Curso Gestion Por Procesos

GESTION POR PROCESOS
Facilitador Ing. Genny Mendoza

Reglas de la experiencia de Aprendizaje
Condiciones del Taller
Inicio: 28/05/2009.
Finalizacin: 29/05/2009.
Hora: de 8:00 AM a 11:45 AM y

de 1:00 PM a 5:00 PM.
2 break a las 9:30 AM y a las

3:00 PM de 15 minutos cada
uno.
PRESENTACIN DE LOS PARTICIPANTES
Al inicio del curso, los participantes debern presentarse asi:
- Su nombre completo;
- Nombre de la Organizacin donde trabaja;
- Su funcin dentro de la Organizacin;
- El Produto o Servicio de la Organizacin;
- Su conocimento de las normas ISO para el Sistema de Gestin
de la Calidad.
Expectativas
Qu es lo que ms le gustara obtener de esta experiencia de
aprendizaje?
OBJETIVOS
Proporcionar orientacin para

entender la definicin y
funcionamiento de los procesos, as
como su documentacin, medicin y
mejora, en el marco de las
normas ISO 9001:2008
METODOLOGA
Exposicin de conceptos y principios

fundamentales, pasos a seguir y ejemplos que
ilustran la implementacin prctica de los
conocimientos impartidos.
Realizacin de ejercicios prcticos

individuales/grupales, exposicin de los resultados
obtenidos/conclusiones/recomendaciones
Participacin activa de los participantes.

CONTENIDO
1. Introduccin
2. Definiciones
3. Enfoque por Procesos
4. Implementacin del Enfoque por

Procesos
1. INTRODUCCION
1. INTRODUCCION
Entorno
Globalizacin
Mercado altamente competitivo
Clientes exigentes
Complejidad
Tecnologa Sistemas ms efectivos y
eficientes
1950 2000 Normalizar sistemas de trabajo
Ciclo vida Productos
Aos
Generacin Calidad es la Clave para sobrevivir en el mercado

1. INTRODUCCION
EXIGENCIAS MUNDIALES Normas de Gestin de la Calidad
Requisito del Mercado Global

Son elementos de Prestigio y Status para cualquier
organizacin
Imperativo para realizar Negocios Internacionales
Proporcionan una base para la Comunicacin en un
mundo multicultural y multinacional de negocios
Crean una Cultura hacia los Sistemas de Gestin
(Calidad, Medio Ambiente, Higiene & Seguridad, Social)
2. DEFINICIONES
2. DEFINICIONES Relativos a la calidad
CALIDAD
Grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.
REQUISITOS
Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria
SATISFACCION DEL CLIENTE

Percepcin del cliente sobre el grado en
que se han cumplido sus requisitos.
2. DEFINICIONES Relativos a la Gestin
POLITICA:
Intenciones Globales y orientacin de una
organizacin relativas a la calidad tal como se
expresan formalmente por la alta direccin
OBJETIVO DE LA CALIDAD:
Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la
calidad de la organizacin.
SISTEMA:
Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactan
SISTEMA DE GESTION:
Sistema para establecer la poltica y
objetivos y para lograr dichos objetivos
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD:
Sistema de Gestin para dirigir y
controlar una organizacin con respecto a
la calidad.
PLANIFICACION DE LA CALIDAD:
Parte de la Gestin de la Calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos y a la especificacin de
los procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir dichos objetivos
CONTROL DE LA CALIDAD:
Parte de la Gestin de la Calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:
Parte de la Gestin de la Calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirn los
requisitos de la calidad.
CONTROL DE LA CALIDAD:
Parte de la Gestin de la Calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:
Parte de la Gestin de la Calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos
de la calidad.
MEJORA DE LA CALIDAD:
Parte de la Gestin de la Calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad
KAIZEN
MEJORA CONTINUA:
Actividad recurrente para aumentar la capacidad
para cumplir con los requisitos
EFICACIA:
Extensin en la que se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los resultados
planificados
EFICIENCIA:
Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados
2. DEFINICIONES Relativos a la Organizacin
CLIENTE:
Organizacin o persona que recibe un producto
PROVEEDOR:
Organizacin o persona que proporciona un
producto
AMBIENTE DE TRABAJO
Conjunto de condiciones bajo la cual se realiza el
trabajo
2. DEFINICIONES Relativos al proceso y al producto
PROCESO:
Conjunto de actividades relacionadas o que
interactan, los cuales transforman elementos de
entrada en resultados
PRODUCTO:
Resultado de un proceso
PROCEDIMIENTO:
Forma especifica para llevar a cabo una actividad
o un proceso
2. DEFINICIONES
MAPA DE PROCESO
Aproximacin grafica y resumida de la
organizacin, que la define como un sistema
de procesos interrelacionados
INDICADOR
Relacin entre las variables Cuantitativas y
Cualitativas, que permiten observar la
situacin y tendencias de cambio generadas en
el objeto o fenmeno observado, respecto de
los objetivos y metas previstos e influencias
esperadas
2. DEFINICIONES
PRINCIPIOS QUE SUSTENTAN UN SISTEMA
DE GESTIN DE LA CALIDAD
1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo
3. Participacin del personal 4. Enfoque basado en

