LOS DERECHOS DEL

CONSUMIDOR

JOSE CARLOS ESPINOZA RANGEL

 El hecho de que Derecho del consumidor sea un disciplina
relativamente nueva no implica que el derecho no se haya
preocupado anteriormente por los consumidores.
En el Per, la constitucin del 79 en su artculo 110, 2do prrafo deca
El estado reconoce el desarrollo econmico y social mediante el
incremento de la produccin y de la productividad, con igual finalidad,
defiende el inters de los consumidores, mas aun la constitucin de
1993 expresa en su articulo 65 que El estado defiende el inters de
los consumidores y usuarios.
 Si recordamos que una de las finalidades del estado social de derecho
es la de proteger a los miembros de su sociedad, entendemos que
siendo los consumidores los mas dbiles en la relacin comercial, son
ellos los que deben ser protegidos, en atencin de artculo 1 de la
constitucin que establece que la defensa de la persona humana es el
fin supremo de la sociedad y del estado.
DERECHO A LA SEGURIDAD Y SALUD
Es el derecho a la proteccin eficaz contra productos, procesos de
produccin y servicios que, en condiciones normales o previsibles,
represente riesgo o peligro para la salud o seguridad fsica,
debindose hacer de conocimiento del consumidor por los canales
apropiados.
Por ejemplo en caso de alimentos, al aplicar este derecho sabremos
que los consumidores deben ser protegidos contra daos fsicos.
Los aditivos a los productos alimenticios no deben presentar riesgo
alguno a la salud.
 Los embaces que estn en contacto con productos alimenticios no
deben alterarlos ni contaminarlos.
El ejercicio de este derecho lleva a la restriccin de la oferta de
determinados productos que por su naturaleza o por el estado en que
se encuentran pueden generar riesgo para las personas y que por lo
tanto necesitan ser ofertados con ciertas restricciones o advertencias
para informar al publico de las eventualidades del riesgo. As
tenemos. Ej.
Artefactos elctricos: por carecer de garantas, por no cumplir
especificaciones tcnicas de seguridad industrial.
Medicamentos por sus consecuencias secundarias, por ser
inefectivos o por estar vencidos.
 Juguetes: por no cumplir con normas de inocuidad los reglamentos
de seguridad.
Servicios: por econmica que afecten, la seguridad en medos de
transporte masivo. Por huelga de los servicios pblicos, falta de
instrumentos de seguridad, por velocidad no controlada, y en general
por falta de idoneidad en los servicios pblicos.
 Uno de los principales problemas ante lo que se encuentra el
consumidor y las autoridades es el comercio informal.
La imposibilidad de controlar la procedencia de los productos, su
adecuada elaboracin hace en muchos casos imposible la aplicacin
de este derecho.
Esta actividad se encuentra prevista y sancionada en el artculo 271
CP respecto a la elaboracin y comercio clandestino de productos.
INDECOPI ente encargado de regular y controlar la calidad de los
productos que se expenden dentro del mercado puede imponer
penas que van desde la multa hasta el cierre del negocio. As como
tambin en caso de encontrar productos fraudulentos deber
ponerlos a disposicin de la fiscala provincial penal de turno con el
informe correspondiente.
 Cabe indicar que respecto de los medicamentos genricos, se debe
recibir una orientacin respecto del consumo de los mismos, toda vez
que son de mas fcil acceso y de menor coste, sin embargo hay una
desinformacin en la poblacin que los consideran como productos
de mala calidad.
De lo expuesto el D.S. 019-2001 de la ley general de la salud establece
que los mdicos deben consignar obligatoriamente en sus recetas los
medicamentos genricos as como el nombre de la marca del frmaco
si lo tuviese, sin embargo muchos mdicos no hacen caso a la norma.
DERECHO DE SER INFORMADO
Es el derecho a la obtencin de datos necesarios para tomar una
decisin de compra y realizar una eleccin informada que nos permita
ejercer plena y responsablemente los dems derechos del
consumidor.
Esto implica el derecho de exigir la informacin necesaria que permita
al consumidor tomar una decisin de compra oportuna, informada y
libre de cualquier influencia nociva que mediatice su acto de
consumo. Es un derecho fundamental porque permite hacer efectivo
los dems derechos.
 La publicidad nos da una informacin parcializada, nos dice
nicamente lo bueno del producto o servicio, nunca expresa lo malo y
adems nos dice solamente lo que quiere decir.
Si el consumidor no tiene informacin objetiva, difcilmente podr
tomar decisiones adecuadas para preservar su salud y su economa,
por ello debe ser una constante preocupacin de los proveedores
ofrecer al consumidor toda la cobertura de informacin que sea
posible, que permita al consumidor ejercer su derecho de libre
eleccin.
 El consumidor debe estar adecuadamente informado para gozar de
proteccin frente a la difusin de informaciones, publicidad, rotulado
o cualquier practica que pueda ser fraudulenta, engaosa o falaz
como por ejemplo:

