SEMANA 1 S1

TOTAL QUALITY
MANAGEMENT (GESTIN DE
LA CALIDAD TOTAL)
Jos Chou MBA
Objetivos de la sesin
Comprender el concepto de calidad
Comprender la interrelacin con los clientes a
travs de cadenas de calidad (internos y externos).
Comprender la gestin de calidad en la empresa.
Qu percibimos como Calidad?
2. Historia de la calidad
1450 AC. Murales egipcios muestran medicin e inspeccin.
poca manual: Calidad del artesano.
Revolucin Industrial: calidad = partes intercambiables
Honr Le Blanc sXVIII
1798: Eli Whitney produjo 10,000 mosquetes en EEUU
Siglo XX
1900 Frederick Taylor: separa la administracin de la ejecucin.
Administracin versus supervisores ( calidad) / obreros
Se crean los departamentos de calidad
Western Electric (parte de Bell System) realiza el control de calidad a las filiales.
Se realiza el aseguramiento de la calidad por Walther Shewart, Harlod Dodge, Goegre Edwards,
Joseph Juran y Edwards Demming).
Durante la segunda guerra mundial, el ejrcito norteamericano emplea los conceptos de
Bell System, implementndose el MIL-STD.
Se crean Industrial Quality Control y la ASQ.

https://www.youtube.com/watch?v=kcYlqIw1V8A
2. Historia de la Calidad
Era de la post guerra
Hasta la dcada de 1950, el enfoque de las empresas de EEUU era la
productividad.
Juran y Demming presentan a en Japn sus mtodos para ayudarlos en
la reconstruccin.
Los japoneses desarrollan la cultura de mejora continua ( Kaisen).
En los aos 1970 sus semiconductores tenan menos defectos que los de EEUU
La revolucin de la Calidad en los EEUU
El consumidor comienza a notar diferencias entre productos nacionales y
los importados, especialmente los japoneses.
1989 Xerox logra el Premio Nacional a la Calidad Malcom Baldrige.
Reduce 78% de defectos, Mantenimiento no Programado < 40%, costos
manufactura < 20%, tiempo de desarrollo de producto >60%, calidad
global > 93%, tiempo de respuesta de servicio < 27%.W.
Edwards Demming: lidera el movimiento en los 1980-

https://www.youtube.com/watch?v=hKNeFHBP
gRo
2. Historia de la Calidad
Primeros xitos
La industria comienza a reconocer la calidad como factor crtico.
1984: Octubre como mes de la calidad
1987: El Congreso de EEUU establece el Premio Nacional a la
Calidad Malcolm Baldrige.
1988: Reagan establece el Premio Federal al Prototipo de
Calidad y el Premio del presidente para las organizaciones
gubernamentales.
Las empresas automotrices producen vehculos con calidad similar
a la japonesa ( JD Powers )
Se implementa sistemas de calidad en ONG, instituciones
educativas, Salud, etc.
Se evoluciona de la calidad del producto a la
administracin de la calidad total.
No todas la empresas logran el xito.

http://www.cdi.org.pe/premio_ganadores.htm
3. Desafos en la evolucin de la
calidad
Segn la American Society
for Quality (ASQ )
Globalizacin

Innovacin, creatividad,
cambio.
Subcontratacin

Sofisticacin del consumidor

Creacin de valor

Cambio en la calidad.
 4. Qu es la Calidad?
Existen varias definiciones:
Cualidad que permite lograr el propsito o uso.
Juran
La totalidad de caractersticas y propiedades de un
producto o servicio que tengan la habilidad de
satisfacer necesidades expresas o implcitas. BS:
4778.Vocabulario de calidad ( ISO 8402, 1986).
Calidad debe apuntar a todas las necesidades del
consumidor, presento y futuro. Deming
Cumplir con los requerimientos: Crosby.
El grado en que un conjunto de caractersticas
inherentes llenan las expectativas". ISO (EN)
9000:2000. Quality Management Systems -
fundamentals and vocabulary

