TCNICAS

UTILIZABLES EN
LOS PROCESOS
DE MEJORA DE
LA CALIDAD
Contenido
3.1 Planilla de Recoleccin de Datos
3.2 Diagrama de rbol
3.3 Histograma
3.4 Diagrama de Pareto
3.5 Diagrama de Causa-Efecto de Ishikawa o
Esqueleto de Pescado
3.6 Diagrama de Flujo de Procesos
3.7 Aplicacin de las tcnicas en reas de Trabajo
Social
 3.1

3.1 Planilla de Recoleccin de

Datos
PRIMERO VAMOS A RESPONDER ALGUNAS
PREGUNTAS:

Cul es el objetivo de mi trabajo?

A quin estoy atendiendo?
Cmo s si lo estoy haciendo bien?
Qu opina la gente que atiendo de mi trabajo?
Cmo lo expresa?
 3.1

Planilla de Recoleccin de Datos

Cuando se quiere tomar una decisin importante (resolver de raz
un problema), es necesario tener informacin que permita
identificar cundo, dnde y en que condiciones se da tal
problema.

Algunas de las deficiencias en la definicin de los datos:

Datitis. Se obtienen datos sin ningn propsito (datos, cuestionarios,
registros y reportes en espera de que tengan alguna utilidad.
Obtencin de informacin para validar decisiones previamente
tomadas (Slo toman en cuenta la informacin favorable.
No saber por que se va a obtener informacin, cul es la mejor fuente
(cmo, cundo, quin y dnde), cmo se va a analizar, y que
decisiones se pretenden tomar.
 3.1

Planilla de Recoleccin de Datos

Antes de obtener informacin sobre un problema o una
situacin, se debe tener muy claro y delimitado (1) EL
OBJETIVO QUE SE PERSIGUE Y EL TIEMPO Y LOS
RECURSOS DE QUE SE DISPONE para abordar dicho
problema. Despus debe definirse (2) cmo obtener tal
informacin, en que cantidad y cmo analizarla
(estadstica).

La Planilla de Recoleccin de Datos, tambin llamada

Hoja de Registro o de Verificacin, es un mtodo que
facilita la obtencin y el anlisis de datos, para que
stos se conviertan en informacin que se use de
manera cotidiana en la toma de decisiones
 3.1

Proceso para tener y usar una buena Planilla de

Recoleccin de Datos
Elegir tamao y frecuencia de muestreo.

Estandarizar la toma de datos.

Definir con precisin y claridad la manera en la que se van a tomar los datos (variables) y
asegurarse de que los instrumentos de medicin y prueba sean adecuados,
Los formatos de recoleccin de datos sean sencillos y entendibles, y que el lugar en el
que se tomarn los datos sea el mejor.

Determinar lmites de control (qu ser bueno o malo) y su revisin futura (contra
qu medida se comparar en el tiempo).

Entrenar a usuarios.

Analizar los resultados. Asegurarse de interpretacin correcta.

Es importante definir quin interpretara los datos y los pasos a seguir cuando se
detecte una causa especial de variacin, sea un cambio de nivel, una
3.2 Diagrama de rbol
ElDiagrama de rbol sirve
para conocer todos las
posibles resultados de un
proceso.
Ayuda a reconocer todas las
variables y reconocer todas las
combinaciones posibles para
reconocer los caminos del
error o de la calidad deseada.
3.2 Diagrama de rbol
Primer Segundo Tercer Primer Segundo Tercer
Nivel Nivel Nivel Nivel Nivel Nivel

Tenis JBT Oportunidad

No crimen
Blusa Zapatilla JBZ Pobreza Desempleo No crimen
Chanclas
JBC Violencia Criminal
Jeans Hogar Roto

Tenis JCT Oportunidad

Criminal
Camiseta Zapatilla JCZ Clase Media Desempleo No crimen
Tenis
JCT Violencia No Crimen
3.3 Histograma
El histograma es una representacin grfica, en forma
de barras, de la distribucin de un conjunto de datos o
una variable, cuyos datos se clasifican por su magnitud
en cierto nmero de grupos o clases, y cada clase se
representa por una barra, cuya longitud es proporcional
a la cantidad de datos que pertenecen a dicha clase.