Precio de los bienes o servicios

Condiciones de venta o del contrato
Garantas ofrecidas, periodo de vigencia, vida til o plazo de
expiracin.
Resultados de pruebas comparativas, tanto en calidad, cantidad,
rendimiento y precioso de productos similares.
Restricciones y limitaciones del producto.
 Por lo tanto es obligatorio ofrecer informacin en el momento y lugar
oportuno, brindar toda la informacin indispensable y relevante, no
silenciar o dejar de informar respecto a probables defectos o efectos,
consecuencias que conlleven el cambio de eleccin, omitir
informacin relevante al consumidor, no brindarla o brindarla en
exceso para confundir al consumidor.
DERECHO A ELEGIR
Es el derecho a acceder a una variedad de productos y servicios
valorativamente competitivos, para la satisfaccin de necesidades del
consumidor.
La expresin valorativamente competitiva, pretende simplificar o
asienta el principio de seguridad sobre la calidad, adecuada
satisfaccin de una necesidad y de un precio justo del producto o
servicio.
Este derecho permite resaltar nuestra libertad de decisin y llama al
conocimiento y ejercicio de los dems derechos.
 Muchas veces ocurre que compramos productos de dudosa
procedencia o marcas no conocidas por el precio que es mas
econmico a una marca ya conocida y establecida en el mercado, en
tales casos el consumidor asume el riesgo a ser engaado si es que el
producto adquirido resulta ser defectuoso.

Para una efectiva vigencia de este derecho, es necesario que los

productos y servicios bsicos estn a disposicin de todos, que los
productos y servicios se adecuen a requerimientos y posibilidades del
consumidor, que el consumidor encuentre alternativas confiables,
que los productos tengan garanta de comercializacin.
DERECHO A SER REPRESENTADO
Es el derecho a una representacin en forma individual o colectiva, de
manera que los intereses de los consumidores reciban tutela jurdica
plena y responsable ante cualquier decisin que pudiese afectarlos.
La representacin debe sujetarse en este caso a las reglas propias del
derecho civil y del derecho procesal y como tal se les aplica las reglas
que correspondan sobre la materia.
 Hay una tendencia actual de desarrollo de asociaciones de
consumidores para defender los derechos de los consumidores, sobre
todo cuando tienen que enfrentarse a grandes cadenas comerciales y
la participacin de estas asociaciones esta debidamente normada e
inclusive participan de un porcentaje de las multas que son impuestas
a los proveedores compartindolas con las institucin tutelar, en
nuestro caso indecopi.
DERECHO A LA PROTECCION DE INTERESES
ECONOMICOS
Es el derecho a la proteccin a un trato equitativo justo en toda
transaccin econmica o comercial al amparo del cual el consumidor
debe ser protegido en lo siguientes casos:
La fijacin del precio y tarifa
Fijacin en los mrgenes de ganancias
Idoneidad en las clausulas contractuales
Regulacin de los contratos
Proteccin contra clausulas abusivas de crdito, de usura como cobre de
intereses sobre intereses, engao en pesas y medidas, etc.
 Las prerrogativas otorgadas al consumidor con este derecho implica
que debamos estar siempre alertas para poder defendernos de los
actos que atenten contra nuestro inters econmico y en especial
debamos tener cuidado para:
Defender el ahorro (tasa de inters real)
Lograr la pronta devolucin por pagos en exceso al igual que en caso de no
pago o retraso en el pago.

