FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL

DE
INGENIER
A INDUSTRIAL

Docente:
Mg. Ing. Roberto Conde Rosas

CURS GESTION DE LA
 UNIDADES
DIDACTICAS

Primera Unidad:
FUNDAMENTOS DE LA
GESTION DE LA
CALIDAD TOTAL

Segunda Unidad:
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD

Tercera Unidad:
MEJORAMIENTO
CONTINUO DE LA
CALIDAD
Tercera Unidad:
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA
CALIDAD
Se
m
Conteni
HERRAMIENTAS BASICAS dos
1 (Parte 1)
Histogra
1
2 .2 ma
Estratifica
.3 cin
Diagrama de
.4 Pareto
Hojas de verificacin
. (checklist)
HERRAMIENTAS BASICAS (Parte 2)
1
1. Diagrama de Causa y Efecto
3 2. Diagrama de Dispersin
3. Cartas de Control
AUDITORIAS DE SISTEMAS DE GESTION
1 DE
1. CALIDAD
Concepto e importancia de las Auditorias
4 de
2. Calidad
Principios de Auditora
3. Gestin de un programa de
Auditora
4. Actividades de Auditora
5. Competencia y Evaluacin de
Auditores
6. Presentacin del Plan de
Tercera Unidad:
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA
CALIDAD
S Contenidos
e
m
1 MODELOS DE GESTION
1. Concepto
5 2. Modelos de Gestin
3. Modelo Malcolm Baldrige (MBQA)
4. Modelo Europeo de Excelencia en la Gestin
1 EXAMEN FINAL

6
15. MODELOS DE
GESTION
CONCEPTO

Qu buscan los Modelos

de Excelencia en la
Gestin?
CONCEPTO

Los Modelos de Excelencia en la Gestin buscan evaluar la

calidad de los procesos de una organizacin y los resultados
alcanzados en dichos procesos.
Utilizando el Modelo de Excelencia, la organizacin podr:
Gestionar todos sus procesos (liderazgo, clientes, personas,
planeamiento, recursos, etc.) de una manera eficiente y eficaz. Estos
procesos deben estar alineados con los objetivos organizacionales.
Medir sus resultados de manera integral (financieros, de clientes, de
personas, asociados, etc.)
MODELOS DE EXCELENCIA EN
LA GESTIN
EFQM
Europa
Deming
Japn

Malcolm
Baldrige USA

Iberoamerican
o

60 Premios en el
Mundo, abarcan
ms de 100 pases
MODELOS DE EXCELENCIA EN
LA GESTIN
Todos los modelos de excelencia comparten casi de manera
equivalente principios y criterios, estando en permanente revisin
y mejora.
Difieren en algunos contenidos dentro de criterio pero
cada comparten fundamentalmente:

Orientacin hacia los resultados

Orientacin al cliente
Liderazgo y constancia en los
objetivos
Gestin por procesos y hechos
Desarrollo, compromiso y foco en las personas
Aprendizaje, innovacin y mejora continua
Desarrollo de alianzas entre actores relevantes
Responsabilidad social
Modelo de
EFQM
MODELO EFQM

Concepto
El modelo EFQM de Excelencia es un
instrumento prctico que ayuda a
organizaciones a establecer un sistemalasde
gestin apropiado, midiendo en qu punto
se encuentran dentro del camino hacia la
excelencia, identificando posibles carencias
de la organizacin y definiendo acciones de
mejora
MODELO EFQM

Siguiendo con el concepto de EFQM, hay que dejar claro

que este Modelo no es una norma y no se obtiene ningn
certificado por tercera parte.

El modelo de la EFQM es un modelo compuesto de criterios

y subcriterios que son evaluados en la organizacin para
obtener sus puntos fuertes y dbiles y definir planes de
accin consecuentes.

