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Lcoute

Entendre le langage verbal et le


langage non-verbal
1. Les tapes de lcoute
Processus intuitif et cognitif
1.1 Description des tapes de
lcoute
Perception et attention: requiert tous les sens et
llimination des filtres
Comprhension: activer les bonnes grilles
Le feedback: tester sa comprhension
La mmorisation: construction dune relation
interpersonnelle
2. Les menaces lcoute
Pourquoi coute-t-on si mal?
2.1 Liste des obstacles
couter est difficile: concentration,
patience, ouverture
Rapidit de la pense
Les proccupations
Les prsomptions
Labsence davantages manifestes
Le manque dentranement
2.2 La mauvaise coute
On croit parfois couter alors quon ncoute
pas.
Plusieurs types de mauvaise coute peuvent
tre vits.
La fausse coute
Faire semblant dcouter.
Les rponses fournies aux interlocuteurs
sont polies mais vides.
Le feedback vide trahit la fausse coute et
enraye la communication.
La mise en vedette
Consiste faire valoir son point de vue
plutt que dcouter.
La mise en vedette empche lcoute.
Lcoute slective
Mauvaise utilisation des filtres dattention.
On ncoute que ce qui confirme nos
prsuppositions.
La personne coute peut se sentir
prise au pige.
Lcoute fuyante
viter des sujets de conversation
menaants ou dsagrables.
Changer de sujet de conversation.
Lcoute dfensive
Consiste se croire personnellement
menac.
Attitude lie aux trous de lestime de soi.
Sobserve dans les contextes de
communication dtriors.
Lcoute pige
couter pour amasser
de linformation dont
on va se servir contre
un interlocuteur.
coute dloyale qui
fausse la
communication.
2.3 Les mauvaises questions
Les mauvaises
questions vont de pair
avec la mauvaise
coute.
Les mauvaises
questions conduisent
la communication
vers limpasse.
Les fausses questions
Questions qui dissimulent un message
quon veut envoyer.
Ne comportent aucune demande
dinformation.
Les questions piges
Attaques dissimules sous forme de
question.
Ces questions sont le contraire mme
dune vrification de perception.
Les questions affirmatives
Questions qui comportent un jugement.
Encore ici, aucune demande dinformation
nest formule ni aucun claircissement de
perception.
Les questions qui comportent un
agenda cach
Questions piges qui servent incriminer
linterlocuteur.
Crent un climat de mfiance et de la
contre-attaque.
Les questions bases sur des
prsomptions
Questions dont on croit connatre la
rponse davance.
Peut importe ce que linterlocuteur rpond,
on simplifie ses propos pour les faire
cadrer avec nos prsuppositions.
3. Les techniques de lcoute
Certaines attitudes favorisent lcoute.
Il existe des techniques dcoute plus
spcialises.
Il existe des situations dcoute risque
pour les experts.
3.1. Les outils de base
Il existe des attitudes de base qui
favorisent lcoute dans tous les
contextes.
Ces attitudes nexigent pas un
entranement particulier.
Lconomie de paroles
Le silence minimise linformation superflue
et permet de mieux se concentrer.
Le silence permet de mieux entendre le
langage non-verbal.
Llimination des distractions
On fait souvent plusieurs choses en mme
temps.
En limitant les canaux dinformation, on
maximise le traitement dinformation.
Labsence de jugements
prmaturs
Les jugements prmaturs permettent une
fausse conomie dnergie.
Les jugements prmaturs permettent
damasser de linformation qui confirme les
jugements prmaturs. Mais pas dcouter
lautre.
La recherche des ides principales
Lide matresse est le contraire dun
jugement prconu
Lide matresse est un vrai raccourci qui
nous permet dorganiser efficacement
linformation.
Pour sassurer quon a saisi lide
matresse, rien nest mieux que de la
valider auprs de notre interlocuteur.
3.2 Linterrogation
Tout comme la fausse coute se
manifeste par des mauvaises questions,
lcoute sappuie sur des questions utiles.
Les questions utiles sont celles dont on
veut rellement savoir la rponse.
Avantage relationnel
Les questions sincres permettent de
signifier quon coute.
Les questions sincres maintiennent la
communication.
Avantage cognitif
Les questions sincres aident se
construire une perception adquate.
Les questions sincres permettent de
corriger les perceptions si on se trompe.
3.3 La reformulation
Technique dcoute qui consiste
rsumer en dautres mots les propos dun
interlocuteur.
Avantages de la reformulation
La reformulation a les mmes avantages
relationnels et cognitifs que les questions
sincres.
La reformulation permet de vrifier nos
perceptions.
3.2 Lcoute risque
Certaines situations dcoute prsentent
plus de risques que dautres.
Les situations daide sont particulirement
dlicates.
La transmission de conseils
La transmission de conseils consiste
proposer une solution pour un problme
qui ne nous touche pas.
Il arrive cependant que des gens nous
demandent des conseils.
Risques de la transmission de
conseils
La solution qui nous semble adquate
peut ne ltre pas du tout pour notre
interlocuteur.
Linterlocuteur est souvent le mieux plac
pour trouver la meilleure solution ses
problmes.
Questions se poser lorsquon
donne un conseil
Notre interlocuteur veut-il vraiment un
conseil?
Sommes nous vraiment comptent pour
donner un conseil.
Lcoute plutt que les conseils
Lcoute aide la rflexion.
Une personne coute pourra mieux
comprendre la situation quelle vit et
trouver sa propre solution.
Lmission dun jugement
Il arrive quon doive mettre des
jugements et des critiques.
Les techniques de la rvlation des
motions sont alors utiles.
Manifester une critique
Langage au JE.
Description concrte des comportements.
Assumer ses motions.
Linvestigation
Les questions sincres portent souvent
sur des claircissements.
Le risque de linvestigation est de faire du
voyeurisme.
Questions se poser quand on
investigue
Est-ce quon a vraiment besoin de savoir
cette information?
Est-ce quon coute vraiment lautre?
Loffre de soutien
Ce cas survient quand on est avec des
personnes en dtresse.
On veut faire ce quon peut pour diminuer
cette dtresse.
Offrir le soutien dont on est capable
Un risque avec loffre de soutien est doffrir
un soutien qui dpasse nos capacits
relles.
Les personnes en dtresse ont souvent
davantage besoin dcoute que de
solutions.
Se concentrer sur le moment
prsent
Souligner que la situation va samliorer
ne diminue pas la dtresse.
Minimiser ou exagrer une situation ne
diminue pas la dtresse.