Este derecho de proteccin de los intereses econmicos se relaciona,

sustancialmente con el derecho a la reparacin de daos y juntos sirven como
instrumento para los dems derechos.
 Ejemplo:
INDECOPI por resolucin 387-2004 sanciono con una multa de 2 UIT
al banco de crdito por utilizar un mecanismo que penalizaba a sus
clientes por pagar deudas por adelantado, ordenndole como medio
correctivo la devolucin de lo indebidamente cobrado por desconocer
el derecho al prepago que tiene todo consumidor en sus operaciones
de crdito con la correspondiente reduccin de los intereses
inicialmente programados, lo que no puede ser vulnerado con
mecanismos alternos que so pretexto de cobrar portes, gastos
administrativos o comisiones tiendan a enmascarar un cobro indebido
que atenta contra los derechos de los consumidores y afectando la
confianza del sistema financiero.
 Ejemplo:
Tambin por resolucin 612-2004 la sala de defensa de competencia
ha sancionado a financiera CMR-SAGA con una multa de 10 UIT por
realizar practicas comerciales coercitivas al presionar a sus clientes
para celebrar contratos adicionales a su lnea de crdito, ofertndoles
el servicio de tarjeta, asist card, la misma que no haba sido solicitada
por sus clientes pudiendo ser objeto de sanciones con el retito de sus
lneas de crdito que inicialmente haban obtenido.
DERECHO A LA REPARACION DE DAOS
Es un derecho que permite lograr una solucin equitativa a las justas
reclamaciones que pidiesen suscitar los productos, bienes o servicios
ofrecidos a los consumidores. Con este derecho se asegura al
consumidor medios o canales para obtener asesoramiento legal,
compensaciones por engaos y reparaciones equitativas.
Este derecho permite que se establezcan sistemas de asistencia
tcnica y asesoramiento, se defiendan procedimientos de reclamo,
arbitraje y arreglos amistosos, se adecue la legislacin existente, se
establezcan diversas vas de recursos y procedimiento.
 Es decir, se debe dotar al consumidor de una va procedimental que le
permita la reparacin efectiva de lo daos causados por la violacin
de sus derechos.
Las reclamaciones de los consumidores deben ser necesariamente
justas sea, consecuencias atribuibles a los productos, bienes o
servicios y no al mal uso dado por uno mismo o provocado por
terceros.
Se presenta un caso de causa justa para reclamar cuando por
ejemplo, cuando se genera perdida del patrimonio por un producto o
bien defectuoso o servicio ineficiente o engaoso (ej., la exposicin
de la TV que se produjo en un incendio, por informaciones que no son
exactas y completas, servicios posventa no satisfactorios (ej.,
inexistencia de repuestos)
 El principio aplicable en relacin a este derecho del consumidor es
que a una reclamacin justa debe corresponder una solucin
satisfactoria que incluso supere las expectativas que toda persona
tiene, aunque es obvio que el sufrimiento provocado por el dao no
necesariamente puede ser resarcido con dinero, puesto que el dao
puede ser material pero tambin moral y personal, en cuyo caso el
debate sobre el resarcimiento se har en la va judicial por
responsabilidad civil.
DERECHO A LA EDUCACION
Es el derecho a adquirir y desarrollar los conocimiento y la capacidad
para actuar en forma consiente y responsable como un consumidor
informado. Los objetivos o fines fundamentales son:
Inculcar el conocimiento de los derechos y las obligaciones de los
consumidores
Desarrollar en el consumo un conocimiento critico que le permita evaluar y
potenciar su capacidad de toma de decisiones en sus compras
Otorgar al consumidor capacidad de accin para que por si mismo busque un
trato justo.
Promover una cultura de consumo responsable.