SISTEMA DE GESTION

DE LA CALIDAD
 SISTEMA DE CALIDAD
El conjunto de elementos
interrelacionados para regular, dirigir y
monitorear las unidades prestadoras de
salud en lo relativo a la calidad de la
atencin
CALIDAD?

La calidad de la atencin mdica consiste en la

aplicacin de la ciencia y la tecnologa mdicas
en una forma que maximice sus beneficios para
la salud sin aumentar en forma proporcional sus
riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente,
la medida en que se espera que la atencin
suministrada logre el equilibrio ms favorable de
riesgos y beneficios

(Avedis Donabedian)
CALIDAD.
El derecho a la salud incluye el derecho al
acceso a servicios de salud de calidad.
 VISIN DEL SISTEMA DE
CALIDAD

La calidad es un valor en la
cultura organizacional de las
instituciones de salud

Se desarrollan procesos de
mejora de la calidad que
involucran a los trabajadores,
usuarios y sociedad

La calidad se expresa en
mejores niveles de salud y
satisfaccin de los usuarios.
 PRINCIPIOS
Liderazgo
Enfoque al usuario
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque sistmico para la
gestin
Toma de Decisiones basada
en hechos
Mejora Continua
Relaciones Beneficiosas
 COMPONENTES DEL SISTEMA

Diseo del Nivel Central

Sistema
DISAS
PLANIFICACION Polticas ORGANIZACIN
DE LA CALIDAD Planes PARA LA CALIDAD Redes

Servicios

Instrumentos
Auditoria Clnica de Medicin de
la Calidad
Autoevaluacin
GARANTIA Y INFORMACION Indicadores de
Acreditacin
MEJORAMIENTO PARA LA CALIDAD Gestin de la
Mejora Continua. Calidad
Proyectos de mejora
ACTORES PRINCIPALES

Usuarios Usuarios
externos internos

Calidad

Institucin
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSIN: TCNICA CIENTFICA
EFECTIVIDAD

EFICACIA

CONTINUIDAD

SEGURIDAD

INTEGRALIDAD
DIMENSIN HUMANA

INTERS
RESPETO
MANIFIESTO

AMABILIDAD TICA
DIMENSIN: ENTORNO
COMODIDAD AMBIENTACIN

ORDEN

LIMPIEZA

PRIVACIDAD CONFIANZA
MBITO DE APLICACION

Es de
aplicacin en mbito
nacional, en las
entidades pblicas y
privadas del Sector
Salud.
 TALLER
EL DISCURSO DE LA MADRE DE
JOSSIE.
 EVALUACIN DE LA
CALIDAD DE ATENCIN
 EVALUACIN

La evaluacin es el anlisis sistemtico para

describir una situacin existente o para medir
cambios o tendencias, al cabo de un perodo
de gestin.

Con la evaluacin se puede:

Analizar la Situacin Actual.

Hacer Comparaciones.
Medir Cambios en el Tiempo.
 El Estndar: Definicin

Es un estado o situacin de calidad esperada y es

factible de alcanzar, puede ser medido a travs de
indicadores previamente definidos.

Deben elaborarse teniendo en cuenta el contexto

general en el cual operan los servicios de salud.
 USOS DE LOS ESTNDARES

Hacer una declaracin explcita de la calidad esperada de la

atencin
Proveer bases para el desarrollo de indicadores,
instrumentos de recoleccin de informacin
Guiar el monitoreo y evaluacin de los sistemas de atencin
de la salud.
Proveer metas para solucionar problemas y mejorar
procesos.
Proveer una declaracin de la calidad esperada de la
atencin de salud, til para la auditora externa y
acreditacin.
 CARACTERSTICAS DEL ESTNDAR
Vlido:
Si efectivamente el estndar representa los niveles
esperados de calidad, dentro de las dimensiones
correspondientes.
Confiable:
Debe consistentemente dar los mismos resultados cada vez
que stos son usados.
Claro:
No debe dar lugar a confusin ni ambigedad. Significa que
debe ser entendido perfectamente por todo el personal
responsable de su manejo.
 CARACTERSTICAS DEL ESTNDAR

Realista:
Estndares demasiado elevados e inalcanzables frustran al
equipo.
Estndares demasiado fciles de alcanzar no motiva el
mejoramiento continuo de los servicios.

