GO MADE Sem7 Calidad

Gestin de Operaciones
CEMA MADE
Semana 8
Gestin de Calidad
1 GESTION DE OPERACIONES Ing Pedro del Campo

Objetivos
Definir calidad desde la perspectiva del cliente

Describir los principios de un programa de
Gestin de Calidad (TQM: Total Quality
Management)
Identificar los costos de la mala calidad
Explicar los propsitos y aplicaciones de las
herramientas de calidad
Presentar el modelo en que se basan los Premios a
la Calidad
2 - GESTION DE OPERACIONES
TQM
Mejora continua
Satisfaccin
del
Cliente
Involucramiento
Benchmarking
Calidad como filosofa: principios
Calidad como prioridad competitiva
Responsabilidad de la Gerencia
Creacin de un ambiente donde los problemas de calidad

sean detectados y resueltos
Definiciones de calidad centrados en el cliente
Conformidad con las especificaciones

tiempo entre fallas
puntualidad de entrega
tiempo de entrega
Valor
relacin precio / utilidad
Conveniencia de uso
cumplimiento de propsito
apariencia
estilo
durabilidad
fiabilidad
Definiciones de calidad centrados en el cliente
Soporte
eficacia del servicio
cumplimiento de garantas
publicidad inequvoca
Impresiones
atmsfera
imagen
esttica
trato
Calidad como arma competitiva
Dificultad de lograr calidad en todas las reas de la

empresa
Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantes
Los cambios en los estilos de vida y las condiciones
econmicas alteran drsticamente las percepciones de
calidad
Precisin
Capacidades
deteccin de Exito
de operacin
expectativas
Participacin del Personal
Cambio cultural
sensibilizacin de la calidad
motivacin para la mejora
participacin a todo nivel
Cliente externo
toda persona, grupo, empresa u organizacin que recibe algun
resultado de la organizacin proveedora
Cliente interno
red de servicios+productos internos que se proveen dentro de la
organizacin
participan en la deteccin y correccin de defectos y errores
Desarrollo individual
capacitacin
nuevos mtodos
prcticas actuales
rotacin de puestos
cmo las deficiencias afectan
en el avance del proceso
capacitacin gerencial
instruir al instructor
Premios e incentivos
incentivos monetarios relacionados con la mejora en la calidad
recompensas econmicas por sugerencias sobre mejoras en
equipos y procesos que resultan redituables
responsabilidad de obtener la informacin, presentarla y ponerla en
marcha si es aprobada
incentivos no econmicos
publicidad de la mejora
reconocimiento
Mejoramiento Continuo
Filosofa Kaizen: buscar continuamente la forma de mejorar las

operaciones
Incluye productos y procesos
Implica la identificacin de modelos (benchmarks)
Bases de la Filosofa
Cualquier aspecto de una operacin puede mejorarse
Quienes estn cerca de la operacin, estn en mejor situacin
para sugerir mejoras
Puesta en marcha del mejoramiento continuo
1
2
3
4
5
1.- Capacitar al personal en mtodos de control estadsticos de procesos y

herramientas de mejoras
2.- Lograr que los mtodos se conviertan en parte de las operaciones
3.- Integrar equipos de trabajo y propiciar la participacin
4.- Utilizar herramientas para la resolucin de problemas
5.- Desarrollar en los operadores el sentimiento de propiedad de los procesos
Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming
Planear
Ejecutar
Actuar
Comprobar
Planear
1. Seleccin de un proceso
1. actividad
2. mtodo
3. operacin de una mquina
4. ejecucin de una poltica
2. Documentar el proceso
3. Analizar los datos
4. Establecer metas cuantitativas
5. Discutir caminos para lograrlas
6. Elaboracin del Plan de Mejora con sus mediciones
Ejecutar
Aplicar el Plan
Observar los progresos