O simplemente, lograr cumplir los requerimientos

de los clientes
4.1 Por qu es importante definir la
calidad?
Al definir la calidad, provee direccin y propsito
a la organizacin.
Es resume la filosofa empleada de gestin de
calidad que emplea la organizacin.
4.1 La Calidad depende de la
perspectiva

Producto Juicio

Calidad

Usuario Valor

Manufactura
4.2. Definicin de la calidad
Perspectiva con base en el juicio:
Walther Shewhart ( 1931) : la bondad del producto.
Imagen de la marca/ producto: BMW, ROLEX, Ritz, etc.
La excelencia es abstracta y subjetiva y los estndares de excelencia pueden variar de manera
considerable entre los individuos.
Perspectiva con base en el producto
Diferencias en la cantidad de algn atributo del producto
Corbatas de seda versus corbatas de polyester
Perspectiva con base en el usuario
El consumidor tiene sus necesidades y deseos.
Un departamento en la ciudad versus casa de playa
Perspectiva con base en el valor
Utilidad/satisfaccin
Garanta de 5 aos en KIA versus 2 aos Chevrolet
Perspectiva con base en la manufactura
Conformidad con las especificaciones.
Coca Cola, franquicias, etc.
 5. Integracin de las perspectivas de
calidad
Calidad Calidad
trascendente basada en el
y basada en usuario
el producto

Necesidades
Mercadeo Calidad
Cliente
Basada en el
valor
Productos Diseo
y servicios

Manufactura
Distribucin
Calidad
basada en la
manufactura
6. Calidad impulsada por el cliente
1978: American National Standards (ANSI)
y American Society for Quality (ASQ)
estandarizan definiciones.
La totalidad de rasgos y caractersticas de un
producto o servicio en que sustentan su
capacidad para satisfacer determinadas
necesidades
La calidad es satisfacer o exceder las
expectativas del cliente.
Se definen consumidores
Clientes externos
Clientes internos
Gestin de la Calidad Total (TQM)
7. La calidad Total como marco de
referencia para la administracin
La Gestin de la Calidad Total (TQM)
Se define como un sistema administrativo enfocado hacia las
personas que intenta lograr un incremento continuo en la
satisfaccin del cliente a un costo real cada vez ms bajo.
Tiene un enfoque de sistema total y es parte integral de una
estrategia de alto nivel.
Funciona de modo horizontal en todas las funciones y
departamentos, comprende a todos los empleados, de arriba abajo
y se extiende hacia atrs y adelante para incluir la cadena de
proveedores y clientes.
Destaca el aprendizaje y la adaptacin al cambio continuo como la
claves para el xito de la organizacin.
La base filosfica de la calidad es el mtodo cientfico
7.1 Principios de la calidad total
Tiene tres componentes fundamentales:
1. Enfoque en los clientes y los grupos de inters.
2. La participacin y el trabajo en equipo
3. Un enfoque de proceso apoyado por el
mejoramiento y el aprendizaje continuo.
Clientes Participacin
y grupos de total
inters