procesos
5. Enfoque de sistema para 6. Mejora continua

la gestin
7. Enfoque basado en 8. Relacin mutuamente

hechos para la toma de beneficiosa con el
decisiones proveedor
2. DEFINICIONES
PRINCIPIO N 1: ENFOQUE AL CLIENTE
COMPRENDER NECESIDADES
SATISFACERLAS
ESFORZARSE POR EXCEDERLAS
2. DEFINICIONES
PRINCIPIO N 2: LIDERAZGO
Proporcionar:
Unidad de propsito
Sentido de direccin
Ambiente interno
2. DEFINICIONES
PRINCIPIO N 2: LIDERAZGO
Ningn lder puede dar

lo que no posee.
No se puede transmitir lo que no se
siente, lo que no se vive.
2. DEFINICIONES
PRINCIPIO N 3: PARTICIPACION DEL

PERSONAL
Motivar a todas las personas a

utilizar sus habilidades para el logro
de los objetivos propios y de la
organizacin
2. DEFINICIONES
PRINCIPIO N 4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Mejora Continua del Sistema

de Gestin de la Calidad
C Responsabilidad S C
R de la Direccin
l e
a l
t
i q Gestin de Medicin anlisis, i i
u recursos y mejora
e i
s e
f
n s a n
i
t t Realizacin
c t
Entrada Producto Salida c
e o del
Producto i e
s
n
Valor agregado
Sistema de Gestin de la Calidad Informacin
2. DEFINICIONES
PRINCIPIO N 5: ENFOQUE DE SISTEMAS
Identificar, Entender y Gestionar los procesos
ENTORNO
Entrada A PLANEACIN
ESTRATEGICA
MEDICIN DE
Entrada B LA Retroalimentacin
MERCADEO SATISFACCIN
DEL CLIENTE
Entrada C PROCESOS OPERACIONES

RELACIONADOS DISEO Y PROVEEDURA DE PRODUCCIN
CLIENTE CON EL CLIENTE DESARROLLO Y/O SERVICIO CLIENTE
PROVEEDORE FINANZAS
S Retroalimentacin
RECURSOS GESTIN AUDITORAS SERVICIOS OTROS

HUMANOS CALIDAD DE APOYO
PRINCIPIO N 6: MEJORA CONTINUA
(CICLO DE DEMING - PDCA)
Plan
Act Do
Check

PRINCIPIO N 6: MEJORA CONTINUA cont..
2. DEFINICIONES
PRINCIPIO N 7:
Enfoque basado en hecho para la Toma de decisiones
2. DEFINICIONES
PRINCIPIO N 8:
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON PROVEEDORES
3. ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
Un enfoque de procesos es un camino poderoso para

organizar y gestionar cmo las actividades laborales
crean valor.
3. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
ISO 9001:2008
CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS
AUMENTAR
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
DESARROLLAR
IMPLEMENTAR
MEJORAR EFICACIA
SGC
UN SISTEMA DE PROCESOS DENTRO DE UNA

ORGANIZACIN,
SU IDENTIFICACIN E INTERACCIONES,
ASI COMO SU GESTIN.
T1 T1 T1 T1 T1
T1 T1 T1 T1 T1
T1 T1 T1 T1 T1
T1 T1 T1 T1
T1
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
Los procesos
PROCESO
E S
N ACTIVIDADES A
T L
R (Valor I
A Agregado) D
D A
A
Procedimiento Eficacia
forma especificada de llevar a cabo una Extensin en la que se realizan
las actividades planificadas y
actividad o un proceso documentado o no se alcanzan los resultados
planificados
PROCESO
Entrada (Conjunto de actividades Salida
mutuamente relacionadas PRODUCTO
o que interactan, las cuales
transforman elementos de
entrada en resultados)
Oportunidades de Eficiencia
seguimiento y medicin Relacin entre el resultado
alcanzado y los recursos
(Antes, durante y despus utilizados
del proceso)
Las diversas entradas y salidas deben fluir en direcciones
diferentes.
Nota: "Producto" incluye las cuatro categoras genricas

(Servicios, Software, Hardware, Materiales Procesados).
Requisitos Requisitos
Procesos del Procesos de la Procesos del

proveedor organizacin cliente
Retroalimentacin Retroalimentacin
Salida relativa a producto
Salida relativa a informacin
Jerarqua de los Procesos
Macro Proceso
Proceso
Actividades
Tareas
Generacin de los Procesos
PROCESO 1
PROCESO 2
PROCESO 3
Organizacin Vertical Organizacin por Proceso

CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS
LOS PROCESOS PUEDEN DIVIDIRSE EN:
SUBPROCESOS.
ACTIVIDADES.
LOS PROCESOS DEBERIAN ESTAR ALINEADOS CON LOS

OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIN
LOS PROCESOS CONSUMEN RECURSOS

MATERIALES
HUMANOS
LOS PROCESOS SE DISEAN PARA AGREGAR VALOR.