recabar informacin
medir avances
Documentar cambios
Comprobar
Anlisis de datos de la etapa Ejecutar
Observacin de desviaciones respecto a las metas
Detectar limitaciones
Actuar
mejorar los aspectos dbiles
afianzar las fortalezas
difundir las mejoras
anlisis del valor de las operaciones como aporte al

producto y al servicio
Costos de la Mala Calidad
Ocasionados por productos defectuosos o

insatisfactorios
Representan entre el 20 y 30 % de las ventas

brutas
Cuatro categoras
costos de prevencin
costos de evaluacin
Costos internos de una falla
Costos externos
Costos de Prevencin
Asociados con las medidas de deteccin temprana de los

defectos
nuevos diseos
para eliminar defectos
para simplificar la produccin
capacitacin
mejora continua
trabajo conjunto con proveedores
Costos de evaluacin
Asociado con la tasacin del

nivel alcanzado por el sistema
en las operaciones
Cuando las medidas preventivas

mejoran la calidad, los costos de
evaluacin disminuyen
Costos internos de una falla
Resultado de los defectos que se descubren

durante la elaboracin de un producto o servicio
Categoras principales
prdidas de rendimiento
costos de reprocesos
Costos externos de una falla
Se producen cuando el producto o el servicio ha sido

entregado al cliente
costos de reponer los materiales o elementos
costos por retirar productos del mercado
costos de prdida del cliente
costo por ejecucin de garantas
costos por juicios
acciones de organizaciones de defensa del consumidor
publicidad negativa
Mejoramiento de la Calidad TQM - Benchmarking
Proceso continuo o sistemtico para medir la calidad de

productos, servicios y procesos
comparando con los lderes de la industria
Se busca la comprensin de cmo alcanzan los resultados
que se intentan emular
Diferentes benchmarks
competitivo
funcional
interno
Mejoramiento de la Calidad TQM
Diseo de productos y servicios
Balance entre calidad/competitividad y

tiempos/costos
Fiabilidad = probabilidad de que un producto funcione
correctamente
La fiabilidad de un producto es igual a la multiplicacin de
las fiabilidades de todos los subistemas
fT= f1 x f2x.......xFn
Diseo de procesos
Factor de influencia crtico en el resultado del producto y

servicio
Es el generador de las caractersticas
La ingeniera concurrente robustece las capacidades
mejora la calidad
se acortan los tiempos de desarrollo

Mejoramiento de la Calidad TQM QFD
Despliegue de la Funcin Calidad
Traduce los requerimientos del cliente en requisitos

tcnicos para el desarrollo y la elaboracin del producto
o servicio
Intenta responder a seis preguntas
1. qu necesitan y desean nuestros clientes?
2. cmo nos ven los clientes respecto a la competencia?
3. qu aspectos tcnicos responden a las necesidades de los
clientes?
4. cmo se relacionan la voz del cliente con las del ingeniero?
5. cmo nos comparamos tcnicamente con la competencia?
6. qu soluciones de compromiso debo resolver?
VALORACION
ATRIBUTOS % COMPETENCIA
( DE 1 A 10)
C C
o o
N m m P
o p p r
V
s e e o
A
o t t y
L
t i i e
O
r d d c
R
o o o t
s r r o
1 2
Necesidades
del
Cliente
Valoracin 0 0 0 0
Analisis Nosotros Precio
de la Competidor 1 % Mercado
Competencia Competidor 2 Utilidad
Proyecto
VALORACION
ATRIBUTOS % COMPETENCIA
CASO PERFUME PERSONAL ( DE 1 A 10)
C C
Estacionamiento [horas]
Composicin Fragancia
Hermeticidad [1 a 10]
o o
N m m P
Duracin [horas]
Diseo Esttico
o p p r
Esencia [%]
V
s e e o
A
o t t y
L
t i i e
O
r d d c
R
o o o t
s r r o
1 2
Necesidades Fragancia evocadora 9 0 6 6 6 3 40 7 8 8
del Intensidad y persistencia 9 0 9 9 9 3 30 9 7 8
Cliente Empaque atractivo y seguro 0 9 0 0 0 9 20 8 8 9
Precio conveniente 9 9 6 9 6 6 10 7 9 8
Valoracin 720 270 570 600 570 450
Analisis Nosotros 6 8 16 8 24 9 22 26 24 Precio
de la Competidor 1 7 6 12 7 24 8 16 19 17 % Mercado
Competencia Competidor 2 7 6 13 7 24 8 Utilidad
Proyecto
Consideraciones sobre Compras
Enfoque del comprador

