ste. La Red
y sus concesionarios, son los encargados de otorgar e implementar
dichas garantas de acuerdo al procedimiento vigente.
Cada Servicio Tcnico (SSTT), de la Red y concesionarios, por medio
de su Gerente de Servicio o un representante del mismo, ser el
encargado de evaluar y determinar la aplicabilidad de la garanta ante
un evento determinado.
Para otorgar una garanta se deber tener en cuenta dos
aspectos fundamentales:
Aspecto administrativo
El vehculo que presenta el problema debe cumplir con lo siguiente:
Que la edad del vehculo y/o kilometraje del mismo sea inferior al
mximo establecido por la garanta de dicha marca, (periodo de
tiempo y kilometraje cubierto por la garanta)
Que el vehculo este creado en el sistema de registro determinado
por la empresa, o de lo contrario, el Servicio deber contactar al
Concesionario que realiz la venta para su validacin e inmediata
inscripcin.
Que el vehculo lo hubiera comercializado o importado a travs de

su Red de distribuidores del pas

Que el vehculo tenga las mantenciones registradas al da y
ejecutadas en algn Servicio Tcnico de la red
 Aspecto Tcnico
El desperfecto o falla que presenta el vehculo, debe ser atribuible a
alguno de los siguientes tipos de problemas:
Partes o piezas del vehculo, con daos por desperfectos en los
procesos de instalacin en fbrica o antes de comercializar.
Partes o piezas del vehculo, con daos por problemas de lubricacin,
producto de procesos de armado o fallas atribuibles y demostrables del
sistema de lubricacin o ha componentes originales del mismo (filtros de
aceite).
Partes o piezas del vehculo, con daos por problemas de fallas
estructurales y que no hayan sido modificados o intervenidos por
terceros.
Fallas o daos de accesorios, originales u homologados instalados en
Pre Entrega, es decir el vehculo se comercializ con tales accesorios.
El desperfecto debe encontrarse en garanta a travs del Tempario que
tiene cada marca.
Una vez analizados estos aspectos
administrativos y tcnicos, se proceder
a otorgar o negar la garanta. Si existiera
alguna duda al respecto, se deber
comunicar con el departamento de
Asistencia Tcnica (D.A.T.) de la marca
para solicitar ayuda al respecto y de esta
forma atender las necesidades de
nuestro cliente.
Se debe considerar lo que limita o caduca la garanta:
No cumplir con la pauta de mantenciones peridicas establecidas, por la marca,
como condicin de garanta.
Utilizar partes o piezas alternativas (no originales) y cuyo dao se produjo por la
utilizacin de tal tipo de parte o pieza.
Participar en carreras o competiciones.
Fallas ocasionadas por reparaciones realizadas por terceros, no autorizados y
fuera de la red
Choques o accidentes, causados por mala conduccin (condiciones sealadas por
la ley de trnsito) o causas de terceros.
Modificaciones del kilometraje original.
Fallas en el sistema elctrico o electrnico producto de instalaciones realizadas por
terceros o servicios no autorizados (fuera de la Red de accesorios no homologados
por el DAT de la marca.
Convertidor cataltico daado por impacto u otro no atribuible al producto.
Fallas en el Mdulo de Control Electrnico (MCE), producto de conexiones
elctricas realizadas por terceros, en servicios no autorizados.
La instalacin de equipos, accesorios u otros elementos no homologados por el
DAT de la marca.
La garanta no cubre daos ocasionados por la carga de combustibles
contaminados, alterados o que no correspondan al indicado para el DAT de la
marca del vehculo.
Aquellos repuestos que se encuentren fuera del Tempario otorgadas por fbrica.
Adems de las indicaciones particulares de cada una de las Plizas de Garanta
de cada una de las marcas.
Lo que no cubre la Garanta:
Cualquier repuesto o elemento de mantencin normal o de desgaste normal por uso o por
envejecimiento del vehculo, tales como:
Lubricantes
Plumillas de limpiaparabrisas
Discos de embrague
Pastillas de frenos y balatas
Bujas
Refrigerantes
Amortiguadores
Bateras
Ampolletas
Unidades selladas de luces
Parabrisas y cristales en general
Gomas en general
Ornamentacin externa del vehculo
Deterioro normal de la pintura por exposicin prolongada al sol o condiciones de
contaminacin
Tapices por daos y desgaste de uso
Si los nmeros de identificacin han sido modificados o no corresponden VIN
Kilometraje alterado
Pero si existen dudas, ante una falla de las nombradas anteriormente, solicitar la asesora
del DAT de la marca correspondiente
Tipos de Garantas y su Procedimiento de Aprobacin

