Sistemas de Gestin de la

Calidad
ISO 9001:2008
POR QUE LAS EMPRESAS
QUIEREN CERTIFICAR
TODOS SU SISTEMA DE
GESTION DE ACUERDO A
LOS REQUERIMIENTOS DEN
LA NORMA ISO 9001:2000?
Porque:
Cliente satisfecho se queda
con nosotros
Porque el cliente es
Nuestro Centro de
Gravedad
Porque dentro del Plan
Estratgico = Referencia al
Plan de Calidad
VISION

Dentro de la visin de la empresa debe haber referencia

a los clientes y al mejoramiento continuo
 MISION GENERAL
Razn de ser de una organizacin es generar valor a los clientes,
empleados y accionistas...

Superando las
expectativas de
los clientes

GENERACION
DE VALOR

Elevando el nivel
Generando
de satisfaccin y
rentabilidad para
bienestar de los
los accionistas
empleados
Porque va a generar beneficios
como:
Contar con procesos estndares
debidamente documentados
Formalizar el esfuerzo de
mejoramiento continuo
Tener otras ventajas competitivas
(certificar TODOS sus procesos bajo ISO
9001)
Porque es un objetivo de las
empresas a Nivel Mundial
tener sistemas de Gestin
mejorando y preferiblemente
bajo un esquema de Calidad y
Certificadas. (350.000 al 2001)
EVOLUCION DE LA CALIDAD
 DECADAS DEL 90 EN ADELANTE
Cumplir requisitos del cliente.
Gran preocupacin por el medio ambiente
Sistema de calidad, organismo certificador , Normas
ISO 9000

DECADAS DEL 60 AL 80
Se pasa del control del producto al control del proceso.
Autocontrol
DECADAS DEL 30 AL 50
Adecuacin al estndar
Definicin procesos de inspeccin
REVOLUCION INDUSTRIAL
Especializacin del trabajo
Calidad = Inspeccin

HOMBRE PRIMITIVO
Todos Los Trabajos Realizados por la misma persona
No Existen Tecnologas Administrativas
QU ES ISO?
ISO no es solo la sigla de Organizacin Internacional de
Normalizacin, cuyo nombre en ingls es International
Organization for Stardardization. Para denominar a esta
organizacin internacional se eligi el prefijo griego ISO que
significa IGUAL

Rene a 140 organismos nacionales de normalizacin

Colombia est representada en ISO a travs de Instituto
Colombiano de Normas Tcnicas - ICONTEC.

MISION: Disear, desarrollar,

promover y mantener
normas comunes a nivel
mundial.
 QUE ES LA SERIE ISO 9001?

Es un consenso internacional sobre

buenas prcticas de administracin, con el
propsito de asegurar que la organizacin
pueda una y otra vez entregar los
productos o servicios que cumplen con los
requisitos de los clientes.
Eberhardm Mollman
 OBJETIVOS DE LA ISO 9001?

Satisfacer al Cliente Generar Confianza

Conseguir la satisfaccin Demostrar la capacidad de
del Cliente a travs de la la organizacin para
efectiva aplicacin del suministrar en forma
sistema, incluidos los consistente productos que
procesos para la mejora satisfagan los requisitos
continua y prevencin de del Cliente y
no-conformidades. reglamentarios aplicables.
 ESTRUCTURA DE LA FAMILIA DE NORMAS
ISO 9001 VERSION 2000?

ISO 9000
ISO 9001
Fundamentos y
Requisitos
Vocabulario

FAMILIA ISO
9000
ISO 19011 ISO 9004
Gua para Mejoramiento
auditar SG del desempeo
 CALIDAD Y GESTIN DE CALIDAD

CALIDAD
.
SATISFACCIN DEL
CLIENTE PRODUCTO

SISTEMA DE GESTIN
DE CALIDAD

.
ORGANIZACIN CONFIANZA DEL
CLIENTE Y GRUPOS
DE INTERES
PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA
CALIDAD?

ORGANIZACIN CONSAGRADA AL CLIENTE.

LIDERAZGO CENTRADO EN PRINCIPIOS O VALORES.
EMPOWERMENT Y TRABAJO EN EQUIPO.
ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS.
ADMINISTRACIN CON ENFOQUE SISTMICO.
MEJORA CONTINUA.
DECISIONES BASADAS EN HECHOS.
DESARROLLO DE PROVEEDORES.
QUE ES LA CERTIFICACIN?

