Corporativo Centro-Oeste

Manual do Administrador do Contrato-PME

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Objetivo do Manual Centro-Oeste

Orientar os Administradores de
contrato em como proceder diante das
possveis ocorrncias nos servios
prestados pela Claro.

O Administrador do contrato designado no momento do fechamento do

contrato pelo responsvel pela assinatura do mesmo. Ele ser o nico
autorizado realizar solicitaes, modificaes, contestaes e demais assuntos
tratados neste mesmo material conforme veremos a seguir.

ManualGestor do Contrato = Administrador do Contrato

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Contato Centro-Oeste
com a CENTRAL DE ATENDIMENTO

O contato com a Central de Atendimento Claro pode ser feito via telefone ou via e-mail,
exclusivamente pelo gestor do contrato com todos os dados da empresa em mos para
confirmao de dados ( procedimento de segurana).

TELEFONE - Discando 1052 a partir do celular claro ou discando de qualquer

telefone fixo (ligao gratuita)e seguir as instrues de acesso da URA.

E-MAIL Atravs do endereo :

http://www.claro.com.br/portal/atendimento.do?method=showAtendimentoEm
presaEmail o GESTOR do contrato pode efetuar o cadastro no site da Claro ,
e por ele registrar reclamaes e solicitar atendimento atravs de e-mail .

ATENDIMENTO 24H X 7 DIAS DA SEMANA

Prazo de retorno por email: 48h.
Em caso de necessidade de direcionamento da demanda outras reas
responsveis pelo tratamento ser informado novo prazo para tratamento

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Situaes Centro-Oeste
mais freqentes

Contestao de Fatura

Roubo/Furto/Extravio de aparelho ou Chip

Defeito no Chip

Troca de Chip

Mudana de nmero

Defeito no aparelho

Roaming Internacional

Incluso/Alterao de Servios

Dvidas/Reclamaes de Servios

Dvidas/Reclamaes de Rede

Dvidas Gestor On-line

Conta Online

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em caso
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de:

CONTESTAO DE FATURA:

*O Gestor do Contrato,de posse da informao discordante(valor das tarifas,dias

faturados, servios cobrados indevidamente ,etc.) entra em contato com o 1052
solicita a abertura de contestao de fatura. Nesses casos o gestor dever estar
atento para a prorrogao da data vencimento para no gerar inadimplncia;

*O atendente informar o n do protocolo e o prazo de resoluo do mesmo.

*No prazo determinado ,ser enviado pelo atendimento (via SMS, e-mail o ou
contato telefnico ) uma resposta se a contestao foi considerada procedente ou
no e com respectivo tratamento dado ao caso. Se for procedente ser enviado
tambm o novo boleto para pagamento;

*O no pagamento da fatura ocasionar aes de cobrana e de bloqueio cabveis e

impossibilitar o incremento de acessos ao contrato;

Quando o retorno ocorrer por contato telefnico, a identificao

da chamada ser BLOQUEADA . 5
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em caso
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de:

ROUBO/FURTO/EXTRAVIO DE APARELHO OU CHIP :

*Nas situaes onde necessrio realizar o bloqueio do chip para evitar o uso
indevido por terceiros, poder ser feito de duas formas:
1.Pelo Gestor do contrato diretamente no 1052;
2.Pelo usurio da linha, tambm pelo telefone 1052.

* Recomendamos o Gestor voltar a ligar ao 1052 depois de 24h para confirmar o

bloqueio.

*O desbloqueio de uma linha s poder ser solicitado pelo Gestor do contrato.

*O 1052 dar todas as orientaes sobre a reposio do SIMCARD, informando que

a reposio pode ser feita via logstica (prazo mnimo de 7dias) ou via retirada de
novo Chip nas lojas prprias da Claro (mediante procedimento especfico)

*O perodo de carncia da linha furtada permanece sem qualquer alterao.

Em caso de perda/furto/extravio de aparelho a Claro no arcar

com custos de reposio. 6
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em caso
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de:

DEFEITO NO CHIP:

*O Gestor do Contrato deve entrar em contato como 1052 para solicitar a reposio.

*1052 informar que a reposio poder ocorrer de duas formas: envio pela Claro
(at 7 dias) ou aquisio na loja Claro mediante a apresentao do protocolo aberto
pelo atendimento e documentos pessoais da pessoa que ir realizar a retirada
(aquisio obrigatrio em nome de PF). O protocolo ser aberto pelo 1052 com estes
dados.

MUDANA DE NMERO

*O Gestor do Contrato deve entrar em contato com o 1052 para solicitar a mudana
necessria de nmero ou DDD. OBS:Caso a solicitao ocorra para um mercado (DDD) em que
o cliente no possua nenhuma linha ativa, ser necessria a criao de uma nova conta, bem como
transferir parte da franquia da conta principal para esta nova conta, para que haja adequao da regra
mnima de franquia por linha.

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em caso
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de:

DEFEITO NO APARELHO
*Se o defeito for detectado no prazo de 7 dias corridos aps o recebimento da mercadoria,
a Claro realizar a troca do aparelho, conforme cdigo de defesa do consumidor atravs
de registro de protocolo no 1052.

A solicitao dever ser realizada via 1052, pelo gestor do contrato;

*A CLARO acionar a transportadora que far a coleta do aparelho defeituoso e a posterior

entrega de outro aparelho. Lembramos que a coleta ocorre sem data marcada e acontece em
horrio comercial, assim como a entrega;

*Para a coleta obrigatrio que o kit esteja completo (caixa, aparelho, e acessrios);

*Se o defeito for detectado aps os 7 dias do recebimento da mercadoria, necessrio levar o
aparelho Assistncia Tcnica(AT), que providenciar o conserto mediante a apresentao da
nota fiscal do produto;

*Em localidades onde no exista Assistncia Tcnica(AT), de determinado fabricante, o gestor

dever entrar em contato diretamente com o fabricante.
.
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em caso
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de:

ROAMING INTERNACIONAL
*Para informaes e solicitaes de Roaming Internacional existe uma ilha de atendimento especializada que pode ser contatada
atravs do n*468 do celular claro;

*Antes da realizao de viagens internacionais, o Gestor do Contrato dever solicitar junto a este atendimento o desbloqueio do
servio, visto que o padro da Claro enviar as linhas com este servio bloqueado;

*Verificar se o pas visitado tem acordo de Roaming automtico com a CLARO e se o aparelho possui a tecnologia compatvel
com a da localidade visitada;

*Verificar junto ao usurio se o mesmo sabe operar o menu do aparelho no item busca de rede, pois pode ser necessrio utilizar
esta funo;

*No exterior, o usurio poder entrar em contato gratuitamente (inclusive a cobrar, discando de outro n. Que no seja o seu), com
o atendimento especializado atravs do n.+55119199-5555;

*Caso tenha dificuldades para realizar a ligao a cobrar o cliente pode entrar em contato com a Embratel pelo telefone
08009995503 e solicitar a ligao para o n+55119199-5555;

*Consultar as tarifas do(s) pas(es) que ser(o) visitado(s);

*Maiores informaes nos endereos: www.claro.com.br/campanha/roaminggsm/ri_gsm.htm

Usurios de smartfones devero ser alertados sobre a utilizao

de dados no exterior, que em algumas situaes podem gerar
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custos elevados, por este motivo, orientamos que esse servio
seja desabilitado.
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em caso
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de:

INCLUSO/ ALTERAO/ CANCELAMENTO/ DVIDA E RECLAMAO DE SERVIOS;

*O Gestor do Contrato poder solicitar a incluso de todo e qualquer pacote ou mdulo adicional de servios
(Tarifa Zero, Gestor on-line, pacotes de internet, pacotes de sms, etc);

*No caso de alteraes e/ou cancelamentos devero ser respeitadas as regras comerciais acordadas no
contrato inicial;

*Para cancelamento de servios que esto no prazo de carncia, haver cobrana de multa;

*Qualquer dvida ou reclamao de servio poder ser realizado primeiramente junto ao 1052 e em segunda
caso, quando o atendimento no for satisfatrio, junto ao Gerente de Contas.

DVIDAS E RECLAMAES DE REDE

*Em casos de falhas na rede o Gestor dever entrar em contato com o 1052 e registrar o problema/dificuldade
encontrada em determinada localidade;

*Para registro desse protocolo necessrio informar: endereo completo da localidade (com CEP e referncias
se necessrio), data, horrio, modelo do aparelho e telefone de contato do usurio e a descrio detalhada do
problema ocorrido

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Como Corporativo
em caso
Centro-Oeste
de:

DVIDAS NO SERVIO GESTOR ON LINE

*O gerenciamento da linhas pode ser feito pelo site do GOL: www.claro.com.brou https://claro-
gestoronline.claro.com.br/evpn

*Para sanar dvidas sobre a configurao da ferramenta o gestor do contrato deve entrar em contato com o
1052 que far a orientao passo a passo.

Para as linhas que no possuem pacotes de dados, orientamos

que seja realizado a configurao/bloqueio do servio na
ferramenta Gestor Online, pois em algumas situaes poder
ocorrer utilizao indevidas pelos usurios finais das linhas.

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Nmeros Centro-Oeste
Importantes

CONTA ONLINE

*O servio Conta Online PJ um servio gratuito que permite visualizar pelo site da Claro
(www.claro.com.br) informaes completas sobre seus gastos, realizar download destas informaes
para o seu computador e emitir segunda via de fatura.

*Ao fazer o cadastro dever ser validado um email e incluir o cdigo de validao (recebido por email e
SMS)para liberao das funcionalidades do Conta Online;

*Para ter conhecimento se as contas j esto disponveis para conferncia e pagamento importante que
seja informado 2 linhas e 2 endereos de e-mail.

Poder ser escolhido entre 3 perfis diferentes do Conta Online:Integral,Parcial e Flex

Perfil Integral : Gestor do Contrato acessa o Conta Online e no recebe o boleto e nem detalhamento da conta pelo
correio;

PerfilParcial :Gestor do Contrato acessa o Conta Online e recebe o boleto para pagamento da conta por correio
(sem detalhamento);

PerfilFlex- Gestor do Contrato conseguir acessar o Conta Online PJ e tambm receber o detalhamento da conta
pelos correios(somente o atendimento consegue disponibilizar este perfil para o cliente).

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Importncia Centro-Oeste
da abertura de protocolo

Quando o cliente registra sua solicitao junto ao atendimento, a Claro pode mensurar as necessidades e
identificar melhorias a serem implementadas;

*Possibilita ao cliente um registro formal de sua solicitao e garante que ter resposta no tempo proposto,
conforme legislao da ANATEL;

* interesse da Claro que a solicitao, informao ou reclamao seja solucionada no primeiro contato,
valorizando o tempo do usurio/administrador;

*Caso encontre alguma dificuldade no atendimento ou receba alguma orientao divergente das
orientaes contidas neste material o gestor dever identificar o nome do atendente, o n do protocolo,
DATA e HORA do contato e encaminhar para o seu CONSULTOR que reportar aos responsveis na
Claro;

*Para alguns procedimentos necessrio que o cliente esteja adimplente, em caso de inadimplncia o
gestor dever informar o n de protocolo de contestao para ser atendido em sua solicitao.

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Nmeros Centro-Oeste
Importantes

*ATENDIMENTO : 1052 (ligao gratuita)

Ilha de Roaming Internacional no Brasil *468

Atendimento Roaming Internacional ligando do exterior exterior +55 11 9199-5555

Caso no consiga ligar no nmero acima de fora do pas a chamada poder ser completada pela
Embratel pelo nmero : 0800 999 5503 (para realizar ligaes a cobrar)

Dvidas, aditivos corporativo ou informaes adicionais que no constam

nesta apresentao podem ser esclarecidos com o responsvel pelo
atendimento. Seus contato seguem abaixo:

OMAIS TELECOM _________________________________________

Fone: 62 3954-4142 Contato do Consultor
E-mail contato@omaistelecom.com.br

___________________________
Assinatura do Cliente
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