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Stratgie de communication

Programme du sminaire :
Dfinition de la communication
Les modes de communication
Les outils, les mthodes
Largumentation
Les objections et leur traitement
La ngociation
La communication interne
Le dploiement de la stratgie
Antelias - 2017 1
La communication
La communication est lensemble des processus physiques et
psychologiques par lesquels seffectue la mise en relation dune
(ou plusieurs) personnes avec une (ou plusieurs autres)
personne(s) en vue datteindre un objectif.

LEMETTEUR LE RECEPTEUR
LE CANAL LE MESSAGE

Lmetteur transmet un message au rcepteur par


lintermdiaire dun canal en vue datteindre un ou plusieurs
objectif(s).
Antelias - 2017 2
La communication
Les difficults lies lmetteur et au rcepteur :

Le cadre de rfrences

Ltat affectif

Le statut social

Antelias - 2017 3
La communication
Les difficults lies au message :

Le mot qui ne correspond pas avec lide exprimer

Le mot qui a plusieurs sens : information et signification

La communication non verbale

Antelias - 2017 4
La communication
Les difficults lies au canal :

Perturbations physiques
- voix basse
- dbit trop rapide
- perturbations dordre sonore

Perturbations psychologiques
- lments passionnels
- fatigue
- manque de temps
Antelias - 2017 5
La communication
Les distorsions dans la communication :

Linterprtation personnelle
Le principe de cohrence
Linfrence
Leffet de halo
Leffet de rgression vers la moyenne, les gnralisations
Leffet de bienveillance ou de svrit
Antelias - 2017 6
La communication
Les modes de communication utiliss en face face :

Le verbal : ce que je dis

Le para-verbal : le ton, la sonorit

Lattitude : les comportements


Antelias - 2017 7
La communication
Les modes de communication utiliss en face face :

Le verbal : 15 %

Le para-verbal : 35 %

Lattitude : 50 %
Antelias - 2017 8
La communication

Que connaissez-vous comme moyens dexpression non


verbaux ?

Antelias - 2017 9
La communication
Les moyens dexpression non verbaux :
Les gestes
La posture
Lexpression du visage
La dure du contact visuel
La qualit de la voix
Les odeurs, les parfums
Antelias - 2017 10
La communication

Les comportements sont des langages. Ils reprsentent eux


seuls la moiti de la communication.

Au-del des comportements, il y a plus rvlateur : le


changement de comportements au cours de la communication.

La lecture des comportements et des mouvements ne sont que


des suppositions. Ce sont des informations que nous devons
aller valider.

Antelias - 2017 11
La communication

Comprendre les ractions et dcrypter les comportements de linterlocuteur


permet didentifier son mode de fonctionnement et de raisonnement, de
dcouvrir ses carburants motivationnels, ses attentes, ses craintes, ses
doutes et par l-mme dadapter notre message en tenant compte de ces
clairages, ce qui va augmenter nos chances de le persuader de lintrt de
notre point de vue.

On peut intresser les autres par ses propres raisons, on ne les persuade
quavec les leurs.

Joseph JOUBERT
Antelias - 2017 12
La communication
Le questionnement :

A un objectif correspond un type de question :

rechercher de linformation : question ouverte

valider une information : question ferme

diriger une rponse : question alternative


Antelias - 2017 13
La communication
La reformulation :

Il sagit de reprendre le message entendu :

En plus court : rsum

En plus structur : classement, organisation

En concentr : les mots-cls


Antelias - 2017 14
La communication

A quoi sert la reformulation ?

Antelias - 2017 15
La communication
Lintrt de la reformulation :

Valider le fait que nous avons compris notre interlocuteur


Linciter aller plus loin dans sa rflexion, approfondir un
point particulier
Lui permettre de prendre conscience de ce quil vient de dire
Faire des pauses dans son message afin de ne pas tre
submerg par les informations et/ou de se reconcentrer
Le valoriser par lattention quon lui porte
Lui dmontrer que nous lcoutons
Antelias - 2017 16
La communication
Les silences :

Silence de rflexion : permet linterlocuteur dordonner ses


ides, de rflchir sa rponse, de dbloquer une motion. Ce
silence doit tre respect.

Silence vide : exprime une attente dintervention de notre


part. Il faut reprendre la parole car ce silence met mal laise.

Silence hostile : signifie un refus volontaire dexpression.


Antelias - 2017 17
La communication
Les phnomnes dappauvrissement de la communication :

Tout ce que je veux dire

Tout ce que je sais dire

Tout ce que jose dire

Tout ce quil entend

Tout ce quil comprend

Tout ce quil admet

Tout ce quil retient

Tout ce quil rpte

Antelias - 2017 18
La communication
Lcoute active :

Ecouter une personne sans porter de jugement sur ce


quelle dit et lui reflter ce quelle communique de faon
lui indiquer que nous avons bien saisi ses
sentiments.

Carl ROGERS
Antelias - 2017 19
La communication
Ecouter de manire active, cest :
Se concentrer sur son interlocuteur
Ne pas lui couper la parole
Le laisser aller au bout de ses ides
Analyser ce qui est dit
Chercher le regard
Observer son interlocuteur
Montrer son coute par son attitude
Faire des pauses par la reformulation
Ne pas se mettre la place de son interlocuteur
Antelias - 2017 20
La communication

Ecouter de manire active cest ne pas calquer son


coute sur sa propre exprience ou ses propres ides
afin de ne pas passer ct du message de son
interlocuteur.

Il faut mettre son propre mode de raisonnement sur


off .
Antelias - 2017 21
La communication
Fait : Evnement quelconque ds lors quil est constat ou
tabli. A partir de l, il est incontestable.

Opinion : Jugement, avis ; pense qui nest pas un savoir. Elle


peut tre conteste.

Sentiment : Etat affectif, motion durable. Il est vain de le


contester car cest personnel en tant que rapport soi et
autrui.
Antelias - 2017 22

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