Existen cuatro tipos de Garantas:

Garanta Menor = Toda Garanta que su monto sea inferior o igual a los $150.000 + IVA (incluye repuestos y
mano de obra)
Garanta Mayor = Toda Garanta que su monto sea superior a los $150.000 + IVA (incluye repuestos y mano de
obra)
Garanta Ampliada o Extendida = Garanta que ha sido autorizada explcitamente por el DAT de la marca y que es
independiente del monto de la misma.
Garanta Comerciales o de Cortesa = Garanta que ha sido autorizada explcitamente por el Gerente General y/o
Comercial de la Marca y comunicada al jefe de asistencia tcnica de la marca y que es independiente del monto de la
misma.
Los repuestos y mano de obra requeridos para la ejecucin de toda garanta aprobada, sern provistos por el
Concesionario siendo posteriormente recobrados a Derco. El ingreso de los reclamos de garantas se ejecutarn en el
sistema de registro determinado por Derco S.A. y que en este momento corresponde a Sistema Extranet Garantas.
GARANTIA MENOR
Toda Garanta Menor, debe ser decidida por el Gerente de Servicio, teniendo en cuenta los aspectos bsicos Tcnicos
y Administrativos, mencionados anteriormente.
Esto permite agilizar la atencin y servicio del cliente, dado que estadsticamente el 80% de las garantas realizadas
corresponden a este rango de precios y en su mayora son repetitivas (no requieren una nueva consulta con DAT).
Es muy importante cuando una falla se convierte en endmica (mas de tres problemas iguales en un corto periodo),
informar a Asistencia Tcnica de la marca, mediante un reporte lo que les permite a ellos (DAT) generar una alerta o
una campaa a nivel de todos los servicios.
Una vez ejecutada la garanta, el Servicio deber proceder a su Ingreso del Reclamo en el sistema de registro
determinado por Derco S.A. y que en este momento corresponde a Sistema Extranet Garantas, a ms tardar a los
5 das de ejecutada para su aprobacin por parte de Asistencia Tcnica.
Las Asistencias Tcnicas de las marcas debern auditar espordicamente las garantas ejecutadas en los diferentes
Servicios, pudiendo ser este procesos aleatorio o sobre todas las garantas emitidas, eso depende exclusivamente de
cada uno de los DAT. La finalidad de este proceso es mantener un control sobre las garantas ejecutadas y aprobadas
por el servicio, el cual debe constar por escrito, mediante un formulario uniforme que los DAT deben mantener en su
poder para verificar el cumplimiento de la red sobre dicha poltica.
GARANTIA MAYOR
Si la Garanta es Mayor, el servicio solicitar autorizacin al DAT de la marca, va el sistema de registro determinado
por Derco S.A. y que en este momento corresponde a Sistema Extranet Garantas, para que le autoricen la
garanta. En forma paralela el Servicio enviar un mail al DAT respectivo informndole que se ha ingresado una
Garanta Mayor para que sea procesada a la brevedad.
El DAT tiene 4 horas hbiles para: aprobar, solicitar mayor informacin o negar la garanta y comunicar al Servicio;
en todos los casos el DAT enviar formalmente va Extranet la respuesta a la solicitud y dar un nmero correlativo
que corresponder a la garanta solicitada, el cual servir como referencia para la autorizacin, consulta o negacin de
la garanta.
Para el caso de una Garanta Mayor, el servicio podr tomar la decisin de revisarla y ejecutarla
inmediatamente, para satisfaccin del cliente, pero ser de su responsabilidad la posterior aprobacin del DAT que
revisar el cumplimiento de la misma en sus aspectos administrativos y tcnicos.
Las autorizaciones orales o telefnicas no eximen al servicio del envo de los documentos y repuestos requeridos
fsicamente y su ingreso al sistema de registro determinado por Derco S.A. y que en este momento corresponde a
Sistema Extranet Garantas, ya que ellos son el nico respaldo legtimo y oficial para el procesamiento de una
Garanta.
Las Asistencias Tcnicas de las marcas debern auditar espordicamente las garantas ejecutadas en los diferentes
Servicios, pudiendo ser este procesos aleatorio o sobre todas las garantas emitidas, eso depende exclusivamente de
cada uno de los DAT