El modelo de la EFQM, bsicamente se emplea para la

evaluacin de las organizaciones, bien por personal
interno o externo, llegando a conocer cual es su estado
respecto al ideal de Excelencia as como las oportunidades
de mejora.
MODELO EFQM
SE CREA EN 1988
COMIENZA A DIFUNDIR SU MODELO DE EXCELENCIA EN 1991
SE ENTREGA EL PREMIO (EUROPEAN QUALITY AWARD) POR
VEZ PRIMERA EN 1992
30.000 ORGANIZACIONES DE 25 PAISES EUROPEOS
UTILIZAN EL MODELO EFQM

CONSTA DE:
5 AGENTES FACILITADORES
9 CRITERIOS
4 RESULTADOS
 MODELO EFQM DE EXCELENCIA

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

RESULTADOS EN
PERSONAS LAS PERSONAS
90 PTOS (9%) 90 PTOS (9%)

LIDERAZGO RESULTADO
PROCESOS S CLAVE
100 PTOS 140 PTOS
(10%) 150 PTOS
(14%) (15%)

POLTICA Y RESULTADOS EN
ESTRATEGIA LOS CLIENTES
80 PTOS (8%) 200 PTOS (20%)

INNOVACION Y APRENDIZAJE

ALIANZAS Y RESULTADOS EN LA
RECURSOS SOCIEDAD
90 PTOS 60 PTOS (6%)
(9%)
MODELO EFQM

Criterio 1: Liderazgo

Cmo los lderes desarrollan y facilitan la consecucin de la misin y la

visin, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el xito a largo
plazo e implantan todo ello en la organizacin mediante las acciones y
los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en
asegurar que el sistema de gestin de la organizacin se desarrolla

a. Desarrollo de la misin, visin y valores

b. Implicacin personal de los lderes
c. Implicacin de los lderes con clientes
d. Refuerzo por parte de los lderes de una cultura de Excelencia
e. Los cambios en la organizacin
MODELO EFQM

Criterio 2: Poltica y Estrategia

Cmo implanta la organizacin su misin y visin mediante una estrategia
claramente centrada en todos los grupos de inters y apoyada por
polticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes.

a. Las necesidades y expectativas actuales y futuras

b. La informacin procedente de las actividades relacionadas con mediciones
c. Desarrollo, revisin y actualizacin de la poltica y estrategia
d. Comunicacin y despliegue de la poltica y estrategia
MODELO EFQM

Criterio 3: Personas
Cmo gestiona, desarrolla y aprovecha la organizacin el conocimiento
y todo el potencial de las personas que la componen, tanto a nivel
individual, como de equipos o de la organizacin en su conjunto; y
cmo planifica estas actividades en apoyo de su poltica y estrategia y
del eficaz funcionamiento de sus procesos.

a. Planificacin, gestin y mejora de los RRHH

b. Identificacin, desarrollo y mantenimiento del conocimiento
c. Implicacin y asuncin de responsabilidades
d. Existencia de un dilogo entre las personas
e. Recompensa, reconocimiento y atencin
MODELO EFQM

Criterio 4: Alianzas y Recursos

Cmo planifica y gestiona la organizacin sus alianzas externas y sus
recursos internos en apoyo de su poltica y estrategia y del eficaz
funcionamiento de sus procesos

a. Gestin de las alianzas externas

b. Gestin de los recursos econmicos y financieros
c. Gestin de los edificios, equipos y materiales
d. Gestin de la tecnologa
e. Gestin de la informacin y del conocimiento
MODELO EFQM

Criterio 5: Procesos
Cmo disea, gestiona y mejora la organizacin sus procesos para apoyar
su poltica y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez
mayor valor, a sus clientes y otros grupos de inters.

a. Diseo y gestin sistemtica de los procesos

b. Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos
c. Diseo y desarrollo de los productos y servicios
d. Produccin, distribucin y servicio de atencin de productos y servicios
e. Gestin y mejora de las relaciones con los clientes
MODELO EFQM

Criterio 6: Resultados en los clientes

Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin con sus clientes
externos.

a. Medidas de percepcin
b. Indicadores de rendimiento
MODELO EFQM

Criterio 7: Resultados en las personas

Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin con las personas
que la integran.

a. Medidas de percepcin
b. Indicadores de rendimiento
MODELO EFQM

Criterio 8: Resultados en la sociedad

Qu logros est alcanzando la organizacin en la sociedad.

