REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD MONTEVILA
COMIT DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
ESPECIALIZACIN EN PLANIFICACIN, DESARROLLO Y
GESTIN DE PROYECTOS

Plan de Implementacin del Proyecto de Mejoras de Gestin de Servicios Basado

en ITIL, para el Departamento de Tecnologa de Informacin Y Procesos de
Molinos Nacionales C.A

Trabajo Especial de Grado, para optar al Ttulo de Especialista en

Planificacin, Desarrollo y Gestin de Proyectos, presentado por:

Soto E., Esteban Jose. C.I: 7.949.950

Asesorado por:

Guilln Gudez, Ana Julia.

Caracas, Septiembre 2017

 Agenda

I. Marco Referencial
II. Planteamiento de la Investigacin
III. Marco Terico
IV. Marco Metodolgico
V. Resultados Obtenidos
VI. Lecciones Aprendidas
VII. Conclusiones y Recomendaciones
 I. Marco Referencial

Molinos Nacionales C.A. (MONACA)

Misin: Nutrir el bienestar del venezolano

Visin: Ser la mejor empresa de alimentos de Venezuela

Compromiso Lealtad

Proactividad Profesionalismo
Valores
Respeto Transparencia

Tenacidad Liderazgo
 I. Marco Referencial

Molinos Nacionales C.A.

Ubicacin Gcia de Tecnologa de Informacin y Procesos
Presidencia
Ejecutiva

Direccin Vice-Presidencia
Gerencia Vice-presidencia Vice-presidencia
Control Interno y Desarrollo
Cuentas Especiales Operaciones Recursos Humanos
Procesos de Negocios Organizacional

Direccin
Gerencia Vice-presidencia Vice-presidencia Vice-presidencia
Relaciones
Juridica Finanzas Mercadeo Ventas y Comercio
Institucionales

Gerencia
Planificacin Gerencia
Financiera Contralora

Gerencia Tesorera
Tecnologa de
Informacin

Gerencia Gerencia
Gerencia
Infraestructura de Servicios de Tecnologa
Aplicaciones
Tecnologa e Informacin e Informacin
II. Planteamiento de la Investigacin

Fuente: adaptado del Ishikawa (1946)

 II. Planteamiento de la Investigacin

Interrogante

Como debe estar conformado las mejoras de gestin de servicios en

la Gerencia de Tecnologa de Informacin y Procesos de Molinos
Nacionales C.A., basadas en las mejores practicas de planificacin,
desarrollo y gestin de proyectos?
 II. Planteamiento de la Investigacin

Objetivos de la Investigacin
Desarrollar un plan de implementacin de proyecto para las mejoras de
gestin de servicios basado en las mejores prcticas propuestas por
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologa de Informacin (ITIL) y
Gerencia de Proyectos
Objetivos Especficos
Describir la gestin de la Gerencia de Tecnologa y
1.
Procesos.

Evaluar la factibilidad de procesos basados en ITIL,

2. que brinden solucin, se ajusten y fortalezca la gestin
de servicios de la gerencia

Formular un plan para la implementacin de mejoras

3. basada en mejores prcticas de proyectos para la
unidad en estudio
 III. Marco Terico

Bases Tericas

Proyecto

Plan de Implementacin

Servicio

Gestin de Servicios de Tecnologa

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologa de Informacin

 III. Marco Terico

Bases Legales

Constitucin Constitucin Bolivariana

Leyes Orgnicas
Ley Orgnica de
Telecomunicaciones

Leyes Especiales
Ley contra Delitos
Informticos

Normas y Polticas
Polticas Corporativas
Gruma-Monaca

Leyes Internacionales
Ley Sarbanes-
Oxley
(Fuente: pirmide de Kelsen)
 IV. Marco Metodolgico

