A los 32 aos se

Graduado de la
convirti en director .
escuela de Economa
general de la mayor .
de Estocolmo, con
operadora turstica
.
maestra en administra-
sueca, Vingresor, en
.
cin, es reconocido como
un momento en que el
uno de los especialistas
turismo se vea afectado
en calidad ms
por la primera crisis
importantes en el rea de
. mundial de la energa
los servicios.

Tras su paso .
por Vingresor, ocup
durante dos aos el
cargo de director general
de Linjeflyg, la mayor
aerolnea domestica de
Suecia
Sus experiencias en SAS quedaron
recogidas en su libro El Momento de la
Verdad, en el que describe el modelo
de gestin que aplic. Basndose en
su experiencia al frente de la
compaa.
La teora de Carlzon de A los clientes debemos de tratarlos
una empresa dirigida de una forma distinta, por que a
hacia el cliente consisti nadie le gusta ser tratado como uno
en una de las estrategias mas, sino como alguien distinto, un
ms audaces jams cliente nico diferente a todos los
vistas: crear una dems, por eso el empleado que se
compaa humanista encuentre en algn mostrador,
preocupada por el deber de olvidarse de las polticas
cliente para despus de que todos los clientes son
recibir los resultados iguales, por que l mejor que nadie
materiales. sabr que cada uno es distinto y
tienen distintas necesidades.
Este sistema se trata de momentos en que los empleados
de una organizacin tienen con sus clientes que duran
aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para
entregar un servicio.

La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar

de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el
servicio, se le llama el ciclo del servicio.
Un empleado de mostrador en una tienda que vende billetes de lotera

en lugar de solo atender procurara tener una caja llena de

obsequios que dar al cliente en cada compra (dulces, flores,
etc.)
adems har agradable a los sentidos su lugar de trabajo (con un buen
aspecto, un olor agradable, msica). Muy pronto esta tienda se convertir en su
favorita.
Qu podemos entender de esta frase?

Las empresas de hoy la entienden y la viven, viven para servir, en apenas estas 4
lneas es posible resumir la influencia que tuvo el momento de la verdad en las
nuevas organizaciones, se trat de una reaccin en cadena que al mostrar
resultados favorables fue modificndose, transformndose para bien y llegando a
las manos de los lderes que supieron echarla a andar.