EL NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE ES IMPORTANTE EN LA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS SIENDO

NECESARIO DIMENSIONAR LA CALIDAD PARA EL PRODUCTO O SERVICIO

OBTENIENDOSE A PARTIR DE DOS METODOS ALTERNATIVOS: ESTABLECIMEINTO DE LAS

DIMENSIONES Y DETECCION DE INCIDENTES CRITICOS
 ESTABLECER LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD INVOLUCRADA Y REQUIERE UNA GRAN
PARTICIPACIN DE LOS EMPLEADOS DE LA COMPAIA

EL OBJETIVO ES OBTENER ENUNCIADOS ESPECFICOS PARA EVALUAR LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS
CLIENTES
 EL METODO DE INCIDENTES CRITICOS RECOPILA INFORMACION DE LOS CLIENTES ACERCA
DEL DESEMPEO DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE LA EMPRESA

CON BASE EN LA APLICACIN DE DOS FASES: OBTENCIN Y CLASIFICACION DE INCIDENTES CRITICOS

DIMENSIONES DE LA CALIDAD Y DE LOS ELEMENTOS DE SATISFACCION: MODELO
SERVQUAL
SERVQUAL
 Servicio esperado

Servicio percibido
ITEMS DEL CUESTIONARIO SERVQUAL
APLICANDO EL CUESTIONARIO SERVQUAL A UN CASO PRACTICO
HOTEL DE TRES ESTRELLAS
DIMENSIONES PREGUNTA VALORACION

ELEMENTOS TANGIBLES

FIABILIDAD

CAPACIDAD DE RESPUESTA

SEGURIDAD

EMPATIA
IDENTIFICANDO TRES BRECHAS EN BASE A LAS VALORACIONES :

Brecha 1: Confiabilidad (DIMENSIONES)

El personal esta desmotivado por lo que el servicio en el hotel de tres estrellas no

lo realizan a tiempo cuando lo solicita el cliente

Brecha 2: Seguridad (DIMESIONES)

El personal del hotel de tres estrellas no transmite confianza al cliente ya que
carecen de conocimientos suficientes

Brecha 3: Tangibles (Dimensiones)

Los empleados del hotel de tres estrellas no tienen una apariencia pulcra no
cuentan con un uniforme adecuado.