PROGRAMA DE CAPACITACIN

SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE

SESIN I

EL CLIENTE Y EL PRESTADOR DE SERVICIO

TEMARIO
Prembulo necesario
Contexto actual del Servicio al Cliente
El Cliente
Caractersticas del Cliente
Necesidades del Cliente
Tipos de Clientes
El Prestador de Servicio (PS)
Caractersticas y Cualidades del PS
PREMBULO NECESARIO
PERFIL DEL SERVIDOR
Est en el lugar apropiado?
Tiene competencias
humanas idneas?
Es proactivo o reactivo?
Conoce su nivel
de automatismo? (*)
Perfil Ideal
AUTOMATISMOS = EFECTIVIDAD

(*) Inefectividad
Efectividad
IMPORTANCIA DE UN PROCEDIMIENTO STANDARD
Se cuenta con un Protocolo de atencin activo?
Competencias Tcnicas Certificadas? (16)
Se tienen claros los niveles de escalamiento?
Se verifica la calidad de la atencin?
Existe una base de datos de experiencias? (+ y/o -)
Hay como compartirlas?

QUE ES EFECTIVIDAD?
DE ESTE TALLER
Que se debe esperar
Ponernos en el contexto adecuado
Reconocer las competencias que
necesitamos y aprender a ordenarlas
Sistematizacin de soluciones
a problemas recurrentes

Que no se debe esperar

Frmulas nicas e infalibles
Nada nuevo. Todo est escrito.
 CONTEXTO ACTUAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Los productos y servicios en las organizaciones,
tienden a parecerse mucho a los de sus competidores.
La oferta se est convirtiendo en un patrn estndar
La ventaja competitiva ya no esta dada solo por el
producto
Hay muchos ofertantes
Las empresas se acercan cada vez ms a sus clientes
Los clientes habituales generan mayores rendimientos
que los nuevos clientes
 CONTEXTO ACTUAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Como diferenciarnos?

Podemos diferenciarnos por la

calidad del servicio y atencin que
brindamos

Si nuestro servicio al cliente es

excelente y contamos con un equipo
de alto nivel hacia el servicio y
capacitado con tcnicas, de seguro
que lo lograremos
EL CLIENTE
Cliente es la persona u
organizacin que compra,
de forma voluntaria,
productos o servicios que
necesita o desea, por lo
cual, es el motivo principal
por el que se crean,
producen, fabrican y
comercializan productos y
servicios.
 EL CLIENTE

Externo
Es toda aquella persona que busca
en nuestra empresa satisfacer una
necesidad

Interno
Es el compaero de la
empresa que utiliza mi trabajo
para realizar el propio
CARACTERSTICAS DEL CLIENTE
Est mejor informado
Se preocupa ms de su persona
Es ms exigente.
Tiene mayor capacidad de gasto
Busca productos y servicios personalizados
Tecnolgicamente mejor dotado
Valora la rapidez en el servicio
 CARACTERSTICAS DEL CLIENTE
Se preocupa ms por el precio y la calidad
Hace un mayor uso de instrumentos de pago
Sabe que tiene derecho a un buen servicio
Es menos fiel
Dispone de una mayor oferta
Cree menos, duda ms
Est protegido por las leyes
NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC
1.- Necesidad de ser comprendido
El Cliente necesita sentir que se est
comunicando en forma efectiva

Esto significa que se interpreten

en forma correcta los mensajes que
envan.

Las emociones o barreras del

lenguaje pueden interponerse e
impedir una comprensin adecuada
 NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC
1.- Necesidad de ser comprendido
Repita lo que l dice (Feed-Back)
Escuche los sentimientos que comunica
Muestre empata con lo que dice

EMPATA
Participacin afectiva de una
persona en una realidad ajena.
NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC
2.- Necesidad de sentirse
bien recibido
Ninguna persona que est
tratando con usted y se sienta
como una extraa regresar

La gente necesita sentir que

usted se alegra de verla y que
su asunto es importante para
usted
NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC

2.- Necesidad de sentirse

bien recibido
De una bienvenida clida
y amistosa

Hable en un lenguaje que

todo el mundo entienda

Participe en una
conversacin amistosa
NECESIDADES DEL CLIENTE
3.- Necesidad de sentirse
importante
El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas

A todos nos gusta sentirnos

importantes.

Cualquier cosa que usted haga para

hacer que el cliente se sienta especial,
ser un paso en la direccin correcta
NECESIDADES DEL CLIENTE
3.- Necesidad de sentirse importante
Aprenda el nombre de los clientes
Haga un cumplido
Sintoniza con las necesidades individuales
 NECESIDADES DEL CLIENTE
4.- Necesidad de estar cmodo
Los clientes necesitan comodidad fsica
Tambin necesitan comodidad psicolgica
Seguridad en la atencin y solucin de sus requerimientos
NECESIDADES DEL CLIENTE
4.- Necesidad de estar cmodo
Invite a los clientes a estar cmodos
Alivie la ansiedad, explique
con cuidado y calma los
procedimientos del servicio
TIPOS DE CLIENTE
Afable Dominante
Agresivo Especulador
Altivo Exigente Prevenido
Amistoso Grosero Prudente
Autoritario Hurao Rutinario
Callado Impulsivo Suspicaz
Cauto Inseguro Terco
Charlatan Moroso Tmido
Decidido Narcisista Variable
Desconfiado Negativo
Descontento Pragmtico
TIPOS DE CLIENTE
SATISFACCIN

COMUNICACIN
TIPOS DE CLIENTE
SATISFACCIN

LEALTAD
EL PRESTADOR DE SERVICIO
CARACTERSTICAS DEL PRESTADOR DE SERVICIO
Es un generalista
Es polifuncional
Es la cara de la empresa
Es el vendedor proactivo
Es un buen comunicador oral
Se adapta con facilidad
Tiene una mente ordenada y esquemtica
Es observador y acucioso
Es un buen relacionista pblico
CUALIDADES DEL PS

Entusiasmo
Honradez
Tacto y discrecin
Lealtad
Trabajar bajo presin
Positivismo

Calido, capaz de dar alegria