a. Medidas de percepcin
b. Indicadores de rendimiento
MODELO EFQM

Criterio 9: Resultados clave

Qu logros est alcanzando la organizacin con relacin al rendimiento
planificado

a. Resultados clave del rendimiento de la organizacin

b. Indicadores clave del rendimiento de la organizacin
 Modelo
MALCOLM

BALDRIGE
MODELO MALCOLM BALDRIGE
Creada en EEUU por el Presidente Reagan el
20 de agosto de 1987. Recibi el nombre de Malcolm
Baldrige en memoria del que fuera Secretario de Comercio
en
EEUU hasta 1987 (fallecido en un accidente), principal
impulsor de la creacin del Instituto Nacional de Normas y
Tecnologa.
Bases (Gua): Qu hicieron aquellas empresas
americanas que lograron recuperar su
competitividad despus de la paliza de los
Quienes generaron
japoneses con las Bases: Gerentes,
su Calidad Total?
gurs de marketing, planificacin
gestin de estratgica,
recursos humanos y, tambin, de
gestin de calidad.
Cul fue el objetivo: ensear a las empresas
americanas a ser competitivas y recuperar
la competitividad pas.
MODELO MALCOLM BALDRIGE
El modelo Malcolm Baldrige establece que los lderes de la
organizacin deben estar orientados a la DIRECCION
ESTRATEGICA y a LOS CLIENTES.
Tambin deben dirigir, responder y gestionar el desempeo
basndose en LOS RESULTADOS.

Las medidas y los indicadores del desempeo y el conocimiento

organizativo deben ser la base sobre las que construir las
estrategias clave. Estas estrategias deben estar relacionadas con
los procesos clave y con la alineacin de los recursos. De este
modo, se conseguir una mejora en el desempeo general de la
organizacin y la satisfaccin de los consumidores y de los
grupos de inters.
MODELO MALCOLM BALDRIGE

El modelo se basa en la aplicacin de 7 criterios:

1. Liderazgo
2. Planificacin estratgica
3. Enfoque en el Cliente y el mercado
4. Medida, anlisis y gestin del conocimiento
5. Enfoque en los recursos humanos
6. Gestin por procesos
7. Resultados
MODELO MALCOLM BALDRIGE
PREMIO - MODELO MALCOLM BALDRIGE

Existen 3 categoras en el premio: Empresas de

produccin, empresas de servicios y pequeas
empresas. Pudindose concederse cada ao
hasta 12 premios por cada categora.
Etapas
Realizacin de una evaluacin inicial
Si la empresa resulta seleccionada, recibe la visita
del equipo evaluador
Por ltimo, se lleva a cabo una revisiny
evaluacin final
MODELO MALCOLM
BALDRIGE EN
PERU
EVOLUCIN PREMIO NACIONAL Y RECONOCIMIENTO

1991 Concurso de Mejoramiento de la Calidad

1993 Programas Integrales
Proyectos de Mejora
1995 Criterios y Evaluadores Malcolm Baldrige
1997 PREMIO A LA CALIDAD
2001 Adecuacin a versin 2000 Malcolm Baldrige
2002 PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
RECONOCIMIENTO A PROYECTOS DE MEJORA
 EVOLUCIN PREMIO NACIONAL Y RECONOCIMIENTO

El PNC, fue inicialmente Concurso Motivacional de Mejora

de la Calidad establecido en 1991, por 5 organizaciones
pblicas y privadas (ICE, ITINTEC, SENATI; CENIP, SNI)
CDI de la SNI.
Objetivo inicial fue incentivar participacin de trabajadores
en solucin de problemas de la empresa.
Se definieron 4 aspectos a evaluar: metodologa,
creatividad, resultados y expectativas de continuidad.
1993 se estableci 2 categoras: Programas Integrales y
Proyectos de Mejora.
1995 se redisearon criterios en cooperacin con Premio
Malcolm Baldrige
Se elevaron niveles de exigencia y se formaron
Concurso pas a denominarse PREMIO A
evaluadores.
1997
CALIDAD con estndares similares LA
Nacionales Latinoamericanos. a los Premios
2002 Gobierno reconoce el Premio como PNC
PREMIO - MODELO MALCOLM BALDRIGE

POR QUE UN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD?

