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SEGN LA ISO.
REALIZADO POR:
Marcela A. Ramrez
Fisioterapeuta
MODULO:
ATENCIN AL USUARIO
establecida generalmente
implcita u obligatoria
ISO 9001:200
EXPLICITAS (OBLIGATORIAS) IMPLICITAS
Especificaciones Estticas
tcnicas
Sociales
Normas nacionales
o internacionales
Culturales
Trminos de
referencia Sensoriales
EL CLIENTE EL PROVEEDOR
Una necesidad Definicin
Satisfaccin de Conformidad
especificaciones
Satisfaccin de Producto
expectativas
APARIENCIA Diseo, color, acabado
NEGOCIOS A
APARICIN EN
NIVEL MUNDIAL
1987
950.000
Organizaciones en el
Mundo
S.G.S Ms de 5000 en
Colombia (1974 por el
ICONTEC)
IMPLEMENTA
Gestin total
Organizacin
Gestin Cliente Sociedad
(ISO 9004/00)
Mejoramiento Organizacin
Planificacin
Aseguramiento Incremento Mejoramiento
de Aseguramiento (ISO
eficiencia y 9001/08)
Control Garantizar
confianza eficacia
Producto
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
actan entre s, para dirigir y controlar una organizacin en
lo relativo a la calidad.
GESTIN DE LA CALIDAD
Poltica
Objetivos
Planificacin
Control
Aseguramiento
Mejora
Es la materializacin del conocimiento, por
su estrategia de documentar las
experiencias y argumentos profesionales
para que no queden en manos de unos
pocos, permitiendo la conservacin del
conocimiento y su divulgacin e
implementacin de forma repetitiva.
INTERNACIONAL.
REGIONAL / SUBREGIONAL.
NACIONAL.
ASOCIACIN.
EMPRESA.
OBJETIVOS
BENEFICIOS
PRINCIPIOS BSICOS
SIMPLIFICACIN.
UNIFICACIN.
ESPECIFICACIN.
ISO : ORGANIZACIN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIN
SU APLICACIN ES VOLUNTARIA
ISO 9001
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECFICOS
Diagnstico
Capacitacin
Documentacin
Implementacin
Verificacin
DIAGNSTICO
ANLISIS ESTRATGICO
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
AMENAZAS
ANLISIS OPERACIONAL
LA EMPRESA VS. ISO 9001
ASIGNACIN DE RESPONSABILIDADES
GERENCIA
REPRESENTANTE DE
LA GERENCIA
PERSONAL
OPERATIVO DEL
PROYECTO
Creatividad
Expresin oral
Expresin escrita
Trabajo en equipo
Confiabilidad
Sensibilizacin
ISO 9001. Fundamentacin
Planificacin de la Calidad
Herramientas de Mejoramiento y
Anlisis de Datos
Enfoque al Cliente
Enfoque por procesos
Metrologa
Normalizacin y Documentacin
Auditorias internas de calidad
DOCUMENTACIN
Procedimientos e instructivos
Registros
Datos
Manual de calidad
Documentos de
origen externo
IMPLEMENTACIN
BENEFICIOS
Reproducibilidad y Repetitividad
Mejora continua
VERIFICACIN
Auditoras internas
Preauditora
Auditora de Certificacin
RECURSOS Y COSTOS
AUDITORAS
CAPACITACIN
ASESORA
RECURSOS
FSICOS
PLANEAR HACER
ACTUAR VERIFICAR
TRMINOS Y DEFINICIONES
SECUENCIA E
INTERACCIN
Criterios y mtodos
PROCESOS para asegurar
eficacia
Recursos e
Informacin
Medicin,
seguimiento y
anlisis
LA EXTENSIN DE LA DOCUMENTACIN
PROCESOS
Identificacin
Secuencia
Interaccin
TAMAO COMPETENCIA
COMPLEJIDAD
Y TIPO DEL PERSONAL
DOCUMENTACIN
CONTROL DE DOCUMENTOS
Identificacin de
Aprobacin, revisin cambios y estado Disponibilidad
y actualizacin vigente
Como hacer
Responsables PROCEDIMIENTOS
Saber hacer
INSTRUCCIONES
Operadores
Hojas numeradas
PARA SU APLICACIN
RECOLECCIN DE LOS
DOCUMENTOS CONTROLADOS
GESTIN DE LA CALIDAD
Forma especfica para llevar a cabo una
Papel
ESENCIA, RESPONDE A:
CUERPO
PIE DE
PAGINA
Logo de la empresa
Ttulo
Cdigo
Paginacin
Fecha de emisin
Versin
Objetivo
Alcance
Definiciones
Responsables
Procedimiento
Registros
Documentos de referencia
Anexos
1. Realismo
2. Evitar el exceso de detalles
3. Emplear grficos y diagramas de flujo
4. Usar referencia a otros documentos
5. Utilizar modelos cuando sea apropiado
6. Aprovechar la documentacin
existente
1. Subestimar el compromiso de la
gerencia.
2. El manual interminable
3. Asignar equivocadamente la
responsabilidad del proyecto
4. Permitir que la participacin genere
un caos.
5. Copiar impunemente lo que han hecho
otras empresas
Identificacin
Recuperacin
Proteccin
Disposicin
X
Tiempo de retencin
Registro: Documento que
proporciona resultados conseguidos
o evidencia de actividades
efectuadas (ISO 9000:2005)
REGISTROS CONTROLADOS
REGISTROS NO CONTROLADOS
Todos los registros que se definan en los requisitos de
la norma y en los procedimientos documentados.
Caractersticas a controlar
IDENTIFICACIN:
Nombre del formato y cdigo.
LEGIBILIDAD: Caracterstica
que garantiza la lectura
inequvoca de la
informacin.
GRACIAS