Calidad
Total

Enfoque de
proceso y
mejoramiento
7.1.1 Enfoque en clientes y grupos de
inters
Las percepciones de valor y satisfaccin de la
calidad son afectadas por el producto, el
proceso de compra y el servicio post venta.
La calidad no slo es interna ( procesos y
complimientos de especificaciones en la
empresas) sino es externa ( satisfaccin de
clientes y proveedores).
Se reconoce la relacin de que los empleados
son clientes internos y los proveedores internos.
Los empleados deben estar motivados y
comprometidos con la organizacin as como la
empresa debe estar comprometida con el
desarrollo y crecimiento con el empleado.
La sociedad espera la responsabilidad
corporativa social.
7.1.2 Participacin y trabajo en
equipo
Para desarrollar la calidad total
Los empleados deben tener empowerment para
satisfacer al cliente.
Trabajo en equipo.
En Japn se aplican los crculos de calidad o equipos
autogestionadas
Las relaciones entre los departamentos debe ser horizontal
para crear equipos multifuncionales.
Los proveedores externos deben ser parte del equipo.
7.1.2.1. Comprendiendo y
construyendo cadenas de calidad
Conformados Cliente: fuera de la
organizacin
por el cliente y
el proveedor C liente
Proveedor
C
(internos y liente
Proveedor
externos) C liente
Proveedor
C liente
Proveedor
Es posible que C liente
se rompan las Proveedor
C liente
Proveedor
relaciones.
Proveedor : fuera de la
La calidad no organizacin
sucede: es
gestionada
7.1.3 Enfoque en el proceso y mejora
continua
La organizacin de una empresa es vertical pero el trabajo se
realiza horizontalmente.
No slo se enfoca en procesos de produccin: Gestin de la
calidad en la cadena de suministro.
Las oportunidades de mejora se encuentran en la interfaces de
los procesos.
7.1.4 El mejoramiento continuo
Cambios incrementales en los procesos.
1. Aumento del valor mejorando los servicios/productos para el
cliente.
2. Reduccin de fallas, desperdicios y costos.
3. Aumento de la productividad y la eficiencia.
4. Mejora de la respuesta y la reduccin del ciclo para resolver
problemas o la introduccin de nuevos productos.
La mejora depende del ciclo de aprendizaje
Planificacin
Ejecucin de planes
Evaluacin del progreso
Revisin de los planes con base en los hallazgos de evaluacin
El aprendizaje de adaptacin debe llevar al aprendizaje
generador... ( Peter Senge)
Proceso de Calidad de Demming
7.2 Infraestructura, prcticas y
herramientas
Los principios de calidad total se apoya en los
siguientes factores:
Infraestructura
organizacional
Practicas administrativas

Herramientas de gestin
7.2.1 Infraestructura
Sistemas administrativos bsicos
1. Manejo de las relaciones con los clientes
2. Liderazgo y planeacin estratgica
3. Administracin de RRHH
4. Manejo de procesos
5. Administracin de la informacin
Prcticas: actividades dentro de la infraestructura para
lograr objetivos.
Desempeo, capacitacin, diseo de produccin, etc.
Herramientas: mtodos, grficos, estadsticos, etc. para
gestionar la labor.
Grfica de tendencias, indicadores, etc.
7.2.1.1 Administracin de la relacin
con el cliente
Entender los las necesidades explcitos e implcitos,
presentes y futuras del clientes.
Incluirlos en el planeamiento estratgico.
Incluir datos sobre la satisfaccin e insatisfaccin
del cliente.

https://www.apple.com/support/iphone/featur
es/
7.2.1.3 Liderazgo y planeacin
estratgica
El liderazgo de la direccin servir como modelo
para inspirar y motivar a los empleados y
fomentar el compromiso, la innovacin y la
creatividad.
Para lograr un desarrollo sostenido basado en la
calidad, se debe tener una visin a futuro que
incluirn a los clientes y los grupos de inters e
incluirlo en el planeamiento estratgico.
7.2.1.4 Administracin de recursos
humanos
Para alcanzar los objetivos de calidad, se
requiere que los empleados estn
comprometidos.
Se desarrolla la capacitacin
Desarrollo de un ambiente laboral que motive la
innovacin
Desarrollo de sistema de premios.

Estos objetivos deben alinearse con los objetivos de

negocio.
7.2.5 Administracin de procesos
Se gestionan los procesos para mantener la
variacin y que se cree un producto o servicio
que satisfagan las necesidades de los clientes.
Se miden para poder realizar mejoras continuas.
Se enfatiza en la prevencin de defectos en los
procesos.
Los procesos deben poder adaptarse rpidamente
a los cambios.
Se consideran los procesos de apoyo que permiten
la creacin de valor.
http://www.backus.com.pe/website/como-
hacemos-cerveza.html
7.2.6 Administracin de la informacin

