EL PAPEL DEL CLIENTE Y FAMILIA EN

MATERIA DE SEGURIDAD
 INTRODUCCION
La Seguridad es un principio
fundamental de la atencin al paciente
y cliente, un componente crtico de la
gestin de la calidad. Mejorarla
requiere una labor compleja que
afecta a todo el sistema en la que
interviene una amplia gama de
medidas relativas a la mejora del
funcionamiento
Los servidores de salud del Hospital IESS MILAGRO han
asumido responsablemente la atencin del cliente y familia en
materia de seguridad.
Al implementar un protocolo: EL PAPEL DEL CLIENTE Y
FAMILIA EN MATERIA DE SEGURIDAD siendo esta una
Prctica Organizacional Requerida (POR) dentro de los
estndares de Canad para el diario accionar de las
instituciones de salud y al encontrarnos dentro de un proceso de
acreditacin con dichos estndares
 OBJETIVO GENERAL

Implementar un sistema de encuestas dirigidas al

paciente y familia a todas las areas de mayor acceso
en el HOSPITAL IESS MILAGRO para Identificar falencias
de conocimiento del paciente y familia en cuanto a su
diagnstico, medicacin y tratamiento, de esta
manera el personal de salud podr resolver
inquietudes que se presenten y prevenir errores
futuros, dando una atencin de calidad.
 ESPECFICOS:
Proveer condiciones para la entrega de acciones de salud seguras.
Realizar preguntas dirigidas al paciente y familia acerca de su
enfermedad, tratamiento y medicacin.
Dirigir charlas dirigidas al personal de salud para tomar conciencia
acerca de los errores mdicos que se pudieran presentar.
Identificar falencias de conocimiento en el paciente y familia para
poder brindar una atencin de calidad.
Implementar trpticos sobre las preguntas ms frecuentes que debe
realizar el paciente para citas mdicas en el hospital IESS MILAGRO y
dirigirlas hacia el paciente y familia.
 ALCANCE

Dirigido a la unidad, a todas las reas de mayor acceso

emergencia peditrica y adulto, consulta externa adulto y
peditrico, y reas de hospitalizacin del Hospital General
Iess Milagro ya que Todos los pacientes que acuden a recibir
atencin directa, paciente familia y personal de salud.
 RESPONSABLES
MEDICO JEFE: Responsable de la supervisin del proceso atencin brindada al
cliente y familia.

MEDICO DE ATENCION DIRECTA: responsables de brindar atencin al paciente y

familia de una manera correcta informando de una manera clara y sencilla.

Enfermera Jefe: Responsable de la supervisin del proceso

Enfermera de Calidad: Responsable de la evaluacin del procedimiento de

encuestas dirigidas al paciente y familia.
Enfermera clnica: Responsable al momento de la recepcin del paciente
en el servicio de hospitalizacin de informar al paciente y familia sobre las
normas del rea

Auxiliar de Enfermera: colabora en la informacin que se brinda a

paciente y familia

Personal Administrativo: En caso de Paciente que son atendido por

consulta externa y son ingresado al rea de hospitalizacin en das
laborables.
 PRCTICAS DE ENFERMERA PARA LA SEGURIDAD DE
LOS PACIENTES

La seguridad fsica y cuidados de enfermera: proceso y

dimensiones.
Es importante pensar que para hablar de seguridad fsica en
el campo de la enfermera es necesario plantear el
reconocimiento de por lo menos cuatro dimensiones sobre
las que se desarrolla el cuidado.
 TIPO DE DIMENSIONES:
DIMENSION ETICA: Se refiere a los valores y principios que orientan la toma
de decisiones y el acompaamiento de la personas
DIMENSION CIENTIFICO- CLINICO: Se refiere al capitn cientfico tcnico que
el profesional del cuidado despliega ante una persona con el propsito de
coadyuvar a la recuperacin o conservacin de la salud
DIMENSION INTERPERSONAL: Se refiere a la relacin que el profesional del
cuidado establece con el paciente en las condiciones que promueve o tiendan
al restablecimiento de la salud
DIMENSION DE PERCEPCION: Se refiere a la percepcin en el marco de la
seguridad del cuidado fsico percibido a travs de indicadores como los que
refiere Wolf en pacientes en estado crtico
 SEGURIDAD EMOCIONAL Y CUIDADOS DE
ENFERMERA.

