EJECUCIN DE PLAN ESTRATEGICO

Visin:
Ser reconocidos como el hotel de 3
estrellas lider en la regin..

Miculla
Hotel
Misin
Brindar servicio de alojamiento y
alimentacin, basados en la excelencia
en el servicio, ofreciendo a nuestros
clientes una experiencia memorable
que los motive a volver.
 Vocacion de
servicio Entusiasmo

Valores
corpora responsabili Trabajo en
dada equipo
tivos

Proactivida
honestidad
d
AREA DE RECEPCIN
Recepcin
Es la columna vertebral y la
carta de presentacin, ya
que es el primer contacto
con el cliente y a travs del
cual se formara una imagen
del hotel.

Realizar

a
PRESENTACION PERSONAL
Bao diario

Uso obligatorio del uniforme completo del hotel con camisa blanca

Maquillaje sobrio y elegante. No aretes largos, piercing, collares o accesorios

llamativos

Manos aseadas, uas cortas y limpias.

Cabello limpio y recogido. Nunca cabello suelto

Zapatos negros bien lustrados

FUNCIONES ESPECIFICAS
Recepcionista turno maana y tarde.
Realizar el cambio de turno
Nhab. Ocupadas y N huspedes.
Coordinar con cafetera los desayunos adicionales.
Leer y escribir el libro de ocurrencias.
Llamadas despertadoras
Verificar las reservas del da
Informar a los camaristas de pisos la salida de huspedes.
Revisar y firmar las comandas de consumos y cargarlo a cta maestra.
Indicar al conserje sobre las hab. A verificar para el correcto proceso del (check out). Verifica consumos, emisin de CDP y cobro,
seguido del agradecimiento y despedida del cliente.
Verificar en husped corporativo si es agente de retencin o aplica detraccin.
Cambio de moneda en dlares y pesos chilenos.
Coordinar con lavandera y el taxi para el envi y recojo de blancos.
Atender las quejas y reclamos del husped.
Verificar las ctas x cobrar(travex y costamar).emitir cdp y enviar e-mail.
Conocer al detalle servicios tarifas .
Realizar el check in del husped(calida bienvenida, rpido registro y asignacin de habitacin. Luego indicar al conserje que dirija a
los huspedes a su hab. y ayude con el equipaje.
Responder cotizaciones de reservas, eventos y facebook
Actualizar rooming y planing
Recibir pedido de cafetera para compras diarias.
Arqueo de dinero y llenar cierre de caja.
Verificar el rea de custodia(objetos de valor y maletas) y amenities.
Cualquier otra funcin que le designe el jefe inmediato.
 Recepcionista turno noche.

Realizar el cambio de turno

Nhab. Ocupadas y N huspedes.
Coordinar con cafetera los desayunos adicionales.
Leer y escribir el libro de ocurrencias.
Llamadas despertadoras.
Verificar si aun hay reservas del da por llegar
Chequear a las 11 pm los huspedes. Que faltan ingresar, para el cerrado de puerta.
Indicar al conserje que realice rondas de seguridad
Indicar al conserje que el hotel permanezca limpio, baos de recepcin, fachada, rea de computo, restaurant y otros.
Verificar las llaves, rooming y dar auditoria a todas la ctas maestras.
Llenar diariamente el libro de huspedes.
Cambio de moneda en dlares y pesos chilenos.
Atender las quejas y reclamos del husped.
Responder cotizaciones de reservas y facebooK.
Indicar al conserje que realice la ronda de seguridad a la cochera de bolvar y Bolognesi.
Verificar si hay salidas muy temprano para informar a cafetera(Desayuno).
Llenar formato de planilla de compra de pan para el desayuno.
Imprimir rooming para cafetera(sin precios)
Distribuir la limpieza de habitaciones y entregar a logstica y camaristas.
Actualizar rooming y planing
Arqueo de dinero y llenar cierre de caja.
Trabajar en equipo con el conserje.
Cualquier otra funcin que le designe el jefe inmediato.
 RECEPCIN DE LLAMADAS TELEFNICAS INTERNAS

1 2

Constestar el telfono antes de la 3era Recepcion,buenos dias/tardes/noches, le

timbrada. saluda mayra, En que le puedo ayudar?