Es necesaria la medicin de los procesos para

medir el desempeo y lograr su mejora de los
procesos clave.
Se emplean medidas e indicadores para medir
todos los proceso a todo nivel de la organizacin.
La informacin debe ser confiable, exacta y
oportuna.
8. Calidad y Ventaja competitiva
La ventaja competitiva: Indica la capacidad de una empresa
para alcanzar la superioridad en el mercado. A largo plazo, una
ventaja competitiva sostenida proporciona un desempeo superior
al promedio..
S.C. Wheelwright identifica seis caractersticas de una ventaja
competitiva.
1. Es impulsada por los deseos y necesidades de los clientes. Una
empresa provee de valor a sus clientes que los competidores no
ofrecen.
2. Contribuye en forma significativa al xito del negocio.
3. Combina los recursos de la organizacin con las oportunidades.
4. Es duradera y difcil de copiar.
5. Proporciona la base de la mejora futura.
6. Provee direccin y motivacin a la empresa
8. Calidad y Ventaja competitiva
PIMS Associates determina a travs de un estudio en
1200 empresas en los aos 80:
1. La calidad de un producto es un factor determinante de la
rentabilidad.
2. Las empresas que proveen productos y servicios de alta
calidad poseen una alta participacin en el mercado.
3. La calidad permite una recuperacin ms elevada de la
inversin debido a mayores ventas.
4. El costo de la rentabilidad es menor a corto plazo al incluir
una estrategia de calidad.
5. Los productores de alta calidad cobran mayores precios
generalmente.
Calidad y rentabilidad
Calidad y rentabilidad
No entregar calidad implica gastos en reproceso, correccin,
desperdicio, gastos en garantas.
Philip Crosby, La calidad no slo es gratis, es un productor de
ganancias honesto en todo sentido. Cada centavo que no gaste en hacer
las cosas mal, hacerlas otra vez, contribuye con medio centavo a las
utilidades.
En 1997 Kevin Hendricks y Vinod Singhal publicaron los resultados
de un estudio en 600 empresas que implementaron programas de
calidad.
Las empresas que implementaron programas de calidad:
aumentaron: 91% sus utilidades versus 43%
Aumentaron 69% sus ventas versus 32%
Aumentaron 79% activos versus 37 %
Aumentaron 23% en personal versus 7%
Aumentaron 8% utilidad sobre las ventas versus 0% .
http://www.jdpower.com/press-releases/2014-
us-initial-quality-study-iqs
 9. Niveles de calidad
Ejecutivo

Nivel La calidad debe satisfacer a los clientes externos

Organizacional que determinan los objetivos.
Divisional
Gerente

Los gerentes divisionales tienden a optimizar su

Nivel de
rea en vez de visualizar que el proceso de
Proceso
calidad es horizontal.
Empleado

Nivel de Las normas de calidad se basan en los niveles

tarea/tctico anteriores.
 9. Tres niveles de calidad
La calidad se aplica en tres niveles de una empresa:
Nivel Organizacional
La calidad debe satisfacer a los clientes externos que determinan los objetivos.
Qu productos / servicios cumplen sus expectativas?
Qu productos requiere?
Recibe productos que no necesita?
Nivel de Proceso
Los gerentes divisionales tienden a optimizar su rea en vez de visualizar que
el proceso es de calidad es horizontal.
Qu productos/servicios son los ms importantes para el cliente externo?
Qu procesos producen esos productos?
Qu procesos tiene el efecto ms significativo en los estndares de desempeo de
la organizacin impulsados por el cliente?
Quines son mis clientes internos y cules son sus necesidades?
Nivel de tarea/tctico
Las normas de calidad se basan en los niveles anteriores.
Qu requiere el cliente interno y externo?
Cmo se pueden medir los requisitos?
Cul es la norma para cada indicador?
10. Calidad y valores personales
La calidad debe ser interiorizada como valor
personal.
La calidad es aplicada por cada uno en sus
labores.
Resumen
Caso KARLEE
KARLEE es una compaa organizada en equipos
cuyo negocio es manufacturar planchas de metal y
piezas maquinadas de precisin para la industria
de telecomunicaciones, semiconductor y equipos
mdicos.
La productividad para esta empresa de 550
empleados aument el doble y los deshechos se
redujeron en 1.5 % con respecto a las ventas. El
nmero de rotaciones de inventario ha mejora de
9.2 a 15.7 en los ltimos 5 aos. ( ASQ 2004)
1. Caso Karlee
Definicin de calidad:
Base de juicio:
Revisiones anuales
Base en el producto
Evaluacin comparativa
Base en el usuario
Liderazgo y relacin a largo plazo con los clientes
Equipos de cotizadory RSC
Aprender los problemas de negocio del cliente
Encuestas
Base en el valor:
Integracin vertical
Apoyo a ingeniera
Prototipos
Manufactura
Acabado
Integracin
Base en la manufactura
Equipo Administrativo y equipo operativo
2. Caso Karlee
Relacin con los clientes
Buenas relaciones y adaptacin con empresas fusionadas.
Mantener la calidad.
Liderazgo y planeacin estratgica
Visualizar los cambios en el mercado y desarrollar planes de
contingencia. Liderar en el cambio.
Administracin de recursos humanos
Capacitacin, motivacin, adaptabilidad.
Administracin de procesos
Manufactura flexible
Administracin de la informacin
Desarrollo de la inteligencia de negocio.
1. Caso Skilled Care Pharmacy
Actividad Autnoma
Tarea Virtual 1
Estructura
Breve resumen del caso ( 1 prrafo)
Defina la problemtica.

