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Atendimento
Telefnico
TECA 91PTC 2013 / 2014 - Esc. Mestre Domingos Saraiva Prof Leonor Pinto
Atendimento telefnico
O telefone o primeiro elo de ligao da empresa
com o exterior. a primeira impresso que o cliente
possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura.
Seja qual for a poltica ou mtodo de atendimento
adaptados, no nos podemos esquecer de controlar a
sua qualidade, nem de dar a formao adequada aos
profissionais que iro estar em contacto directo com
os clientes, quer para promover os nossos produtos e
servios, quer para responder a reclamaes ou dar
esclarecimentos.
1) Como preparar o atendimento telefnico.
Preparar o atendimento de chamadas

telefnicas vital. No basta confiar no dom da
palavra, na inspirao ou no bom senso das
equipas de atendimento. necessrio dar-lhes
formao e informaes detalhadas.
Guia de atendimento: muitas empresas utilizam
guias completos de atendimento, com todas as
formas de apresentao, frases e concluses da
conversa. A existncia de um suporte deste tipo
importante, mas no deve substituir uma
formao mais slida. Neste caso, as empresas
correm o risco de fazer com que o pessoal da
equipa de atendimento no saiba interagir com o
cliente. Se este fizer uma pergunta fora do mbito
do guia, o colaborador no estar preparado para
dar uma resposta vlida.
Perguntas e respostas padro: importante
que toda a equipa de atendimento tenha uma lista
das perguntas mais frequentes dos clientes e das
respetivas respostas. Desta forma, sempre que
uma dvida ou reclamao esteja dentro dessa
lista, o tempo de resposta ser acelerado.
Informaes sobre os produtos, preos e
concorrncia: conhecer os prprios produtos e preos
, obviamente, muito importante, mas estar a par do
que a concorrncia est a fazer no momento tambm
vital. Um colaborador da sua empresa s conseguir
convencer um cliente de que o seu produto melhor
do que o da concorrncia se estiver a par das
vantagens e inconvenientes de ambos.
Conhecer o cliente: identifique com clareza as
necessidades que os produtos e servios da sua
empresa visam satisfazer aos clientes e transmita-
as aos colaboradores. importante que, durante a
conversa telefnica, eles tentem apurar se essas
necessidades esto satisfeitas. Se assim for, a
conversa poder tomar um rumo mais positivo: o
colaborador pode acrescentar mais algumas
vantagens do produto ou servio, das quais o
cliente poderia ainda no se ter percebido, e
atenuar a gravidade de qualquer tipo de
reclamao.
2) Como atender as chamadas dos clientes
O atendimento telefnico deve transmitir uma imagem

profissional, de eficcia e capacidade de organizao. As
regras seguintes podem ser afixadas, no s no
departamento de atendimento a clientes, mas tambm, por
todos os departamentos que entrem em contacto
directamente com eles.
Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ningum
gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o
colaborador que atende a chamada deve identificar-se
assim que atende o telefone. Por outro lado, deve
perguntar com quem est a falar e passar a tratar o
cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele
sinta que importante.
Assumir a responsabilidade pela resposta: a
pessoa que atende o telefone deve considerar o
assunto como seu e garantir ao interlocutor uma
resposta rpida. Por exemplo: no se diz "No sei",
mas sim "Vou imediatamente saber" ou "Daremos
uma resposta logo que nos seja possvel". Se no
lhe for mesmo possvel resolver o assunto, dever
apresentar formas alternativas para o fazer,
nomeadamente: dar o nmero de telefone directo
de um assistente capaz de resolver o problema
rapidamente, indicar o e-mail ou fax do
responsvel procurado e garantir que algum
confirmar a recepo do pedido ou chamada.
No negar informaes: nenhuma informao
dever ser negada, mas h que identificar o
interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a
seriedade da chamada, Por exemplo: "Vamos
recolher estes dados e depois entraremos em
contacto. Pode dar-nos um nmero de telefone?"
Sorrir: um simples sorriso no rosto
reflete-se na voz, passando a impresso de que o

colaborador uma pessoa amvel, solcita e
interessada.
Ser sincero: qualquer falta de sinceridade
pode ser catastrfica. E as ms palavras
difundem-se mais rapidamente do que as boas.
Manter o cliente (bem) informado: o cliente no
pode estabelecer contacto visual com quem o
atende, por isso, se o colaborador tiver mesmo que
desviar a ateno do telefone durante alguns
segundos, deve pedir licena e depois pedir
desculpa pela demora. Poucos segundos podem
parecer uma eternidade para quem est do outro
lado da linha.
Ter as informaes mo: um colaborador deve
ter sempre mo as tabelas de preos, informaes
acerca dos produtos, bem como uma lista de
assuntos pendentes de clientes que ligaram
anteriormente; isto permitir aumentar a rapidez de
resposta e o profissionalismo do colaborador.
Estabelecer objetivos com a pessoa que liga:
quem atende a chamada deve definir quando
que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou
quando que a empresa vai retribuir a chamada.
3) O que evitar
Fazer rudos ao mesmo tempo que se fala:
todos os sons estranhos conversa sero
aumentados do outro lado da linha. Por isso, o
colaborador deve, por exemplo, manter o
auscultador afastado da boca para no fazer eco e
evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.
Distrair-se com outras pessoas: falar com os
colegas enquanto se atende um telefonema, por
exemplo, no s m educao, mas tambm
pode confundir o cliente.
Fazer promessas que no consegue manter: no
se deve dizer que possvel fazer uma entrega num
determinado dia s para acalmar os nimos se, na
realidade, se souber que isso no ser possvel.
Desviar-se do tema da conversa: os clientes esto
mais interessados nos problemas deles do que nos
do colaborador. Este no deve comear a falar das
suas experincias pessoais nem fugir do tema
principal da conversa.
4) Como lidar com reclamaes
Algumas regras podem estar previstas em caso

de reclamao. Seguem-se alguns exemplos de
respostas estandardizadas:
Solicitao: "Venderam-me um produto
demasiado caro, inadequado, danificado...
Resposta: "Descreva-me por favor a situao

com o maior pormenor possvel. Assim, quando
passar a chamada, poderei acelerar o processo
de resoluo"
Solicitao: "J fui vosso cliente e no fiquei
satisfeito...
Resposta: "Conte-me o que se passou... As

coisas mudaram entretanto".
5) Como evitar mal-entendidos
(atendidos)
Quem atende as chamadas telefnicas, alm de
filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar
os nimos. Muitas situaes no passam de mal-
entendidos que devero ser esclarecidos de imediato,
seguindo as regras apresentadas em seguida:
Aceitar e ouvir a reclamao: o colaborador
deve ouvir at ao fim, responder prontamente e
nunca dizer que o cliente no tem razo.
Objees por parte de quem atende significam
que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O
silncio ou falta de resposta sero interpretados
como formas de retardar o contacto.
No pensar nos obstculos: deve-se responder
sem dar demasiada ateno a obstculos ou ms
experincias passadas que o colaborador teme que
se repitam. O importante resolver o assunto com
o cliente em causa.
No entrar num brao de ferro: deve-se
concluir, com diplomacia e promessa de resposta,
uma chamada em que o interlocutor est furioso e
repita o assunto mais de trs vezes. Evita-se
assim entrar num brao de ferro.
Pedir reclamaes por escrito: em caso de
dvida, pede-se ao cliente para apresentar as
suas reclamaes por escrito, ou aponta-se e no
fim repetimos o motivo de discrdia ao telefone.

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Algumas regras podem estar previstas em caso

Resposta: "Descreva-me por favor a situao

Resposta: "Conte-me o que se passou... As

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