Tipo, Diseo de Investigacin y Unidad de Anlisis

Tipo de Investigacin

Aplicada

Diseo de Investigacin
No Experimental Transeccional

Unidad de Anlisis
Gerencia de Tecnologa de Informacin y
Procesos de Molinos Nacionales, ubicada
en estado Miranda , parroquia Sucre
 IV. Marco Metodolgico

Tcnicas y Herramientas

Investigacin Observacin
Cuestionario
Documental Directa
 IV. Marco Metodolgico

Fase de Investigacin

Cierre

Ejecucin
Planificacin

Inicio

Fuente: Fases de proyecto. PMI (2013)

 IV. Marco Metodolgico

Aspectos ticos de la Investigacin

Colegio de
Ingenieros

Molinos
Nacionales
C.A.

Project
Management
Institute
 V. Resultados Obtenidos

Anlisis de Investigacin de Campo

Descripcin gestin de procesos de la Gerencia de TI

Evaluacin de la factibilidad de procesos basados en ITIL, que

brinden solucin, se ajusten y fortalezca la gestin de servicios de
la gerencia

Plan para la implementacin de mejoras basada en ITIL y gerencia

de proyectos
 V. Resultados Obtenidos

Anlisis de Investigacin de Campo

Percepcin Interna sobre la gestin del servicio

14 Aplicaciones Antigedad
8>= 6 meses y =< 1 ao
8 Infraestructura
32 personas 3>= 2 aos
84,38 % 9 Servicios 3>= 5 aos
participacin
1 Gerencia 18>= 10 aos
 V. Resultados Obtenidos

Anlisis de Investigacin de Campo

Relacin a los objetivos especficos planteados

Objetivos estratgicos estn alineados con la organizacin.

Procesos no basados en las mejores practicas

Desconocimiento del catlogo de servicios

Necesidad de una Base de Datos de Conocimiento

Consumo de tiempo por retrabajo

Falta de procesos de control y evaluacin de la gestin

Carencia de lineamientos de comunicacin
 V. Resultados Obtenidos

Anlisis de Investigacin de Campo

Percepcin Externa dada por el cliente hacia la gestin de servicio

46 Clientes
 V. Resultados Obtenidos

Anlisis de Investigacin de Campo

Percepcin Externa
 V. Resultados Obtenidos

Anlisis de Investigacin de Campo

Carencia de herramientas para prestar el servicio

Instalaciones no aptas para brindar un buen servicio

No se cumple con los tiempos esperados ni prometidos

Falta de preparacin y conocimiento del personal para atender

Problemas de comunicacin entre el cliente y el gestor de servico

Falta de capacidad de organizacin en la atencin de servicios

Falta de inters por la necesidad del cliente
 V. Resultados Obtenidos
Descripcin gestin de procesos de la Gerencia de TI

Macroprocesos Monaca

Fuente: MONACA (2016)

 V. Resultados Obtenidos
Descripcin gestin de procesos de la Gerencia de TI

Macroprocesos de Tecnologa
 V. Resultados Obtenidos
Descripcin gestin de procesos de la Gerencia de TI

Fuente: adaptado del Ishikawa (1946)

 V. Resultados Obtenidos
Descripcin gestin de procesos de la Gerencia de TI

rea Cantidad de Debilidades Prioridad

y Fortalezas
Comunicacin 6 debilidades 12
Calidad 4 debilidades 8
Recursos 4 debilidades 8
Tiempo 3 debilidades 6
Procura 3 debilidades 6
Interesados 2 debilidades, 1 fortaleza 3
Integracin 3 fortalezas 3
2 ptos Debilidad
1 pto Fortaleza
Prioridad = D-F
 V. Resultados Obtenidos
Evaluar la factibilidad de procesos basados en ITIL, que brinden
solucin, se ajusten y fortalezca la gestin de servicios de la
gerencia
Ciclo de Vida de los servicios

Fuente: Gestin de Servicios TI basado en ITIL V3(2008)

 V. Resultados Obtenidos

Open Innovation Canvas

 V. Resultados Obtenidos
Plan para la implementacin de mejoras basada en ITIL y gerencia
de proyectos
Plan de Alcance 1
Implementacin de Mejoras
para la Gestin de Servicio de
Tecnologa

1.2 1.4 1.5

1.1 1.3 Transicin de 1.6 1.7
Estrategia de Operacin de
Inicio Diseo de Servicio Servicio Mejora Continua Cierre
Servicio Servicio

4 sem.
5 sem.
12 sem.
13 sem.
10 sem
8 sem.
10 sem.

Tiempo Estimado de Desarrollo aprox. De 10 meses a 1 ao

 V. Resultados Obtenidos
Plan para la implementacin de mejoras basada en ITIL y gerencia
de proyectos
Plan de Recursos
 V. Resultados Obtenidos
Plan para la implementacin de mejoras basada en ITIL y gerencia
de proyectos
Plan de Costo. Costos y recursos involucrados
Horas de
Nombre del recurso Cantidad Costo
Trabajo
Patrocinador Finanzas 1 120 800.000,40
Patrocinador Tecnologa 1 440 2.933.334,80
Gerente de proyectos 1 2.564 8.546.658,12
Grupo Especialista del rea 6 1.160 6.766.662,80
Lderes de rea 3 1.720 10.750.000,00
Especialista ITIL 1 2.320 7.733.325,60
Personal de O&M 1 504 734.998,32
Personal de Gestin del cambio 1 224 326.665,92
Clientes externos clave 4 204 1.189.999,32
Papelera y material de escritorio 192.000,00
Equipos y Suministros. 5 equipos y un video beam 1.147.500,00
Capacitacin 12 2.400.000,00
Equipo y suministro 1.500.000,00
9.256 45.021.145,28
Cifras formuladas a Agosto del 2017
no se est considerando el impacto inflacionario
 V. Resultados Obtenidos
Plan para la implementacin de mejoras basada en ITIL y gerencia
de proyectos
Plan de Costo. Curva S
 V. Resultados Obtenidos
Plan para la implementacin de mejoras basada en ITIL y gerencia
de proyectos
Plan de Formacin y Capacitacin

Etapa Curso / Taller Personal clave Objetivo

Inicio Curso de ITIL Equipo de Trabajo Homologar conceptos de ITIL
Fundations Certificar al personal para auditoria
y capacitacin
Taller interno de Gerencia de Homologar conocimientos
Transicin ITIL Tecnologa Dar a conocer nuevos procesos
Taller externo de Personal clave de Presentar Catlogo de servicio
Gestin de la organizacin Proceso de Comunicacin
Servicio
 V. Resultados Obtenidos
Plan para la implementacin de mejoras basada en ITIL y gerencia
de proyectos
Plan de Seguimiento y monitoreo

Inicio de Proyecto nica

Coordinacin de Semanal o
actividades quincenal

Control de Avance Mensual

Reuniones
Reunin de Trabajo Segn se requiera

Segn cronograma
Mesa de Trabajo fechas claves

Cierre de Proyecto nica

 V. Resultados Obtenidos
Plan para la implementacin de mejoras basada en ITIL y gerencia
de proyectos
Plan de Comunicacin
Mail

Acta de Constitucin

Minutas
Herramientas

Informe de Progreso

Informe de Cierre

Solicitud y Aprobacin de Cambio

 V. Resultados Obtenidos
Plan para la implementacin de mejoras basada en ITIL y gerencia
de proyectos
Plan de Riesgo . Matriz de ocurrencia vs Impacto
Impacto Muy Bajo Moderado Alto Muy alto
bajo

Ocurrencia 10% 25% 50% 75% 80%

Muy baja 10% 1,00% 2,50% 5,00% 7,50% 8,00%

Baja 25% 2,50% 6,25% 12,50% 18,75% 20,00%
Probable 50% 5,00% 12,50% 25,00% 37,50% 40,00%
Alta 75% 7,50% 18,75% 37,50% 56,25% 60,00%
Muy alta 90% 9,00% 22,50% 45,00% 67,50% 72,00%