Responder las preguntas

Incluir la cartula del caso con los nombres de los

integrantes del grupo.
Lecturas Obligatoria
Captulo 1 , pginas 3-31.
Evans J.R., Lindsay W.M.( 2008) Administracin y
control de calidad. Thomson/South western.
Cengage Learning. Setima edcion.
2.1 Una mejor definicin de la calidad

1. Calidad como excelencia

2. Calidad como conformacin de especificaciones (
tcnico)
3. Calidad como uniformidad ( estadstico)
4. Calidad como aptitud para el uso
5. Calidad como satisfaccin de las expectativas del
cliente.
2.1.1 Calidad como excelencia/ base
de juicio
Implica que el producto o servicio es el mejor del grupo.
Garvin 1988
Esto define el estndar de calidad.
Fortaleza:
Provee una visin de calidad que se debe alcanzar.
Provee un factor de diferenciacin

Debilidades
La calidad definida es un estndar cambiante.
Marcas de productos excelentes:
BMW/Audi/Mercedes
Rolex/Omega,etc
2.1.2 Calidad como conformacin de
especificaciones /base en la
manufactura
La calidad es evaluada en el tiempo.
Sostenido por Shewhart ( 1931) y Crosby ( 1979)
Basado en la elaboracin de un producto
Caractersticas medibles que satisfacen a un cliente.
Fortaleza:
Medible,
Componentes estandarisables,
Define responsabilidad en la elaboracin del producto.

Debilidad
Rezagos de calidad por excelencia
 2.1.3 Calidad como uniformidad (
estadstico)
Demming ( 1982): producir con bajo grado de
uniformidad y fiabilidad a bajo costo adecuado a las
necesidades del mercado.
Wyckoff ( 1984) La calidad es el grado de excelencia
prometido en respuesta a las necesidades le los
consumidores.
No existe el cero defecto debido a las variabilidad
acumulada.
Al reducirse la variabilidad aumenta la productividad
para el productor y aumenta la confianza del
consumidor.
El enfoque es reducir la variabilidad en el proceso.
 2.1.3 Calidad estadstica
Calidad de Mejora continua
diseo de calidad

Mejora
alcanzada
Calidad de
conformidad
Estabilizacin del Cumplimiento
sistema del estndar