costo y tiempo de entrega
nivel de calidad
bsqueda de fuentes de aprovisionamiento
Administracin de especificaciones
claras y realistas
capacidad de los procesos generadores
comunicacin amplia y abierta
Herramientas para mejorar la calidad
Propsito: organizar y presentar los datos para detectar

las reas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Son siete
1. Listas de verificacin
2. Histogramas y grficos de barra
3. Grficas de Pareto
4. Diagramas de dispersin
5. Diagramas causa-efecto
6. Grficas
7. Grficas de Control
1.- Listas de Verificacin
Defectos del interior del techo

Primer paso en el anlisis
de problemas de calidad
Tipo de defecto Recuento Total
Es un formulario que se
a.- Rasgadura de la tela 4
utiliza para registrar la
b.- Decoloracin de la tela 3
frecuencia con que se
c.- Rotura del tablero de fibra 36 presentan las
d.- Bordes dehilachados 7 caractersticas de un
Total 50
producto/servicio
relacionadas con la
calidad
2.- Histogramas y grficos de barra
El histograma resume los Los diagrama de barras representa

datos medidos sobre una la frecuencia con que se presenta
escala continua las caractersticas que suelen
Muestra la distribucin de medirse por un s o no
frecuencia de una
Nro de tableros de fibra

caracterstica: media y 25
dispersin 20
rotos
15
10
5
0
Primero Segundo Tercero
Turno
3.- Grficas de Pareto
50 100 Los factores se

45 90 representan a lo largo
40 80
del eje x en forma
Nro de defectos
35 70
30 60 decreciente
Rotura del tablero de fibra 50
25 La curva de frecuencia
20 40
15 Bordes dehilachados 30 indica los pocos factores
10 Rasgadura de la tela 20 vitales que requieren
5 Decoloracin10 atencin
0 0 Defectos del interior del techo

1 2 3 4
a.- Rasgadura de la tela 4
Tipo de defecto b.- Decoloracin de la tela 3
c.- Rotura del tablero de fibra 36
d.- Bordes dehilachados 7
Total 50
4.- Diagramas de dispersin
Es una
representacin
grfica de dos
variables que
muestran
cmo se
relacionan
entre s
Se utiliza para
confirmar o
negar la
sospecha
5.- Diagramas causa-efecto
Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad y

sus posibles causas
Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de
productos y servicios
El proceso se inicia clasificando las causas por las
categoras de influencia ms importantes:
personal
equipos
materiales
mtodos
5.- Diagramas causa-efecto
Materiales Personas
Capacitacin
Fuera de especificacin
Ausentismo
No disponibles Comunicacin
Roturas
del tablero
de fibra
Mantenimiento de mquinas
Humedad
Velocidad de las mquinas
Cambios de horario
Preparacin incorrecta
Otras Proceso
6.- Grficas
Representacin de datos en diferentes formatos visuales
Recoleccin de Datos
Defectos del interior del techo

Paso 1 : lista verificacin de defectos a.- Rasgadura de la tela 4
b.- Decoloracin de la tela 3

50 100
45 fibra
c.- Rotura del tablero de 90
36
40 80
Paso 2 : Grfica de Pareto
Nro de defectos
d.- Bordes dehilachados 35 707
30 60
25 Total 50
50
20 40
15 30
Paso 3: Diagrama causa efecto 10