ENTRADAS Y RESULTADOS
TANGIBLES
INTANGIBLES
RESULTADOS
INTENCIONADOS
NO INTENCIONADOS
Los lmites de un proceso son:
Punto de inicio: es donde comienza el proceso.
Punto de finalizacin: es donde se obtiene el resultado del

proceso.
Lmites superiores: son aquellas entradas provenientes de otros

procesos que se incorporan durante la realizacin del mismo.
Limites inferiores: son aquellas salidas que se van entregando a

medida que se realiza el proceso, normalmente se denominan
Subproductos.
TIPOS DE PROCESOS.
PROCESOS PARA LA GESTIN DE UNA

ORGANIZACIN.
PROCESOS DE REALIZACIN DEL

PRODUCTO.
PROCESOS PARA EL MANEJO DE

RECURSOS.
ANLISIS DE MEDICIN Y PROCESOS

DE MEJORA.
TIPOS DE PROCESOS.
PROCESOS PARA LA GESTIN DE UNA ORGANIZACIN .

(PROCESOS DE LA DIRECCIN)
Estos incluyen los procesos

relacionados con el planeamiento
estratgico, el establecimiento de
polticas, fijacin de objetivos,
comunicaciones, asignacin de
recursos y revisiones por la
direccin.
TIPOS DE PROCESOS.
PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO
Estos incluyen todos los

procesos que proveen el
resultado deseado por la
organizacin.
Son los procesos que
agregan valor.
TIPOS DE PROCESOS.
PROCESOS PARA EL MANEJO DE RECURSOS.
Estos incluyen todos

aquellos procesos
necesarios para apoyar
los procesos de gestin,
realizacin y medicin.
Ellos incluyen procesos
para proveer recursos,
incluyendo personal.
TIPOS DE PROCESOS.
PROCESOS PARA ANLISIS DE MEDICIN Y
MEJORA.
Estos incluyen aquellos

procesos que miden y
recolectan datos para
realizar el anlisis y
mejorar la eficacia y
eficiencia.
Elementos del Proceso
1. Nombre del proceso global
2. Dueo/propietario del proceso
3. Participantes
4. Control
5. Recursos
6. Insumos
7. Productos
8. Clientes
9. Suministradores
Elementos del Proceso
SUMINISTRADOR DUEO DEL PROCESO CLIENTES
LIMITES DEL PROCESO
INSUMOS NOMBRE DEL PROCESO PRODUCTO/SERVICIO
NOMBRE SUBPROCESOS
RECURSOS
PERSONAL: INSTALACIONES:
FINANCIEROS: EQUIPOS:
CONTROL: TECNOLOGIA:
Esquema General
Comunicacin con el Procesos de conduccin
cliente
N Atencin y Retroalimentacin del
Necesidades y Poltica y Sistema Gestin
e Estrategia contacto con el cliente
requisitos de los objetivos de la de la Calidad S
c cliente
clientes y partes empresa. Manual de la a
e
interesadas Revisin por la Calidad t
s
direccin i
i
s
d
f
a
a
d
c
e
c
s
Expectativas i
Licitaciones y Manejo de proyectos
Ofertas Prestaciones n
D (Revisin del
Requisitos Ingeniera Procura Construccin
e contrato)
l (externa) (Desarrollo y
puesta en D
servicio) e
Prestacin del servicio, Generacin de valor l
C
l
C
i
l
e
i
n
e
t
n
e
Procesos de apoyo t
e
Compras y Administracin Higiene y Salud GC Legal RRHH, Real & State Sistemas
Evaluacin de y Contralora ocupacional
(Auditorias (Asesora- (Adiestramiento) (infraestructura
Proveedores (control (Seguridad
presupuesto) industrial) internas, Penalizacio y logstica)
medicin, nes)
calibraciones)
4. IMPLEMENTACIN DEL
ENFOQUE POR PROCESOS
Un enfoque de procesos es un camino

poderoso para organizar y gestionar cmo
las actividades laborales crean valor.
4. IMPLEMENTACIN DEL ENFOQUE POR PROCESOS
ETAPAS
I. IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS

DE LA ORGANIZACIN
II. PLANIFICACIN DE LOS PROCESOS
III. IMPLEMENTACIN DE LOS PROCESOS
IV. MEDICIN DE LOS PROCESOS
V. MEJORA DEL PROCESO
ETAPA I :IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIN
1. DEFINA EL PROPSITO DE LA
ORGANIZACIN. MISIN
2. DEFINA LAS POLTICAS Y

OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIN
3. DETERMINE LOS PROCESOS EN LA

ORGANIZACIN
4. DETERMINE LA SECUENCIA DE LOS

PROCESOS.
5. DEFINA LOS DUEOS DE LOS

PROCESOS.
1. DEFINA LOS PROPSITOS DE LA ORGANIZACIN.
Qu hacer?
Identificar sus clientes y otras partes
interesadas
Sus requerimientos, necesidades y
expectativas para definir los resultados
deseados.
Defina la misin.
2. DEFINA LAS POLTICAS Y OBJETIVOS

DE LA ORGANIZACIN
Qu hacer?
Establecer las polticas y objetivos de la

organizacin
Basndose en el anlisis de los requerimientos,
necesidades y expectativas
3. DETERMINE LOS PROCESOS EN LA

ORGANIZACIN.
Qu hacer?
Identificar los procesos que produzcan los

resultados deseados.
4. DETERMINAR LA SECUENCIA DE LOS PROCESOS.
Qu hacer?
Determinar como fluyen los procesos en secuencia e

interaccin
5. DEFINA LOS DUEOS DE LOS PROCESOS

Qu hacer?
Asignar responsabilidad y autoridad para

cada proceso.
ETAPA II : PLANIFICACIN DEL PROCESO.
1. DETERMINAR CRITERIOS Y METODOS NECESARIOS PARA

ASEGURAR LA EFICACIA DEL PROCESO
2. ASEGURAR LA DISPONIBILIDAD DE LOS RECURSOS

NECESARIOS
3. DEFINIR LA DOCUMENTACION REQUERIDA.

1. DETERMINAR CRITERIOS Y METODOS

NECESARIOS
Qu hacer?
. Determinar los criterios y mtodos, tanto para la

operacin, el control , el seguimiento, la medicin y
el anlisis de los procesos, que aseguren su eficacia.
2. ASEGURAR LA DISPONIBILIDAD DE LOS

RECURSOS NECESARIOS
Qu hacer?
. Determinar que recursos e informacin son

necesarios para apoyar la operacin y el
seguimiento del proceso
Qu hacer?
. Determinar que procesos deben documentarse en

funcin de los requisitos de su cliente y de los
legales o reglamentarios aplicables, de la naturaleza
corporativa y de sus estrategia global.
La organizacin debera determinar si

stos deben ser documentados sobre la
base de:
el tamao de la organizacin y el tipo
de sus actividades,
la complejidad de sus procesos y sus
interacciones,
la criticidad de los procesos
la disponibilidad de los equipos
apropiados y
la disponibilidad de personal
competente
Documentacin Mnima
Capacitacin
Documentacin
Los procesos del SGC pueden

documentarse :
Preparando procedimientos escritos

Representndolos grficamente
Una combinacin de ambas formas:
Diagrama de Flujo : Representacin grafica de las actividades

de un proceso por medio de smbolos normalizados :
Permiten visualizar:
Los subproceso, actividades o pasos

La secuencia u orden en que ocurren
Las interrelaciones
Los puntos de control
Las responsabilidades

BENEFICIOS:
Visualizacin clara y precisa de las actividades

Base comn para entender y analizar operacin
Identificacin de actividades de valor agregado
Identificacin de reas de mejora
Ayuda a la identificacin de desperdicio
Ubicacin optima de los puntos de medicin
Visualizacin de interdependencia funcionales
Identificacin de clientes y suministradores
TIPOS DE DIAGRAMAS DE FLUJO:

Dependiendo del propsito y nivel de detalle requerido, pueden
clasificarse en:
DIAGRAMAS DE BLOQUES
DIAGRAMAS DE FLUJO DE ACTIVIDADES
DIAGRAMAS DE FLUJO FUNCIONAL


DIAGRAMA DE BLOQUES:
Se representan solamente los subprocesos o actividades principales,

obviando detalles, utilizando los siguientes smbolos
RECTANGULO Representa un Subproceso,