Insatisfaccin del
cliente

Tiempo
 2.1.3 Calidad como uniformidad (
estadstico)
La variabilidad genera
prdidas, demostrado por
Taguchi ( 1981) a travs de
la funcin de prdida de
calidad.
L= C(A-X)^2
Donde L= perdida de
calidad, C= constante del
costo
A= valor promedio de la
caracterstica de la calidad,
X = valor nominal de la
calidad
La variabilidad se origina
en el diseo del proceso.
Distribucin de la calidad del proceso
referida a la caracterstica de los
televisores Sony.
2.1.4 Calidad como aptitud para el
uso
Las definiciones anteriores ( especificaciones y
caractersticas) no incluyen el requisito de uso por el
cliente.
Al ser eficiente internamente ( procesos) se puede
obviar al mercado.
Las caractersticas de un producto cambian con el
tiempo.
Juran (1982): el consumidor es la pieza ms
importante de la lnea de produccin. La calidad se
debe orientar a las necesidades del consumidor,
presente y futuro.
2.1.5 Concepto de calidad como
satisfaccin de las expectativas del cliente
La calidad como aptitud como uso no considera que los
consumidores generalmente no tienen en cuenta las
especificaciones tcnicas al comprar.
El consumidor evala la calidad en el momento de la
compra.
En este concepto, se considera la expectativa del cliente.
Altamente subjetivo
Cada consumidor tiene diferentes expectativas
Las percepciones estn influenciadas en experiencias previas.
Se aplica en la industria de servicio.
El cliente valora la calidad (EEUU)
Percepcin subjetiva
Atributos intangibles
2.2 Calidad esperada, calidad
programada, calidad realizada y
calidad latente
Calidad programada: es la que la empresa pretende
obtener (calidad prevista), y que se plasma en las
especificaciones de diseo del producto, con el fin de
responder a las necesidades del cliente.
La calidad realizada es la obtenida tras la produccin,
y tiene que ver con el grado de cumplimiento de las
caractersticas de calidad del producto tal como se
plasmaron en las especificaciones de diseo.
La calidad esperada, necesaria o concertada es la
necesitada por el cliente segn se manifiesta en sus
necesidades y expectativas
2.3 El concepto de calidad total del
producto
Calidad de concepcin.
Calidad de diseo.

Calidad de conformidad.

Calidad de entrega.

Calidad percibida.

Calidad de servicio.
El concepto de calidad total del producto
3. Concepto de Calidad Total
Se define como creacin de valor a todo nivel.
Sus caractersticas:
Diseo para la calidad, equivalente a las dimensiones de calidad
Satisfaccin recurrente del cliente, entendida como colmar sus
necesidades en el tiempo correcto y en la cantidad, precio y
desempeo que deseada de diseo y de conformidad ya
introducidas.
Productividad global,
Cambios no programados.
Costes de calidad.
Rentabilidad
Time-to-market
Indice de Calidad/Valor
 Resumen de las definiciones de calidad
Dimensiones Concepto de Calidad
de calidad Excelencia Conformidad Uniformidad Aptitu Satisfa Calidad
d ccin Total

Concepcin X X

Conformidad X X X X X

Entrega X X X X

Percepcin X X X

Servicio X X
 La calidad a travs del tiempo
Tiempo Principio 1940s 1960s 1980 en
1900s adelante
Enfoque Inspeccin Anlisis Enfoque Calidad
estadstico organizacional definida por el
de la calidad cliente
Antiguo concepto de calidad Nuevo concepto:
Inspeccionar despus de la calidad despus de la Integrar la
produccin calidad en el
proceso.
Identificar y
corregir la
causas de los
problemas de
calidad.
1.1 Cul es el impacto de la
Calidad?
Reputacin de la organizacin
Confiabilidad
Entrega
Precio
La prdida de la reputacin toma un largo tiempo en ser
recuperada.
Las reputaciones se esparcen.
Manejando estos factores, se puede mejorar la reputacin
en el tiempo.
Prdida de participacin en el mercado vs el costo.
Responsabilidad del producto
https://www.youtube.com/watch?v=q6o83hBzs
Yw
 1.2 Costo de la calidad

Costos Ejemplos
Costo de Prevencin Costo de disear e
implementar el plan
de calidad
Costo de deteccin Medir, evaluar,
inspeccionar la
calidad
Costo de falla interna Costos de retrabajo,
eliminacin, perdidas
materiales
Costo de falla externa Costo desde el cliente:
retornos, reclamos,
reparaciones.

Achieving Quality Through Continual Improvement

Claude W. Burrill / Johannes Ledolter
Gracias