5
20
10
0 0
sospecha por falta capacitacin 1 2 3
Tipo de defecto
4
Paso 4: Se reorganizaron informes por
Nro de tableros de fibra

25
turnos y se verifica mayor cantidad 20
rotos
15
10
de defectos en el segundo turno 5

0
Primero Segundo Tercero
Turno
Paso 5: la investigacin ulterior revel que

no se aplicaban los procedimientos
apropiados
Normas ISO 9000
IS O
9000
S erie de est ndares int ernacionales

para la gest in y el aseguramient o
de la CA L I DA D
Complementan los estndares

de productos
Se refieren a qu debe hacerse,

no el camino o la tecnologa para
lograrlo
- GESTION DE OPERACIONES
Objetivos de las Normas ISO 9000
IS O Publicadas en 1987 por

ISO (International Organization for Standarization )
9000
O bjetivos :
promover la estandarizacin para

facilitar el intercambio de bienes
y servicios a nivel mundial
facilitar cooperacin en actividades

econmicas, intelectuales, cientficas
y tecnolgicas.
Certificacin segn normas
IS O
9000 CERTIFICACION
Una Organizacin acreditada certifica

que:
" el S istema de Calidad, tal como ha sido
documentado e implementado: satisface
los requerimientos de la Norma IS O 9000
que corresponde a su actividad
Normas ISO 9000:2000
Los estndares estn desarrollados sobre un modelo de
procesos
El nfasis est puesto en la descripcin del sistema para
desarrollar procesos efectivos
Se destaca la gestin del nivel gerencial
Se incrementa el nfasis en el cliente:
comprender sus necesidades
satisacer sus requerimientos
medir el nivel de satisfaccin
Se enfatiza acerca de establecer el valor de los objetivos,
de las caractersticas del producto y de la performance de
los procesos
Modelo de Sistema de Gestin de Calidad basado en procesos
Mejoramiento Continuo
Responsabilidad
de la Gerencia
Medicin, Satis
Clientes Gestin de anlisis y faccin
los Recursos Mejoramiento
Clientes
Requeri Procesos
Producto
Input Produccin
mientos
Ouput
Actividades de agregado de Valor

Flujo de Informacin
Normas ISO 9000:2000
Se enfatiza acerca de establecer estndar de referencia de
los objetivos, de las caractersticas del producto y de la
performance de los procesos
Se introduce el concepto de requerimientos de anlisis y el
uso de la informacin como oportunidad para la mejora
Su redaccin intenta facilitar su aplicacin a todo tipo de
organizaciones
ISO 9000 - Beneficios
IS O BENEFICIOS DE SU APLICACION
9000
Oportunidad de nuevos negocios
Gua para el desarrollo de la Calidad
Dominio de procesos y reduccin de costos relativos

a la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos,
garantas y problemas ocasionados a clientes.
Mejora de productos y servicios
Reduccin de tiempos de procesos
Base para el establecimiento de alianzas
ISO 14000 Sistema de Administracin Ambiental
Lineamientos
Sistema de administracin ambiental
plan de mejora para utilizacin de recursos y produccin de
contaminantes
Evaluacin de desempeo ambiental
Nomenclatura ambiental
reciclable
eficiente en trminos de energa
seguro para la capa de ozono
Evaluacin del ciclo de vida
impacto ambiental vitalicio de la manufactura
uso y disposicin del producto
Premios Nacionales a la Calidad
Promueven las prcticas de la Calidad

Se otorgan premios por categoras
Manufacturas
Servicios
Estn basados en modelos empresarios
Malcolm Balridge: EEUU
Deming: Japn
Premio Nacional a la Calidad: Mxico
Premio Nacional a la Calidad
ANTECEDENTES
Instituido en 1992 por Ley 24127
Se crea la Fundacin PNC en 1993
Se comienza a entregar el Premio en 1994
OBJETIVOS
..promocin, desarrollo y difusin de los procesos y sistemas destinados
al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y servicios que se
originan en el sector empresario y en la esfera de la administracin
pblica, a fin de apoyar la modernizacin y competitividad de esas
organizaciones.
Ley 24127, art 2
PROPOSITO DE LAS BASES