El Premio Nacional a la Calidad ha sido
establecido para ayudar a las empresas a:

Conocer un modelo de excelencia gestin

basado en
prcticas universalmente aceptadas
Implementar una gestin basada en la calidad
Incrementar su competitividad mediante:
- Uso de conceptos del Modelo
- Auto evaluacin
- Postulacin al Premio
El Premio es otorgado a las organizaciones que
constituyen ejemplo a seguir.
PREMIO - MODELO MALCOLM BALDRIGE

COMITE DE GESTION DE LA CALIDAD

MODELOS DE EXCELENCIA EN
LA GESTIN EN AMRICA
MODELO DE EXCELENCIA DEL PREMIO
NACIONAL A LA CALIDAD
Criterios y Subcriterios
Perfil Organizacional (Ambiente,
Relaciones y Desafos)
Criterio 1:
Liderazgo
Aborda la manera en que la Alta Direccin gua a la
organizacin en el establecimiento de orientaciones y en
la bsqueda de oportunidades futuras.
(dos subcriterios)

1.1 Liderazgo Organizacional

1.2. Responsabilidad Social
Criterio 2:
Planeamiento Estratgico
La funcin principal del planeamiento estratgico
alinear los procesos de trabajo con es las
estratgicas de la organizacin. directivas
(dos subcriterios)

2.1 Desarrollo de Estrategias

2.2. Despliegue de Estrategias
MODELO DE EXCELENCIA DEL
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
MODELO DE EXCELENCIA DEL
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterio 3:
Orientacin a clientes y mercados
Aborda la manera en que la organizacin busca entender
los requerimientos y expectativas de clientes y mercado.
(dos subcriterios)
3.1 Conocimientos de Clientes y Mercados
3.2. Satisfaccin y Relaciones con los clientes
MODELO DE EXCELENCIA DEL
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
MODELO DE EXCELENCIA DEL
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterio 4:
Medicin, Anlisis y Gestin del
Conocimiento
Aspecto principal en el Modelo para desempeo y la
que
gestin de la el
organizacin sean medidas en forma eficiente con
las informaciones claves y para impulsar la productividad y la
competitividad.
(dos subcriterios)

4.1 Medicin, Anlisis y Revisin del Desempeo Organizacional

4.2. Informacin y Gestin del Conocimiento
MODELO DE EXCELENCIA DEL
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
MODELO DE EXCELENCIA DEL
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

Criterio 5:
Orientacin hacia el
Personal
Prcticas de personal clave dirigidas a la creacin de un
centro de trabajo de alto desempeo y al desarrollo del
personal. Comprende los aspectos relacionados con el
ambiente de trabajo y el clima de respaldo al personal.
(tres subcriterios)

1. Sistemas de trabajo
2. Educacin, Capacitacin y Desarrollo del Personal
3. Bienestar y satisfaccin del Personal
MODELO DE EXCELENCIA DEL
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
MODELO DE EXCELENCIA DEL
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterio 6:
Gestin de Procesos

Criterio central en el Modelo de Excelencia con relacin a

la gestin de todos los procesos claves del negocio.
(tres subcriterios)

6.1 Procesos de Productos y Servicios

6.2. Procesos de Soporte
6.3 Procesos de Proveedores y Socios
MODELO DE EXCELENCIA DEL
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
MODELO DE EXCELENCIA DEL
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

Criterio 7:
Resultados
Proporciona enfoque en los resultados incluyendo la
el evaluacin los clientes sobre productos y servicios, el
de
desempeo general tanto financiero como de mercado y los
resultados de todos los claves y actividades
procesos a la mejora de los procesos.
tendientes
(cinco subcriterios)

1. Resultados de Orientacin al Cliente

2. Resultado Financiero y de Mercado
3. Resultados del Personal
4. Resultados de Proveedores y Socios
5. Resultado de Eficiencia Organizacional
MODELO DE EXCELENCIA DEL
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Los invito a consultar la
pagina web:

http://www.cdi.org.pe/premio_ganadores.htm