Actividad o Tarea
OVALO Representa inicio y fin del
proceso
FLECHA Representa la direccin del flujo y
la interdependencia
CIRCULO Indica en el diagrama que continua o
viene de otra pagina , otro Subproceso,
Actividad
Ejm: DIAGRAMA DE BLOQUES:
Inicio
1
Preparar
Oferta
Fabricar
Enviar
Oferta
Empaquetar
Recibir
Orden
Despacho
Planificacin
Fin
Procura
1
SIMBOLOS ANSI
OPERACIN OPERACION
ELECTRONICA
CONTROL
/INSPECCIN
DOCUMENTACION
DECISION
INICIO/FIN
TRANSPORTE/ FLUJO
TRASLADO
ARCHIVAR CONECTOR
DEMORA
TRANSMISION
INSTANTANEA
Ejm: DIAGRAMA DE FLUJO DE ACTIVIDADES
Solicitud del cliente
I Plan de produccin.
No
Materia prima Inspeccin OK Solicitar M.P
Si No
Devolver al
Recibir producto Inspeccin OK
almacn
Recibir la nota de entrega Si

F2
Imprimir etiquetas de Pt y cdigo de barra

Diagrama de
flujo del Inspeccin OK No Corregirlas
proceso de Organizar las mesas de trabajo

Si
etiquetado Proceso de etiquetado
Inspeccin
No No
OK Remuestreo OK Retrabajo
Si
Embalar
Si
Entregar a almacn Firma de documentos
F
Ejm: DIAGRAMA DE FLUJO DE ACTIVIDADES
Preparacin de la oferta
Revisin de la Oferta Entrega al Cliente Seguimiento de la Oferta
Anlisis de requerimientos
Cliente
del cliente
R et
22D
P r oceso:136652
TMAX 10D TMAX 2D
Mejor a: 21277 TMAX 8D P r oceso:9901 TMAX 63D TMAX 17D
TMAX 3D TMIN 3D P r oceso:12488 TMIN 1D P r oceso:28768
TMIN 1D TMIN 21D TMIN 6D
TMIN 0,5D P r oceso:45635 TP ROM 5D TP ROM 1.5D
TP ROM 1.5D Mejor a: 988 TP ROM 42D TP ROM 11D
TP ROM 2D R E T 1D Mejor a: 1458 Mejor a: 569
Mejor a: 710
422 Anlis is de Elaborar R et 21D Ret