Procedimiento mediante el cual una

tercera parte independiente, suministra
una garanta escrita que un producto,
proceso u organizacin debidamente
identificada, cumple con los requisitos
especificados.
BENEFICIOS DE LA
IMPLANTACION DEL
SISTEMA DE
GESTION DE LA
CALIDAD Y SU
CERTIFICACION
 PARA LA EMPRESA

MEJORA EL CONTROL DE COSTOS, ABRIENDO

NUEVAS OPORTUNIDADES DE MERCADO.
GENERA CLARIDAD EN LA DISTRIBUCIN DE
RESPONSABILIDADES.
INCREMENTA LA PRODUCTIVIDAD Y LA EFICACIA.
MEJORA LA IMAGEN CORPORATIVA.
CONTROLA LA VARIABILIDAD DE LOS PROCESOS
FACILITANDO SU PLANEACIN.
GENERA PRODUCTOS REPETITIVOS Y
CONFIABLES.
BRINDA VENTAJAS COMERCIALES.
 PARA NUESTROS CLIENTES
TODA LA ORGANIZACIN ENFOCADA AL CLIENTE.
GENERA CONFIANZA SOBRE NUESTROS PROCESOS.
PROPORCIONA PRUEBAS OBJETIVAS SOBRE
NUESTRA CAPACIDAD.
OBTIENE PRODUCTOS CONFIABLES DE MANERA
REPETIDA
MEJORA RELACIONES CONTRACTUALES
OBTENCIN DE PRECIOS ESTABLES
OBTIENE CONFIANZA EN LAS ENTREGAS
PARA NOSOTROS COMO INTEGRANTES DE LA
ORGANIZACION

INCREMENTA NUESTRA CONCIENCIA EN LA CALIDAD

PROMUEVE NUESTRA PARTICIPACIN EN LAS METAS
DE CALIDAD
DEFINE NUESTRA RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
CLARAMENTE
INCREMENTA LA EFICIENCIA DE NUESTRO
DESEMPEO
GENERA NUEVOS NIVELES DE CAPACITACIN Y
CALIFICACIN.
REDUCE LOS CONFLICTOS POR BRINDAR UNA NICA
FORMA DE HACER LAS COSAS
BARRERAS QUE
IMPIDEN EL XITO DE
ESTE TIPO
PROYECTO?
 POCO COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA.
FALTA DE TIEMPO.
RESISTENCIA AL CAMBIO.
CREACIN DE LOS PROCEDIMIENTOS.
DESARROLLAR LA DOCUMENTACIN.
CONFLICTO EN LA INTERPRETACIN DE LOS
REQUISITOS.
FALTA DE IMPLEMENTACIN DE LOS
PROCEDIMIENTOS.
BAJO NIVEL DE CAPACITACIN Y ENTRENAMIENTO.
DISPONIBILIDAD DEL PERSONAL.
 POLTICAS Y/O PROCEDIMIENTOS
COPIADOS DE OTRAS ORGANIZACIONES.
CONFUSIN EN LA IMPLEMENTACIN DE
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.
COMENZAR A TRABAJAR SIN EL DEBIDO
CONOCIMIENTO.
ALTOS COSTOS DE LA CALIBRACIN DE
EQUIPOS Y/O PATRONES.
TEMOR DE DELEGAR LA APROBACIN DE
DOCUMENTOS.
ALTO COSTO EN LA IMPLEMENTACIN.
SELECCIN DEL ORGANISMO CERTIFICADOR.
ESTRATEGIAS
PARA SU
IMPLANTACION Y
DESARROLLO
1. DIAGNOSTICO
2. PLANIFICACIN
3. CAPACITACIN
4. DOCUMENTACIN
5. IMPLANTACIN
6. AUDITORIAS INTERNAS (SEGUIMIENTO)
7. AJUSTES
8. CERTIFICACIN
9. MEJORAMIENTO
QUE SE ENCUENTRA EN
LOS DIAGNOSTICOS ?
 DOCUMENTACION PARCIALMENTE DIVULGADA
REGISTROS CONTROLADOS INFORMALMENTE
FALTA DEFINIR LA POLTICA Y OBJETIVOS DE
CALIDAD.
TRAZABILIDAD DE LA DOCUMENTACION
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS.
FORMAR CULTURA DE ANALISIS DE DATOS
DEFINIR COMPETENCIAS EN PROCESOS NO
COMERCIALES
FORMACION EN CULTURA DE PROCESOS
 CUAL ES EL PLAN ?
 CRONOGRAMA DEL PROYECTO

Etapas Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct.
I. PLANIFICACIN
II. CAPACITACIN Y SENSIBILIZACIN
III DOCUMENTACIN
IV IMPLEMENTACIN
IV SEGUIMIENTO
V CERTIFICACIN

12 A 15 MESES
 Equipo de trabajo

Responsables de rea y proceso

Responsables Regin u oficina

 QUE SE REQUIERE DE USTED ?

