ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO

DIFERENCIAL COMPETITIVO:
GARANTINDO O CLIENTE DE AMANH
ATENDIMENTO:

Ato ou efeito de
atender;
Maneira como
habitualmente so
atendidos os usurios
de determinado
servio.

Dicionrio houaiss
 CLIENTE:
Na antiga Roma indivduo
que estava sob a proteo
de um patrono (cidado rico
e poderoso);
Cada um dos indivduos
scio-economicamente
dependentes que fazem
parte de uma clientela
(conjunto de indivduos
dependentes),
Comprador assduo...
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO
DO CLIENTE ?

SUAS NECESSIDADES...
A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS

NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAO

NECESSIDADES DE ESTIMA

NECESSIDADES DE PARTICIPAO

NECESSIDADES
SEGURANA E ESTABILIDADE

NECESSIDADES FISIOLGICAS
 DIREITOS DO CONSUMIDOR:
ONU 1. SEGURANA Contra Produtos ou Servios que
Possam ser Nocivos Sade.
2. ESCOLHA entre Vrios Produtos e Servios de
Qualidade Satisfatria e Preos Competitivos.
3. A Ser Ouvido.
4. Indenizao.
5. Educao Para O Consumo.
6. A Um Meio Ambiente Saudvel.
7. Informao
8. Proteo Contra A Publicidade Enganosa.
9. Proteo Contra Contratos Abusivos.
 SERVIO

TODO TRABALHO QUE AGREGA

VALOR, FEITO POR UMA PESSOA
EM BENEFCIO DE OUTRA.
KARL ALBRECHET
POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?

1% morte
3% mudam
5% adotam novos hbitos
9% acham o preo alto demais
14% esto desapontados com a qualidade dos
produtos

68% esto insatisfeitos com a atitude do

pessoal ( m qualidade do servio)

US NEWS AND WORLD REPORT

 RAZES PARA A EXCELNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
O cliente bem tratado volta sempre.
O profissional de atendimento tem 70% da
responsabilidade sobre a satisfao do cliente .
Nem sempre se tem uma segunda chance de causar
boa impresso.
Relaes eficazes com os clientes , aliadas
qualidade tcnica e preo justo , fortalecem a
opinio pblica favorvel Empresa.
 RAZES PARA A EXCELNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE

Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas

relaes profissionais geram produtividade .
Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes
mais do que mant-lo.
Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os
satisfeitos contam apenas para cinco.
 TCNICAS PARA GARANTIR A
SATISFAO DOS CLIENTES:

Leve as coisas pelo lado profissional, no pessoal.

Detecte o estresse prematuramente e previna-o.
Trate cada pessoa como um cliente para conseguir
mais cooperao.
Vise satisfao do cliente e no apenas ao servio.
 TCNICAS PARA GARANTIR A
SATISFAO DOS CLIENTES:

Solucione problemas sem culpar a si

prprio ou aos outros.
Pratique tcnicas comprovadas.
Estimule o feedback continuo.
AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS
PARA A LINHA DE FRENTE

1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos

clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tenso.
5- Prestar ateno.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiana e lealdade.
AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS
PARA A LINHA DE FRENTE

9 - Demonstrar motivao pessoal.

10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.

Fonte: Learning Internacional-

INTELIGNCIA EMOCIONAL

AUTOCONSCINCIA
AUTOCONTROLE
AUTOMOTIVAO
EMPATIA
HABILIDADE NOS
RELACIONAMENTOS
 VOC SERIA SEU
PRPRIO CLIENTE ?
AO 4 TIPOS DE COMPORTAMENTOS:

PASSIVO

AGRESSIVO

PASSIVO/AGRESSIVO

ASSERTIVO
 QUE IRRITAES
PODEMOS EVITAR ?
 PROMETER E NO CUMPRIR
INDIFERENA E ATITUDES INDELICADAS
NO OUVIR O CLIENTE
DIZER QUE ELE NO TEM O DIREITO DE ESTAR
IRADO
AGIR COM SARCASMO E PREPOTNCIA
QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
DISCUTIR COM O CLIENTE
NO DAR RETORNO AO CLIENTE
USAR PALAVRAS INADEQUADAS
APRESENTAR APARNCIA E POSTURA POUCO
PROFISSIONAIS
 O QUE QUEREM OS
CLIENTES IRRITADOS ?
 QUEREM...
SER LEVADOS A SRIO.
SER TRATADOS COM RESPEITO.
QUE SE TOME UMA AO IMEDIATA.
GANHAR COMPENSAO/ RESTITUIO.
VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM
ERROU COM ELES.
TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE
NUNCA ACONTEA OUTRA VEZ.
SER OUVIDOS.
HOW