B id or N o Si Es timac in Elaborar Elaborar
TMS G requerimientos
B id C omputo
Prec lc ulo y Ofer ta
C ondic iones C uadros de
R evisar
A pr obado
S eg/ Ofer ta Fin
Si
No 22 D
de C os tos Anlis is de C om petitiva C ostos de las
Instr uctivo Si Ens amblar C liente Entregar Ac larar C liente pide
R ies go Si Tc n-C omer. Prec ios Ofer tas
Oferta Oferta As pec tos Seguimiento r evisin
P r oceso: 5142 S olicitar P r oceso: 3780
Mejor a: 0 P r ecios Mejor a: 183 P r oceso:2835 Legal-Finan Tc .-C omerc
P r oveedor es Mejor a: 137 P r oceso: 378 No
No
P r oceso: 8125 Mejor a: 18 P r oceso: 4022 P r oceso: 3780
P r oceso: 3780 Mejor a: 393 Si
Mejor a: 0 Mejor a: 183
Fin del Mejor a: 183
Si F C
P osibilidad No
Proceso de Mejor a
No
C No
TMAX 105D
TMAX 2D TMAX 3D
C TMIN 1H TMIN 1D
TMIN 21D Ret
TP ROM 42D
TMAX 10D TP ROM 1D TP ROM 2D
TMIN 1D
TMAX 21D
TMIN 3D RE T 0 RE T 0 68 D
TP ROM 3D TP ROM 10D
R E T 5D R et 5D A clar ar A spectos R ealizar seguim /
Elaborar Elaborar Elaborar Tcnicos Ofer tas
Si A pr obado Si
D is c utir Solic itar Prec lc ulo y Ofer ta C ondic iones C uadros de R evisin de S eg/ Ens amblar Entregar No
S olicitud R ev is ar B id or N o Si Selec c ionar R ev is ar Es timac in C lar ificar Ofer tas R ealizar C liente pide
cliente es trategias de C omputo Ofertas en Anlis is de C om petitiva Tc n-C omer. Prec ios Ofer tas Instr uctivo Oferta Oferta c/C liente S eguim iento r evisin
es pec ific ac iones B id Prov eedor C otiz ac iones de C os tos Inter actuar c/
oferta Ex terior R ies go Legal-Finan P r oceso: 1057 Si
P r oceso: 3848 C lientes H acer S eguim iento
THS TNP FT 1894 230 E labor ar No Mejor a: 423 Mejor a: 0
P r oceso: 1618 THS TN P THS TNP FT 1184 143
A sistir a r euniones P r oceso: 1618 P r oceso: 3345 P r oceso: 941 FT 1184 143 Ofer tas
414 aclar ator ias Mejor a: 0
No
FT 237 29 Mejor a: 0 Mejor a: 0 Mejor a: 0 C 4735 574
FT 237 29 C 7577 918
C 4735 574
P r oceso: 5495
Mejor a: 569
P r oceso: 12446
C 947 115 C 947 115 No P r oceso: 2973 Mejor a: 0
Prod. Fin del No Mejor a: 1458
Proceso B
P r oceso: 7471
Mejor a: 0 Si P r oblem a de TMAX 36D
P r ecios TMIN 5D
TP ROM 16D Decisin del
B Cliente
C ICLO TMAX 10D 5D TMAX 4D 2D
TH S TN P TH S TN P TMIN 3D 1D TMIN 1D 1D
MA X 10D MA X 5D TMAX 40D 30D TP ROM 5D 3D TP ROM 3D 1D
TMIN 3D TMIN 1D TMIN 15D 1D F TMAX 126D 63D
TP ROM 10D TP R OM 3D TP ROM 25D 3D TMIN 21D 21D
N ecesid. FT C TP ROM 73,5D 42D
D etectadas 20%
E valuar Elaborar N egoc iar Elaborar Si Elaborar E labor ar
Analiz ar
Si 99% D ar Soporte
P r oblem as B id or N o
alternativ a C omputo Solic itar Prec ios Es timac in Prec lc ulo y Ofer ta C ondic iones Elaborar Ofer tas Si R ealiz ar
es pec ific ac iones Tcnicos/ B id Entregar Tc nic o al
411 al c liente c otiz ac iones C omp.c on de C os tos Anlis is de C om petitiva
Tc n-C omer. C uadros de A pr obado
E nsam blar Seguimiento C liente pide
E specific. R evisin de Ofer ta Oferta C liente r evisin
Sistemas E valuar Prov eedores R ies go Legal-Finan Prec ios S eg/
G R equer im ientos E stim ar R et Ofer tas No H acer No
P r oceso: 5023 No THS TNP Instr uctivo
y C liente Mejor a: 0 No
C om putos
V ar ios
P r oceso: 5736
Mejor a: 980
10D P r oceso: 1618
Mejor a: 0
FT 398 112
THS
FT 0 0
TNP
Iter acin E nsam blar C ar peta P r oceso: 2895
S eguim iento Si Costo
R et
E studiar C om pleja D C 3584 1004 63D
3
Servicios E specificaciones Fin del A sistir Ing.
C 7420 2328 p/Ofer ta Mejor a: 0
FT 11925
P r oceso SI FT C P r oceso: 7932
A sistir Tcnicam ente
pr oc.Licitacin
Si C antidad
A decuada
de V entas
P r oblem a de R ev is in 80% N O FT 1593 446 FT 1593 446 FT 270 C 5218 P r oceso: 5026 Mejor a: 0 A C 98004
Si C 4380 1227 C 4371 1785 R E T TH S 2D TN P 2D Mejor a: 565
S opor tar FT 3045
P r ecio de Oferta TMAX 64D 42D Mejoras 13575
tcnicam ente al A lter nativa C 21315 TMIN 21D 4D
cliente No
P osible Mejor as 4976 TP ROM 47D 12D
No
P r oceso: 26381
A
Mejor a: 710 C
TMAX 10D
TMIN 2D
TMAX 42D
415798 TP ROM 6D
TMIN 5D
C uatric entenario R et 0 C alcular 80 % TMAX 5D TMAX 2D
TP ROM 21D TMAX 63D
costos/ R et 7D TMIN 5h TMIN 1D TMIN 5D
ventas D TP ROM 3D TP ROM 2D TP ROM 42D
415790
Si
pr oyecto
No
20% RE T 1 THS TNP
C uatric entenario Analiz ar B id or no Ofer ta E labor ar
B id C om puto
S olicitar N egociar E stim acin final al pr eclculo Ofer ta Si 20%
Tmax 190 105
es pec ific ac iones cotizaciones P r ecios de costos cliente y anlisis C om petitiva
415800 No
de r iesgos No R et
42D
Tmn 42 29
P r oceso P r epar ar Elaborar
S/E Fin de 12307 elabor aci N o 80% Elaborar A pr obado Si
Tprom 117 59
pr oceso Mejor a 1012 C ondic iones R evisin de Ens amblar Entregar R ev is ar C liente pide
n C uadros de Ofer tas
S eg/
r evisin
P r oceso Tc n-C omer. Instr uctivo Oferta Oferta N egoc iar
415799 E labor ar Prec ios
alter nativa
14234 Legal-Finan
Las c laritas Mejor a 1771
al cliente P r oceso: 1316
20% Si P r oceso: 3947 Si
Si Mejor a: 145
Mejor a: 434
N o A lter nativa E
Pres idenc ia y Si C antidad TMAX 59D
posible A decuada P r oblem a de No
Vic epres idenc ia P r ecios
TMIN 9D
TP ROM 32D
80% No
E
Tmax 120 D
Tmn 14 D
Tprom 72 D
Ejm: DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL
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Ordena Efectua
Deduc. Deduc.
Fin
ENTRADA PROCESO RESPONSABLES: SALIDA