Usualmente, el eje horizontal esta formado por una

escala numrica para mostrar la magnitud de los datos
y en el eje vertical se representan las frecuencias.
3.3 Histograma
EJEMPLO
3.4 Diagrama de Pareto
ESTRATIFICACIN
Estratificar es analizar problemas, fallas, quejas o datos,
clasificandolos o agrupandolos de acuerdo con los factores que,
se cree, pueden influir en la magnitud de los mismos, a fin de
localizar buenas pistas para mejorar un proceso.

El Diagrama de Pareto es un grafico de barras cuyo campo

de analisis o aplicacion son los datos categoricos cuyo
objetivo es ayudar a localizar el o los problemas vitales, asi
como sus causas mas importantes.

La idea es escoger un proyecto que pueda alcanzar la

mejora mas grande con el menor esfuerzo.

El diagrama se sustenta en el llamado principio de Pareto,

conocido como Ley 80-20 o Pocos vitales, muchos
triviales, el cual reconoce que solo unos pocos elementos
(20%) generan la mayor parte del efecto (80%).
3.4 Diagrama de Pareto
3.5 Diagrama de Causa-Efecto de
Ishikawa o Esqueleto de Pescado
El Diagrama de Ishikawa o de Causa Efecto,
es una herramienta para investigar las causas
del problema una vez que este ha sido bien
definido, delimitado y localizado.

Es un mtodo grfico mediante el cual se

representa y analiza la relacin entre un
efecto (problema) y sus posibles causas.

Existen tres tipos bsicos de diagramas de

Ishikawa, los cuales dependen de cmo se
buscan y se organizan las causas en la grfica:
Mtodo de Construccin de las 6M, Mtodo
de Flujo del Proceso, Mtodo de
estratificacin.
3.5.1 Mtodo de Construccin de
las 6 M.
El mtodo de construccin de las 6M es el ms
comn y consiste en agrupar las causas
potenciales en seis ramas principales (6M):
Mtodos de trabajo
Mano o mente de obra
Materiales
Maquinaria
Medicion
Medio ambiente.
Estos elementos definen, de manera global, todo
proceso, y cada uno aporta parte de la
variabilidad del producto final, por lo que es
natural esperar que las causas de un problema
estn relacionadas con alguna de las 6M.
3.5.1 Mtodo de Construccin de
las 6 M.
El mtodo de
construccin de
las 6M se puede
aplicar
secuencialmente
3.5.2 Mtodo de Flujo del Proceso
La lnea principal del
diagrama de
Ishikawa sigue la
secuencia normal
del proceso en la
que se da el
problema analizado.
Se anotan las
principales etapas
del proceso, y los
factores o aspectos
que pueden influir
en el problema se
agregan segn la
etapa en la que
intervienen.
Ejemplo
Problema 1 Problema 1

Posible Posible
Causa Causa
Solucin Solucin

Paso Paso Paso Paso Paso Paso

Proceso
1 2 3 4 5 6

Causa Posible
Solucin
Problema 1
3.5.3 Mtodo de estratificacin
La construccin
mediante el mtodo de
estratificacin va
directo a las principales
causas potenciales, sin
agrupar de acuerdo
con las 6M.

Con el propsito de
atacar causas reales y
no consecuencias, es
importante preguntarse
varias veces el porque
del problema, con lo
que se profundiza en la
bsqueda de las
causas.
3.6 Diagrama de Flujo de Procesos
El diagrama de flujo de procesos es una representacin grfica
de la secuencia de los pasos o actividades de un proceso,
incluidos transportes, inspecciones, esperas, almacenamientos y
actividades de reproceso.
Refleja en que consiste el proceso y cmo se relacionan las
diferentes actividades; es de especial utilidad para analizar y
mejorar el proceso.

Los smbolos ms usados para su construccin:

Rectngulo: se identifica un paso o tarea del proceso
Rombo: puntos de verificacin o de decisin (la respuesta a la
pregunta determina el camino que debe tomarse).
Crculo: Inicio y Fin de Proceso
3.6
Diagrama
de Flujo de
Procesos
3.7Aplicacin de las tcnicas en
reas de Trabajo Social
Tarea.-
HACER UN DIAGRAMA DE FLUJO DE ATENCIN A
PERSONAL EN TRABAJO SOCIAL.

TRAER UNA APLICACIN ESTUDIADA DE ISHIKAWA

EN LOS 3 MTODOS DE CONSTRUCCIN (EL
MISMO PROBLEMA).