Ser instrumento de progreso y cambio cultural
Convertirse en una eficaz herramienta de autodiagnstico
Representar un modelo y gua para el perfeccionamiento de las
organizaciones
VALORES INCORPORADOS A LAS BASES

ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LOS MERCADOS
Satisfacer necesidades y expectativas
Lealtad como recompensa
El cliente como rbrito
Monitoreo de satisfaccin
Investigar mejores prcticas
LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA

Contribuir a la calidad de vida
Proteccin de Medio Ambiente
Participar en el fortalecimiento de los servicios comunitarios
EL LIDERAZGO DEL EQUIPO DE DIRECCION
EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Garanta de sus procesos, productos y servicios
Certificaciones o garantas expresas
MEJORA CONTINUA, CREATIVIDAD E INNOVACION
ADMINISTRACION DE LOS PROCESOS
EL DESARROLLO Y COMPROMISO DEL PERSONAL
RELACIONES CON PROVEEDORES E INTEGRANTES DE LA

CADENA DE DISTRIBUCION
LA ORIENTACION HACIA LOS RESULTADOS
Componentes del Modelo de Gestin Empresaria
LIDERAZGO
SISTEMA DE GESTION
RESULTADOS
Integracin de Necesidades
Comunidad
Clientes
Personal
Nivel de
Satisfaccin
Proveedores Accionistas
Control Estadstico de Procesos (SPC)
Objetivos
Describir
causas comunes y causas asignables
variables y atributos de calidad
Explicar grficos de control
Determinar capacidad de procesos
Control Estadstico de Procesos (SPC)
Es la aplicacin tcnicas estadsticas para

determinar si el resultado de un proceso concuerda
con el diseo del producto o servicio
Se basa en la vigilancia continua del cumplimiento

de las especificaciones
Fuentes de Variacin
Las variaciones estn presentes en todo proceso
Deben investigarse sus causas para minimizarlas
Causas comunes de variacin

son aleatorias
no identificables
imposibles de evitar
Causas asignables
los factores que la provocan pueden ser identificados
Distribucin
Representacin grfica de los resultados de un proceso en

un diagrama de dispersin
Caractersticas de la distribucin
Media: suma de las observaciones dividido por el nmero de
observaciones
x i
x i 1
n
Distribucin
Caractersticas de la distribucin
Dispersin
Rango: diferencia entre la observacin ms grande de una muestra y
la ms pequea
Desviacin estndar:
( xi x)
2

n 1
Formas
simtrica
asimtrica
Formas de la Distribucin
Si la variabilidad de un proceso proviene nicamente de causas de

variacin comunes la suposicin tpica es que se trata de una
distribucin simtrica donde la mayora de las observaciones se ubican
cerca del centro
Formas de la Distribucin-Causas Asignables
El promedio real (rojo) est por debajo de lo previsto

(azul)
Formas de la Distribucin-Causas asignables
Coincide el promedio esperado pero la dispersin real es

mucho mayor
Formas de la Distribucin-Causas asignables
Hay cambio en el sesgo de la distribucin
Control Estadstico de Procesos
Se dice que un proceso est bajo control, cuando

la
-localizacin
-forma de la distribucin
no cambia con el tiempo
Una vez que el proceso est bajo control

estadstico se usan las herramientas de control
para detectar el surgimiento de causas asignables
El proceso de inspeccin
Variables
caractersticas de productos / servicios que pueden ser medidas
peso, longitud, tiempo
Atributos
caractersticas de productos / servicios que pueden ser contadas
errores, cantidad de defectos, nro de atrasos
Plan de muestreo
cuando est bien concebido proporciona un grado de proteccin
aproximado a una inspeccin completa
Tamao de la Muestra
cantidad de observaciones tomadas al azar
el tiempo entre observaciones
las reglas de decisin
Distribucin Normal
Probabilidad de que un valor caiga dentro de los lmites