ETAPA III : IMPLEMETACIN DEL PROCESO.
Qu hacer?
Implementar los procesos y sus

actividades como fue planificado
ETAPA IV : MEDICIN DE LOS PROCESOS.
Aplique las medidas para el seguimiento y

control del proceso as como la necesidad de
registrar los resultados
No se pueden conocer lo que no se mide.

Y si no se mide, no se puede mejorar
PARA QUE UN PROCESO SEA EFICAZ, ES NECESARIO:
Cuantifique las expectativas de los clientes
Evale la necesidad de medir
Mida el comportamiento actual del proceso
Ajuste el proceso
Mida peridicamente para asegurar el control

Mida el comportamiento actual del proceso:
Ubique los puntos de medicin en el

proceso
Defina frecuencia y metodologa
Defina exactitud y precisin requerida
Establezca las responsabilidades

TIPOS DE INDICADORES
EFICACIA
EFICIENCIA
PRODUCTIVIDAD
RENTABILIDAD
OPERACIONALES

NATURALEZA DE LOS INDICADORES
CALIDAD
EFICACIA SATISFACCIN DEL CLIENTE
RESULTADO
+ PRODUCTIVIDAD
TIEMPO DE PROCESOS
EFICIENCIA
COSTOS OPERATIVOS
DESPERDICIOS
INDICADORES
EFICACIA FALTA DE EFICACIA

Altos costos de garanta
CALIDAD
APARIENICA
Productos y/o servicios no conformes
PUTUALIDAD
EXACTITUD
Quejas de los clientes
REDIMIENTO
COFIABILIDAD
Disminucin de la participacin del
POSIBILIDAD DE USO
mercado
POSIBILIDAD DE SERVICIO
DURABILIDAD
Acumulacin de trabajo
COSTOS
COMPRENSION/ADAPTABILIDAD
Repeticin de trabajo
RESPONSABILIDAD
INDICADORES
EFICIENCIA FALTA DE EFICIENCIA

Incumplimiento de los tiempos
TIPO DE PROCESAMIENTO
de entrega
RECURSOS GASTADOS POR
Desperdicio
UNIDAD DE SALIDA
Demoras
COSTO DEL VALOR AGREGADO
Acumulacin de trabajo
TIEMPO DE ESPERA POR UNIDAD
Altos costos
COSTO DE LA MALA CALIDAD
Tiempo de ciclo elevado
EJEMPLO DE INDICADOR: SATISFACCIN DEL CLIENTE
Norma de Rendimiento
Actual Registrada 85 %
Meta 80%
Descripcin del indicador SUM % Satisfaccin*............ x 100

Total de clientes encuestados
Frecuencia de medicin Trimestral
Responsables:
Medicin
Supervisor de Seccin.
Cumplimiento Representante de la Direccin.
Medir la calidad de la prestacin del servicio a travs de la satisfaccin del

cliente.
Representacin Grfica
100
80
80%
60
40
30
10
1 2 3 6
INDICADOR DE EFICACIA
UN SGC ES
EFICAZ
Especificados por el cliente

CANTIDAD
OPORTUNIDAD
COSTO
OTROS ASPECTOS CALIDAD
EFICACIA = Resultados Obtenidos

Resultados Requeridos
INDICADOR DE EFICIENCIA
Utilizacin Optima
UN SGC ES
EFICIENTE RESULTADOS LOGRADOS Recursos
EFICIENCIA = Recursos Presupuestados

Recursos Utilizados
ETAPA V : MEJORA DEL PROCESO
Qu hacer?
Definir mtodo para

implementar la accin
correctiva y mtodo para
mejorar.
Menos del 30% de los costos corresponde a

actividades de Valor agregado
Menos del 5% del tiempo se emplea en actividades de
valor agregado real
35 % < Costo de la mala calidad > 60%. En reas de
ingeniera de desarrollo , este llega hasta en un 80%
Eliminar errores de los empleados y la burocracia reduce

los costos indirectos en 50%
Los clientes son 5 veces mas susceptibles a alejarse de la
empresa debido a procesos mediocres que a productos
deficientes.
Los costos indirectos pueden disminuirse hasta un 50%,
aplicando mtodos de mejora a los procesos crticos de la
empresa
Entre un 40% y un 70% de los esfuerzos de los empleados
no agregan valor alguno
REDUCCIN DE COSTOS
MENOS ERRORES
MEJORA DE MEJORA DE LA
MENOS REPROCESOS
PRODUCTIVIDAD
LA CALIDAD MENOS DEMORAS
MAYOR MOTIVACION
MEJOR EMPLEO DE
LOS RECURSOS
MEJORA DE LA RENTABILIDAD Y DE LA COMPETITIVIDAD

