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CARACTERISTICAS
NO DESARROLLADA CON DERECHOS DE PROPIEDAD
DE DOMINIO PUBLICO
ESTANDAR INTERNACIONAL
ESTRATEGIA DE SERVICIO
Incluir las TI en la Estrategia Empresarial para calibrar objetivos.
Gestin de Cambio: enfocado a que exista una gestin de cambios con cariz
estratgico, donde todas las intervenciones que tengan que realizarse se
canalicen para seguir ofreciendo un servicio cada vez mejor y sin
interrupciones.
- Hardware. - Legislacin.
- Equipo de comunicaciones y - Problemas en la infraestructura, servicio o
software. procesos.
- Software del sistema. - Innovaciones.
- Toda la documentacin y los - Nuevos mercados/nuevos servicios.
procedimientos asociados con la - Equilibrarse o superar a la competencia.
infraestructura. - Gestin de proveedores.
Peticiones de
comentarios
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
La filosofa era (y es) analizar, planificar y actuar sobre la informacin recabada con el fin
de ir introduciendo nuevas mejoras que aportasen soluciones de gestin. (Para mejorar es
necesario medir, y para medir hay que conocer.)
Crculo de Deming
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Gestin de Procesos: El enfoque basado en procesos es la mejor y ms
comnmente utilizada manera de conocer nuestra forma de trabajar para
medir, y por tanto, mejorar. ISO dispone de una definicin de enfoque
basado en procesos aplicable a cada una de sus normas, segn el mbito que
cubra. La definicin de enfoque basado en procesos sera, aproximadamente,
alguna de las siguientes:
Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que determinar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad o un conjunto
de actividades que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los
elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un
proceso. Que la organizacin controle y evale la interaccin de todos los procesos
considerados se puede denominar gestin por procesos
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la
identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin para producir el
resultado deseado, puede denominarse gestin por procesos. (Definicin ISO)
La gestin por procesos sera el control continuo sobre los vnculos entre los
procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin
e interaccin.
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Mtricas: Su objetivo es controlar, medir y analizar los objetivos (en este
caso del Servicio) para posteriormente poder comprobar si estn siendo
alcanzados.
Una manera de establecer mtricas para controlar algunos elementos y
aspectos vinculados a la implementacin de buenas prcticas de ITIL en una
organizacin sera la siguiente:
1. Comparar resultados obtenidos respecto de los objetivos de servicio definido.
2. Medir la satisfaccin del cliente
3. Medir la utilizacin de recursos
4. Verificar y estudiar Tendencias
5. Analizar las no conformidades.
Tiene la infraestructura capacidad suficiente para que la nueva delegacin se despliegue sobre ella?
Existe una partida econmica asignada que pueda responder a la inversin en componentes para la nueva
delegacin?
Soportara un volumen de carga la actual infraestructura por la posible entrada de nuevos clientes?
- Volumen de incidentes
- Etc.
ANLISIS CRTICO
ITIL no es un estndar, sin embargo nos brinda buenos consejos de los
Gestores de TI.
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o persona. No reporta beneficios ni promocin personal.