Dinmico:
Conforme se introducen mejoras a los procesos o se
incorpora nueva tecnologa, el estndar se modifica.
 Un indicador es una medida
cuantitativa que puede usarse
como gua para controlar y
valorar la calidad de las
diferentes actividades.

Los indicadores de calidad

se construyen a partir de la
experiencia, del conocimiento
sobre el rea en el que se trabaja.
Objetivo de un indicador
Incorporar
Detectar
ciclos de
situaciones
mejora para
problemticas o
solucionar los
susceptibles de
problemas
ser mejoradas
identificados

Comparaciones Comparaciones
internas y en el con otras
tiempo instituciones
Tipos de indicadores
 1.- Accesibilidad
ESTRUCTURA
2.- Disponibilidad

3.- Actividades
4.- Productividad
PROCESO 5.- Uso
6.- Utilizacin
7.- Calidad
8.- Cobertura
RESULTADOS 9.- Eficiencia
10.- Eficacia

IMPACTO 11.- Efectividad

 INDICADORES DE ESTRUCTURA

1.- ACCESIBILIDAD

Es la condicin variable de la poblacin de poder

utilizar o ser atendido por los servicios de salud.

Tiempo - distancia
Tiempo de espera
Indice de rechazos
Indice de insatisfaccin
Indice de quejas por el servicio
Costos de la atencin (tarifas, movilidad,
costos de oportunidad
 INDICADORES DE ESTRUCTURA
2.- DISPONIBILIDAD
Se define como la relacin entre los recursos existentes y el
sujeto o la poblacin a cuya atencin estn destinadas.

N de mdicos N de trabajadores de salud

Poblacin objetivo Poblacin de objetivo

N de camas
Poblacin objetivo

N de ambulancias N de Centros de Salud

Poblacin objetivo Poblacin objetivo
 INDICADORES DE PROCESO

3.- VOLUMEN DE ACTIVIDADES

Acciones realizadas por los recursos (instrumentos)
en el cumplimiento de los objetivos.

Egreso (N de egreso)
Das Cama Ocupada
Consulta (N de consultas)
Examen (N de exmenes)
Dosis Aplicada
Visita Inspeccin
Estudio de Casos
 INDICADORES DE PROCESO

4.- PRODUCTIVIDAD

Es el nmero de actividades o servicio realizados respecto

de los recursos disponibles (por unidad de tiempo).
 INDICADORES DE PROCESO

5.- USO - CONCENTRACIN

Es el nmero promedio actividades recibidos por los usuarios

en un perodo de tiempo.

N de Consultas de casos de TBC

N de pacientes con TBC
 INDICADORES DE PROCESO

8.- UTILIZACIN
Se define como la relacin entre el recurso utilizado y el
recurso disponible para una actividad o por un servicio por
unidad de tiempo.
RECURSO INDICADOR

Consulta Externa N horas trabajadas (reales)

N horas contratadas

Ciruga N horas quirfano ocupado

N horas quirfano disponible
 INDICADORES DE RESULTADO

10.- COBERTURA
Se entiende por Cobertura la proporcin de personas con
necesidades de servicios de salud que recibe atencin para
tales necesidades.
Vacunacin = N de nios vacunados
x 100
N de nios susceptibles

Atencin Partos = N de partos atendidos x 100

N total partos esperados

Consulta Externa = N de consultas x 100

N personas que neces. Atenc.
 INDICADORES DE RESULTADO

11.- EFICACIA
Se define como el logro del objetivo del servicio sobre los usuarios del
mismo.

Programa de Vacunacin = N de nios protegidos x 100

N de nios vacunados

Control de Tuberculosis = N de pacientes curados x 100

N de pacientes tratados

Consulta Externa = N de pacientes curados x 100

N de pacientes tratadas
 INDICADORES DE RESULTADO

12.- EFICIENCIA

Muestra la relacin entre los efectos de un programa o servicio de

salud y los gastos correspondientes de recursos e insumos.
 INDICADORES DE RESULTADO

13.- EFECTIVIDAD
Se define como el resultado de las acciones de salud sobre
la poblacin objeto de los mismos.
 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