Es un estado de nimo, una sensacin, una cualidad intangible, una vivencia

subjetiva, que las personas anhela como una necesidad primaria que les
permite mantener el control sobre sus pensamientos, sentimientos y
comportamiento, ejercer su capacidad de decisin y juicio crtico, conservando
su mundo de relaciones. Dicha cualidad emocional de seguridad vara en cada
individuo segn las mltiples relaciones y vivencias contextuales que el sujeto
desarrolle a lo largo del devenir de su existencia.
 DIMENSIN DE LA SEGURIDAD EMOCIONAL

DIMENSION COMUNICACIONAL.

La comunicacin es un proceso por el cual un individuo

comparte algo de s mismo, como sus ideas, opiniones,
sentimientos, valores o metas. Es un proceso que le ayuda a
ser ms humano, ms sociable
LA AUTENTICIDAD: Ser genuino o verdadero; que se expresa en la
aproximacin al otro con la intencin de lograr una relacin franca y
sincera, que permita la construccin de un vnculo significativo.
EL RESPETO: Valor que permite reconocer, aceptar, apreciar y valorar las
cualidades del prjimo y sus derechos. Es un mensaje que no evala o reprocha
la conducta de los dems, por lo que facilita la expresin de las preferencias
LA ACTITUD DE ESCUCHA: La habilidad de escuchar con comprensin y
cuidado, estar atentos a la conversacin, dejando en claro que estamos
escuchando
LA PREOCUPACION POR HACERSE COMPRENDER: Aqu est en juego la
percepcin, que es el punto de vista de un individuo sobre los acontecimientos
producidos en su entorno.
LA ATENCION POSITIVA PERMANENTE: Es importante estar atento a las
cosas que al paciente le hacen bien, buscando los momentos oportunos para
mencionarlas de manera concreta
LA CANTIDAD Y CALIDAD DE LA INFORMACION: Consiste en exponer de la
forma ms simple y completa la informacin que se quiere trasmitir la misma est
limitada, en cuanto a su monto y profundidad
EL SENTIDO DEL HUMOR: Es un aspecto importante en la comunicacin
interpersonal, pero al mismo tiempo una de las ms evasivas. Algunas personas
tienen una naturaleza agradable y simptica; otros tienen que cultivarla
DIMENSIN EXPERTICIA TCNICA.
Cuando las personas transitan por un proceso de enfermedad buscan en los
profesionales de la salud el conocimiento de un experto que pueda ofrecerles
soluciones a su situacin.
DIMENSIN AMBIENTAL
El trmino ambiente se refiere al conjunto de caractersticas tpicas y ms usuales
que corresponden a un determinado marco histrico y cultural.
DIMENSIN CORPORAL
El aspecto corporal abarca cuerpo, mente, afectividad, espiritualidad y
comportamiento. Estos aspectos caracterizan la personalidad, que la misma que
influye en las relaciones interpersonales.

DIMENSIN DE ASISTENCIA ESPECFICA

El rea de psicologa est relacionada con una amplia demanda en diversos campos
de la actividad humana, entre ellos el relacionado con la salud, pues se ha podido
comprobar la influencia de los aspectos psicolgicos en el proceso salud
enfermedad
DIMENSION AMBIENTAL

Mantener un ambiente confortable para el paciente, cuidando la

temperatura ambiental adecuada.

DIMENSION CORPORAL

Estimular al enfermo a ser parcialmente activo en el proceso del

cuidado de salud.
Valorar al paciente, sus mensajes y otros datos para determinar sus
necesidades de asistencia.
 DIMENSION AFECTIVO VINCULAR FAMILIAR
Considerar el ambiente familiar y la comunidad donde habita el individuo que
requiere atencin mdica.
Servir como defensor del paciente y su familia cuando sea necesario.

DIMENSION ASISTENCIA ESPECFICA

Evaluacin de signos de sufrimiento psicolgico en el paciente o familiares a

fin de realizar las derivaciones adecuadas.
 INCENTIVAR PRCTICAS QUE MEJOREN LA ACTUACIN DE
LOS PROFESIONALES
Definir e implementar procesos de mejora y estandarizacin de la
comunicacin.
Definir mecanismos de comunicacin en los registros de la historia clnica.
Definir los acrnimos o abreviaturas que no sern usadas.
Tomar acciones para mejorar la oportunidad del reporte de exmenes al
personal que recibe la informacin.
Asegurar la efectiva comunicacin durante los cambios de turnos y el
traslado de pacientes intra e interinstitucionalmente.
 INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURIDA SOCIAL

ENCUESTA DE SATIFACCION DEL USUARIO EN EL HOSPITAL IESS DE MILAGRO

Nombre
Cedula

SERVICIO AL ASEGURADO EXCELENTE EMERGENCIA EXCELENTE

BUENO BUENO
REGULAR REGULAR
(Admisin e informacin) MALO MALO