Servicio

Contenido:
Proceso de servicio
Contratos de servicio
Tarjeta de equipo
Llamadas de servicio
Servicio: Objetivo

En esta unidad, har lo siguiente:

Definir la generacin automtica de tarjetas de equipo.
Crear un modelo de contrato de servicio asociado a un artculo.
Vender un artculo asociado a un contrato de servicio.
Crear y gestionar una llamada de servicio.
Servicio: Situacin de ejemplo

La empresa est orgullosa de ofrecer el mejor servicio disponible para sus

clientes. Un centro de llamadas reducido aunque eficiente se ocupa de
gestionar todos los servicios y problemas de garanta habituales basados en
contratos de servicio especiales.
Proceso de servicio: Cuadro sinptico

Servicio
Tema 1: Proceso de servicio
Resumen del proceso de servicio

Configuracin del sistema

Datos maestros

Gestin de almacenes
Logstica de Logstica de Marketing y
Compras Servicio
entrada salida ventas
Produccin

Control financiero

Llamada de Respuesta Resolucin

servicio de servicio de servicio
Tarjeta de equipo de cliente

Factura de Cliente
clientes o automticamente Tarjeta de manualmente
entrega equipo de
para artculo con cliente
nmero de serie
Nmero de serie
Cliente
Artculo

Artculo
Contrato de servicio

automticamente
Tarjeta de
Factura de equipo de
clientes o cliente
entrega
para artculo con Nmero de serie
nmero de serie Cliente
Artculo

Modelo de Contrato de
contrato/g servicio
aranta
Tipo Garanta
(Tipo manualmente
Tipo Regular
Registro Nmero de
maestro de serie)
artculos Cliente
Detalles de contrato: Acuerdo sobre el nivel de
servicio

Detalles de acuerdo sobre el nivel de servicio

Ficha General
Tiempo de respuesta
Tiempo de resolucin

Ficha Cobertura
Horas disponibles para el servicio
Tipo de servicios cubiertos:
Piezas
Trabajo
Viaje
Llamadas de servicio

Tarjeta de
equipo de
cliente
Llamada de ? Contrato de
Nmero de serie
servicio servicio
Cliente
Artculo
Contenido de llamada de servicio

Llamada de servicio

General Comentarios Actividades Soluciones Gastos Resolucin Historial

Actividades Documentos
Base de
conocimientos
Gestin de llamadas de servicio

Comprueba la
Cola A cola

Miembro de la
Recibe la llamada cola A

Centro de
llamadas:
registra el
problema en una Cola B
llamada de
servicio
Respuesta de servicio

Llamada de Resolucin de
servicio Respuesta de servicio servicio

Perfiles de tiempo de respuesta

Notificacin recibida
Lunes a viernes
8 a. m. a 5 p. m.
8 horas
4 horas
2 horas

Lunes a viernes
7 a. m. a 7 p. m.
8 horas
4 horas
2 horas
8 a. m. 1 p. m. 6 p. m. 8 a. m. 1 p. m. 6 p. m.

Lunes Martes
Resolucin de servicio

Llamada de Respuesta de
servicio servicio
Resolucin de
servicio

El cliente est conforme con la solucin del problema.

Introduzca el texto en la ficha Resolucin de la llamada de servicio.
Marque la llamada de servicio como cerrada.
Base de conocimientos de soluciones

Llamada de
servicio

Base de
conocimientos
de soluciones
Informes de servicio

Anlisis de llamadas de servicio por empleado

Informes de llamadas de Informacin sobre las llamadas de servicio pendientes y cerradas.
servicio

Llamadas de servicio Visualizar tiempos de respuesta por cola

Utilice este informe al asignar las llamadas de servicio
por cola por cola.

Visualizar tiempos de respuesta por empleados

Tiempo de respuesta Utilice este informe al asignar las llamadas de servicio
por responsable directamente a empleados.

Tiempo de cierre medio Detalles sobre el tiempo de cierre medio de las

llamadas
Compruebe la eficiencia del departamento de servicio al cliente.

Monitor de servicio Llamadas de servicio pendientes o atrasadas

Ofrece dos vistas dinmicas en forma de grficos.

Mis llamadas de servicio Informe especfico del usuario

Permite que un empleado del departamento servicio al cliente
vea todas las llamadas asignadas y defina prioridades
rpidamente.
Gastos de servicio

Transferencias al tcnico
Llamada de servicio Entregas
Gastos Devoluciones del tcnico
Devoluciones
Facturas de clientes, abonos de
clientes, entregas y devoluciones o Facturas
Abonos
todos los documentos

Visualizar documentos (todos) Gastos de llamadas de servicio

Detalles de los gastos Artculos

Agrupados por artculo del tipo

Artculos

Trabajo y viajes
Entregas
Devoluciones Agrupados por artculo del tipo
Facturas Trabajo o Viaje
Abonos
Parametrizaciones de servicio

Opciones de configuracin de
servicio
Creacin automtica de tarjetas de
equipo de cliente
Nmeros de serie nicos
Modelos de contrato
Colas de llamadas de servicio
Territorios de servicio

Definicin de servicio en datos maestros

Creacin automtica de contratos para
artculos serializados especficos
Enlace de territorios y tcnicos a clientes de
servicio
Proceso de servicio: Resumen del tema

Puntos clave del tema Proceso de servicio:

Es necesario abrir una llamada de servicio cuando un cliente tiene un
problema relacionado con un servicio.
El equipo de cliente realiza un seguimiento de un artculo serializado
que se vendi a un cliente. Las tarjetas de equipo de cliente se pueden
crear de forma automtica o manual.
Los contratos de servicio se basan en modelos de contrato.
Los modelos de contrato se pueden asociar a un registro maestro de
artculo para definir la creacin automtica de contratos.
Cuando se crea una tarjeta de equipo de cliente automticamente, se
puede asignar un contrato de servicio de manera automtica.
Ejercicios de servicio
Servicio: Resumen de la unidad

Ahora podr:
Definir la generacin automtica de tarjetas de equipo.
Crear un modelo de contrato de servicio asociado a un artculo.
Vender un artculo asociado a un contrato de servicio.
Crear y gestionar una llamada de servicio.