BENEFICIOS
DISPONER DE PROCESOS:
EFECTIVOS GENERANDO LOS RESULTADOS
DESEADOS
EFICIENTES MINIMIZANDO LOS RECURSOS
EMPELEANDOS
FLEXIBLES PARA QUE SEAN CAPACES DE
ADAPATRASE A LAS NECESIDADES
CAMBIANTES DE LA EMPRESA Y CLIENTES
Identificacin, Detectar requisitos del cliente

Definicin del Describir detalle del proceso
proceso real Incluir medidas
Estudiar resultados
Medicin y Detectar reas potenciales
anlisis Seleccionar mejora impactantes
ETAPAS del proceso ACCIONES
Disear y aplicar mejoras
Identificacin Medir resultados
de mejoras
Afinar las mejoras

Normalizacin Documentar mejoras
del proceso
Disear medidas de seguimiento

Plan para la Realizar medidas
revisin de la Analizar resultados
mejora continua Tomar acciones
James Harrington, en su libro, Mejoramiento de procesos de la

Empresa, propone que un proceso bien definido y administrado
tiene las siguientes caractersticas:
Un responsable del proceso,

Una identificacin precisa,
Limites, inicio-fin, claramente establecidos
Interacciones y responsabilidades internas bien definidas
Procedimientos documentados, obligaciones de trabajo y requisitos
de entrenamiento
Procedimientos de evaluacin y retroalimentacin
La excelencia es el arte que se
alcanza a travs del entrenamiento
y el habito.
Nosotros somos lo que hacemos
repetidamente.
La excelencia entonces no es un
acto, sino un habito.
GRACIAS
Evaluacin de Expectativas

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GESTION POR PROCESOS

Facilitador Ing. Genny Mendoza

Hora: de 8:00 AM a 11:45 AM y

2 break a las 9:30 AM y a las

Proporcionar orientacin para

Exposicin de conceptos y principios

Realizacin de ejercicios prcticos

Participacin activa de los participantes.

4. Implementacin del Enfoque por

Generacin Calidad es la Clave para sobrevivir en el mercado

EXIGENCIAS MUNDIALES Normas de Gestin de la Calidad

Requisito del Mercado Global

SATISFACCION DEL CLIENTE

1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo

3. Participacin del personal 4. Enfoque basado en

5. Enfoque de sistema para 6. Mejora continua

7. Enfoque basado en 8. Relacin mutuamente

PRINCIPIO N 1: ENFOQUE AL CLIENTE

Ningn lder puede dar

PRINCIPIO N 3: PARTICIPACION DEL

Motivar a todas las personas a

Mejora Continua del Sistema

PRINCIPIO N 5: ENFOQUE DE SISTEMAS

Identificar, Entender y Gestionar los procesos

Entrada C PROCESOS OPERACIONES

RECURSOS GESTIN AUDITORAS SERVICIOS OTROS

(CICLO DE DEMING - PDCA)

Un enfoque de procesos es un camino poderoso para

UN SISTEMA DE PROCESOS DENTRO DE UNA

Nota: "Producto" incluye las cuatro categoras genricas

Procesos del Procesos de la Procesos del

Organizacin Vertical Organizacin por Proceso

LOS PROCESOS DEBERIAN ESTAR ALINEADOS CON LOS

LOS PROCESOS CONSUMEN RECURSOS

LOS PROCESOS SE DISEAN PARA AGREGAR VALOR.

Los lmites de un proceso son:

Punto de inicio: es donde comienza el proceso.

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Lmites superiores: son aquellas entradas provenientes de otros

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PROCESOS PARA LA GESTIN DE UNA

PROCESOS DE REALIZACIN DEL

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LIMITES DEL PROCESO

INSUMOS NOMBRE DEL PROCESO PRODUCTO/SERVICIO

Un enfoque de procesos es un camino

I. IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS

2. DEFINA LAS POLTICAS Y

3. DETERMINE LOS PROCESOS EN LA

4. DETERMINE LA SECUENCIA DE LOS

5. DEFINA LOS DUEOS DE LOS

1. DEFINA LOS PROPSITOS DE LA ORGANIZACIN.

2. DEFINA LAS POLTICAS Y OBJETIVOS

Establecer las polticas y objetivos de la

ETAPA I :IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIN

3. DETERMINE LOS PROCESOS EN LA