LLUVIA DE IDEAS
SESIONES EFECTIVAS FLUXOGRA
MAS

ESPINA ISHIKAWA

.
REUNIONES EFECTIVAS.
Poderosa herramienta de gestin
La reunin
Una reunin es la forma ms
efectiva de lograr la interaccin y
compromiso de personas hacia
una meta determinada
 OBJETIVOS DE LAS REUNIONES

TOMA DE RESOLUCION DE
DESICIONES PROCESOS

MEJORA CONTINUA COMUNICACIN

CON
RETROINFORMACION
SATISFACCIN
DE CLIENTES
TRABAJO EN EQUIPO
RESULTADOS
RECOMENDACIONES DURANTE UNA REUNION

CITAR A LOS
INVOLUCTRADOS

INICIAR Y TERMINAR A
TIEMPO

RESPETAR
LA AGENDA

INICIAR LA REUNION
CON ALGUN
COMENTARIO

ESTAR ATENTO DE LA
INTERACCION
 Los lderes acaparan la conversacin
Aspectos negativos en las reuniones

Los miembros del equipo se inhiben

Se refuerza el estilo autoritario

Los participantes estn desmotivados

Existen interrupciones continuas

El lder est mas interesado en el proceso que en el resultado

LLUVIA DE IDEAS
PROMUEVE LA DEFINICION
PARTICIPACION
USOS
PREDECIR LAS
NECESIDADES
DE LOS CLIENTES
O USUARIOS

SATISFACER NECESIDAD
METODO PARA GENERAR Y
DE RECONOCIMEINTO SIRVE PARA OBTENER
RECABAR IDEAS INFORMACIN IMPORTANTE

CAMBIAR Y VENCER
LA RESISTENCIA
AL CAMBIO
Pasos:
Aclarar el objetivo
Nominar a la persona que tomar notas
Informar como se llevara a cabo la reunin
TODOS DEBEN SABER COMO SE
CONDUCIR
 FORMAS MAS COMUNES DE CONDUCIR

L
UNO A LA VEZ L
U
V
PUERTAS ABIERTAS
I
A
----
I
DE ESCRIBIR D
E
A
S
 RECOMENDACIONES

NO SE PERMITE CRITICAR LAS IDEAS

DIAGRAMAS DE FLUJOS
 FLUJOGRAMA
USOS - VENTAJAS?
Describen sucesin
de actividades

Promueve el
acuerdo entre el Brindan un panorama
CONTRIBUIR A MEJORAR
equipo global
LA CALIDAD DE ATENCION

Interrelaciona oferta
- demanda Mejora procesos

Establece canales
de comunicacin
 Smbolos para construir los Flujogramas

SIMBOLO SIGNIFICADO INSTRUCCIONES

CONEXIN
Indica el inicio fin de un proceso .
Simboliza la operacin o actividad en el interior del smbolo.
ACTIVIDAD
Indica accin

DECISION Smbolo de decisin, a partir del cual el proceso se bifurca en

dos .
DOCUMENTO Simboliza un documento

SECUENCIA Lneas de Flujo, que indican el camino que une los elementos del
diagrama.

1
ENLACE Indica un enlace con otro flujo dentro del mismo diagrama.
TRIAJE:
DIAGRAMA CAUSA EFECTO ESPINA DE PESCADO ISHIKAWA
PASOS PARA SU ELABORACIN

1. Enunciar el problema
REALIDAD OBSERVADA EN EL
AMBITO EXTERNO E INTERNO

BRECHA

DESEO O MARCO VALORATIVO

(VISION)
 2. GRAFICAR
IDENTIFICANDO CATEGORIAS

Efecto
3. Anlisis de causas
Por qu? del porque?
Efecto

Causas de primer orden Por qu?

Causas de segundo orden Por qu?

Causas de tercer orden Por qu?

Causas de cuarto orden Por qu?

Causas de quinto orden Por qu?

Nudo critico
REFLEXION
EL ANALISIS
CAUSA EFECTO ES
UN PROCESO QUE
EMPIEZA CON
CONJETURAS Y
TERMINA CON EL
ANALISIS BASADO
EN DATOS
 Frank Outlaw

Vigila tus pensamientos, stos se

convierten en palabras;
presta atencin a tus palabras, stas se
transforman en acciones;
observa con atencin tus acciones, stas
se convierten en hbitos;
fjate en tus hbitos, stos conforman tu
carcter;
cuida tu carcter, que se convierte en tu
destino.