Gerencia de operaciones en

empresas de servicios
Angel Hernndez Molina
 La empresa de servicios

Caractersticas

Intangibilidad
Inseparabilidad
Simultaneidad
Caducidad
Propiedad
Heterogeneidad
Variabilidad
 La empresa de servicios

Caractersticas

Intangibilidad
Caractersticas de la Produccin
Produccin de Bienes Produccin de Servicios

Fases de la produccin Fases de la produccin

Diseo

Diseo
Elaboracin

Almacenaje Elaboracin Comercializacin Consumo

Elaboracin - Consumo
Distribucin

Comercializacin

Consumo

Produccin en serie Produccin individualizada hasta personalizada

Se puede almacenar No se puede almacenar
Se consume en el lugar que elige Se consume donde se produce
el cliente
 DEFINICIN DEL SERVICIO
El servicio es algo que se produce y se consume de forma
simultnea. Por tanto, nunca existe, slo se puede observar
el resultado despus de hecho.
El hecho de que sean simultneos supone:
El cliente entra en contacto directo con las operaciones.
El cliente es una fuente de incertidumbre difcil de
controlar.
El servicio debe llevarse hasta donde est el cliente o
llevar al cliente a donde est el servicio.
No se puede almacenar.
El servicio es algo ms que la produccin de algo intangible,
es una interaccin social entre el productor y cliente.
Servicio es la resultante de la combinacin de al
menos 3 elementos:

La parte que recibe El cliente

el servicio

Un medio fsico El soporte

El personal en
La parte que entrega
dicho servicio
contacto

La fabricacin de
ste se llama Servuccin
 La empresa de servicios

El momento de la verdad y la Calidad

El momento de la verdad es cualquier situacin en la

que el ciudadano-usuario se pone en contacto con
cualquier aspecto de la organizacin y obtiene una
impresin sobre la calidad de su gestin. (Karl
Albrecht)

La calidad de servicio es la amplitud de la

discrepancia o diferencia que exista entre las
expectativas o deseos de los clientes y sus
percepciones. (Zeithaml, Parasuraman y Berry)
 Comunicacin Necesidades Experiencia
verbal personales pasada

CONSUMIDOR Servicio
esperado

BRECHA 5

Servicio
percibido

PRESTADOR Entrega
BRECHA 4
Publicidad
del orientada
DEL Servicio a los clientes
SERVICIO
BRECHA 3
Traduccin de las
BRECHA 1 percepciones en
especificaciones de la
calidad del servicio
BRECHA 2 MODELO CONCEPTUAL
Percepciones de la DE LA
gerencia de las
expectativas de CALIDAD DEL SERVICIO
los clientes

CAMILO MELIS
 PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES
CALIDAD DE SERVICIO
DIMENSIN DEFINICIN
TANGIBLES Apariencia fsica de las
instalaciones, equipos, recursos
humanos y medios de
comunicacin.
FIABILIDAD Habilidad de entregar el servicio
con seguridad de acuerdo a lo
prometido.
CAPACIDAD DE Disposicin de ayudar al cliente
RESPUESTA y proveerlo de servicios rpidos.
Conocimiento y habilidades
COMPETENCIA necesarias para un buen
desempeo del servicio.
Respeto, discrecin, consideracin y
CORTESIA actitud amable de personal en contacto
con los clientes.
 PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES
CALIDAD DE SERVICIO
DIMENSIN DEFINICIN
CREDIBILIDAD Confianza, honestidad de
proveedor del servicio
SEGURIDAD Libre de situaciones peligrosas,
de riesgo o duda
ACCESIBILIDAD posibilidades de acceso,
facilidad de contacto
COMUNICACIN mantener a los clientes
informados en un lenguaje fcil
de entender y de escuchar
CONOCIMIENTO Esfuerzo de conocer y entender
DEL CLIENTE las necesidades
 Gerencia de operaciones en servicios

La funcin de operaciones

En las empresas de servicios es difcil separar las funciones de

gerencia de operaciones de las de mercadeo.

Las actividades de produccin estn repartidas por toda la

organizacin de servicios.

En los servicios no existe una planta donde se desarrollen

todas las funciones de produccin.
 Gerencia de operaciones en servicios

Clasificacin operacional de los servicios

Los sistemas de entrega de servicios varan enormemente

segn la diversidad de la influencia del cliente. A medida
que el grado de contacto con el cliente aumenta, los
sistemas se tornan ms difciles de controlar y racionalizar
porque el cliente, con su participacin, afecta la demanda,
la calidad percibida y la naturaleza del servicio.
Clasificacin:

Centro amortiguado
Sistema permeable
Sistema reactivo
 Gerencia de operaciones en servicios

Clasificacin operacional de los servicios

Grado de contacto cliente/servidor

Centro amortiguado Sistema permeable Sistema reactivo

Alta (nada) (un poco) (mucho) Baja

Cara a cara
personalizacin

Eficiencia de produccin
total
Oportunidad de ventas

Cara a cara
especificacione
s flexibles
Cara a cara
especificacione
s rgidas
Telfono
In situ
Correo

Baja Alta
 PRESTACION DEL SERVICIO
Los servicios se prestan con una mezcla de bienes
(tangibles) y servicios (intangibles).
Esta mezcla de bienes y servicios consta de:
Los artculos fsicos o bienes facilitadores.
Los servicios explcitos o beneficios sensoriales.
Los servicios implcitos o beneficios psicolgicos.
Ejemplo: Restaurante:
Artculos fsicos: instalaciones, alimentos,
servilletas,...
Beneficios sensoriales: sabor, servicio camareros,
ruido,...
Beneficios psicolgicos: comodidad, bienestar,...
 Sistema de la empresa de servicios
Soporte
fsico
Personal
en
contacto
Cliente B

Cliente A