CAPACITACION

SATISFACCION
CLIENTE INTERNO
DEPARTAMENTO DE CAPACITACION Y DESARROLLO
7:25
 PROGRAMA
00:00 hrs.: Presentacin

00:15 hrs.: Por qu Estudio Satisfaccin Cliente Interno y Resultados Empresa.

Video, Para qu satisfacer Presentar dimensiones.

01:00 hrs.: Ejercicio Comunicacin:

a. Peticin con mmica y luego
b. instruccin para dibujar algo
c. qu qued?cmo estuvo la comunicacin?
Plantear elementos centrales.

01:30 hrs.: Dinmica Ciclo Accin Efectiva y se revisa el ciclo.

02:15 hrs.: Caf.

02:30 hrs.: Ciclo accin de Atencin Efectiva en las reas. Trabajo grupal.
En papelgrafo se dibuja ciclo y se muestra cada etapa en una
situacin real dada en su trabajo. Qu fall, es recurrente esta falla?

03:15 hrs.: Continuacin: Qu de esto se expresa en las dimensiones del

estudio? Propuesta de mejoras por dimensin. Entrega de propuestas.

7:25 hrs.: Cierre.

04:30
 Cliente INTERNO?

Entendemos por CLIENTE INTERNO aquel

departamento o rea de nuestra empresa a la
cual le proporcionamos (como rea) uno o
varios productos o servicios.

7:25
 Ac est lo que
nos pidi don Muchas gracias
Miguel Pedro si falta
algo te aviso.

a REDES a ATC

7:25
 Para que sirve
SATISFACER
AL CLIENTE INTERNO?

???

ACTIVIDAD
7:25
 ATENTO AL VIDEO

7:25
7:25
 Dimensiones y Atributos de Encuesta
Satisfaccin Cliente Interno.
Conocimientos y habilidades tcnicas
Capacidad Tcnica Dominio en la realizacin de sus servicios

Rapidez y Eficacia
T. de Respuesta Cumplimiento de plazos

Amabilidad
Comprensin de la importancia de los requerimientos
que le solicita el cliente
Actitud de Atencin Disposicin hacia el cliente
Preocupacin e inters frente a los requerimientos
del cliente

Caractersticas del Adecuacin del producto a los requerimientos

del cliente
Producto Excelencia del producto entregado
Claridad de la Informacin
Comunicacin Establecimiento de una comunicacin sin obstculos
7:25 Existencia de canales formales
 Quin es nuestro Cliente Interno?

7:25
 Proveedor / Cliente

7:25
 Proveedor / Cliente

7:25
 RESULTADOS GENERAL EMPRESA:
ESTUDIO DE SATISFACCION CLIENTE INTERNO.

PORCENTAJE POR DIMENSIONES

Porcentaje
100
78 80 77 77
71 74 75
80
70%
60
40
20
0

L
rv
a

s ta

l
n
n

ba

TA
nic

ci
/Se
c i

Glo
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TO
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T

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p.

mu

rc e
R

Dimensiones

ED
Ca

de
t. d
de

Co

Pe

OM
.
Ac
T.

rac

PR
Ca

7:25
 RESULTADOS GENERAL EMPRESA:
ESTUDIO DE SATISFACCION CLIENTE INTERNO.

DIMENSIONES PORCENTAJE NOTA REFERENCIA

Capacidad Tcnica 78% 5,5

Tiempo de Respuesta 71% 5,0
Actitud de Atencin 80% 5,6
Caractersticas del Prod/Servicio 74% 5,2
Comunicacin 77% 5,4
Percepcin global 75% 5,3
PROMEDIO TOTAL 77% 5,4

7:25
 OBSERVE ATENTAMENTE
LAS SIGUIENTES IMGENES.

ACTIVIDAD
7:25
7:25
7:25
7:25
7:25
7:25
7:25
 REFLEXIONO

QU ME LLAM LA QU ME PARECI
ATENCIN? IMPORTANTE?

VIO LO MISMO QUE LAS

OTRAS PERSONAS?

7:25
 EJERCICIO A.

ACTIVIDAD
7:25
 EJERCICIO B.

ACTIVIDAD
7:25
 Algunos Aspectos
Centrales de la Comunicacin.

7:25
 MAS QUE INTERESANTE

Lo que YO puedo ver

no necesariamente
es lo mismo que
EL OTRO puede ver.

Muchas veces,
no podemos comunicarnos
porque no hablamos
de lo mismo.

7:25
 COMO LLEGAMOS A CONSENSO?

Al recibir informacin
Teniendo claro QU quiere ESCUCHAR
decir el otro.

Al dar informacin
Aclarar al otro QU quiero ASEGURARSE
decir.
DE SER
ESCUCHADO

7:25
 ESCUCHAR ES DISTINTO A OIR

Or.
capacidad biolgica
gatilladas por perturbaciones ambientales
son sensoriales (sonido).

Escuchar es ms que or.

Una persona que habla bien no necesariamente se
comunica bien.

Es el escuchar, no el hablar, lo que da sentido a lo que la

persona que habla quiere decir.

7:25
 ACTIVIDAD PRACTICA

ACTIVIDAD

7:25
 CICLO DE LA
ACCION EFECTIVA

7:25
 CICLO DE ACCION EFECTIVA
4 etapas

PREPARACION NEGOCIACION

DECLARACION
DE CUMPLIMIENTO
SATISFACCION

7:25
 ETAPAS DEL CICLO

PREPARACION

NEGOCIACION

CUMPLIMIENTO

DECLARACION DE SATISFACCION
7:25
ALGUIEN PIDE ALGO:
EL CLIENTE

DEBE SER ESCUCHADA POR

OTRO PARA HACER EFECTIVA
SU PETICION
EL PROVEEDOR

PREPARACION NEGOCIACION

DECLARACION
DE CUMPLIMIENTO
SATISFACCION

7:25
 OJO: ESCUCHAR

Lo que YO puedo ver

no necesariamente
es lo mismo que
EL OTRO puede ver.