marcados
desviacin estndar
68.26%
3 2 1 1 2 3
95.44%
99.74%
Grfico de Control
Es un diagrama que se completa durante el avance del proceso
el propsito es detectar la anormalidad de las variaciones
Posee una lnea central que generalmente coincide con el objetivo
del proceso
Est acotado por lmites superior e inferior
Lmite Superior
Nominal
Causa asignable probable Lmite Inferior
Capacidad de un Proceso
Razn de capacidad de un proceso
Especificacin
Especificacinsuperior
(sup erior inf erior
Especificacin Inferior)
C
p
6
desviacin estndar
Si Cp es mayor que 1 el rango de tolerancia es mayor que el del
proceso
Con frecuencia las empresas establecen el valor en 1,33 como objetivo
de reduccin de variabilidad del proceso
Relacin entre las especificaciones y
la distribucin del proceso
Especificacin Especificacin
Proceso capaz Inferior Superior
Proceso no capaz
Especificacin Especificacin
Inferior Superior
Conclusiones
La gestin de Calidad nos brinda

los principios
las herramientas
y las tcnicas
para convertir a la organizacin en un eficaz

instrumento para el logro de las prioridades
competitivas

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Gestin de Operaciones

1 GESTION DE OPERACIONES Ing Pedro del Campo

Definir calidad desde la perspectiva del cliente

Calidad como prioridad competitiva

Creacin de un ambiente donde los problemas de calidad

Conformidad con las especificaciones

Dificultad de lograr calidad en todas las reas de la

Filosofa Kaizen: buscar continuamente la forma de mejorar las

1.- Capacitar al personal en mtodos de control estadsticos de procesos y

Observar los progresos

Anlisis de datos de la etapa Ejecutar

Observacin de desviaciones respecto a las metas

mejorar los aspectos dbiles

afianzar las fortalezas

difundir las mejoras

anlisis del valor de las operaciones como aporte al

Ocasionados por productos defectuosos o

Representan entre el 20 y 30 % de las ventas

Asociados con las medidas de deteccin temprana de los

Asociado con la tasacin del

Cuando las medidas preventivas

Resultado de los defectos que se descubren

Se producen cuando el producto o el servicio ha sido

Proceso continuo o sistemtico para medir la calidad de

Balance entre calidad/competitividad y

Factor de influencia crtico en el resultado del producto y

Es el generador de las caractersticas

La ingeniera concurrente robustece las capacidades

se acortan los tiempos de desarrollo

Traduce los requerimientos del cliente en requisitos

Enfoque del comprador

Propsito: organizar y presentar los datos para detectar

Defectos del interior del techo

El histograma resume los Los diagrama de barras representa

Nro de tableros de fibra

50 100 Los factores se

Tipo de defecto Recuento Total

Tipo de defecto b.- Decoloracin de la tela 3

c.- Rotura del tablero de fibra 36

d.- Bordes dehilachados 7

Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad y

Representacin de datos en diferentes formatos visuales

Tipo de defecto Recuento Total

b.- Decoloracin de la tela 3

Paso 3: Diagrama causa efecto 10

Paso 4: Se reorganizaron informes por

Nro de tableros de fibra

turnos y se verifica mayor cantidad 20

de defectos en el segundo turno 5

Paso 5: la investigacin ulterior revel que

S erie de est ndares int ernacionales

Complementan los estndares

Se refieren a qu debe hacerse,

IS O Publicadas en 1987 por

promover la estandarizacin para

facilitar cooperacin en actividades

Una Organizacin acreditada certifica

Actividades de agregado de Valor

Gua para el desarrollo de la Calidad

Dominio de procesos y reduccin de costos relativos

Mejora de productos y servicios

Reduccin de tiempos de procesos

Base para el establecimiento de alianzas

Promueven las prcticas de la Calidad