MEJORES HBITOS Y COSTUMBRES PERSONALES

TRABAJAR CON ORDEN / ACTUAR CON CERTEZA
CUMPLIR LOS COMPROMISOS / EFICACIAL PERSONAL
TRABAJAR EN EQUIPO
ACEPTAR LOS PROPIOS ERRORES
PLANEAR Y ORGANIZAR EL TRABAJO
SER PUNTUALES
SER PROACTIVOS / TENER INICIATIVA
ACTUAR CON BUEN JUICIO / USAR CRITERIO
TENER APERTURA / CONFIANZA
TENER EMPATA / SABER ESCUCHAR
NO BUSCAR CULPABLES
INVENTARIO DE DOCUMENTOS Volver a la

(Cada responsable en su rea)

programacin
 BASES DE LA ESTANDARIZACIN

DI LO QUE HACES

HAZ LO QUE DICES QUE HACES

REGISTRA LO QUE HAZ HECHO

CHEQUEA LOS RESULTADOS

ACTA SI HAY DIFERENCIA

Y SIEMPRE BUSCA LA MANERA DE

HACERLO MEJOR
 PHVA
A P
Qu?
Tomar las decisiones
Definir
objetivos Por qu?
apropiadas: Cundo?
Corregir Tomar y metas
Dnde?
Mejorar medidas
Quin?
Estandarizar Establecer Cmo?
procedimientos Cunto?

Comprobar los Educar y

V capacitar
H
efectos del Ejecutar los
hacer planes
Monitorear el logro de Ejecutar determinados en
los resultados durante las la etapa P
la ejecucin, mediante el acciones
uso de indicadores
Sistemas de Calidad

Objetivos

Mejorar la satisfaccin de los clientes

Mejorar la imagen ante ellos
Indicadores de Gestin
 Gestin
Gestin. Consiste en modificar una situacin
actual en una situacin futura esperada. Se
requiere conocer el estado actual y las
coordenadas de la situacin futura

Estado Actual A Estado Esperado B

Medicin
Indicadores de Gestin
 Control de la Gestin

Control Es la actividad o proceso de medir las

variables y atributos del proceso, con el fin de
regular los sistemas o procesos, para que de esta
manera se logren los objetivos.

Para controlar es necesario medir o comparar los

resultados obtenidos con los esperados, con el fin de
ajustar o tomar las medidas necesarias que
contribuyan a alcanzar el objetivo propuesto.

Hoy en da el control es preventivo y no policivo

 Indicador de Gestin
Expresin cuantitativa del comportamiento de las
variables que intervienen en un proceso y de los
atributos de los resultados, que permiten analizar el
resultado de la gestin y el cumplimiento de las metas
respecto al objetivo trazado por la organizacin.

La medicin debe tener una referencia de cuya

comparacin se puede establecer una desviacin o
acierto, sobre las cuales se determinarn acciones
correctivas, preventivas o de mantenimiento.
Conceptos sobre Procesos
 Procesos. Conceptos

El Cliente no percibe solamente el resultado

de la actividad o el servicio prestado, sino una
secuencia de una serie de diferentes
actividades o eventos generados por la
empresa durante la prestacin del servicio o
la entrega del producto. El percibe el proceso.
Un proceso pasa o puede pasar por ms de
una rea o Departamento
 Interrelacin de procesos
Diversos procesos se pueden interrelacionar, siendo
la salda de uno, la entrada de otro u otros.

E Proceso E Proceso S
S
A B
E E

E Proceso S E Proceso S
C D
 Proceso. Definicin

Conjunto de actividades interrelacionadas que

transforman insumos entradas en productos salidas.
donde:
Entradas = materia prima, tecnologa, capital o
recursos humanos necesarios para el funcionamiento del
proceso.
Salidas = resultado del processo; aquello que es
recibido por el cliente (interno o externo). Servicios,
informain, materiales y equipos, materiales procesados.
Procesos y sus Interacciones
Mapa de procesos
 Cambio de mentalidad

Antes
Hoy
Metas para reas
funcionales. Trabajo
personalizado

Metas para los procesos

esenciales

Las personas trabajan en un proceso y no para un rea

 Todo proceso debe tener

Un responsable
Un objetivo a ser cumplido

Un proveedor Un proceso Un cliente

Conclusin sobre los procesos. Caracterizacin

1. Nombre
2. Tipo
3. Objetivos.
4. Alcance. (Inicio y fin)
5. Responsable
6. Desarrollo. (Entradas y salidas)
7. Documentos relacionados.
8. Normatividad Legal y de la empresa a cumplir.
9. Procesos de apoyo.
10. Proceso de medicin.
11. Recursos requeridos.
12. Referencia a la Norma ISO:
Muchas gracias.