3 4

Escuchar atentamente al cliente o tomar

nota, brindar la ayuda o informacin Lo podemos ayudar en algo ms?
solicitada.
RECEPCION DE RESERVAS
VIA TELEFONICA
S contamos con
disponibilidad. La tarifa
por noche de habitacin
matrimonial es de 175
soles
Miculla Hotel, buenos
dias/tardes/noches, le
saluda mayra, En que
podemos ayudarlo?
Agradecemos su preferencia,
sin embargo para la fecha
solicitada no contamos con
habitaciones disponibles.
Podriamos ofrecerle(Ver
fechas y tipos de hab.
Disponibles).- Si acepta en
otra fecha, llenar formato
de reservas
Incluye habitacin, televisin con
cable, bao privado con agua caliente,
wifi, cochera a dos cuadras del hotel y
desayuno buffet de cortesa
Asi mismo contamos con el servicio de
restaurante y bar con platos y bebidas a
la carta.
Gracias por su preferencia, su reserva
esta confirmada, lo esperamos en la
fecha indicada. Que tenga buenos
das/noches/tardes.
En todo caso podriamos sugerirle un
hospedaje alternativo de confianza, el
HOTEL TAKANA INN(telf 052-246555),
es un hotel de 2 estrellas con
habitaciones confortables y desayuno
bufet, ubicado en la zona comercial de
la ciudad.
Gracias por su preferencia y
gustosamente esperamos su visita en
otra oportunidad.
 CHECK IN (REGISTRO DE INGRESO DEL HUESPED)
El botones deber abrir la puerta,
sonrer y saludar: Buenos
das/tardes/noches. Bienvenido.
La recepcionista deber sonrer.
Mirar a los ojos al cliente y
saludar:
buenos
das/tardes/noches.Bienvenido a
Miculla Hotel. Mi nombre es
Mayra
Tiene Ud. Reserva? y nombre de
quien esta?
En caso de no tener reserva,
verificar disponibilidad e informar
tarifa de habitaciones disponibles,
y servicios del hotel. Diciendo:
La tarifa de alojamiento incluye la
habitacion,televisio con cable, bao privado
con agua caliente, WiFI,cochera a 2
cuadras del hotel y desayuno buffet de
cortesa en el horario de 7:00 am-10:00
am. El horario del check out es a medio
da.
As mismo contamos con el servicio
de restaurante y bar con platos y
bebidas a la carta de 3:00pm a
22:30 pm
llenar la ficha de registro, firma
del cliente.
Realizar el cobro y emitir el
CDP(segn pedido de cliente).
Entregar la llave y control de tv
gracias por su preferencia, su
habitacin es la 205, mi compaero
Alejandro lo ayudara con el
equipaje y lo acompaara a la
habitacin.
En el caso que llegara un husped y
el recepcionista estuviera ocupado:
Mirarlo, sonrer y decir
cortsmente en un momento lo
atiendo
ATENCIN DE GRUPOS CON RESERVA

Coordinar con el responsable del grupo

Datos completos distribucin y asignacin de habitaciones

Llenar las fichas de registro

Bienvenida, entregar fichas de registro para la firma de

2 personas para agilizar la atencin los huspedes e informar los servicios incluidos y
adicionales del hotel.

Finalmente agradecer diciendo:

Gracias por su preferencia, su habitacin es la En el caso que llegara un husped y el recepcionista

305(entregar llave y control), mi compaero Alejandro lo estuviera ocupado: Mirarlo, sonrer y decir cortsmente
ayudara con el equipaje y lo acompaara a la habitacin. en un momento lo atiendo.
ATENCIN TELEFNICA DE SERVICIO A LA HABITACIN(ROOM
SERVICE)
buenos das
/tardes/noches.
Contesta Mayra en que
Recepcin
le puedo ayudar?
tomar nota y anotar el
numero de habitacin

Repetir pedido
Despedir al cliente.
al husped para Solicitar al mozo la
confirmar
preparacin.

Recibir la comanda,
verificar que tenga la
Seguimiento al firma del husped y
pedido cargar la comanda.
Comunicar al mozo el
recojo de la vajilla.
 CHECK OUT
2
1
Verificar las salidas del da y Revisar botones realice la verificacin de la habitacin
todos los consumos

3
4
Llamar a cafetera , restaurant y
bar para verificar consumos
adicionales no facturados Cerrar la cuenta, y consultar BV o FACT,
cobro y entrega de CDP

5
Consultar rpidamente sobre sus estada mientras se
realiza el cobro. 6
Llamar al botones y decir: Mi
Qu le pareci su estada? Por favor, podra llenar
compaero Alejandro, le ayudara
esta pequea encuesta? O tiene alguna sugerencia o
con el equipaje.
comentario que nos permitir mejorar
Gracias por su visita a Miculla
Hotel, esperamos todo haya sido
de su agrado. Buen viaje y
esperamos tenerlo pronto de
retorno.
 ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMOS

Escuchar atentamente al Informar a la

huesped, mirarlo a los ojos. Preguntar: administracin
Nunca poner excusas ni tiene algn otro sobre el
culpar a otra persona. inconveniente?, si es as, inconveniente
darle solucin inmediata.

Responder: Despedir al
Lamentamos el inconveniente husped(solucionado el
Sr. Choque, en nombre de inconveniente): vamos a soluciones
Miculla Hotel le pido las realizar los ajustes necesarios *Ruido:
disculpas por el malestar para brindarle un mejor
ocasionado "Vamos a brindarle servicio. Buenos Descuento del 10%
una solucin das/tardes/noches. *Demora en la
limpieza y falla de
agua caliente:
darle cualquier hab.
Desocupada y
limpia para el aseo
del husped.
Registrar la queja del
Si el husped solicita el libro de huesped en el
reclamaciones, darle las cuadernos de
facilidades(evitar llegar a esta ocurrencias
situacin).
GRACIAS