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ATENCION AL CLIENTE
DEFINICIN Y OBJETIVOS DE
LA COMUNICACIN COMERCIAL
Esfuerzo realizado por una empresa con el fin de
transmitir a sus clientes actuales y potenciales
noticias comercialmente relevantes.
Caractersticas:
Intencionalidad mercantil
Carcter Simblico
EL CARCTER INTENCIONAL DE LA
COMUNICACIN
La empresa busca conseguir
cierto efecto en el comprador.
Suscitar respuestas
Producir acciones
Lograr atencin
Lograr afectividad:
Emocin
Sentimiento
Pasin
EL CARCTER SIMBLICO DE LA
COMUNICACIN
Intercambio de
informaciones expresado
en signos verbales y no
verbales.
La validez y la utilidad
de los signos son
fundamentales.
LA COMUNICACIN VERBAL
Es la expresin oral de un mensaje
La comunicacin no verbal
Comunicacin kinsica: basada en el movimiento
Comunicacin proxmica: la distancia que separa dos
personas
Comunicacin por medio ambiente: edificios, ropa, joyas,
etc.
MENSAJE
EMISOR CODIFICACIN DESCODIFICACIN RECEPTOR
MEDIO
RUDO
ENTORNO EMPRESA
COMUNICACIN INTERNA
COMUNICACIN EXTERNA
Interpersonal no meditica (contactos)
Interpersonal no meditica (ventas) Interpersonal meditica (e-mail)
Interpersonal meditica (televenta) Colectiva no masiva (reuniones)
Colectiva no masiva (RR.PP.) Colectiva masiva (revista interna)
Colectiva masiva (publicidad)
COMUNICACIN GLOBAL
ENTORNO EMPRESARIAL
MIX DE COMUNICACIN DE LA EMPRESA
Tipos de
Comunicacin Tipos de comunicacin general
empresarial
Comunicacin interpersonal no meditica ( Ejemplo : Con-
versaciones directas entre distintos niveles organizacin )
Comunicacin interpersonal meditica ( Ejemplo : Con-
Comunicacin versaciones directas a travs del correo electrnico )
interna Comunicacin colectiva no masiva ( Ejemplo : Reunin
del comit dXe empresa con los empleados )
Comunicacin colectiva masiva ( Ejemplo :Difusin de
mensajes a travs de la revista interna )
Comunicacin interpersonal no meditica ( Ejemplo : La
labor del equipo de ventas de la empresa )
Comunicacin interpersonal meditica ( Ejemplo : Las
Comunicacin ventas telefnicas realizadas por el equipo venta telef. )
externa Comunicacin colectiva no masiva ( Ejemplo : Una con-
vocatoria de premios como tcnica de relaciones pblicas )
OBJETIVOS DE COMUNICACIN
ESTRATEGIA DE COMUNICACIN
MIX DE COMUNICACIN
CONTROL
LA PUBLICIDAD DENTRO DEL MIX DE
COMUNICACIN
OBJETIVO GENERAL DE LA EMPRESA
Comienza cuando la
Fases del CVP empresa desarrolla
una idea de un
Desarrollo del producto nuevo.
producto. Las ventas son cero.
Introduccin. Los costes de
Crecimiento. inversin son altos.
Madurez. Los beneficios son
negativos.
Declive.
ESTRATEGIAS DE CICLO DE VIDA DEL
PRODUCTO
Crecimiento.
innovadores.
Poca competencia.
Madurez.
Declive.
ESTRATEGIAS DE MARKETING:
FASE DE INTRODUCCIN
Producto: Ofrecer un producto bsico.
Precio: Usar una base de coste aadido para
fijar el precio.
Distribucin: Construir una distribucin
selectiva.
Publicidad: Desarrollar la conciencia entre
las adopciones tempranas y los tratantes y
revendedores.
Promocin de ventas: Grandes gastos para
desarrollar pruebas.
ESTRATEGIAS DE CICLO DE VIDA DEL
PRODUCTO
Madurez.
competencia.
Declive.
ESTRATEGIAS DE MARKETING:
FASE DE DECLIVE
Producto: retirar progresivamente los
productos dbiles.
Precio: recortar los precios.
Distribucin: utilizar la distribucin
selectiva; retirar progresivamente los
productos de los establecimientos no
rentables.
Publicidad: reducir hasta el nivel necesario
para mantener a los partidarios acrrimos.
Promocin de ventas: reducir hasta el nivel
mnimo.
GRAFICA CVP
4. Planificacin de la campaa
Se determinan las acciones concretas a realizar para
cada una de los instrumentos de comunicacin: