EE eee) Ore COL eR eee al Ce CE ae MU S| Per | urea ose eT so 4. Poner atencion a on NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO | 5. Enfocarlas hacia la homogeneidad sin llegar a lo rutinai iene ty eS rR ascertalog ce | ai Bis la Ce en el servi en cuenta la adeciacion y Hexibiidad diferentes segmentos.o tipoligia dé-ios cliehies: | Eee toric rch orea acicn es cer riucciecn PCO eee Roa ORM Leer LT eoLOS DIEZ galego) IMPORTANTES DE CALIDAD Pyare) — - = l= me) .1)1\ 61) -@--> 6.- Respuesta inmediata a llamadas IMPORTANCIA telefonicas 7.- Autoridad para atender solicitudes ' 9.-Entendimiento del negocio del Cliente « | BURRS Cire Matin cme CeCe (olfj | A ae ORGANIZACION PARA CALIDAD DE SERVICIO 1. La alta gerencia debe estar totalmente identificada e involucrada el igual que todos los niveles de la organizacion 3.La aprobacion y evaluacion de sugerencias se debe efectuar de”abajo hacia arriba”. 4. Hay que realizar la selecci6n, capacitacion, concientizacion y Pecuta ie McC Cie KeL is CIC EC REC Ta ates 5. En todas las acciones de la empresa, tener muy en cuenta el mantenimiento de la calidad. CS om eCard Peck: Sem Cure) CCE RECT)ELEMENTOS DE CALIDAD DE SERVICIO > Entrega oportuna_— > Horarios de atencion > Recepcion de reclamos > Informacion disponible > Accesibilidad al personal > Minimizar colas y esperas > Facilitar las operaciones > Desburocratizacion > Ambientacion y decoracion > Facilidades para confort > Rapidez y precision de respuesta > Hacer efectivas gestiones por el clienteELEMENTOS DE CALIDAD DE SERVICIO > Opcionalidad > Senalizacion > Amabilidad > Honradez > Respeto > Garantia > Limpieza > Seguridad > Embalaje > Estacionamiento > Servicios higiénicosREGLAS DE ORO DE LA DIRECCION DEL SERVICIO AL CLIENTE 1 Disefie y efectue una auditoria de su dependencia de servicio al cliente; 2 Establezca objetivos para lograr un futuro correcto y prometedor; 3 Idee e implante procedimientos estandar de respuesta para problemas especificos; 4 Inicie programas regulares de entrenamiento y de capacitacion de su personal, de acuerdo con las necesidades identificadas; 5 Aproveche las oportunidades para elogiar a su personal, motivandolos para actuar.EL EJECUTIVO INDICA EL CAMINO Y CREA EL AMBIENTE NECESARIO PARA LOGRAR EL EXITO PARA ELLO DEBE: = Tener Vision corporativa y conocer los objetivos y la mision de su empresa, de manera de explicarlos a su personal y lograr el trabajo en equipo; " Definir los Resultados Clave relacionados con el cambio que se pretende alcanzar; "= Servir de ejemplo a su personal; = Contar con datos sobre rendimiento a fin de evaluar los logros obtenidos y el desempefio de su dependencia; = Controlar y Revisar su dependencia para descubrir necesidades, logros, errores 0 fallas en el servicio al cliente y actuar en consecuencia; = Capacitar, instruir y entrenar a su personal.CARACTERISTICAS DEL EJECUTIVO DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE > Sentir que esta comprometido con la calidad en el servicio al cliente. > Pensar estratégica, tactica y operativa- mente para evaluar el rendimiento de su dependencia y de el mismo. > Predicar con el ejemplo en sus respuestas y en el servicio al cliente. > Establecer relaciones calidas y amistosas, basadas en la confianza. >Reconocer y Premiar el buen servicio al cliente, asi como las ideas creativas e innovadoras, > Definir Normas de excelencia, observando su cumplimiento y confirmando su vigencia. >Preocupado por su personal y por su rendimiento, asi como por su bienestar.