Riesgo Relevante. Prioritario

Riesgo Moderado. En observacin
Riesgo Tolerable. Aceptable
 V. Resultados Obtenidos
Plan para la implementacin de mejoras basada en ITIL y gerencia
de proyectos
Plan de Riesgo. Acciones
Riesgo Imp. Occur. Prob. Plan de
respuesta
Documentacin en los procesos del rea 90% 75% 68% Evitar
Situacin socio-poltica del pas 80% 75% 60% Aceptar
Compromiso del equipo de trabajo 75% 50% 38% Transferir
Salida del Personal 75% 25% 19% Mitigar

Compatibilidad de la herramienta tecnolgica 75% 25% 19% Evitar

Documentacin en los procesos del proyecto 75% 25% 19% Evitar

Direccin del proyecto 80% 10% 8% Mitigar

Conocimiento de los planes de la gerencia 80% 10% 8% Evitar
Conocimiento tcnico de los procedimientos del rea 80% 10% 8% Evitar
 V. Resultados Obtenidos
Plan para la implementacin de mejoras basada en ITIL y gerencia
de proyectos
Caso de Negocio

Mapa de Procesos
Fases ITIL V3 / Gestin de Proyectos

Business Canvas
 VI. Lecciones Aprendidas

Visin clara y detallada

Percepcin Externa e Interna

 VI. Lecciones Aprendidas

Consultar al personal experto

Uso del Canvas

Gestin de cambio

Consolidacin de
conocimientos adquiridos
en la EPDG
 VII. Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones. Describir la gestin de la Gerencia de TI

Necesidades en la gerencia

Definicin formal de los procesos

Resolucin de problemas de comunicacin

Manejo de una base de conocimiento

Brechas en la percepcin del cliente externo

Tangibles la apariencia del personal y herramientas de trabajo.

Fiabilidad la confianza de cumplimiento en lo prometido.

Capacidad de respuesta retrasos en tiempos de atencin.

 VII. Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones. Evaluar la factibilidad de procesos
basados en ITIL, que brinden solucin, se ajusten y
fortalezca la gestin de servicios de la gerencia
Evaluar la factibilidad institucional, tcnica y operativamente.

Se debe identificar los niveles de capacitacin formal del

personal sobre ITSM.

Definicin de sus macroprocesos.

Definir las estrategias de gestin del cambio.

 VII. Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones. Plan para la implementacin de mejoras
basada en ITIL y gerencia de proyectos

Definicin del Alcance

Plan de tiempo

Plan de Recursos

Plan de Comunicacin

Plan de Seguimiento y Monitoreo

Plan de Riesgos

Plan de Capacitacin
 VII. Conclusiones y Recomendaciones
Recomendaciones
Considerar que para ejecutar en un proyecto de esta
envergadura, se requiere el apoyo completo de la alta directiva
y no aplicarlo por moda.

Fijar compromisos entre las diversas reas de la gerencia

Capacitar al personal de la gerencia sobre ITSM e ITIL.

Evaluar peridicamente la percepcin de los clientes sobre la

gestin de servicios que brinda y evaluar el nivel de asertividad.

Implementar el canvas como parte de los documentos del

proyecto.
 REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD MONTEVILA
COMIT DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
ESPECIALIZACIN EN PLANIFICACIN, DESARROLLO Y
GESTIN DE PROYECTOS

Plan de Implementacin del Proyecto de Mejoras de Gestin de Servicios Basado

en ITIL, para el Departamento de Tecnologa de Informacin Y Procesos de
Molinos Nacionales C.A

Trabajo Especial de Grado, para optar al Ttulo de Especialista en

Planificacin, Desarrollo y Gestin de Proyectos, presentado por:

Soto E., Esteban Jose. C.I: 7.949.950

Asesorado por:

Guilln Gudez, Ana Julia.

Caracas, Septiembre 2017