Muchas veces,
no podemos comunicarnos
porque no hablamos
de lo mismo.

7:25
 ETAPAS DEL CICLO

PREPARACION

NEGOCIACION

CUMPLIMIENTO

DECLARACION DE SATISFACCION
7:25
 SE DEBE NEGOCIAR:
Qu? Cundo?
ALGUIEN PIDE ALGO: ESTABLECER CRITERIOS DE
EL CLIENTE SATISFACCION.

DEBE SER ESCUCHADA POR SE DEBE LLEGAR A UN ACUERDO-

OTRO PARA HACER EFECTIVA AMBAS PARTES.
SU PETICION
EL PROVEEDOR HACER PROMESA:
EL PROVEEDOR
PROMETE EL SERVICIO.
EL CLIENTE CONFIA EN
LA PROMESA Y
ESPERA
PREPARACION NEGOCIACION

DECLARACION
DE CUMPLIMIENTO
SATISFACCION

7:25
 Situacin entre un cliente y sus proveedores

Cumplir todos Necesito que sean ms

los plazos,
RESPONSABLES con el
aunque no venga
a la oficina
trabajo, slo as estar
Llegar todos
satisfecho
los das a las
8 en punto

Har mis
trabajos
excelentes,
aunque me
demore
??!!
7:25
 ETAPAS DEL CICLO

PREPARACION

NEGOCIACION

CUMPLIMIENTO

DECLARACION DE SATISFACCION
7:25
 SE DEBE NEGOCIAR:
Qu? Cundo?
ALGUIEN PIDE ALGO: ESTABLECER CRITERIOS DE
EL CLIENTE SATISFACCION.

DEBE SER ESCUCHADA POR SE DEBE LLEGAR A UN ACUERDO-

OTRO PARA HACER EFECTIVA AMBAS PARTES.
SU PETICION
EL PROVEEDOR HACER PROMESA:
EL PROVEEDOR
PROMETE EL SERVICIO.
EL CLIENTE CONFIA EN
LA PROMESA Y
ESPERA
PREPARACION NEGOCIACION

DECLARACION
DE CUMPLIMIENTO
SATISFACCION

EL PROVEEDOR ELABORA
EL SERVICIO

EL CLIENTE ESPERA
7:25
 ETAPAS DEL CICLO

PREPARACION

NEGOCIACION

CUMPLIMIENTO

DECLARACION DE SATISFACCION
7:25
 SE DEBE NEGOCIAR:
Qu? Cundo?
ALGUIEN PIDE ALGO: ESTABLECER CRITERIOS DE
EL CLIENTE SATISFACCION.

DEBE SER ESCUCHADA POR SE DEBE LLEGAR A UN ACUERDO-

OTRO PARA HACER EFECTIVA AMBAS PARTES.
SU PETICION
EL PROVEEDOR HACER PROMESA:
EL PROVEEDOR
PROMETE EL
SERVICIO.
NEGOCIACION EL CLIENTE CONFIA EN
PREPARACION LA PROMESA Y
Comienzo de un
nuevo ciclo ESPERA

DECLARACION
DE CUMPLIMIENTO
EL PROVEEDOR SATISFACCION
ENTREGA EL
PRODUCTO.

EL CLIENTE EL PROVEEDOR ELABORA

COMUNICA: EL SERVICIO
ESTOY SATISFECHO
NO ESTOY SATISFECHO EL CLIENTE ESPERA
EL PROVEEDOR
7:25
ESCUCHA
 RECORDANDO

PARA SATISFACER A MI CLIENTE...

Necesito comunicarme de forma efectiva

Necesito coordinarme con los otros

Necesito llegar a acuerdos

7:25
 ACTIVIDAD GRUPAL:
ANALISIS DEL CICLO DE ACCION EFECTIVA EN
UNA SITUACION REAL DE SU TRABAJO.

ACTIVIDAD
7:25
 Cmo aplico lo que he
aprendido hasta ahora para
satisfacer a mi cliente?

7:25
 DE QUIEN DEPENDO?
QUE ME ENTREGAN?

YO SOY
CLIENTE

MI AREA
YO SOY
PROVEEDOR

A QUIEN LE ENTREGO?
QUE LE ENTREGO?
COMO PUEDO MEJORAR
7:25 MI SERVICIO COMO PROVEEDOR
 Propuesta de Mejoras (grupal):

Capacidad Comunicacin Actitud Tiempo de Caractersticas

Tcnica Respuesta del producto

ACTIVIDAD
7:25
 Dimensiones y Atributos de Encuesta
Satisfaccin Cliente Interno.
Conocimientos y habilidades tcnicas
Capacidad Tcnica Dominio en la realizacin de sus servicios

Rapidez y Eficacia
T. de Respuesta Cumplimiento de plazos

Amabilidad
Comprensin de la importancia de los requerimientos
que le solicita el cliente
Actitud de Atencin Disposicin hacia el cliente
Preocupacin e inters frente a los requerimientos
del cliente

Caractersticas del Adecuacin del producto a los requerimientos

del cliente
Producto Excelencia del producto entregado
Claridad de la Informacin
Comunicacin Establecimiento de una comunicacin sin obstculos
7:25 Existencia de canales formales
 Somos lo que hacemos da a da,
de modo que la excelencia
no es un acto, es un hbito.

Aristteles

7:25
DEPARTAMENTO DE CAPACITACION Y DESARROLLO
 FIN

7:25