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Factores
Precio
personales
Producto Servicio
Tangible Intangible
Estandarizado Heterogneo
Produccin separada del consumo Produccin y consumo simultneos
No perecedero Perecedero
Medible por variables fsicas Medible segn apreciacin del
cliente
Marca
Duracin
Confiabilidad Espectro
Precio tangible
Caractersticas
Fsicas
Garanta
Soporte
Visitas de
Tcnico
Espectro Seguimiento
intangible Stock de
Repuestos Tiempo de
Respuesta
La empresa no tiene control sobre algunos factores que
afectan la calidad del servicio
Dependen de una estructura de soporte slida
Revelan fallas al interior de las organizaciones
Es difcil fijar su precio
Dependen de la actuacin de quien se relaciona con el
cliente (Actitud y Conocimientos)
Son el punto en donde el Cliente basa su percepcin de
una empresa
Voz del
cliente
Ejecutar
Planificar Controlar
Medir
Retrocomunicar
Definicin del problema
Trabajo de campo
Conclusiones e informe
What?: Qu est pasando en mi empresa?
Why?: Por qu necesito brindar un servicio de calidad?
Who?: Quin es el responsable del mal servicio?
Where?: Dnde estn las debilidades de mi servicio?
When?: Cundo comenz el descontento del Cliente?
How?: Cmo logro un servicio de calidad?
SERVICIO
ESPERADO
CALIDAD DE
SERVICIO
PERCIBIDA
SERVICIO
PERCIBIDO
Servicio
esperado
CLIENTE
GAP 5
Servicio Percibido
GAP 1 Percepcin sobre el Servicio recibido
Servicio Comunicaciones
entregado a los clientes
GAP 4
GAP 3
EMPRESA
Especificaciones de calidad de servicio
GAP 2
Percepciones de la gerencia sobre las
expectativas de los clientes
Para cerrar el Gap 5, de la mala Calidad de Servicio,
se deben cerrar los Gap 1, Gap 2, Gap 3 y Gap 4.
15 % PRECIO
70 % TRATO HUMANO
Las organizaciones
NO cambian,
cambian las PERSONAS